1、防错系统 4 第三个根本原因是S公司的检查系统需要改进。晚班没有主管 对质量问题负责。 D5、确定永久性纠正措施 1、为防止连接点再松动，将与电路连接器相连的电线由4 mm 2改 为6 mm.2，由刘炎在12月15日前完成。2、 电镀线将改进如下： 2、开发一个防错的转子，当生产线停止后，如果产品没有被镀上 银，转子不会自动转动，直至缺陷产品被取出。由设备课在12月 底完成。 3、 改进检查系统： 1） 晚班负责质量问题的主管被指定。 2） 如果有停线问题，应该马上通知QC以确认缺陷 3）每个人根据要求检查他自己的工作 D6、验证纠正措施 1 换完电线后，至今尚没有发现连接点松动的迹象。 2
2、断开电流接触器的电路进行试验，一旦电压不正常，转子 将自动停止工作，直至没电镀的产品从线上取下。 以上工作，小组共同进行了验证，并提请顾客事先的批准。 D7、防止再发生的措施 v电镀工作指导书被修改增加了如下内容： 1）当生产线不正常停止时，操作者不仅要挑选出缺陷产品 ，而且要在工作记录记下数量及当班QC的名字。 2）在电镀线在每天早上启动前，电流接触器的连接点和电 线必须检查。以上，由杨星在12月15日完成。 v开发一个包括每天需检查事项的检查清单，例如生产线停 止，不管缺陷产品是否被挑选，制造部和QA需进行审核。 v 依次类推，如果有类似问题，该小组负责纠正并采取适 当的预防措施。 D8、
3、祝贺结案 v 客户未在投诉过此现象。 案例2： 99年11月4日客户浙江某机械制造公司投诉，在 其包装车间对“ALT-5检测器”进行包装时,使用公 司的MHT机用膜时一拉就断裂, 并发现使用的机用膜 端口破裂。 造成ALT-5检测器包装工作进度延误，要求派人处 理。 D1.成立小组 按问题涉及范围确定小组成员： 责属单位： 生管课、销售课、库管课、品保课 责属人员： 贾正羽、庄卫年、赵晓明、许 丽 D2.问题描述 何时 ： 1999年11月4日； 何人 ： 浙江精密机械厂； 何地 ： 浙江精密机械厂包装车间； 何事 ： 包装ALT-5检测器时，使用20MHT 机用膜一拉就断； 如何 ： 在IP
4、EX预拉型缠绕机上使用，转速为 30M/MIN，预拉后倍数为3 。 为什么：机用膜卷端口破损； 多少 ： 20卷中目前发现6卷有问题。 D3.执行和确认临时措施 品保课立即派员到浙江精密机械厂检查全部20MHT机用 膜，并挑出有问题的膜。(许丽 完成日期99/11/05) 对挑选出的破损20MHT机用膜运回公司，按数补给浙江 精密机械厂。并确认补货后的情况。(许丽 完成日期 99/11/05) 对现有生产、贮存、出货的20MHT机用膜进行全数检验 。(许丽 完成日期99/11/05) D4.识别并验证根本原因 4.1 识别可能原因（因果图） 4.2 选择最有可能的原因（矩阵图） 4.3 确定根
5、本原因 4.1 因果分析 速度设定太快 端 面 受 伤 人机料 环法 库房湿度大 产品堆放高度过高 包装方式不合理 操作粗心 对操作工艺不熟 贮存架间隙小 拉伸强度不稳定 4.2确定选择最有可能的原因 目端口破数（卷 ） 率（%）累 率（%） A。品堆放高度高1252.1752.17 B。包装方式不合理4 17.3969.56 C。操作粗心28.6978.25 D。房湿度大14.3482.59 E。速度定太快14.3486.93 F。存架隙小14.3491.27 G。拉伸强度不定14.3495.61 H。操作工不熟14.34100 23100 不良情况统计表 4.2确定选择最有可能的原因 %
6、0 5 10 15 20 0 100 50 25 75 ABCDEFGH 端口破损数 卷 52.17 69.56 86.93 4.3 确定根本原因 通过小组因果分析，试验统计确定产品堆放高度过 高、包装方式不合理是导致产品端口受损根本原因 。 D5.决定及验证纠正措施 针对根本原因，现采用下列方法进行整改： 1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度3层改 为2层，减少重压。 2.改变包装方法,产品从散装改为托盘运装。 3.包装箱内上下层增垫泡沫，以减少碰撞冲力。 5.1决定可能的纠正措施 5.2验证纠正措施(小批量验证) 小组采用同一规格型号100卷产品按照三项措施进行小批量验 证.
7、措施投入成本端口破数(卷) 改搬运、存作方法， 将原来搬运和堆放高度3改 2. 合理利用空0 改包装方法,品用托运 装 每卷多投入10元托 用 1 包装箱内增泡沫每卷多投入1元泡沫 用 0 D6.执行永久纠正措施 通过小批量验证,小组一致决定采用以下措施进行永久整改: 1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度3层改为2 层，减少重压。 2.包装箱内部增加泡沫，以减少碰撞冲力。 D7.防止再发生 为巩固所采用的各项纠正措施能得以防止同类形问题再度发 生,小组将各项措施进行标准化与宣贯: 1. 文件标准化，修改搬运、贮存作业标准 书. 2. 对库管课员工进行标准的培训宣贯 . D8.恭贺小
8、组 1. 成效计算:以每卷成本50元计,改善前自99年5-11月统计破 损200卷,损失金额10,000元;改善后虽成本投入增加1元,同样 可减少损失9,800元. 2. 领导承认工作成绩 3. 鼓励与表扬 案例3： JMC 全顺动力转向器漏油 8D整改 D1、小组成员 子系统负责人： 小组组长： 小组成员： D2、问题描述 2001年全年千台故障率为19。 2001年全年单台返修费用59.46元。 整改目标 整改后千台故障率为3。 整改后单台返修费用9.39元。 目前故障情况和整改目标对照表 D3、临时预防措施 全顺总装现场动力转向器有序摆放，避免防尘罩磕碰 变形 全顺总装现场下线必须检验防
9、尘罩 要求售前、售后动力转向液油保持一致，统一使用埃 索牌（EZL 998）动力转向液油，避免混用和二次使用 D4、识别并验证根本原因 齿条密封处漏油 防尘罩破损 转阀密封处漏油 油管安装处漏油 故障现象分析（31个故障件） D5、永久性整改措施 序号故障象整改措施任人完成 1条，致 密封漏油 杜已 条用于装配周文2002.1.15 一使用埃索牌力向液 油(EZL 998) 李小2002.2.1 更改防罩构,加厚材料 0.5mm 周文2002.3.30 提供力向器修使用 明 周文2002.1.20 2防罩破更改防罩构,加厚材料 0.5mm 周文2002.3.30 3密封漏油改善装配，100%周
10、文2002.1.15 4油管安装漏油加抹滑脂，防止O型圈切2002.2.28 D6、验证整改措施计划 2002年3月4日提供4套更改了防尘罩的动力转向器样件用于我 江铃公司进行路试 2002年3月30日前由供应商提供防尘罩性能材质试验报告 2002年4月15日前由供应商提供动力转向器台架试验报告 监督售后统一使用埃索牌动力转向液油 2002年5月5日货源地整改效果检验 2002年12月31日前进行售前、售后质量信息跟踪，统计故障 率， D7、预防措施 1.文件标准化，修改作业标准书. 2. 对相关人员进行标准的培训宣贯 D8、小组祝贺 2002年12月31日前故障率控制在 3以内，小组活动 结
11、束，项目关闭。 案例4： 某食品厂产品异物混入的改善 D1.小组成立 D2.问题描述 項目A.B.原料C.昆虫D.霉合 客訴件數42118 影响度%502512.512.5100 累計影响度%507587.5100 D3.临时预防措施 1、黏贴头发 2、杀虫剂喷洒由每月1次改为每周1次 D4.要因分析 教育 其他 异 物 检 出 不 良 件 数 多多 工作程序 未依程序 粗 心 草率 昆虫 排水排水 沟沟 垃圾 乱 扔 配料 不熟 配 合 度 生 手部消毒 老 旧 掉漆 挑 平 台 照 明 方法 材料 机器 人 原料 二重釜 工作态度 散漫 乱 出入口 疏忽 送 清洗 机 D5.永久措施 减少
12、异物检出 黏贴头发 降低昆虫指数 加強原料 筛检 要求 放厂 人一率施 沾黏 全面更 新 帽 增加不定抽 2小 1次 数由 12根/天降至 7根/天以 下 增加原料清洗和 程序 制程中不定 抽 原料异物检出率由0.4%增加为0.6% 虫洒由每月1次增加每周 1 次 局部更 防虫灯管 卷 昆虫指数 由改善前 12/天降到 9/天 以下 找出 来源 :清洗水 沟,更砂窗 ,排水 沟 出口加裝 网 D5.永久措施实施1 黏贴头发，戴新式发帽 D5.永久措施实施2 挑检平台筛选异物输送清洗 D5.永久措施实施3 每周喷洒杀虫剂1次 装设防虫灯管25支 局部更换白铁水沟 出入口安装电动闸门2具 安装捕虫
13、灯11台 D6.永久措施的验2010 年度检验员培训 品管部 2010.04.20 来自资料搜索网() 海量资料下载 培训内容： 1、质量检验知识 2、抽样标准知识 3、CPK知识 4、直方图知识 检验 通过观察和判断，适当时结合测量、试验所 进行的符合性评价。对产品而言，是指根 据产品标准或检验规程对原材料、中间产 品、成品进行观察，适当时进行测量或试 验，并把所得到的特性值和规定值作比较 ，判定出各个物品或成批产品合格与不合 格的技术性检查活动。 质量检验就是对产品的一个或多个质量特性 进行观察、测量、试验，并将结果和规定 的质量要求进行比较，以确定每项质量特 性合格情况的技术性检查活动。
14、 质量检验的步骤 ： (1)检验的准备。熟悉规定要求，选择检验方法 ，制定检验规范。首先要熟悉检验标准和技术文 件规定的质量特性和具体内容，确定测量的项目 和量值。为此，有时需要将质量特性转化为可直 接测量的物理量；有时则要采取间接测量方法， 经换算后才能得到检验需要的量值。有时则需要 有标准实物样品(样板)作为比较测量的依据。要 确定检验方法，选择精密度、准确度适合检验要 求的计量器具和测试、试验及理化分析用的仪器 设备。 确定测量、试验的条件，确定检验实物的数量 ，对批量产品还需要确定批的抽样方案。将确 定的检验方法和方案用技术文件形式做出书面 规定，制定规范化的检验规程(细则)、检验指
15、导书，或绘成图表形式的检验流程卡、工序检 验卡等。在检验的准备阶段，必要时要对检验 人员进行相关知识和技能的培训和考核，确认 能否适应检验工作的需要。 （2）测量或试验。按已确定的检验方法和方 案，对产品质量特性进行定量或定性的观察、 测量、试验，得到需要的量值和结果。测量和 试验前后，检验人员要确认检验仪器设备和被 检物品试样状态正常，保证测量和试验数据的 正确、有效。 (3)记录。对测量的条件、测量得到的量值和 观察得到的技术状态用规范化的格式和要求予 以记载或描述，作为客观的质量证据保存下来 。质量检验记录是证实产品质量的证据，因此 数据要客观、真实，字迹要清晰、整齐，不能 随意涂改，需
16、要更改的要按规定程序和要求办 理。质量检验记录不仅要记录检验数据，还要 记录检验日期、班次，由检验人员签名，便于 质量追溯，明确质量责任。 （4）比较和判定。由专职人员将检验的结果与 规定要求进行对照比较，确定每一项质量特性 是否符合规定要求，从而判定被检验的产品是 否合格。 (5)确认和处置。检验有关人员对检验的记录和 判定的结果进行签字确认。对产品(单件或批) 是否可以接收、放行做出处置。 对合格品准予放行，并及时转入下一作业过程( 工序)或准予入库、交付(销售、使用)。对不 合格品，按其程度分别情况做出返修、返工、 让步接收或报废处置。 对批量产品，根据产品批质量情况和检验判定 结果分别
17、做出接收、拒收、复检处置。 质量检验的主要功能： 1.鉴别功能 2.“把关”功能 3.预防功能 4.报告功能 鉴别功能： 根据技术标准、产品图样、作业(工艺)规 程或订货合同的规定，采用相应的检测方 法观察、试验、测量产品的质量特性，判 定产品质量是否符合规定的要求，这是质 量检验的鉴别功能。鉴别是把关的前提 ，通过鉴别才能判断产品质量是否合格。 不进行鉴别就不能确定产品的质量状况， 也就难以实现质量把关。鉴别主要由专 职检验人员完成。 “把关”功能： 质量把关是质量检验最重要、最基本的功能。 产品实现的过程往往是一个复杂过程，影响质量 的各种因素(人、机、料、法、环)都会在这过程 中发生变化
18、和波动，各过程(工序)不可能始终处 于等同的技术状态，质量波动是客观存在的。因 此，必须通过严格的质量检验，剔除不合格品并 予以隔离，实现不合格的原材料不投产，不合 格的产品组成部分及中间产品不转序、不放行， 不合格的成品不交付(销售、使用)，严把质量关 ，实现把关功能。 预防功能： 现代质量检验不单纯是事后把关，还同时 起到预防的作用。检验的预防作用体现在以 下几个方面: 通过过程(工序)能力的测定和控制图的使用起 预防作用。无论是测定过程(工序)能力或使用 控制图，都需要通过产品检验取得批数据或一 组数据，但这种检验的目的，不是为了判定这 一批或一组产品是否合格，而是为了计算过程 (工序)
19、能力的大小和反映过程的状态是否受控 。如发现能力不足，或通过控制图表明出现了 异常因素，需及时调整或采取有效的技术、组 织措施，提高过程(工序)能力或消除异常因素 ，恢复过程(工序)的稳定状态，以预防不合格 品的产生。 通过过程(工序)作业的首检与巡检起预防作用。 当一个班次或一批产品开始作业(加工)时，一般 应进行首件检验，只有当首件检验合格并得到认 可时，才能正式投产。此外，当设备进行了调整 又开始作业(加工)时，也应进行首件检验，其目 的都是为了预防出现成批不合格品。而正式投产 后，为了及时发现作业过程是否发生了变化，还 要定时或不定时到作业现场进行巡回抽查，一旦 发现问题，可以及时采取
20、措施予以纠正。 广义的预防作用。实际上对原材料和外购件的 进货检验，对中间产品转序或入库前的检验， 既起把关作用，又起预防作用。前过程(工序) 的把关，对后过程(工序)就是预防，特别是应 用现代数理统计方法对检验数据进行分析，就 能找到或发现质量变异的特征和规律。利用这 些特征和规律就能改善质量状况，预防不稳定 生产状态的出现。 报告功能： 为了使相关的管理部门及时掌握产品实现过程中 的 质量状况，评价和分析质量控制的有效性，把检 验 获取的数据和信息，经汇总、整理、分析后写成 报 告，为质量控制、质量改进、质量考核以及管理 层 进行质量决策提供重要信息和依据。 质量报告的主要内容包括: 原材
21、料、外购件、外协件进货验收的质量情况 和合格率； 过程检验、成品检验的合格率、返修率、报废 率和等级率，以及相应的废品损失金额； 按产品组成部分(如零、部件)或作业单位划分 统计的合格率、返修率、报废率及相应废品损 失金额； 产品报废原因的分析； 重大质量问题的调查、分析和处理意见； 提高产品质量的建议。 检验和记录注意事项： o检验员按照规定的检测程序和检验规程进 行检验操作。 o做好原始记录。当检测由一人读数一人记 录时，记录人员要复念一遍所记的数字， 以免数字传递发生差错。 o在检测中，出现靠近合格界限的边缘数据 时，须进行必要的重复检测，以验证检测 的准确性。 o检验结束，应对仪器设备
22、的技术状态和环 境技术条件进行检查，看其是否处于正常 状态。如果出现异常，应查明原因，并对 检测结果的可靠性进行验证。 尺寸测量程序： 1、仔细阅读精加工委托单、成品包装检验施 工单的尺寸要求； 2、根据尺寸调整卡尺、千分尺的相应的刻度 ； 3、再对产品进行检验，避免检验出错。 GB2828-2003计数抽样检验程序 正常检验、 检验严格度分类 加严检验 放宽检验 一次抽样 检验方 二次抽样 案类型 五次抽样 特 点一次抽样二次抽样多次抽样 对生产者的接受 程度 从心理上而言， 只给一次机会， 欠妥 从心理上而言是适 当的 由于犹豫不决，在 心理上，会遭到批 评性意见 每个产品批所检 验的件数
23、 数量一般最大较之一回抽样往往 可以减少10-50%（ 并不是永远如此） 一般较之二回抽样 可减少各次数量的 30%（并不是永远 如此） 培训/人员/记录 ，抽样和鉴定样 组的管理成本 最低大于一次抽样最大 o 一次抽样方案(整数接收数) 检验的样品数量应等于方案给出的样本量。如 果样本中发现的不合格品数小于或等于接收 数，应认为该批是可接收的。如果样本中发现 的不合格品数大于或等于拒收数，应认为该批 是不可接收的。 二次抽样方案： 如前所述，一次抽样方案涉及三个参数，即（N ，n，C）。而二次抽样方案则包括五个参数 ，即（N，n1，n2； C1，C2）。其中： n1抽取第一个样本的大小； n
24、2抽取第二个样本的大小； C1抽取第一个样本时的不合格判定数； C2抽取第二个样本时的不合格判定数。 抽样方案的检索 批量、检验水平 样本量字码 样本量字码 、接收质量水平 抽样方案 o例1：N=2000，AQL=1.5，规定采用 检验水平，给出一次正常抽样方案 on=125，Ac=5，Re=6 最常见的抽样偏差是由下列情况所造成的： 只是从所有容器的同一位置抽样； 预先观察过产品，然后只挑选那些看上去是不 合格的（或合格的）产品； 对产品批中那些抽样不方便的部分，置之不理 ； 在对产品批是如何组成一无所知的情况下，就 对分层取样的方式作出决定。 o过程能力指数Cp、Cpk Cp是表征过程固有
25、的波动状态，即技术水平 。它是在过程的平均值与企业永无止境的追求”、 7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、” 8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、 9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”， 10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工 序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責 顾客的需要：质量，成本，服务，交期 为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q 质量 V 价值= - P 价格 质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要 素。 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到
26、客户 手里，并提供优质的售后服务 质量，成本，服务，交期的关系 质量提高 成本降低 客户满意度增加 交期准时 企业利润增加 狭义质量：仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、 制造、销售、服务等过程。 一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与 制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其 他要求 衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性 、安全性、经济性以及外观质量等。 对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、 安全性和外观有关， 而对于我们公司的光学产品来说质量参数取决于它们 的外观尺寸、光学性能及表面精度等。 好产品的一般指标为： 1。 功能齐全、 2。 性能先进、 3。
27、 可靠性高、 4。 具有良好的安全性、 5。 环保性、 6。 经济性、 7。 维修性、 8。 外观具有人见人爱的魅力质量，即美观 9。 售后服务好 10。使用方便 广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生 活等许多方面，形成了广义的质量概念。 1。人的质量（人的素质，品德） 2。生活质量（吃，穿，住，行） 3。环境质量（空气，水，土的质量） 4。服務的质量 5。工作的质量 6。產品的质量 服务质量服务质量 服务质量是指服务满足需求所具备的特性。 定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运 输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文 化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。 反映
28、服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、 安全性、时间性、舒适性和文明性。 例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性 、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有 关。 在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁 、电话服务等都是质量参数的内容。 工作质量工作质量 工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证 程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。 工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过 工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现 出来 反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率， 返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。 质量管
29、理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键的 因素，只有不断提高人的质量，才能不断 提高工作的质量、产品质量、服務的质量 ，这就是以人为本的质量管理方法。同样 环境质量，生活质量的提高也与人有很大 的关系。 第二章 质量的重要性 质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人 日本-质量兴国 日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质 量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质 量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术， 并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育 贯穿于质量管理始终。 到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论
30、和方法， 先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，还 培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质 量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、 电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世 界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为 仅次于美国的世界第二大经济强国。 海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟 每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也 会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质 上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量
31、却达不到 原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价 格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一 海尔中国企业质量管理典范 1984年成立. 从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品 群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心. 营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为602亿人 民币.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。 2000年品牌价值320亿人民币. 产品已出口至世界一百六十多个国家或地区. 正式被写入哈佛案例的大陆企业. 十六年来,平均年成长率80%,被美国家电杂志评为全球 家电业成长速度最快的企业. 海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品
32、“ 海尔的质量以一把大锤砸出的 海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第 一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来 ，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提 高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之 后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金 牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立 起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌 ，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。 海尔质量观念 1.高标准,精细化,零缺陷; 2.优秀的产品是优秀的人做出来 的. 海尔售后服务理念 1.用户永远是对的
33、. 2.如果用户错了，请参照第一条 卖信誉而不是卖产品 n张瑞敏给海尔的一句话-卖信誉而不 是卖产品。 n产品合格不是标准，用户满意才是目的 。 n没有十全十美的产品，但是有百分之百 满意的服务。 环环相扣的质量管理 1.海尔生产线的十个重点工作程序都有质量 控制台，一百五十五个质量控制点都有质 量跟踪单。 2.产品从第一道程序到出厂都建立了详细的 档案。 3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕 是一根门封条，也可以凭着出厂纪录 找到责任人和原因。 三零企业 海尔已成为纯正的中国造精品的代名词，并以 產品零缺陷 使用零抱怨 服務零煩惱 的特色，向全球展示自己的風采。 爱立信的衰败-质量之祸
34、百年历史的爱立信与NOKIA，MOTORALA并称世界移动 市场 但1998起，3年里市场占有率从18%到5%，在中国市 场手机市场占有率从1/3到2%， 从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星 ，飞利普之后 其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONY收购， 成立索爱，但从此不在有往日辉煌 人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死 回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何 在？ 调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信 的衰败 2001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当 时，他的“T28”存在质量问题。这本身就是一种错误，但更 大的错误在于爱立信漠视这种错误。
35、几乎所有的媒体都注意 到了“T28” 质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存 在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服 务质量也很差。比如“我的手机说话器坏了，送到爱立信的 维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了 ，要化700元更换，而我在个体维修部修了一下只化了25元就 修好了” 更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部 门的入网许可证的情况下就在市场销售。 质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中 国市场，也输掉他整个自己。 企业的衰败-质量之祸 三株，3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工保健品帝国， 就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”
36、的报道轰然倒塌. 秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨 胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致 质量严重下滑，结果被市场淘汰. 石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体 的大型企业集团，是中国食品工业百强、农业产业化国家重点龙 头企业，连续6年入选中国企业500强。而2008年喝三鹿婴幼儿奶 粉导致泌尿系统结石一事，导致2008年9月16日 三鹿全面停产， 目前三鹿集团已被北京的三元奶业收购，以后市面上将永远也不 会有三鹿这个品牌了.花了20多年打造出来的品牌就是因为这次三 聚氰胺污染事件导致企业的破产倒闭。 质量-提高竞争力的利器 1998年上海
37、有一家咨询公司，调查上海的500名 中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为 在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施 是什么？ 当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升 企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查 的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观 点来讲，中外的企业家观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差 距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能 立于不败之地 企业的竞争-质量的竞争 21世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈 的世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生 命线才能立于不败之地 ，请牢记“品质是价 值与尊严的起点，是
38、企业赖以生存的命脉” 企业经营必须在提高产品和服务质量、创 新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得 用户，在竞争中取胜。 1.企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必 须以优异的服务来满足用户的需求。 2.在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准， 还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求； 3.不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅 力质量，使用户获得精神上的享受。 4.同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会 服务，企业获利，员工受益，达到顾客-企业-分供方- 员工连锁互利的关系。 5. 要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营 理念和质量价值观，不断增强全体员工
39、的质量意识，市场 意识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责 任心。 惟有此才能使企业立于不败之地。 质量-利润之源 获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利 润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其 一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本； 通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。 对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本 不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而 且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未 能明确计入的成本，因质量的失败他们
40、不得不耗费大量的时间，如重新计划 、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高 。这就是我们所说的质量成本。 一般地说，质量成本约相当于销售额的10到30，10%较正常，15%差 ，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本） 所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量-利润之源！ 另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？ 车：1/3； 电视机：2/3 ；鞋：一倍； 所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本 的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财 物浪费所
41、花的成本，及为了预防这些浪费发生 所花的钱。 质量成本=预防成本（5-15%） 鉴定成本（10-20%） 内部损失成本（25-35%） 外部损失成本（20-35% ） 质量成本质量成本 1 预防成本（5-15%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质 量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费 用,它一般包括下列项目。 1）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而 进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、 体系文件所发生的费用。 2）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进 行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品 更新的设计评审活动的
42、费用。 3）供应商评价费用 。供应商评价费用是指为实施供应链管 理而对供方进行的评价活动费用。 4）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位 的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。 5）顾客调查费用 。顾客调查费用是为了掌握顾客的 需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。 6）质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为 目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订 培训计划直到实施所发生的一切费用。 7）质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施 计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行 活动所发生的一切费用。 8）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（
43、包括安全、节能）的奖金。 9）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改 进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制 造工序)所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质 量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出； 在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。 2 鉴定成本（10-20%） 鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水 平所支付的费用”一般包括以下各项。 1）进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收 检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。 2）工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检 验而支付的
44、费用。 3）成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或 试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。 4）试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、 校准所支付的费用。 5）试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料 和劳务费用。 3 内部损失成本（25-35%） 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工 、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的 损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。 1）废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷 或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。 2）
45、返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量 缺陷在定额工时以外增加的操作成本。 3）复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费 用。 4）停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。 5）产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。 6）质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样 检查不合格而进行筛选的费用。 7）质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等 级所造 成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。 4 外部损失成本（25-35%） 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保 修、保换、保
46、退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是 指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它 同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括 以下各项。 1）索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理 所支付的一切费用。 2）退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切 费用。 3）保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一 切费用。 4）降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售 的损失和由此所减少的收益。 5）诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。 6）返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材 料、复检及有关设备折旧费用。 7）其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。 质量成本与我们每个人都有关， 认识质量成本就要求我们有成本意识 1.我们的工作就是零缺陷 2.第一次就把事情做对最经济 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要 求，并且使
