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2、3ba-a1680619846eHgwSXtYOqbJ5K3rdwrZImpXCM0s/zOGrZlDtmSjZ6LA4JACVCyVzbRQZ3bF8DL58客户关系,管理,数据库,营销,客户,查看0f4fcb164176d562daf92e9b0b12e5edkk常k戶k黄嘉文0002000006其他文案20200716151728896m06MefojZ6Qibp2rwkNjQ/cVjgVsYtUAOCUHXcvRzeun872uSPP1nc11kLwyOfb8CBC 顾客关系管理与数据库营销 CBC 目录 顾客关系管理CRM介绍 顾客关系管理策略规划与分析 数据与数据分析：购物篮及RF
3、M分析 直效信函活动规划及执行 案例：乐购超市顾客关系营销 CBC 顾客关系管理介绍 CBC 顾客关系管理的定义 总体来说，顾客关系管理是企业运用与顾客接触的信息，深 入了解消费者，以确保提供最适当的产品、服务与价格，在 最适当的地点、最适当的时K昀翼退讀缁H缀怀洨錙匀椀缂夃锃閃锃鬃夃归瀀搀昀挀搀戀攀愀昀攀戀最椀昀归瀀搀昀尀尀愀搀愀愀戀昀愀搀搀愀挀搀挀挀欀夀戀唀匀樀愀洀一眀挀栀一昀瀀刀渀戀琀搀瘀椀愀渀甀氀戀爀樀昀瀀稀一渀攀攀搀甀欀猀瀀氀吀扴搀昀搀戀攀挀昀戀愀挀昀昀攀攀挀搀昀=栀殨殨殨u殨蝖瘀蝎堀琀椀椀焀焀吀搀圀一匀礀漀栀最吀唀搀氀一最洀稀嘀最最礀瘀儀倀愀漀瘀挀最一戀唀渀搀礀甀氀噒敻鹓癸螋顥氀噒
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5、883267客户管理 Workshop Workshop的参与者应当注意的事项 所有人都应当放弃原先在企业内承担 的角色，以一般意义上的“企业人”重新 界定自己。 所有的思考均应当以企业长期的整体 的利益为重，放弃我们已经习惯的职能 定势。 任何提议均没有对错，不要打断他人 的表述和思路。 发表的意见应具有建设性。 参与研讨的所有人员均应平等地发表 意见。 第一个问题 客户管理是 什么？ 我们对客户管理的理解 第二个问题 客户管理重 要性体现在 哪些方面 客户管理是通过对客户基 本情况、交易记录以及成长性 的了解与分析，通过一定的评 审程序与权限对该客户制订不 同的销售政策以及采取不同的 销售
6、战术的管理过程 客户管理的重要性 第三个问题 如何进行客 户分类？ 维持老客户 维持重要的客户 保证经营的安全性 发展新的具有未来潜力的客户 最大程度的配合战略计划的实施 第四个问题 客户管理的 一般程序？ 如何进行客户分类 按交易历史（老客户、新客户） 按交易量（大客户、小客户） 按区域分 按资信程度分 按区域市场地位分 按客户的性质（国营、私有） 第五个问题 请将这四个 过程详细展 开讨论 客户管理的一般程序 客户调查 客户档案 客户分析 客户评审 客户政策 制订客户政策该评审那些项目 评审这些项目需要什么样的分析数据 这些分析数据是从那些信息中得来的 这些信息是怎样收集的 客户政策 评审
7、流程 客户调查 基础资料、信用调查 、统计资料 客户档案 基础资料、区域经济 特征、详细的交易记 录、分析记录、异常 记录客户分析 销售量变动、价格变 动、提货平均周期、 合同守信情况、合作 程度定性分析 客户管理的过程展开 客户评审 战略重要性、资信 、 合作性、现实贡献 、 成长性 战略重要性、资信程 度、合作性、现实贡 献、成长性 客户管理档案（基础资料-1/1） 修改日期：2000年1月1日 修改人： 核准人： 本档案有效期至2000年 月 日止 客全称 称区域 我司在区 域政策 地址 人E- MAIL 公司 模 年易量主要售地区 范主 开行 号 管理大事 本司影响 注： 客户档案(基
8、础资料） 如有可能，还可以加上主要负 责人的背景资料、个人喜好等 对公司情况应尽可能了解，对 其库存量、槽车数量等信息都 应记录、还有其经营方向、经 营政策、经营观念、与其他竞 争者的关系都应了解 客户管理档案（交易记录-1/n） 与本司交易情 合同号付款条件 合同期限行方式 定数量理方式 定折 信息 合同 商理 A客B客序号 数量履情况 票号 价格行 理 号 商信用 理事 折情况 置果 理配合情况 信息配合情况 客户档案(交易记录） 交易记录为活页式，没一笔交 易的详细情况都必须记录 客户管理档案（分析记录-1/n） 修改日期：2000年1月1日 修改人： 核准人： 本档案有效期至2000年
9、 月 日止 去年与本司交易 本司交易 占其交易比例 今年与本司交易 本月价格信用度信用 与本司交易情 与本司争手交 易情况 分析： 售量 、 价格 、 提平均周期、 合同守信情况、 合作程度定性分析 客户档案(客户分析） 平均价格曲线、平均周销量曲 线 该客户平均价格曲线、该客户 平均周销量曲线 客户档案管理的基本原则 动态 重点 灵活 专人 动态地建立资料库 重点突出的作出分析 灵活地提供分析结果 全员参与、专人管理 客户分类 第六个问题 客户如何分 类，给予什 么样的待遇 区别？ Xxxxx客户 Xxxxx客户 Xxxxx客户 Xxxxx客户 Xxxxx客户 战略地位 资信程度 合作程度
10、现实贡献 未来成长 评 分 资信待遇、 优先充气待遇、 领导拜访 保证供货待遇 33 25 12 14 10 94 也可以按照星级 的标准来划分待 遇等级 流程客户评审流程流程文件编号 流程协调控制部门： 客户评审流程 总责任人： 本流程共 页之第1 页 生效日期: 流程制订人： 审核:签署: 销售部 财务部 业务总监客户评审会 *能源有限公司 责任人备注 销售部经理 营运总监 业务总监 业务总监销售部 评审会议参 加人为：总 裁、营运总 监、行政财 务总监、总 裁办主任、 销售部高级 经理、销售 部区域经理 、销售部有 关人员、市 场计划部高 级经理、采 购部高级经 理、财务部 经理、会计 科销售组有 关人员
