1、 淘宝 Dangdang 当当 6688 Joyo 卓越 Soit 搜易得 Paipai 拍拍网 51tuanguo 无忧团购 Ctrip 携程 Chinaticket 中票在线 Smartclub 智买道 Chinapub 网站 比例 网站 比例 易趣中国和贝塔斯曼最不受欢迎易趣中国和贝塔斯曼最不受欢迎。从最不喜欢在线销售网站排名（如上图）可以看出，易趣中国 eBay China 和贝塔斯曼 BOL 成为“最不喜欢在线销售网站”的前两名，分别有 19.77%和 18.40%被调查 者选择易趣和贝塔斯曼作为“最不喜欢在线销售网站”，两家网站以相对较大的比例领先与其他各在线 销售网站。虽然淘宝以
2、巨大的优势成为“最受欢迎的在线销售网站”，但同时也可以发现，仍有 8.08% 的被调查者选择淘宝作为“最不喜欢在线销售网站”，其它“最不喜欢在线销售网站”比例相对较大的还 有为当当（7.79%） 。 9 of 24 2007 GCCRM 版权所有. 在线客户体验研究报告免费版 3.差距分析差距分析 (Gap Analysis) 整体差距分析在线销售网站 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12S13S14S15S16S17S18S19S20S21S22 子流程 得分 子流程 得分 重要性重要性 差距差距 （1）
3、重要性分析）重要性分析(Importance)。从被调查者对 22 个子流程的重要性评分中（详见上图 X 轴上方 图示） ，S12（产品质量可靠）, S21（退换货服务）和 S22（客户投诉和反馈）分列前三名的位置， 用户在进行在线购物时，他们非常看重各在线网站销售产品的质量，是否有方便的退换货服务以及客 户投诉和反馈。这三个子流程是整个体验过程当中最重要的三个子流程。 （2）整体差距分析）整体差距分析(Gap Analysis)。请见上图 X 轴下方所示，计算所有被调查对所列在线销售网 站的满意度平均值(综合最喜欢在线销售网站和最不喜欢在线销售网站的满意度，计算被调查者对 22 个子流程的满
4、意度评分)。通过计算重要性和满意度的差距，首先，一个有趣的现象，在着色的三个差 距最大的子流程刚好也是重要性得分排名前三位的流程 S12, S21 和 S22，用户在 S12（产品质量可 靠）, S21（退换货服务）和 S22（客户投诉和反馈）这三个子流程上的体验最差。最重要的三个子 流程恰好是体验最差，满意度和重要性之间差距最大的子流程。 而差距最小的子流程分别为 S15,S16 和 S14,虽然这三个子流程并未成为最重要的子流程， 但用户在 这三个子流程个性化页面设置、个人定制促销信息的发布和个人购买历史回顾上获得了非凡的体验。 10 of 24 2007 GCCRM 版权所有. 在线客户
5、体验研究报告免费版 4.典型分析典型分析淘宝淘宝 VS.易趣中国易趣中国 (1) 最喜欢在线销售网站淘宝(Taobao) 整体差距分析淘宝 4 5 6 7 8 9 10 S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18 S19 S20 S21 S22 子流程 得分 子流程 得分 重要性重要性 最喜欢满意度淘宝 最喜欢满意度淘宝 最不喜欢满意度淘宝 最不喜欢满意度淘宝 从前面分析可知，淘宝以绝对的优势成为最喜欢在线销售网站（51.91%） ，但同时也可以发现，仍有 相当一部分被调查者将其选择为最不喜欢在线销售网站（8.08%） 。 1）
6、两条满意度曲线走向一致两条满意度曲线走向一致。如上图中选择淘宝作为最喜欢在线销售网站和最不喜欢在线网站的被 调查者的满意度曲线可以发现，两条体验曲线的走向基本一致，有几乎相同的“峰”和“谷”。 2） 体验最优流程体验最优流程。从满意度曲线和重要性曲线的差距分析可以得出，在选择其作为最喜欢在线销售 网站被调查者中，淘宝在 S14（个人购买历史回顾）流程上的满意度高于重要性，在这个流程上，淘 宝为用户提供了非常优越的在线体验。 3） 重要流程仍需改善重要流程仍需改善。上面提及，虽然淘宝的被欢迎程度较高，但同时也有一定比例的被调查者仍 然将其列为最不喜欢在线销售网站，从计算可以得出，在淘宝满意度和所
7、有流程重要性评分差距中， 差距最大的三个流程分别为 S21(退换货服务), S12(产品质量可靠)和 S22(客户投诉和反馈)，具体 差距分别为 2.44，2.38 和 2.22。也是重要性评分排名前三位的子流程。虽然淘宝成为用户最喜欢的 在线销售网站，但在重要子流程上并未为用户设计最佳体验。 另外，很大部分被调查者认为淘宝操作非常便利，页面友好简洁，特别提到支付宝的使用，方便快捷， 而且还有没有手续费，也节约了部分费用。因此有如此多的用户如此青睐淘宝，把淘宝作为其最喜欢 在线销售网站。 11 of 24 2007 GCCRM 版权所有. 在线客户体验研究报告免费版 (2) 最不喜欢在线销售网
8、站易趣中国（eBay China） 整体差距分析易趣中国 3 4 5 6 7 8 9 10 S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18 S19 S20 S21 S22 子流程 得分 子流程 得分 重要性重要性 最不喜欢满意度最不喜欢满意度 最喜欢满意度 最喜欢满意度 从前面分析可知， 易趣以19.77%的比例成为最不喜欢在线销售网站， 选择被调查者对子流程评分 最喜欢、最不喜欢在线销售网站满意度曲线与重要性曲线进行差距分析。 1） 两条满意度曲线走向一致两条满意度曲线走向一致。如上图中选择易趣中国作为最喜欢在线销售网站和最不喜欢在
9、线网站 的被调查者的满意度曲线可以发现，两条体验曲线的走向基本一致，有几乎相同的“峰”和“谷”。 2） 重要流程欠缺最优体验重要流程欠缺最优体验。虽然易趣中国被认为是最不喜欢的在线销售网站，但从满意度评分也同 时可以发现，易趣中国在 S1（浏览速度） ，S16(个人定制促销信息的发布)和 S15(个性化页面设置) 还是为用户设计了相对较好的体验。但重要性得分排名前三位的子流程中，S12(产品质量可靠)、 S21(退换货服务)和 S22(客户投诉和反馈)仍为重要性与满意度差距最大的三个子流程，易趣中国也 未在重要流程上为用户设计优越的在线体验。 在选择易趣中国作为最不喜欢在线销售网站的被调查者原
10、因中，很大一部分被调查者认为易趣中国操 作不便利，网页设计不友好，而且东西种类有限。另外，很多用户对易趣的安全性和信任度也颇有微 词。 12 of 24 2007 GCCRM 版权所有. 在线客户体验研究报告免费版 非在线销售部分非在线销售部分(N=627) 1.最喜欢非在线销售网站最喜欢非在线销售网站(Love mostly) 最喜欢非在线销售网站排名最喜欢非在线销售网站排名 20.19% 18.76%17.65% 7.15% 6.84% 5.09% 4.45%4.29% 3.18% 3.18% 2.70% 2.23% 1.43% 1.11% 0.64% 0.32% 0.32%0.16% 0
11、.16% 0.16% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 太平洋电脑网 无忧工作网 其它 中国移动通信 天涯社区 中华英才网 17173网络游戏门户网 中国同学录 V 迅雷 焦点房地产网 起点中文网原创文学 中关村在线 万网先锋音乐网 天极 中国互联网信息中心 中国站长站 悠视网 网站 比例 网站 比例 太平洋电脑网领先太平洋电脑网领先。 在最喜欢非在线销售网站部分，由上图可以看出，整体趋势比较集中，IT资讯和 服务平台太平洋电脑网()和招聘平台无忧工作网()这两家非 在线销售的网站以较大的优势位列前两名， 远远领先于其它各非在线销售网站， 其比例分别为20.19% 和 18.76%。
12、另外，中国移动通信（）和天涯社区（）的受欢迎程度也 比较高，其得分比例分别为 7.15%和 6.84%。 13 of 24 2007 GCCRM 版权所有. 在线客户体验研究报告免费版 2.最不喜欢非在线销售网站最不喜欢非在线销售网站(Hate Mostly) 最不喜欢非在线销售网站排名最不喜欢非在线销售网站排名 16.22% 10.65% 7.47% 7.15% 5.88%5.72% 5.56% 5.56%5.41% 3.97% 3.34% 3.02%2.86% 2.70% 2.70%2.54% 2.23%2.07% 1.91% 1.59%1.43% 1% 3% 5% 7% 9% 11% 1
13、3% 15% 17% 19% 其他 17173网络游戏门户网 中国同学录 中国移动通信 太平洋电脑网 中华英才网 搜房网 中关村在线 无忧工作网 迅雷 天极 V 天涯社区 焦点房地产网 中国站长站 悠视网 万网先锋音乐网 起点中文网原创文学 中国互联网信息中心 网站 比例 网站 比例 17173 网络游戏门户网成为最不喜欢非在线销售网站网络游戏门户网成为最不喜欢非在线销售网站。在“最不喜欢非在线销售网站”部分，很大一 部分的被调查者并没有选择上面所列非在线销售网站，有 16.22%的被调查者选择“其他（请列出）” 选项。但从被调查者“其他（请列出）”所另列出的网站名称中，整体上并没有比较集中的
14、趋势，大部 分被调查认为“没有非常不喜欢的”。 但是很多人提到他们最不喜欢的就是那些“自己会跳出来的不知道 什么的网站”，“有很多很多无效链接的网站”，“搜索时根据链接无意进入的一些流氓网站”等流氓网站 或无效链接较多网站。 在所列非在线销售网站中，最不受欢迎的是 17173 网络游戏门户网（） ，有 10.65%的 被调查选择 17173 网络游戏门户网（）作为其最不喜欢的非在线销售网站。 14 of 24 2007 GCCRM 版权所有. 在线客户体验研究报告免费版 3.差距分析差距分析(Gap Analysis) 整体差距分析非在线销售网站 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6
15、7 8 9 S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12S13 子流程 得分 子流程 得分 重要性重要性 差距差距 （1）重要性分析（）重要性分析（Importance）. 从被调查者对 13 个子流程的重要性评分中（详见上图 X 轴上 方图示） ， S1（浏览速度） ，S8（信息详细）和 S5（搜索功能）分居前三名的位置。不同于用户比较看重在线 销售网站的销售产品的质量，是否有方便的退换货服务以及客户投诉和反馈，在非在线销售网站上， 他们更看重网站的连接速度，内容是否详细以及非常方便的搜索功能等浏览便利性方面的因素。 （2）差距分析）差距分析(Gap Analysis)。请见上图
16、X 轴下方所示，计算所有被调查对所列在线销售网站的 满意度平均值(综合最喜欢在线销售网站和最不喜欢在线销售网站的满意度，计算被调查者对 13 个子 流程的满意度评分)。通过计算重要性和满意度的差距，S10(方便的在线信息咨询服务), S8(信息详 细)和 S4(没有无效链接)成为用户期望与满意度之间差距最大的三个子流程，从整体上，目前非在线 销售网站在方便的在线信息咨询服务，网站信息详细和功能完好，没有无效链接上与用户的期望有一 定的差距。相比于在线销售网站部分，在差距最大的三个子流程中，除了 S8(信息详细)位于前三名， S5（搜索功能）和 S1（浏览速度）则差距相对较小，分别位于第六和第七
17、名。这和在线销售网站部 分的用户认为最重要的三个子流程恰好是体验最差， 满意度和重要性之间差距最大的子流程有所不同。 15 of 24 2007 GCCRM 版权所有. 在线客户体验研究报告免费版 现将整体差距分析分为两部分， 最喜欢在线销售网站部分和最不喜欢在线销售网站部分 （如下图所示） ： 最喜欢非在线销售网站部分， 用户在 S11(个性化页面设置), S9(其他客户评价)和 S13(用户交流 社区)方面的差距最小，而差距最大的三个子流程分别是方便的在线信息咨询服务、没有无效链接 和搜索功能。而在非在线销售网站部分，用户更看重的流程是浏览速度、信息详细和搜索功能。 差距分析最喜欢非在线销
18、售网站 4 5 6 7 8 9 S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12S13 子流程 得分 子流程 得分 重要性重要性 满意度满意度 16 of 24 2007 GCCRM 版权所有. 在线客户体验研究报告免费版 最不喜欢在线销售网站部分 最不喜欢非在线销售网站部分，用户在货品直观展示、方便的在线信息咨询服务和信息详细的差 距最大，在这三个子流程上，用户获得了最差的在线体验。 差距分析最不喜欢非在线销售网站 4 5 6 7 8 9 S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12S13 子流程 得分 子流程 得分 重要性重要性 满意度满意度 本报告为之免费版本，欲获取完整
19、版研究报告，您可以： （1）购买购买。完整版报告的市场公开销售价格为 2000 人民币。详情请联系：021-63512506; 或 发送邮件至：research； （2）成为成为CMPC会员会员。GCCRM向所有CMPC（客户管理专业人员俱乐部）会员免费提供完整版研 究报告；只需成为CMPC会员，即可免费获取。详情请联系：021-63518514; 或发送邮件至： cmpc； 17 of 24 2007 GCCRM 版权所有. 在线客户体验研究报告免费版 附录附录:调查问卷调查问卷(Questionnaire) 你曾经有过在线购物吗你曾经有过在线购物吗? 有有（去在线销售部分） 没有没有（去非
20、在线销售部分） 在线销售部分在线销售部分(e-Commerce Section) Q1:总体上说,您最喜欢哪一个在线销售的网站(品牌或公司)?(下拉框) 51tuanguo 无忧团购 6688 BOL 贝塔斯曼 Chinapub Chinaticket 中票在线 Ctrip 携程 Dangdang 当当 Ebay 易趣 Joyo 卓越 Paipai 拍拍网 Smartclub 智买道 Soit 搜易得 Taobao 淘宝 其它（请列出） Q2:为什么你最喜欢该网站？ Q3:请评价该网站(品牌或公司)在以下方面给您的满意度(10 代表非常满意, 1 代表非常不满意) 浏览速度 10/9/8/7/
21、6/5/4/3/2/1/N.A不适用 页面简洁美观 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 浏览导航 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 没有无效链接 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 搜索功能 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 分类合理 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 货品直观展示 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 信息详细 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 其他客户评价 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 产品种类丰富 10
22、/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 产品性价比高 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 产品质量可靠 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 方便的在线信息咨询服务 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 18 of 24 2007 GCCRM 版权所有. 在线客户体验研究报告免费版 个人购买历史回顾 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 个性化页面设置 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 个人定制促销信息的发布 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 多种支付方式供选择 1
23、0/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 运费计算器 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 送货方式选择 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 电子邮件/短信提醒 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 退换货服务 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 客户投诉和反馈 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 Q4: 总体上说,您最不喜欢哪一个国内在线销售的网站(品牌或公司) (下拉框) 51tuanguo 无忧团购 6688 BOL 贝塔斯曼 Chinapub Chinaticket 中票在线 C
24、trip 携程 Dangdang 当当 Ebay 易趣 Joyo 卓越 Paipai 拍拍网 Smartclub 智买道 Soit 搜易得 Taobao 淘宝 其它（请列出） Q5: 为什么你最不喜欢该网站？ Q6:请评价该网站(品牌或公司)在以下方面给您的满意度(10 代表非常满意, 1 代表非常不满意 ) 浏览速度 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 页面简洁美观 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 浏览导航 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 没有无效链接 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 搜索功能 10/
25、9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 分类合理 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 货品直观展示 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 信息详细 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 19 of 24 2007 GCCRM 版权所有. 在线客户体验研究报告免费版 其他客户评价 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 产品种类丰富 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 产品性价比高 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 产品质量可靠 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N
26、.A不适用 方便的在线信息咨询服务 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 个人购买历史回顾 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 个性化页面设置 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 个人定制促销信息的发布 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 多种支付方式供选择 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 运费计算器 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 送货方式选择 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 电子邮件/短信提醒 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A
27、不适用 退换货服务 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 客户投诉和反馈 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 Q7:作为在线销售的消费者， 请评价以下方面对于您在线购物体验的重要性 (10 代表非常重要, 1 代 表非常不重要) 浏览速度 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 页面简洁美观 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 浏览导航 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 没有无效链接 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 搜索功能 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不
28、适用 分类合理 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 货品直观展示 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 信息详细 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 其他客户评价 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 产品种类丰富 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 产品性价比高 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 产品质量可靠 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 方便的在线信息咨询服务 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 个人购买历史回顾 10/9/8/
29、7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 个性化页面设置 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 20 of 24 2007 GCCRM 版权所有. 在线客户体验研究报告免费版 个人定制促销信息的发布 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 多种支付方式供选择 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 运费计算器 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 送货方式选择 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 电子邮件/短信提醒 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 退换货服务 10/9/8/7/6/5
30、/4/3/2/1/N.A不适用 客户投诉和反馈 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 基本资料基本资料 性别: 男/女 年龄：50 教育程度：小学/中学/大学/大专/研究生及以上 月收入(RMB)：20,000 省市:（下拉框选择） 电邮: 在线购物的频率: 每月/每季度/每半年/每年/每周 21 of 24 2007 GCCRM 版权所有. 在线客户体验研究报告免费版 非在线销售部分非在线销售部分(Non-eCommerce Section) Q1:总体上说,您最喜欢哪家公司的网站? (下拉框) 17173网络游戏门户网 万网先锋音乐网 无忧工作网 中国同学录 中华英才网
31、中国移动通信 中国站长站 起点中文网原创文学 中国互联网信息中心 焦点房地产网 太平洋电脑网 搜房网 天涯社区 悠视网 V 迅雷 天极 中关村在线 其他（请列出） Q2:为什么你最喜欢该网站？ Q3:请评价该网站(品牌或公司)在以下方面给您的满意度(10 代表非常满意, 1 代表非常不满意) 浏览速度 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 页面简洁美观 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 浏览导航 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 无无效链接 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 搜索功能 10/9/8/7/6/5/
32、4/3/2/1/N.A不适用 分类合理 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 货品直观展示 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 信息是否详细 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 其他客户评价 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 方便的在线信息咨询服务 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 个性化页面设置 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 个人定制促销信息的发布 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A不适用 用户交流社区 10/9/8/7/6/5/4/3/2/1/N.A
33、不适用 22 of 24 2007 GCCRM 版权所有. 在线客户体验研究报告免费版 Q4: 总体上说,您最不喜欢哪家公司的网站？(下拉框) 17173网络游戏门户网 万网先锋音乐网 无忧工作网 中国同学录 中华英才网 中国移动通信 中国站长站 起点中文网原创文学 中国互联网信息中心 焦点房地产网 太平洋电脑网 搜房网 天涯社区 悠视网 V 迅雷 天极 中关村天天文档在线 联系qq：744421982在知识经济时代,精致型企业成功基本原则作者：谢武-摘要:随着知识经济的到来,人力资本在企业中的重要性日益凸显。以此为基础，本文探讨了精致型企业成功三原则：不求规模，但求速度；不求所有，但求所用
34、；不求份额，但求价值。关键词:规模速度所有所用份额价值塑造精致型企业是由过去以“机会带动”增长向“能力带动”增长方式转变的迫切要求。所谓精致企业，它是一种全方位优化现代企业运作机制的新兴理念，它旨在强化企业家创业观念的更新和倡导企业本身的可持续发展理论，精化管理环节，注重企业质量，形成更具有实际意义的成就感和事业观，显现企业与人生双重影响的深远意境。80年代和90年代初我国的一些企业运用工业组织的战略思维模式，把企业发展的基点建立在选择好行业的基础上，通过机会的寻找，使企业获得了长足的发展。但是时至今日，企业所面临的已经不是市场机会多，各个行业的竞争都不十分激烈的环境了（这并非指行业和企业之间
35、不存在竞争，而是指他们之间的竞争已经不可能像过去那样一方能够吃掉另一方），换言之，就是说中国当今的市场已经是一个成熟的市场，已不再富有野性和狼性。如此的环境，要求企业在制定战略的过程中，其重点应该放在培育竞争对手所难于模仿的资源和能力上，而不是外部环境的分析和行业机会的选择上。例如科龙电器公司早在1988年就已经成为我国冰箱行业销售额和经济效益最好的企业，但是它并没有象其它企业那样对“多元化”情有独钟，而是继续加强自己在制造规模、制造技术和生产管理上的资源和能力，直到1997年才开始从事相关产品空调和冷柜的销售。正是因为科龙电器公司采用精致发展的战略思维模式，才使得它在市场竞争非常激烈的今天仍
36、然可以保持高于平均水平的投资收益率。但是也有相当多的企业，在利润的诱惑下，在自身“筋骨”还远未强健的条件下盲目多元化、过早多元化、过快多元化以及过分多元化，实行粗放式经营，使得企业在多元化的过程中缺乏稳定的“根据地”作为支撑，一旦有什么“风吹草动”，企业往往是“出师未捷身先死”的命运，不仅作大不了企业，反而丢了企业“卿卿性命”。于是便有了“巨人的悲歌”、“飞龙的自省”、“三株的喟叹”。因而大多数企业在“困苦挣扎”中，开始重新考虑回归主业，重塑核心竞争力。然而，回归并非回复，重塑也并非“重来”，关键在于克服企业“冲动、浮躁”的性格，建立起“内容与形式相统一”的发展观，坚持“内因与外因相结合”的战
37、略观，信守“理论与实践相统一”能动观。总之，要把企业塑造成为精致型企业，必须坚持以下九个原则：第一个原则：不求规模，但求速度不管在历史上还是在现实中，我们都看见过各种各样以小博大的事例。Novell公司和Digital公司在80年代争夺网络市场就是一个很好的例证。毋庸置疑，Digital公司是当时小型计算机技术的领头人。Digital公司计算机的独特之处是，他们能够容易地连接成网络。按理它应该在接下来的时间里，抢占飞速发展的PC机的网络市场，然而，令人遗憾的是，Digital公司并没有抓住这个难得的机遇，她没有欣然接受PC机的到来，没有把它的软件改编成能在PC机上操作的软件。相反，Novell
38、公司却根据市场的变化，迅速将经营重点转到了网络软件产品上，结果，一度控制着网络市场的Digital公司竟让Novell公司毫不费力地把市场夺了过去。如今，Novell公司已占据了2/3的网络市场，而Digital公司却仅占有不足百分之十的市场份额。在我国这种事例也很多。过去一些曾经在某些行业辉煌一时的“巨无霸”，现在已不见了踪影。相反，在十几年前才“出生”的一些企业，今天却在“龙头老大”的位置上“过足了瘾”。原因何在？速度是重要的一环。没有规模的企业可能“短命”，然而，有了规模也并非必然“长寿”。当前，一些企业的“井喷”故事以及另一些所谓“巨人”们的“彷徨”就清楚地说明了这一点。企业就象汪洋中
39、的“航母”，既要有规模，又要有速度才会有战斗力。一般，我们总认为规模和速度是“鱼”和“熊掌”的关系，二者不可兼得，规模越大速度必然越慢。其实这种思想犯了形而上学的毛病。如果真的是这样的话，那么从速度上而言，火车肯定比不上飞机，飞机肯定比不上汽车。然而，事实却刚好相反。当然我们也能举出一些相反的例子。究竟规模和速度的关系如何，关键取决于其载体的“引擎”。那么制约企业速度的“引擎”是什么？首先要有“卓越的发动机”。企业的发动机就是企业的决策者。它的动力和质量如何直接影响了整个企业的运行状况。其中最重要的就是决策速度。一些企业的失败往往就体现在企业决策缺乏效率，表现为“皮球运动”。据河北省的一项调查
40、表明，全省4303家国有企业的厂长或经理经营中够得上合格的只占15%，够得上优秀的仅占3.4%。如此多的“垃圾发动机”企业，当然跑不过装有性能优良的“洋发动机”的企业。这种“黄牛拉破车”的状况越严重，企业“抛锚”的可能性就越大，更不用说赶超“英美日德和世界500强”了。但是，中国的有些企业却偏偏不信这个邪，胆敢冒天下之大不讳，在不提高自身素质的前提下，将“小商舫”焊接成“航母”，最后落得个“鸡飞蛋打”的下场。当然，中国也不乏诸如张瑞敏、柳传志、杜昌涛之类的卓越发动机，总算给中国企业一丁点儿骄傲的资本和希望。然而，中国人更多的期盼是“星星之火”何时才能“燎原”？当今，中国的一些企业家们，手握着已
41、点燃的“火炬”，却不知何人能接，甚至在“逊位”之后还得“垂帘听政”，有时还不得不重新“披挂上阵”。有人说，中国的企业家难做。确实如此，要成为具有中国特色的企业发动机，除了要具有国外企业家同样的素质外，还必须具备以下能力才能真正的把企业“发动”起来。一个是处理与政府关系的能力。1996年中国企业调查系统发布的大面积抽样调查结果表明，67.3%的国有企业经营者最关注的是来自上级主管部门的评价。一些民营企业也陷入了同样尴尬的境地。正因为如此,一些企业的经营者由于忽视了或者不具备这方面的能力，从而被“市场中的政治”炒了鱿鱼，使得好端端的一个企业“落了马”。另一个就是防腐能力。“59岁现象”绝不是“泊来品”，与国外经营同等企业经营者的年薪相比，中国企业家难免“英雄气短”。其二就是中国的管制特别多，国家管、部门管、地方政府管、法律管、红头文件管等等，管着管着，一不小心便走了样。在现实中，一些原本经营得很好的企业，由于经营者不具备特强的防腐能力，而使企业“败走麦城”。其次要有“顺畅的油路系统”。企业的组织结构状况如何直接影响到信息的传递效果和效率，不仅影响到“发动机”性能的发挥，而且还会影响到决策的执行效率和速度。传统的组织结构往往依据“让员工正确的做事”而建立，这样，不可避免的就会发生信息在油路系统“跑、冒、
