1、认为知识和技术是影响生产的外部因素。美国著名经济学家保罗罗默在1983年提出了一种“新经济增长理论”。“新经济增长理论”认为：知识可以提高投资回报率，而这又可反过来增进知识的积累，人们可以通过创造更有效的生产组织方法以及产生新的改进的产品和服务而实现上述目的。 联合国经济合作与开发组织1996年发表的一篇以知识为基础的经济的文章，将知识经济定义为：建立在知识和信息的生产，分配和使用之上的经济。知识经济一共有如下几个特征：第一，高新技术开发是知识经济的重要基础，知识和信息成为知识经济发展重要源泉。知识和信息促进了增长和发展，增长和发展则要求把创新的科技成果迅速转化为生产力。值得注意的是，在高科技
2、向生产力实际转化过程中，资本是不可缺少的关键条件。从高科技企业发展的历史经验中，我们可以看到，知识和技术向实际生产力的转化离不开风险投资。第二，在知识经济中，高科技发展对产业结构影响重大，使产业结构发生了变化。过去美国经济的三大支柱产业是建筑业，汽车业和钢铁业。现在则以电脑，通讯，航天和金融产业为主。自1990年起，美国对信息业的投资每年大约增长20以上，大大高于对其它产业的投资。高科技产业对美国经济的增长的贡献大约占GNP的刀，而汽车业只占4。第三，信息和通讯技术在知识发展中占有重要地位，这也表现在经济结构变化上。知识经济是以新知识新技术为基础的经济，而新技术不断创造新的工业群体，创造新的生
3、产力。高科技逐渐向传统的工农业扩展，引起了产品档次上的变化。进一步说，高科技渗透了第三产业，使金融，科研，教学等部门成为创造价值的行业。有人估计，发达国家的知识经济已经占经济总产值的50以上。第四，知识经济是一种以无形资产为主的经济。高科技大大促进社会各个部门的发展，使得整个社会的就业结构发生了变化。以美国为例，就业结构的变化表现在服务部门就业人员总数大大高于生产部门就业人员；脑力劳动者人数大大高于体力劳动者的人数。美国白领工人占全体劳动力的59。而蓝领工人只占29左右。这说明劳动者本身的劳动生产力不断提高，这也是知识经济的特色之一。在就业结构的变化中，风险投资起到了十分重要的作用。据 统计，
4、风险投资创造的就业机会大都在科研、技术。金融和管理部门。第五，高科技使人力的因素和技能成为知识经济先决条件。也就是说教育不仅在高科技领域，而且在整个知识经济中起着举足轻重的作用。此外，知识经济的发展还延长了经济周期，促进了经济的增长。 科学发明其本身并不能构成知识经济。在人类几千年的发展中不断有科学发现和技术发明，而知识经济却是一件新生事物。只有当科学发现和技术发明与生产力结合的时候，才能构成知识经济。进一步说，只有当科学发现和技术发明真正转换为实际生产力时，只有这种转换成为社会普遍现象时，知识经济才有了坚实的基础。 在知识经济下，科学技术本身不再是专家和教授们的宠物，它们不仅仅具有学术意义和
5、实验室意义，而成为深受一般群众所喜爱的可以消费的可以直接带来使用价值的商品，也就是说科学技术本身已经转化为商品经济的重要因素。我们知道在商品经济中，在科学技术向实际生产力转化的过程中不能没有资本。资本是培育知识经济细胞的必不可少的营养品，资本是推动高科技向生产力转化的必要环节。高科技向生产力转化离不开风险投资，风险投资被称为科技发展的发动机。美国的斯坦福大学国际研究所所长米勒曾经说过：“在科学技术研究早期阶段，由于风险投资的参与和推动，使得科学技术研究转化为生产力的周期由原来的20年，缩短了10年以上”。从某种意义上说，知识经济和风险投资又是互补的。没有风险投资可以说就没有当今高科技的迅速和大
6、量实现商品化，也就没有知识经济兴旺和发达。另一方面，风险投资本身需要大量的有经验有知识的职业管理人员，而知识经济提供了为培养高级人才的经济环境，没有这种经济环境，没有大量职业人才的培养和训练，风险投资就不得以长足发展。知识作为一种生产要素，与其他生产要素不同，它可以重复使用，在使用过程中其价值不会减少，反而能够增加。正是由于知识具有连续增长、报酬递增的特征提高了资本的边际报酬，使得传统的资本增加边际效率递减规律发生逆转，因此，对知识的投资可以提高其他生产要素的生产能力并将这些生产能力转化为新产品和新工艺。由于对知识投资的特征是增加而不是减少回报率，这样就存在着通过持续增加投资从而使一个国家的经
7、济增长的可能性。作为一种新的经济形态，知识经济具有以下特征：科学和技术研究开发和不断创新的知识构成知识经济的重要基础。目前，国际经济合作组织内国家的研究与开发费用已经达到国内生产总值的23，1996年美国的研究与开发投入占国民生产总值的 245 。高技术产业是知识经济的第一支柱产业，信息和通信技术在知识经济的发展过程中处于中心地位。在工业社会中的三大支柱产业是建筑业、汽车业和钢铁业。进入70年代后，钢铁业走向衰落，而电脑。通信、航空航天、金融等产业迅速发展。资料显示，在过去的3年内，美国经济增长中有刀要归功于高技术产业，而建筑业只占10，汽车工业只占4，同时美国的科技类股票价格也以年平均35的
8、速度增长，远远高于其它股票20的增长率。无形资产成为企业的主要资产。在知识经济的作用下，当代经济竞争正在从有形竞争向无形竞争转变。在发达国家，一些先进企业有形资产与无形资产的比例达到1：23。根据测算，美国1995年许多企业的无形资产已经达到50cd。高科技企业成为经济活动中最具有活力的经济组织形态。高技术工业区成为区域经济的新增长点。在知识经济社会里，投资理念发生重要变化，风险投资成为培植高科技产业的重要手段之一。如知识经济的典型代表微软公司就是在风险投资支持下发展成为当今世界经济的巨人，成为举世瞩目的企业明星。综上所述，进入本世纪70年代，世界经济发展已经进入了一个新的历史阶段，这就是经济
9、学家和未来学家所描绘的“知识经济”或“高技术经济”的时代。知识经济是种不同于传统经济的新经济形态，从本质上讲，知识经济是以现代高新技术经济为基础的知识密集型经济。在知识经济社会中，高新技术及其产业不仅是未来经济发展的发动机和增长源泉，而且将成为知识经济时代的生力军和支柱，因此，发展高新技术和高新技术产业实际上就是发展知识经济。 顾客关系管理顾客关系管理 哥诺贝尔商学院 2003年10月 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 2 Sharon Crostcrostfree.frmobile: +33.686.17.8592 Sharon Crost 女士一直热心的活跃于商界
10、和企 业家中。在商界， Sharon 为在法国的IBM和 惠普等大公司做过市场营销和信息技术工作。 凭着对高科技领域的热情和擅长与国际客户打 交道的才能，她在职位上屡获升迁。先后从事 过企业财务管理、企业系统工程管理、企业体 制咨询、国际市场营销管理、国际技术与电子 商务团队管理。作为一名企业家，Sharon 在 美国开办了两家不同的私人企业：一家顾客化 的旅游服务公司，一家有机蔬菜农场。由于对 山情有独钟， Sharon 慕名来到了哥诺贝尔。 她目前在那里从事独立咨询师工作。 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 3 课表课表 待定 Sharon Crost 10/11
11、/2010Slide: 4 Instructor Sharon CROST crostfree.fr 手机: +33.686.17.8592 课本: Dych, Jill. 顾客关系手册：一本针对 顾客关系管理的业务指南，波士顿： 艾得森-威尔利，2001年 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 5 Presentation of Course -Outline 顾客关系管理(CRM)综述 什么是 CRM 做为一种商业工具的CRM 战略性的 CRM 技术 技术框架 网络基础建设的可选方案 CRM项目的管理与实施 分析数据 测量结果 正在实施的改良 CRM在商业案例及教学规
12、划中的应用 实施并检查CRM 教学规划 课堂讨论与评估 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 6 课程演示课程演示 积极活跃! 互动讨论 适用于学习的案例 现实vs. 理论 讲师 观念，简化，资源 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 7 课程演示课程演示 评估评估 就参与性和对CRM概念的理解对学生 进行个体评估 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 8 CRM Student Project 企业目标 符合企业目标的CRM 战略 支持CRM战略的网络基础建设和流程 正在实施的项目管理 企业运作结果和后续跟踪 Sharon C
13、rost 10/11/2010Slide: 9 序言序言 用即贴纸列出每个问题的三方面: 我所知道的CRM (把3 个想法分别列到3张纸上) 关于CRM我想知道什么 (把3 个想法分别列到3张纸上) Sharon Crost 10/11/2010Slide: 10 案例讨论案例讨论 #1 计算机在线销售计算机在线销售 Michael Shmichael 正在从HAKR计算机在线销 售公司购买个人电脑。描述顾客的购买经验， 经销商的销售经验，以及经销商与顾客间的关 系。 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 11 案例讨论案例讨论 #1 计算机在线销售计算机在线销售 顾客透
14、视 选择产品 质量、价格、可获性、功能性 购买产品 简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期 限 使用和学习 组装配件，用法说明，特征介绍，新信息，升级 即时支持 技术支持，销售支持 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 12 案例讨论案例讨论 #1 计算机在线销售计算机在线销售 销售商透视 提供产品信息/市场营销 质量、价格、可获性、功能性 有效购买步骤 简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期 限 客房知识 重复购买，产品反馈 营业收入、利润、顾客满意度 投资回报，顾客维系，利润，顾客份额 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 13 案例
15、讨论案例讨论 #1 计算机在线销售计算机在线销售 关系 顾客与销售商 产品信息 网络搜索，个人偏好，比较，新生事物，现场顾客 支持，独家消息 购买 在线观点, 贮存的地址信息，自动付款 共有的知识 个人偏好，营业执照或消费信息 顾客价值的增值! 满意的顾客，忠诚度，拥趸者， Sharon Crost 10/11/2010Slide: 14 定义与术语定义与术语 CRM: 可以让你促成顾客互动状态， 并能增加顾客价值和利润的基本 方法和步骤 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 15 一般术语一般术语 电子商务 企业CRM (有时称作e-CRM) 决策部门/事务部门 操作层
16、的CRM (决策部门 销售团队，呼叫中 心 ) 砖瓦水泥公司：指在B2B市场上一种传统的 实物零售商店，而非在线销售） 顾客触点 销售队伍自动化 追加销售 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 16 市场营销术语市场营销术语 顾客减少/顾客流失 闭路式市场营销活动 顾客特征分析/细分 B2B/B2C:企业对企业/企业对顾客 促销活动管理 决定参加/决定退出 许可性市场营销 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 17 互联网互联网/技术术语技术术语 Cookie:当你访问某个站点时，随某个HTML 网页发送到你的测量器中的一小段信息 Clickstre
17、am:点击量 ASP：Active Server Page，即动态服务器主 页的缩写 Screen pop:打开网页时的屏幕弹出框 Cyberagents(animation)：一种远程呼叫中心 代理(动画) 数据仓库/数据中心 数据挖掘 (预示分析法) 综合性数据库 自动化的工作流 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 18 解析解析CRM 顾客价值测评 亲和力分析 (汉堡/薯条) 前景鉴定 下次连续购买分析 顾客流失分析和预测 购买倾向建模 顾客细分 股东收益评估 顾客特征分析 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 19 CRM 概念模型概念模型
18、 增加的顾客 知识 增加的顾客 价值 增加的操作效 率和效果 增加的顾客 忠诚度和顾 客基础 增加的利润和 满意度 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 20 CRM 概念模型概念模型 增加的顾 客知识 增加的顾 客价值 增加的操作 效率和效果 增加的顾 客忠诚度 和顾客基 础 增加的利润和 满意度收集数据 细分/特征分析 分析数据 顾客化和最优仳服 务 顾客化的互动 最优化方案 创造有目标的商 业活动 创立高效的网络 基础建设和流程 舍弃无利可图的 顾客 创造顾客关心的 方案 创造反馈回路 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 21 摘要和问题摘要
19、和问题 关于 CRM您知道些什么 就CRM如何运行的讨论 CRM 术语 CRM 概念模型 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 22 CRM 商业案例商业案例 企业目标 迎合企业目标的CRM 战略 支持CRM策略的网络基础建设和流程 正在进行的项目管理 最终结果和后续跟踪 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 23 讨论讨论 企业目标企业目标 为达到顾客满意，你愿意花多大代价？ Sharon Crost 10/11/2010Slide: 24 讨论讨论 支持企业目标的支持企业目标的CRM战略战略 你想和你的经销商建立关系吗？ 为什么想或为什么不想？
20、Sharon Crost 10/11/2010Slide: 25 参考资料参考资料 www.crm- Sharon Crost 10/11/2010Slide: 26 摘要和问题摘要和问题 关于CRM你了解些什么 关于CRM如何运行的讨论 CRM 术语 CRM 概念模型 企业目标 CRM 战略 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 27 讨论讨论 操作流程操作流程 你是一家典型的小型制造公司的操作经理。 描述你的顾客接触点并讨论如何实施CRM 才能改善操作流程 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 28 顾客接触点顾客接触点 送货 呼叫中心 热线电话
21、E-mail直接的市场 营销 商店购买 销售代表财务活动调查定单处理网站 反馈处理 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 29 经营活动经营活动 市场营销 财务活动 销售 呼叫中心 交货 定单 合作伙伴 管理 购买 能动性管理 接触管理 商业活动管理 呼叫中心管理 定价 配置 合作伙伴分析 供应商评估 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 30 CRM- SCM - ERP 供应链管理 顾客关系管理 企业资源计划 定单输入 分销 获取 产品 物流 仓贮 财务/会计 人力资源 需求计划 制造 计划/日程安排 供应计划 物流计划 供应商管理 领导群体 资
22、格限定 顾客化 行情/成本管理 定货处理 运送 服务/支持 市场营销 商业活动管理 管理业务交 易 提供产品或 服务 顾客互动 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 31 联系信息联系信息- 举例举例 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 32 技术构架技术构架 讨论讨论 你是一家典型的小规模制造公司的IT经理。 描述你当前的网络基础建设并说明CRM如 何才能变成这个网络基础建设中一种更有 效的组成部分。 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 33 逻辑流逻辑流 企业目标 网络基础建设 处理和产出 达到目标的战略 顾客 Shar
23、on Crost 10/11/2010Slide: 34 网络基础建设的可选方案网络基础建设的可选方案 数据库 数据 数据库 数据 联系管理的 CRM 系统 呼叫中心的 CRM系统 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 35 网络基础建设的可选方案网络基础建设的可选方案 集成数据仓库 应用程序服 务器 网络服务器E-mail服务 器 数据 中心 数据 中心 数据 中心 数据 中心 数据 中心 数据 中心 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 36 分析分析 CRM 数据数据 讨论讨论 你是HAKRs 计算机在线销售公司的CRM经理， 而且你已经创建了
24、一个新的CRM系统用来搜集 你所需要的任何数据，以便增加业务的营利性。 描述你的数据分析方法。 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 37 分析分析 CRM 数据数据 结果 分析 当前 行为 预测性 分析 前景鉴定 亲合力分析(薯条和汉堡) 顾客流失分析与预测 购买模式的倾向 顾客特征分析 下次连续购买的分析 购买倾向 点击量分析 顾客支持 营业收入分析 渠道分析 顾客价值评估 顾客细分 股东收益评估 客户特征分析 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 38 管理管理 CRM 项目项目 讨论讨论 你是一个CRM项目的项目经理，你刚发 现这个项目比原计
25、划要长2个月并要 多花20万欧元。你怎么向你的老板解 释这件事？ Sharon Crost 10/11/2010Slide: 39 CRM 项目管理项目管理 自身优势 时间 资源 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 40 项目管理项目管理 项目目标 任务要点: 什么，谁，联结任务 关于预算 成本估计，估价的追踪成本 准时 时间表，开始，结束，持续时间 计划符合目标 测评结果 风险管理 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 41 测量结果测量结果/后续跟踪后续跟踪- 讨论讨论 你是CRM项目的项目经理，且需要向你 的老板展示你的成果和下一步计划。 有
26、什么好方法？你会为后续跟踪工作 推荐什么？ Sharon Crost 10/11/2010Slide: 42 SMART规律规律 明确 可测 可诉 相关 及时 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 43 后续跟踪后续跟踪 闭路 标志点 风险和风险管理 进行中的流程 预期收益 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 44 概要和问题概要和问题 关于CRM你知道些什么 关于CRM如何运行的讨论 CRM 术语 CRM 概念模式 企业目标 CRM 战略 操作流程 技术/网络基础建设 分析数据 管理项目 测评结果并后续跟踪 Sharon Crost 10/11/
27、2010Slide: 45 趋势趋势 顾客导向(而不是内部驱动)的处理过 程和网络基础建设 CRM 的导入源自组织的上层 投资回报率需要被证实(太多的虚假 宣传) 长期战略观点VS 短期战略观点 信息整合 (VS单方解决方案) CRM 不仅仅与技术相关 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 46 隐私隐私/法律法律 法律条款国家与国家不尽相同 文化是一个需要重点考虑的事项 寻求合法建议并与之同步变化 清晰描述你的私人政策，并且/或者 描述你会用这个信息做什么，然后信 守你的承诺。 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 47 班级项目班级项目 选择一家
28、现在运行CRM工程的公司，或者这家公司 设定了一个能被CRM工程解决的企业目标。 创造性的提出一个CRM解决方案，应用以下框架： 企业目标 满足企业目标的CRM战略 支持这个CRM战略的网络基础建设和流程 这个项目的即时管理 满足企业目标的CRM战略 你的项目将在最后一个课程日被展示或讨论 给你的评分将根据下列标准: 举例说明你的理解或CRM概念 你的方案达到了规定的企业目标 项目是有组织的，有趣的，见解深刻并且富有创造性 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 48 项目注意事项项目注意事项 讨论你的假设 描述顾客接触点 展示被提出的投资回报率 讨论如何利用资源、时间框架
29、、和自 身优势实现解决方案 描述你的项目是如何与CRM潮流相结 合的 展现一个被提议的工艺流程或网络基 础建设的图表 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 49 企业案例实践企业案例实践 你是数码相机在线销售公司的CRM经理， 2003年你需要增加25%的销售收入。 你有一个非常大的顾客库，那么你愿 意更有效的开发和保有顾客吗？你发 现你的竞争对手开始给客户发送新产 品的e-mail。你已经开始使用顾客信 息数据库，但是还没有制定一个大型 宣传活动的战略。描述业务目标， CRM目标以及一个能实现企业目标的 富有创造性的CRM计划。 Sharon Crost 10/11/2
30、010Slide: 50 企业案例研究企业案例研究 HP 汉诺威电脑及通讯博览会：2002年3 月，德国 欧洲最大的贸易展 定位于商业和技术 平均参观人次达几十万 (今年为70万) 德国网络团队Antje Lindner Sharon Crost 10/11/2010Slide: 51 经营综合报告经营综合报告 企业目标：增加产品认知度，特别是那些最终 能导致销售额增加的新产品 CRM 战略: 在网上创建一个闭环式市场营销活 动： 细分顾客 让更多顾客到网上 增加网站的页面浏览量 收集顾客信息 向顾客推出产品信息 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 52 经营综合报告经
31、营综合报告(待续待续) 网络基础建设和流程: 创建令人耳目一新的网页 在线音频 当地的DJ去促销产品 短信服务式的新闻广播 推出能得到注册量的游戏 顾客信息的数据库 项目的即时管理: 项目和市场营销经理的参与 技术支持和检查 业务结果和后续跟踪: 展现出来的业务结果 用来交流并保留到下一年的演示报告 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 53 目标目标 提高产品的认知度，特别是最终能引起 销量增加的新产品 提高那些能导致销量增加的产品 的认知度 认知度能影响现存产品的销量 在提高认知度过程中产生的愉悦 感和创造力能导致顾客愉悦感和价值的 增加 Sharon Crost 1
32、0/11/2010Slide: 54 CRM 战略战略 CRM 战略: 在网上创造一起闭环式的市 场营销活动: 细分顾客 让更多的顾客来到网站上 增加网页浏览量 收集顾客信息 向顾客传递产品信息 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 55 细分顾客细分顾客 预选那些参加汉诺威电脑与通信 博览会或对其感兴趣的人 定位于那些讲德语的人 (德国 人， 奥地利人，瑞士人) 从事技术工作的人 早期接受者 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 56 顾客细分顾客细分 高容量的硬件 高价值的外购 顾客化的解决方案(SAP) Sharon Crost 10/11/2
33、010Slide: 57 让更多的顾客来浏览网站让更多的顾客来浏览网站 直接发送邮件的商业活动 广告活动 新闻造势 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 58 增加网络浏览量增加网络浏览量 针对目标顾客创建一个信息丰富，生动 有趣的网站 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 59 收集顾客信息收集顾客信息 创建一个顾客感兴趣的网站游戏，并能 激励他们提交顾客信息 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 60 把产品信灌输给顾客把产品信灌输给顾客 创建一个全新的网络收音机频道，请当 地的DJ充当拥趸者去谈论产品，并 把产品信息推销给顾客。 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 61 绘制模型图绘制模型图 增加顾客 知识 增加顾客 价值 增加操作的 效率和效果 增加顾客 的忠诚度 和顾客基 础 增加利润和满 意度收集顾客注册信息 收集来自顾客的反馈 在顾客喜好的技术(网 络、收音机、游戏)上 收集信息 能吸引住顾客的游 戏 经由网络收音机和 游戏产生的新互动 顾客和公司的产生 正面体验 闭环式商业活动 (下一年重复) 充分利用网络基 础建设 关注那些决定加 入的人 口耳相传给朋友 或同事 建立新的互动 Sharon Crost 10/11/2010Slide: 62 项目的即时管理项目的
