1、怎样做好培训工作 培训的定义 为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规 划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测 、结果交流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定的 教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标。 “培训”这个词，越来越多地出现在人们的视野中，能否提 供充分而优质的培训，已经成为企业能否吸引人才的一个 重要条件；而短短几年中全国各地所涌现出大量的提供培 训服务的公司和机构，业已昭示着培训已经成为一个方兴 未艾的新兴产业。 “员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资。” 培训是一门技能 有能力者才能培训别人 温故而知新，培训别人，提升自己 无效培训的结果 -浪
2、费时间、浪费人力、浪费财力、导致错误，引 发投诉 什么是有效培训 -培训必须有成果，让接受培训者切实学到知识和 技能，并运用到工作中去，不断升华，不断优化 ，不断进步，切实的取得工作成果，达到既定目 标。 何时需要培训 新员工入职 添置新设备 员工达不到既定标准 员工流动量大 客人投诉增加 培训目的 展示有效的培训方法 提高员工的工作知识和技能 发展培训领导才能 促进个人发展 提高员工个人素质、综合能力和自信心 为宾客提供优质的、个性化的服务感受 给自己和员工一个发展平台 酒店、员工、客人共赢、共满意 培训带来什么？ 培训会占据你的时间！当你做培训时有什么 收益？ 练习的一致性； 增强部门及班
3、组的凝聚力； 知道员工的需求和优点； 变被动为主动。 发现问题 发现问题才能进行针对性的培训 怎样才能发现问题呢？ 仪容仪表问题 礼貌礼仪问题 实际操作问题 纪律问题 发现问题的技巧 给自己列一张表，哪些事情和自己的责任息 息相关 确定每天自己要检查的内容 时刻提醒自己要注意什么问题 用心 小游戏（撕纸） 培训方式 培训的方式主要有： 授课式 视听式 实操演示式 研讨式 会议式 非正式辅导 授课式（一） 就是培训师通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期 望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。 【要求】 讲授内容要有科学性，这是保证讲授质量的首要条件 讲授要有系统性，条理清晰，重点突出
4、讲授时语言要清晰，生动准确 必要时运用板书 培训师与受训者要相互配合，这是取得良好的讲授效 果的重要保证 授课式（二） 【优点】 有利于受训者系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 有利于加深理解难度大的内容 可以同时对许多人进行培训 【缺点】 讲授内容具有强制性 学习效果易受培训师讲授的水平影响 只是培训师讲授，没有反馈 受训者之间不能讨论，不利于促进理解 学过的知识不易被巩固 视听式（一） 就是利用幻灯、电影、录像、录音、电脑等视听 教材进行培训，多用于新进员工培训中。 【要求】 播放前要清楚地说明培训的目的 依讲课的主题选择合适的视听教材 以播映内容来发表各人的感想或以“如何应用 在
5、工作上”来讨论，最好能边看边讨论，以增加理 解 讨论后培训师必须做重点总结或将如何应用 在工作上的具体方法告诉受训人员 视听式（二） 【优点】 由于视听培训是利用人体的五种感觉（视觉、听觉、 嗅觉、味觉、触觉）去体会的一种培训，所以比讲授或讨 论给人更深的印象。并且教材内容与现实情况比较接近， 不单单是靠理解，而是借助感觉去理解 生动形象且给听讲者以新近感，所以也比较容易引起 受训人员的关心和兴趣 视听教材可反复使用，从而能更好地适应受训人员的 个别差异和不同水平的要求 【缺点】 视听设备和教材的购置需要花费较多的费用和时间 选择合适的视听教材不太容易 受训人员受视听设备和视听场所的限制 实操
6、演示式（一） 这是运用一定的实物和教具，通过实地示范 ，使受训者明白某种工作是如何完成的。 【要求】 示范前准备好所有的用具，搁置整齐 让每个受训者都能看清示范物 示范完毕，让每个受训者试一试 对每个受训者的试做给予立即的反馈 实操演示式（二） 【优点】 有助于激发受训者的学习兴趣 可利用多种感官，做到看、听、想、问相结 合 有利于获得感性知识，加深对所学内容的印 象 【缺点】 适用范围有限，不是所有的学习内容都能演 示 演示装置移动不方便，不利于培训场所的变 更 演示前需要一定的费用和精力做准备 研讨式（一） 通过培训师与受训者之间或受训者之间的讨论解 决疑难问题 【要求】 每次讨论要建立明
7、确的目标，并让每一位参 与 者了解这些目标 要使受训人员对讨论的问题发生内在的兴趣 ，并启发他们积极思考 在大家都能看到的地方公布议程表（包括时 间限制），并于每一阶段结束时检查进度 研讨式（二） 【优点】 受训人员能够主动提出问题，表达个人的感受，有助于激发学习兴趣 鼓励受训人员积极思考，有利于能力的开发 在讨论中取长补短，互相学习，有利于知识和经验的交流 【缺点】 讨论课题选择得好坏将直接影响培训的效果 受训人员自身的水平也会影响培训的效果 不利于受训人员系统地掌握知识和技能 【研讨形式】 演讲 小组讨论 提问 集体讨论 游戏 案例分析 会议式 班前会（以表扬、激励为主） 1.检查仪容仪表
8、、礼貌礼仪； 2.提醒注意事项； 3.布置相关重要工作（如VIP接待等）。 班后会（以检讨、总结为主） 1.感谢员工的辛勤付出； 2.总结当天工作中的良好表现和不足之处； 3.请员工给自己提意见。 非正式辅导 随时发现问题，随时进行辅导培训（单独性 的） 非正式辅导的意义： 1.时间短 2.防止小问题变大 3.使员工看到你在关心他，并称赞他们的进步 4.帮助员工理解并学会达到酒店的质量标准 培训前的准备 培训需求分析，选择适当的培训题目 确定培训方式 确定培训时间、地点、参训人员等 通知受训者 准备相关培训资料以及教材（包括视听教材） 培训前的备课 思考如何营造培训气氛 如何运用培训技巧 课程
9、结束后的测试及总结 培训中 如何鼓励参与？ 使用开放式问题，提问方式为：谁？什么？哪儿？为什么？哪一个？什么 时候？怎么样？ 题目清楚并有趣； 允许有异议； 奖励参与者（准备一些小礼物）； 培训中不要责备或评判； 带着尊重聆听； 清楚解释题目简洁明了； 引导害羞者回答简易问题； 利用有专长者； 直接点某人回答； 在学员思考问题时给予鼓励； 运用例子及引导例子。 培训中 避免干扰 询问问题 布置作业并要求按时完成 互相评议、互相帮助 容忍错误、奖励参与 尝试新事物 适当授权 让学员明白你期望达到的要求和标准 适时鼓励 培训完成后 考核、评估和跟进 首先做个人考核评估； 然后学员之间相互评估； 教
10、员最后评估； 评估要具体； 要作正面评估； 鼓励并提供改进意见； 将建议限制在一定数量内； 跟进员工培训后的表现，及时鼓励和纠错。 培训师指南 必须按计划进行 守时 标准的仪容仪表 要做自我介绍（姓名、职务、工作经历等） 把培训当作一次交流，切不可高高在上 营造良好的培训氛围 给培训师的建议 仪容仪表+自信心 丰富的业务知识 耐心、谦虚、控制好情绪 有条理 良好的态度和责任心 语言表达能力：音量+音调+抑扬顿挫 控制好时间 充分准备、精力充沛 身体语言+幽默感 尊重学员 培训师角色扮演（一） 观察系统地观察。 任务：（1）员工操作技巧水平； （2）服务的一致性； （3）执行标准程序。 计划事先
11、找出行之有效的计划或方法。 任务：（1）时间、地点； （2）目标； （3）题目的主次顺序。 鼓励提供奖励或鼓励。 任务：（1）解释培训原因； （2）提供WIFM(whats in it for me)； （3）对员工的长处认可； （4）给予员工责任感； （5）指出他们要面对的挑战。 培训师角色扮演（二） 解决回答、解决问题，找出解释方案。 任务：（1）消除对培训的障碍； （2）倾听员工的反馈并作出反应； （3）分明经营问题与培训问题。 培训对行为表现进行指导以达到标准。 任务：（1）指导员工的表现行为，使其达到标准； （2）按照酒店的标准与程序实施培训。 考核确保达到标准。 任务：（1）使员工
12、的工作富有乐趣及挑战； （2）保证对标准的精通； （3）追踪及认可员工的进步； （4）通知经理，员工被考核。 结 束 语（一） 马斯洛的“改变流程”： 心理 态度 习惯 性格 智库资料让你的知识创造价值培 训 手 册一. 基本要求1) 对产品的了解和对办公用品网网站的熟练使用对所经营产品的分类必须熟悉对每类产品的生产工艺做大概了解对不同品种商品的功能特点进行了解商品价格体系的掌握同类商品不同品牌之间的价格区别由专业人员介绍办公用品网的使用技巧2) 店长及营业员的个人修养从业人员的着装仪表发型：无论男女，作为职业要求，发型从众，不能标新立异。头发必须整洁，梳理自然。化妆：女：应为较自然的淡妆男：
13、要保持面部清洁，胡须每天刮一次，不能蓄长发服装：由总部统一指定，统一的着装统一服饰 a) 营造协调、气派的氛围。b) 增强加盟店员工的自豪感，提高自信心。C) 便于顾客识别营业员，易于交流。表情：A 要会用眼神打招呼：要让那些仅从你面前经过，并无停留之意的人，收到你的信息“如果需要，我将乐于帮助您”B 微笑：微笑可以增加你的亲和力，让顾客更容易接受你。举止行为：谦卑、周到、热情、大方极具亲和力，可亲可信只有你让人觉得可亲，顾客才有可能接受你的意见，接受你的服务。只有你让人觉得可亲，你的话才是可信的，你才有可能成功完成买卖。善解人意，揣摸顾客心理提供最好的服务面对顾客方向明确，脚步匆匆，目标要确
14、定在同类商品前停留时间长，并仔细询问的顾客要耐心细致的回答每一个问题对某些特定制商品的顾客要问情要求和条件,如:数量, 交货周期,定金等.对有人参谋帮助选购的顾客要从产品的特性用途来介绍办公用品不存在销售的季节性，但存在销售周期，所以在掌握一定的顾客购买周期后，就要在他们来之前把一切都准备好，方便他们的购买。建立长期的送货上门服务。对于总部发过来的网上购物的顾客，需实现三小时送货上门服务。乐观幽默营业员必须练就一种乐观的性格。只有这样你才能每天面带微笑地接待顾客。所谓微笑服务，必须出自于内心，出自于对自己的信心，对工作的热情，对职业的挚爱与忠诚。幽默是人类智慧的结晶，是人们才智展示的一种方式。
15、幽默也是美学追求的一种境界。幽默不同于滑稽，遗憾的是人们常常将二者混淆。往往开的是低级玩笑，是滑稽而非幽默。幽默对商业的功用：幽默可以使大家团结一致，应对各种复杂困难的局面。工作中有效地运用幽默，会大大提高服务质量，企业会提高生产力。把你的想法以幽默的形式表达出来，能激发创造力和想象力。幽默会消除紧张情绪。幽默可以化解矛盾。当冲突发生时，一句幽默的话语，不仅可以打破僵局，还可以另辟蹊径，寻到解决矛盾的途径.3）加盟店商品的基本管理一、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上柜，同时将顾客错放在本条柜的商品集中，待理货员送回原柜。二、营业中应随时保持柜台
16、及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。三、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“商品进货申报表”通知业务补货，做到所有商品无断货现象。四、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。五、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。六、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安和区域主管到场处理。七、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。八、随时保持商品及环境的卫生。
17、九、交接班时，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚、补货无重复。十、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗。如有事离岗须向柜组长及其他员工做好委托。二 .市场营销以消费者为中心的现代市场营销观念现代的市场营销观念是一种全然不同的经营思想。其基本内容是：消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。流行的口号是“顾客至上”，“哪里有消费者的需要，哪里就有我们的机会”两者的区别：推销观念： 产品-推销与宣传-从销售中获利市场营销观念：顾客需求-整体销售活动-从满足顾客中获利市场营销策略组合：产品策略：办公用品的范围很广，它指的是一切用于满足顾客办公需求的有形产品、无形服务或思想观念。与产品相关的决策因素包括：办公用品产品的开发与生产、产品的包装、产品的商标和产品的质量保证等。产品策略之所以重要是因为它直接涉及到顾客的实际办公需求和欲望的满足。定价策略：定价策略涉及到两方面：一方面是价格策略， 如高价投放或低价渗透等；另一方面是具体定价，如基本价格、折扣、折让支付期限等。具体价格要根据不同地区的不同消费层来指定不同的价格体系销售渠道策略：销售渠道策略包括
