1、授权与相互配 合 结果性指标 过程性指标 财务面 客户面 内部营运面 学习与成长面 传统的绩 效指标 新增的绩 效指标 平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联 更进一步而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户 面、内部营运面、学习与成长面評估指標的完成而達到最終的財務目標。 學習与成长面 員工生產力 员工满意度 信息系统建立 結 果 導 向 内部营运面 供应商管理改善 生产流程改善 客戶面 客戶滿意度 品牌市场价值 財務面 净资产回报率 销售净利率 总资产周转率 后向指標 先行指標 ( + ) ( + ) ( + ) 過 程 導 向 ( + )正面影響 ( + ) (
2、+ ) ( + ) 基于平衡计分卡的绩效管理体系 PM system based Balanced Score card (BSC) 平衡记分卡的作用 22 平衡记分卡能保证组织的 战略向着具体目标和衡量 方法的明确的和严谨的转 变 阐明战略并就其达成共识 在整个组织中传播战略 把部门和个人的目标与这一战略相联系 把战略目标与长期的具体目标和年度预 算相衔接 对战略计划加以确认和联系 进行定期的和有条不紊的战略总结 为了解和改进战略而获得反馈 保证各级绩效结果与企业目标的一致性 组织使命 组织战略 组织目标 业务单元目标 岗位责任目标个人绩效 团队绩效 公司绩效 资 金 、 人 员 、 技 术
3、 、 信 息 支 持 平衡记分卡平衡什么 内 部 财务 流程 学习成长 外 部 财务 流程 学习成长 成 果 利润 市场占有率 应收账款 员工提案的次数 动 因 新产品开发投资 员工训练 信息 员工士气 顾客满意度 定 量 利润 员工流动率 顾客抱怨次数 定 性 顾客满意度 员工满意度 短 期 目 标 利润 营业收入 长 期 目 标 顾客满意度 员工训练的成本与 次数 基于平衡计分卡的绩效管理体系 PM system based Balanced Score card (BSC) 如何导入平衡记分卡 应用平衡计分卡将企业的远景目标，战略转换到可衡量的，可付诸行动的 指标 将向那里发展 为达到目
4、标需要做什么 如何达到那里 如何评判 总目标 策略目标 5年计划 关键成功因素 关键业绩指标 学习与发展 前景 内部进程前 景 客户前景财务前景 财务角度客户角度内部流程角度学习与发展角度 什么是5年目标 由上而下的绩效目标建立 总经理 部门 车间 企业目标 关键成功因素/ 指标 关键成功因素/ 指标 关键成功因素/ 指标 关键成功因素/ 指标 关键成功因素/ 指标 关键成功因素/ 指标 财务性指标非财务性指标 小组 股東報酬最大值 (如：企業盈利、 股市表現等) 提昇對股東的 附加價值 (如:生产部门与销售 部门的財務指標、市 場占有率) 先行指標完成率 (如:生产、营销、 成本等指標) 先
5、行指標完成率 (如，依计划完成培训 任务，如期完成财务 报表) 关键 成功 因素/ 指标 关键 成功 因素/ 指标 关键 成功 因素/ 指标 关键 成功 因素/ 指标 关键 成功 因素/ 指标 关键 成功 因素/ 指标 关键 成功 因素/ 指标 关键 成功 因素/ 指标 绩效指标的特点和原则 特点 有因果关系 有长期和短期的 有数量型和质量型 有结果性的和行为性的 有团队的和个人的 全方位透明的 SMART- 精明原则 Specific 具体的描述 Measurable 可以衡量的 Attainable 可以通过努力实现的 Result oriented 有结果导向性的 Timeliness
6、有时间性的 绩效指标的制定是绩效管理的开始而不是 结束 建立绩效管理体系 和设定绩效目标 设计一套与企业策略紧 密关联，覆盖公司业务 各个方面和组织各层面 ，有明确目标，易于测 评的绩效管理系统 定期绩效分析 与改进 为绩效目标的实现定期 收集绩效数据，分析评 估，查找达不到预期绩 效目标的原因，修改绩 效目标或制定新的行动 方案 绩效总结与 激励 将绩效考核的结果与薪 资、奖金挂钩，鼓励员 工的表现符合公司的整 体策略，有利于改善绩 效表现。同时给予必须 的培训和工具，以利于 绩效体系的高效运作。 资源配置和人力资 源发展 为实现绩效目标而进行 合理的资源配置和制定 人力资源规划 规划发展评
7、估激励与支持 绩效管理流程 基于平衡记分卡的绩效管理体系构建流程 修正平衡 记分卡 提出公司 变革方案 编制经营单位 平衡记分卡 阐明远景 1.1确定战略目标 1.2设计平衡记分卡， 把总体远景转化为可 被理解和沟通的战略 就战略达成共识 公司平衡记分卡 2.1把管理层聚集在一 起，学习和讨论新战 略，评价公司平衡记 分卡 2.2修正总体远景的平 衡记分卡。 2.3以公司的平衡记分 卡为范例，各经营单 位把自己的战略转化 为自己的平衡记分卡 修正后的公司平衡记 分卡 经营单位平衡记分卡 3.1识别在战略上需考虑的 事项 3.2识别出许多对战略不起 作用的正在实行中的方案 3.3 各经营单位提出
8、实行 跨业务的变革方案 公司变革方案 4.1 高层管理者评估 每个经营单位的平 衡记分卡。 4.2高层管理者评估 业务的变革方案 4.3高层管理者和有 关部门人员一起修 正公司平衡记分卡 公司平衡记分卡 主要 内容 阶段 成果 试点实施 设计个人业绩 考评价值体系 设计 月度和季度 设立长期规划和预算 5.1 为每个测评招 标建立五年期目 标 5.2确立实现目标 所需的资源 5.3制订五年计划 中的第一年的年 度预算 五年期目标 年度预算 6.1 确定月度和 季度考核目标 6.2与各经营单 位一起讨论 月度和季度考 核目标 7.1把个人业绩与 平衡记分卡联系 起来 7.2设立个人业绩 招标 7
9、.3设立个人业绩 评价体系 个人业绩评价体 系 8.1选择1-2个试点单位 ，进行试点 8.2根据试点存在的问 题进行修正 8.3全公司推广实施 可在整个公司推广的 方案 公司平衡记分卡考评管理流程 反馈与改进 建立机构三年规划和年度计 划滚动编制流程，平衡记分 卡数据作为编制三年规划和 年度计划的重要依据 每年年初根据各机构的三年 规划和年度计划制定机构平 衡记分卡的三年目标和年度 目标 将机构平衡记分卡的三年和 年度目标纳入机构班子的年 度和任期考核目标 每年一月定为“提高经营管 理品质达标月”，集中对分 公司平衡记分卡进行评估 人力资源部牵头，专业部门 派人组成若干平衡记分卡考 评小组，
10、有关领导带队，分 地区对分公司进行实地考评 各专业部门对本部门平衡记 分卡考评结果的准确性负责 ，并及时报给人力资源部汇 总排名 人力资源部根据各机构平衡 记分卡评估结果对机构班子 进行考评 各部门以检讨经营业绩平衡 记分卡为主，结合公司内外 环境的分析，研究制定下一 年度的业绩目标和经营策略 分公司以检讨本公司平衡记 分卡为主，检讨问题，交流 经验，促进战略目标的贯彻 落实，并研究制定下一阶段 的战略目标和实施策略 年度考评目标制定 根据平衡记分卡对负责人进行任期考核 平衡记分卡是衡量机 构负责人任期内贡献 大小的最重要的指标 将机构上一年度的平衡记分 卡指标定为新任负责人任期 平衡记分卡的
11、初始值 机构负责人上任初要求制定 机构的三年规划和平衡记分 卡三年目标 根据机构平衡记分卡三年目 标制定机构负责人的任期考 核目标 任期中任期初任期末 根据每年机构平衡记分卡的 评估结果，并与机构三年规 划和年度计划比较，对机构 负责人进行年度考核 机构负责人年度平衡记分卡 考核结果与其当年的年终奖 金挂钩。 将机构平衡记分卡的评估结 果与机构负责人的任期考核 目标比较，对机构负责人进 行任期考核 机构负责人的任期考核结果 与机构负责人的任期奖励、 升降级及评优挂钩，平衡记 分卡得分作为机构负责人升 降、评优的最重要指标 平衡记分卡的适用条件 n面临竞争压力较大的企 业，且这一压力为企业 所感
12、知 n以目标、战略为导向的 企业 n成本管理水平较高的企 业 n竞争的压力是企业谋 求发展的内在动力 n只有目标导向才能为“ 如何达到目标”提供解 决思路 n四轮驱动（前轮是员 工的积极参与，后轮 是管理者的管理） n对于企业来说，真正 的利润中心在客户那 里，在企业内部只有 成本中心 应用平衡记分卡应注意的问题 n切勿照抄照搬其它企业的模 式和经验、 n提高企业管理信息质量的要 求 n正确对待平衡记分卡实施时 投入成本与获得收益的关系 n平衡计分卡的执行要与奖励 制度结合 基于平衡计分卡的绩效管理体系 PM system based Balanced Score card (BSC) 企业关
13、键绩效指标（KPI） 典型衡量指标 Adapted from Kaplan and Norton 股东价值 投资回报率 资产利用率 资源调配 利润率 生产率 成本 标准化建设 技能水平 能力建设 知识共享与传送 员工流失率 客户价值承诺 客户流失率 服务质量 满意度 财务 目标衡量指标标准行动计划 顾客 目标衡量指标标准行动计划 成长与学习 目标衡量指标标准行动计划 内部业务 目标衡量指标标准行动计划 战略 关键成功因素与关裁封氀qL裁封qL封氀qL封qL封qL封qL胁封qL胁封qL胁封qL品封qL品封qL封qL封qL封qL磁封qL磁封qL封qL封qL封qL封qL封qL鳁封qL鳁封qL粆貰搁砀
14、qL粇貰搁qL粈貰品搁砀qL粉貰品搁qL粊貰搁砀qL粋貰搁qL粌貰搁砀qL粍貰搁qL粎貰搁砀qL粏貰搁qL粐貰搁砀qL粑貰搁qL粒貰搁砀qL粓貰搁qL粔貰搁砀qL粕貰搁qL粖貰搁砀qL粗貰鳁搁qL粘貰鳁搁吀qL粙貰鳁搁qL粚貰鳁搁吀qL粛貰搁qL粜貰搁吀qL粝貰搁qL粞貰搁吀qL粟貰搁qL粠貰搁吀qL粡貰搁qL粢貰棁搁吀qL粣貰棁搁qL粤貰棁搁吀qL粥貰搁qL粦貰搁吀qL粧貰搁qL粨貰搁吀qL粩貰搁qL粪貰搁吀qL粫貰賁搁qL粬貰賁搁qL粭貰賁搁qL粮貰賁搁qL粯貰搁qL粰貰搁qL粱貰搁 员 工 手 册 总则 本手册根据劳动合同法和普灵仕集团及下属各 门店的部分规章制度制定，它指导员工了解集团
15、公 司及各门店有关的工作准则和政策，让员工充分理 解可以享受的权利以及必须遵守的部分规定。 内容 企业文化 人事管理 薪资福利 员工守则 奖惩条例 工作时间和休息休假管理规定 员工考勤管理规定 附言 员工守则 l一、基本准则 l二、营业现场的工作程序和规范 （一）营业前准备工作规范 （二）营业中的工作规范 （三）打烊后的工作规范 一、基本准则 l1、员工必须遵守中华人民共和国各项法律法 规。 2、员工必须遵守“劳动合同”中的各项规定和 公司各项规章制度。 3、员工应热爱自己的本职工作，必须维护公 司荣誉与利益。 一、基本准则 l4、员工应在工作中积极进取,严于自律,不断提 升工作技能，提高工作
16、效率。 5、员工之间应该相互尊敬、相互信任，通力 合作、互相配合，不得搬弄事非。 二、营业现场的工作程序和规范 l（一）营业前准备工作规范 l（二）营业中的工作规范 l（三）打烊后的工作规范 （一）营业前准备工作规范 l1、佩带好工号进入商场，在规定处考勤，进入工作状态。 2、早会：各楼层每星期必须组织两次早会，各柜组（除参 加楼层早会外）每日也应组织早会。 3、检查相关设施设备，清点商品，发现异常立即汇报。 4、清洁卫生：柜内无杂物，柜台货架无灰尘，地面无污迹 ，货价无空档，POP广告、标签无破损，通道畅通，玻璃 、镜面无污垢，顶无蛛网。 5、整理商品、补货、准备营业用具。 （一）营业前准备
17、工作规范 l6、收银员领取钱箱、准备找零款、打开并检查 POS机，摆放好收款用具。 7、自我检查仪容仪表。女员工：淡妆束发上岗，发 色自然，饰品大方、淡雅；男员工：不留胡须。员工 衣着得体大方、服装整洁挺括，不袒胸露背，不露肚 脐，上衣不敞开。上岗期间应按规定着装，工号牌统 一佩戴在左上胸，破损、过期工号及时更换。 （一）营业前准备工作规范 l8、员工上下班应按指定的大门和通道进出， 严禁从其它大门或通道进出。 9、电梯/扶梯：员工上班或穿着工作服时只可 乘指定的电梯/扶梯（早晨开门营业前和处理 紧急情况时除外），不允许乘顾客专用电梯。 员工进出电梯、通道应主动让道，顾客先行， 严禁与顾客抢道
18、、抢上电梯。 （二）营业中的工作规范 l1、迎客规范：开门铃响前5分钟，全体营业员、收银 员必须放下所有工作，迎接顾客，待顾客进柜后方可 改变站姿并主动接待。 2、站姿规范：两眼平视，两肩平直、两脚自然站立 ，两手自然下垂（或叠放腹前），收腹挺胸，精神饱 满，面带笑容，自然亲切。 3、定岗定位：专厅：一人站中间，两人站两边，三 人站成一条线或等距离分开站；自选商场要定位在易 迎客又能警视商品安全的地方。 （二）营业中的工作规范 l4、服务接待、语言规范： 招呼顾客：亲切自然，主动说好迎宾语； 介绍商品：态度诚恳、和蔼，实事求是地将商品的性能 、规格、特点、使用方法等介绍给顾客，当好顾客的“参谋
19、 ”； 答问顾客：热情有礼、认真负责，诚心帮助顾客解决疑 难问题； 收找钱款：唱收唱付、交待清楚； 与顾客道别：用语简洁、恰当、有礼貌； “五个一样”：看货与买货一个样、买前与买后一个样、 买多买少一个样、买与退换一个样，接待时间长短一个样 ； 推广使用普通话； 主动提醒顾客申办、使用会员卡， 维护会员权益。 愉快的买鞋经历 l正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14部 的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前， 等待着过往的顾客前来选购。 这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适 吗？”，回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿 着一双休
20、闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着 的各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不 知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个 季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看 了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地 询问：“您打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色 裤子多呢？”顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说 ：“那这双黑色的是不是更好一些？ 愉快的买鞋经历 l”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说 ：“您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？”顾客这时看了看旁 边一双高跟的皮鞋，眼里流露
21、出羡慕的神情，善解人意的促销员 马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以 了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿起一双黑色的试穿起来，待 穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合适吗 ？” 顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？那好，我帮您包 起来吧。” 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到 顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收 银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。 案后语： l1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客 温馨舒服的感觉。其实，我们尽管可以学习各种各样 的销售技巧，但“真诚”的法宝永远是最恒
22、久的，用心 去做是最简单也是最动人的道理。 2、在我们以往案例中，大家经常看到的是服务质量 如何如何不好的反面案例，其实在我们卖场里，像这 位员工这样工作非常好的也不乏其人。我们相信随着 各个购物广场“优质服务”活动的开展，一定会涌现出 越来越多的“优质服务明星”。 （二）营业中的工作规范 l5、开具票据规范： 所有商品都必须开具销售票据； 票据填写字迹清楚，金额相符，商品编码书写正确 ，原价现价填写完整； 退换货时，应有原销售凭证附在销售票据背后，红 冲票据上应有双人签名（主管/值班经理/柜长和当班 员工同时签名）。 6、账台收银：必须按收银岗位工作职责与行为规 范执行。 7、整理包装商品：
23、 应当着顾客面完成(商品外观要让顾客看清,说明书 、维修卡、发票等向顾客交待清楚)，包扎迅速，力求 牢固、美观、携带方便； 对原包装的商品，应主动让顾客仔细检查再包装。 （二）营业中的工作规范 l8、商品陈列： 商品陈列整齐、美观、艺术、新颖； 商品陈列不挤占通道； 模特儿出样高度适中，不阻碍顾客视线，不空身； 勤补商品，橱柜商品随卖随补，不留空档，品种齐、出样新。 9、接待顾客投诉程序规范：接待顾客投诉坚持“三制”：首问负 责制、处理陪同制、先行赔偿制。要求： 真诚耐心倾听顾客陈述投诉的原因； 查看凭证，细查商品，分析原因，说明情况； 如果属于商品质量问题，先向顾客表示歉意，再对照商品“三
24、包”规定及公司承诺为顾客积极处理； 如果是顾客方面的原因，要耐心向顾客解释清楚，尽可能为顾 客解决； 如果顾客对处理意见不满意，应陪同顾客至商场管理部处理， 严禁推诿、冷淡或在现场与顾客争论，其他员工严禁在现场围论 。 短片 l一只叫M-ZONE的猫 （二）营业中的工作规范 l10、售后服务规范： 送货服务：对符合免费送货条件的必须遵守承诺，确保安全， 及时送达； 退换商品：凡符合退换条件的商品必须热情、周到按顾客意愿 退换，不得冷眼相待，互相推诿。 11、工作服管理： 上岗期间，所有员工一律按要求着装； 所穿工作服应整洁、挺括，衬衫内的衣服领口、袖口不得超出 衬衫的领及袖； 品牌专厅员工原则
25、上应穿着本公司工作服； 对国内各商场统一着装的品牌专厅，由所在商场申请可穿该品 牌工作服； 穿自备工作服的专厅营业员一律按说明表规定着装，服装必须 整齐、挺括； 对不符合要求穿着工作服的员工作相应处罚。 12、交接班工作：交接班工作应认真负责，商品清点清楚、账货 相符，未处理问题交接清楚，并做好书面记录。 （三）打烊后的工作规范 l1、送客铃响后，全体营业员（正在接待顾客除外） ，必须按“三定”要求恭送顾客离店，不得催促或暗示 顾客离柜，不得借故中断或拒绝接待顾客，不得提前 缴款、送交钱箱。 2、第二遍铃声响后，营业员清点商品、核对账目， 收银员必须在最后一笔生意结束后送交钱箱、领取箱 牌，整
26、理收藏商品，做好清洁卫生工作和“三清”工作 ，员工不得离柜考勤，特别是黄金珠宝等贵重商品柜 组，要根据公司和部门要求的收货程序严格执行。 3、下班铃声响后，全体营业员考勤，按指定路线、 有序准时离店，如有特殊情况需滞留，应提前向商场 管理部申请。 奖惩条例 n一、奖励 n二、处罚 （一）轻度违纪 （二）较严重违纪 （三）严重违纪 n三、处罚办法 n四、申诉 一、奖励 l1、优质服务，积极销售，为企业赢得良好声誉和经 济效益。表扬信经核实每封奖励50元，表扬意见经核 实累计2次奖励50元。 2、拾金不昧者。拾金不昧金额100至500元者，每次 奖励20元；500至1000元每次奖励50元；100
27、0元以上 者每次奖励100元；特别行为另行奖励。 3、制止一般危险行为或发现事故隐患每次奖励50元 ，特别行为另行奖励；抓偷抓盗，每次每人奖励50元 ，特别行为另行奖励。 4、委屈奖。根据实际情况酌情奖励。 一、奖励 l5、敢于维护企业规章制度，揭发、举报损害 企业利益的违纪、违法者，其行为给企业和员 工带来利益和荣誉。 6、精打细算，节约资产和能源，在增收节支 中做出显著成绩。 7、提出合理化建议，经实施有显著成效。 上述5-7条的奖励，年终由公司统一考评后实 施 8、其它奖励，根据公司相关文件规定执行。 二、处罚 l违纪分轻度违纪、较严重违纪、严重违纪。商场管 理部查出的违纪现象由商场管理
28、部开具罚单，各楼 层自查的违纪现象，严格参照公司条例处罚，但不 得加倍重复罚款，具体执行的管理人员应注意人性 化操作，力求使员工心服口服，改正错误。所有罚 款一律上交公司财务信息部，不得自行收留罚金。 （一）轻度违纪 l1、迟到或早退一次。 2、早上进店不主动佩戴工号或带早饭进店。 3、个人仪容仪表不规范。 4、未按照标准定岗定位迎送顾客。 5、服务接待未有招呼用语，未主动接待顾客，收、 找钱款未唱收唱付、交待清楚。 6、两次查出未佩戴工号上岗、临时促销员佩戴过期 工号上岗。 7、未办理工号无证上岗或佩戴他人工号上岗。 8、柜组货架、商品有积灰，柜内明处有私人物品， 后库有卫生死角、商品堆放零
29、乱。 （一）轻度违纪 l9、员工在后库、更衣室、试衣室吃零食，长时间休息，后库有 果壳、水果皮等与工作无关杂物。 10、营业现场查看、接打手机，在柜内乱涂乱写、化妆。 11、商品陈列开天窗，有货无价，新货商品未有打印牌价。 12、商品牌价标示不全，如产地、品名、规格、单位、等级等有 误，降价牌价时限标错、期限过期、无降价原因。 13、工作垃圾倒入非指定垃圾箱内。 14、未按公司规定放置、张贴或拆除POP广告，POP广告内容 过期、POP拆除不净，有粘胶等残留物。 15、站姿不规范：抖腿、托腮、抱胸、斜靠、插兜、插腰、跷脚 、站柜脱鞋等。 16、在营业现场为手机、电瓶充电。 17、未按规定时间开
30、关电灯、电梯、客、货梯及其前室通道门。 （一）轻度违纪 l18、商品主管、收银台长等借工作之便在其它地方久 留，造成现场管理松懈，有明显违纪。 19、对在商场吸烟的顾客，不主动礼貌劝阻。 20、违反电梯/扶梯乘用规定，或在营业现场与顾客抢 道、抢上电梯。 21、在营业现场当着顾客面整理单据、做账，不及时 接待顾客。 22、缺货商品未及时补充货源（无缺货原因和催货记 录）。 23、专厅内设施有破损情况，未及时报修（超两个工 作日或无联系记录）。 24、设施、设备在规定期限内未及时修理。 （一）轻度违纪 l25、无故不参加早会或公司统一组织的活动。 26、值班经理未按规定签到。 27、在规定的时间
31、段外用餐（除工作原因）或 用餐时间超过规定。 28、利用公司的电话打私人电话。 29、工作时间接打私人电话/手机，冷落客户 。 30、利用顾客会员卡购买商品。 31、类似上述的违纪行为。 （二）较严重违纪 l1、委托他人打卡、签到（或代人打卡、签到）。 2、按规定应退换商品不予办理退换。 3、接班员工未到岗，未做交接，擅自离岗。 4、考试作弊。 5、管理人员对下属违纪行为不予纠正者。 6、营业结束，仍有顾客选购商品时，不予接待。 7、在营业现场（包括厕所通道）吸烟；酒后上班。 （二）较严重违纪 l8、收到各类整改单不及时整改和反馈信息。 9、在营业现场妨碍管理人员执行公务。 10、流动车设摊销
32、售未按批准放置，占用通道 ，影响通道畅通。 11、货物堆放在通道上、消防楼梯内、卷帘门 下、消防设施前，影响安全。 12、为违纪人员护短，隐瞒真相。 13、接待顾客语言不文明、态度差。 14、背后议论顾客，传播顾客和他人隐私。 （二）较严重违纪 l15、厂方信息员不实事求是介绍商品，贬低其他品牌 商品。 16、工作时间玩游戏。 17、以上货、结账、对账为借口怠慢顾客。 18、在公司内吵闹，影响正常工作秩序。 19、故意损坏公司和他人财物，损失较小。 20、上班查询股票行情进行炒股。 21、在接待顾客、义务送货、找零款、POS机刷卡、 VIP折扣等方面推诿顾客、回绝生意，或未按照“首问 负责制”
33、等规定帮助顾客解决问题，引起顾客投诉的。 （二）较严重违纪 l22、因服务质量引起顾客投诉，影响公司声誉和形象 。 23、被新闻媒体曝光一次或有顾客批评信一封经核查 属实。 24、旷工。 25、对管理人员进行报复（情节较轻）。 26、不遵守安全操作规程，以至损坏公共设备和财物 ，情节不严重。 27、未经批准擅自以公司名义对外进行交流，提供有 关企业资料，私自外借企业财物与设施。 28、营业时间会客长谈或购物，带小孩上班及上班时 间看电视。 （二）较严重违纪 l29、营业员聚堆闲聊或隔柜隔过道谈笑。 30、擅自离岗窜岗，或未请假私自外出。 31、利用病事假在外赚取额外收入。 32、私自出售纸板箱
34、。 33、值班经理值班时间无故不在现场巡查。 34、类似上述违纪行为。 35、一个自然年度内个人第三次以上轻度违纪 。 “昨天的电视真有趣.” l某日，顾客马小姐去某购物广场买衣服，看上一件衣服要求试穿 。连喊几声该柜台的营业小姐都没有反应。原来这位促销员正和 邻柜台的一个促销员聊得火热：“唉，昨天的电视你看了吗？” ，“小姐，小姐”，马小姐又喊了几遍。“唉，我听见了。”促销 小姐懒洋洋的答应了一声，随手把衣服递给了顾客，然后又开心 地继续聊起来：“唉，我告诉你呀，后来啊”。马小姐试穿完 衣服后觉得不满意，想再换一件，但回头早已不见了促销员的影 子，马小姐便不打算再换了，便拿着试穿过没有折叠好
35、的衣服大 声喊：“小姐，这衣服放在哪里呀？”，“知道了，你放在那里吧” ，隔了很远的另一边柜台传来了一声遥远的回答。等马小姐离开 该柜台时，远远看见刚才那位促销员正在隔壁的另一个柜台里和 一位同事继续聊得津津有味：“唉，你知道吗？后来，那个人走 了”马小姐边走出商场边暗自纳闷“昨晚的电视真那么好看吗 ？！”。 案后语： l1、促销员之间上班时聊天似乎是许多卖场普遍存在的现象，但 像上述案例中聊到置顾客于不顾，觉得隔“墙”聊天不过瘾甚至跑 到“隔壁”去窃窃私语确实有些让人吃惊，怪不得我们的顾客会惊 讶！ 2、“促销员上班时间不允许聊天、窜岗”的规定不仅仅是公司制 度，更是为了规范员工的行为，促进
36、销售的必要措施。像上述案 例中，促销员上班时的“开心忘形”不仅会影响到商场的销售，更 严重的是这样马马虎虎的工作状态会为一些心术不正的卖场行窃 者提供大好机会（试想：如果当时马小姐要真的把衣服拿走，那 位在隔壁“投入”聊天的促销员却未必会发现）。 l木水桶效应 木桶能装多少水取决于最短的那一块木板 （三）严重违纪 l1、利用工作之便在商场内兜售、寄卖私人物 品 、私自将商品打折。 2、违反公司发票管理规定，虚开发票。 3、伪造、篡改有关台账、账目、考勤记录、 票据、表扬信等。 4、利用会员储值卡、购物券等有价证券套现 。 5、利用工作之便私自进行场外交易。 6、挪用公司钱款，情节严重。 （三）严重违纪 l7、恶毒谩骂，故意刁难顾客，引起顾客投诉 经证实。 8、故意泄露因本人职务获得的公司机密。 9、上班时间参加各种赌博活动。 10、用不正当手段获取VIP会员积分返利。 11、不服从正常工作调动，经教育无效。 12、利用工作之便收受不正当财
