1、环境总指标3.33 3.28 3.13 3.01 投资风险（b）社会风险2.57 2.75 2.86 2.85 法制风险2.69 3.07 3.14 3.22 经济风险2.74 3.50 3.33 3.21 经营风险2.67 2.94 3.10 3.11 投资风险总指标2.67 2.97 3.14 3.14 资料来源：台湾区电机电子公会，大陆地区投资环境与风队调查报告，2000、2001、2002、2003。附注：（a）问卷填答中，每项投资风险最高5分，最低1分，分数愈高表示投资风险愈大。 （b）问卷填答中，每项投资环境最高5分，最低1分，分数愈高表示对投资环境的满意度愈高。2、在投资环境与风
2、险排名中，依然出现长江三角洲城市普遍优于珠江三角洲的情况，环渤海的城市有追上来的趋势，特别是青岛、大连的排名提高很快。综合排名的情况也呈现同样的趋势，但北京均不在前十名之列。在综合排名中下滑的城市中，以长期以来台商最集中的昆山与吴江下滑最为引人注意。据部分台商反映，今年以来他们对于苏州附近城市的摊派及对台商工厂土地被征收很有意见。（见表三）表三中国大陆主要城市别投资环境分析城市20032002排名2001排名2000排名平均数排名杭州萧山3.703 A01A05C29A02青岛3.647 A02A14B14B13漳州3.587 A03A20-宁波市区3.519 A04A07A02B08中山3.
3、485 A05A16C27C26扬州3.458 A06A03B18A04无锡3.455 A07A04A07B11苏州市区3.453 A08A01A08A06汕头3.448 A09B28D40D28上海市区3.444 A10A08A06B16苏州昆山3.359 A18A02A04B12苏州吴江3.157 B36A12A01B09镇江3.117 B39A18A09-天津市3.044 B42A19B19B14资料来源：同表二，附注：在本年度调查的投资环境与风险排名中，共有54个城市列入评比，此处我们只列出前10名及一些名次下滑的主要城市，有兴趣了解全部排名的读者可参阅该份研究报告的全文。3、在城市总
4、体竞争力排名中，广州、深圳、上海、北京是最有竞争力的城市。大连、青岛和成都今年均已进入前10名之中，原因是这3个城市在基础条件、财政、经济、投资与就业等各方面的条件都很平均，且较具城市特色。（见表四）表四2003年中国大陆城市竞争力排名（a）城市20032002排名2001排名综合分数排名广州95.71 123深圳93.86 244上海90.58 311北京89.55 432大连87.81 5913青岛87.16 6812沈阳85.06 7108天津84.70 855成都84.33 91321无锡81.06 101710杭州75.43 1779宁波72.85 221114苏州63.96 311
5、27南京62.71 3566资料来源：电机电子公会，2003年中国大陆地区投资环境与风队调查，商周出版社。附注：（a）在本年度调查报告中其列出129个城市，并衡量其城市竞争力。此处我们只列出前10名的城市及部分名次明显下滑的城市。二、 北京投资环境的主要问题在外商投资企业协会等单位组织的对政府部门测评中，企业共提出700多条优化发展环境的意见和建议，综合世界银行、南开大学、零点公司的研究和调查结果，北京市投资环境存在的问题集中体现在以下四个方面：（一）城市经济功能定位不突出，经济形象和发展战略营销不充分在国内外投资者的眼中，北京是我国的首都，是政治中心和文化中心，也是国内外交往中心，而不是一个
6、经济中心。应该说，这是多年来北京城市经济功能定位不突出，经济形象和发展战略营销不充分造成的认识误区。客观地讲，北京为更好地承载政治、文化和国内外交往中心的功能，更好地实现“四个服务”，必须具有强大的城市经济功能的支撑。而北京经过多年的发展，已形成了巨大的经济规模，成为了我国重要的综合性产业城市。但在多年的工作中，我们虽然紧紧抓住经济建设这个中心不放松，但在对外突出和营销北京的经济形象方面做得很不够，无形之中加强了外界对北京城市功能的不完全的认知，而这已严重制约了北京的经济发展，特别是吸引外资的规模。（二）政府职能转变滞后，管理与服务水平较低一些外商反映，北京市的政府行政机制仍有在计划经济体制下
7、惯性运行的痕迹，政府职能转变较为滞后，管理与服务水平较低。具体体现在以下方面：1、政府部门职能交叉分割、协调性不够，电子政务系统尚未形成统一共享的信息平台，投资法规和政策的宣传渠道少、力度小，外商投资企业对国家新出台的政策法规无从了解。2、某些政府部门越权行政，有政府背景的行业垄断行为仍然存在。3、政府部门、行业协会、社会中介机构职能未能明确界定。4、政策制定随意性较大，且不统一，政策连续性和稳定性差。一些新政策的实施缺乏过渡期，给企业正常经营带来麻烦。5、行政效率低，审批环节多，政务公开程度不够，办事程序复杂，办事人员服务意识差，“吃、拿、卡、要”现象并未杜绝，到有些部门办一件事要跑好多趟才
8、能办成。同时，对政府部门的监督不到位，对责任追究制度的执行力度不够。6、部分政府部门虽然开通了网上办公，却没有实现真正运转，网上办了还得手工办。7、搭车收费，找借口收费，创造条件收费的老问题依然存在，一些部门年年搞培训，实际上就是向企业要钱。（三）现代制造业产业配备生态链条尚未完全形成，区域经济一体化程度低北京虽然制定了振兴现代制造业的发展战略，也明确了汽车、电子、光机电一体化、生物工程和新医药四大支柱产业，并且快速发展了现代汽车等一批重大制造产业项目，但制造业的产业聚集能力还很不充分，配备产业链条还远未形成。此外，北京与天津、河北的区域经济合作还未形成应有的规模，特别是京、津两城市间的分工还
9、未达成共识。近几年来，珠江三角洲和长江三角洲十分注重产业聚集发展，收到了很好的效果。今年，上海实施了“173工程”，在郊区规划了170平方公里区域，建设产业链工程，形成了吸纳外资规模化生产的趋势，并与江浙一带主要城市联成一体，打破城市分隔，形成了更强的发展势头。北京应以现有经济功能，加大对周边地区幅射作用，带动中、小城镇发展，形成京、津、冀经济发展带。（四）综合商务成本偏高由于北京正处于现代化国际大都市的高速建设过程之中，加之城市自身所具有的资源约束条件，因而形成了综合商务成本偏高的突出问题，集中体现在以下几个方面：1、土地成本较高。北京目前的土地价格，特别是城市中心区的地价也高居全国之首。调
10、查数据显示，多数投资者认为上海的土地及厂房租用成本比北京低。不少外商投资企业只是把研发中心或地区总部设立北京，而把制造工厂放到长江三角洲地区。2、水和燃气价格较高。北京燃气的价格略微偏高，这是受北京较高的环保要求的约束。水和电的价格应该是基本相当的，电的价格比国内很多城市还要低一些，但水的价格较高，这主要是受北京水资源短缺的约束造成的。尽管北京将实施21世纪初期首都水资源可持续利用规划，加快建设南水北调水利工程，同时大力提高水资源的再利用，但水的价格应该是总体向上的趋势。3、交通拥堵严重，市民出行和企业运营成本较高。市内交通拥堵越来越严重，交通紧急处理应变能力较低，不少市民反映，今年以来北京稍
11、有雨雪天气，交通就比平常更加拥堵，等出租汽车平均需要半个小时。外商投资企业反映，北京市经济技术开发区和中关村科技园区的区内投资环境良好，但区外交通十分拥堵，货物、产品进出时间过长，增加了运营成本。另外，在为数不少的地段建筑物密度过大，停车位严重短缺。外商到一些政府部门办事，因无停车位经常被交警罚款。三、改善投资环境的政策建议优化投资环境是一项艰巨、复杂的系统工程，关系到方方面面，旧的问题解决了，还会出现新的问题，建议市政府高度重视国内外研究机构和投资企业提出的意见和建议，积极采取有效的工作措施，落实责任制度，加大行政监督力度，切实把工作落到实处。 （一）加快构建符合政府职能定位的机构设置和工作
12、模式1、适应社会主义市场经济发展的要求，加快转变政府职能，深化行政审批制度改革，尽快实现由管理型政府向服务型政府的转变，树立管理也是服务的理念，切实把政府经济管理职能转到主要为市场主体服务和创造良好发展环境上来。2、结合各级政府机构调整，精简机构、明确职责，避免职能交叉；部门内部避免层次过多、分工过细，以减少办事程序，提高行政效率。实行责任制度，明确办事程序和时限，坚决执行责任追究制度；进一步下放审批权限，减化审批手续；压缩收费项目，收费项目应建立听证或公示制度。 3、理顺企业、政府和社会的关系。改革传统的行政管理方式，积极培育发展社会中介组织，加大公共管理的社会化程度，有效解决政企分开、政社
13、分开，合理赋予企业适度的社会功能，坚决清理各级政府部门直接给企业摊派的社会性任务和征收的费用。4、推广“一站式”全程代办服务工作经验，完善“一站式”办公制度，建立建全规范的办事程序标准和工作流程，努力做到“一站受理、联动审批、时限控制、责任追究”。延伸“一站式”服务的功能，将现行以站内审批为主，延伸到“投资审批投产运营投诉”的全程服务。由北京市投资促进局牵头，组织全市投资促进一线工作的人员进行规范化服务培训，建立起一支业务精良的投资促进工作队伍。（二）建立完善对政府权力有效制约的监督机制1、严格规范有行政管理权、审批权、执法权的单位及其工作人员的行政行为。加大监督检查力度，对以权谋私，权钱交易
14、的违法犯罪行为严厉查处。2、建立完善社会监督机制，把法律监督、民主监督以及舆论监督有机结合起来。建立由社会团体、专家学者、外商投资企业和市民代表组成的评议机构，或聘其担任北京投资环境监督员，定期开展对政府部门的民主评议和监督工作，并及时在一定范围内公布。 3、研究建立北京市投资环境科学评价体系，认真搞好每年的外商投资企业对政府部门的测评工作，在总结经验的基础上，建立规范的社会团体调查制度和企业测评政府工作制度。完善测评指标，合理区分测评的不同群体，增强评价政府部门工作的客观性，并依据测评情况，制定实施改进工作方案。4、加强与国际经济组织和国内经济研究专业部门的合作，设置相应专家、顾问或顾问机构
15、，及时了解国际和国内对北京市投资环境的分析资料，听取专家、学者的意见，找出存在的问题。制定整改规划，一个时期集中力量解决一个方面的问题，并注意巩固已取得的成效。（三）加强对首都发展战略的研究和经济形象的营销1、从世界经济、中国经济和区域经济的高度思考首都经济的战略布局，合理制定符合首都城市功能的发展战略。当前，特别要就首都经济、环渤海区域经济等重大战略问题，以及已经形成和正在形成的金融功能区、商务功能区和企业总部经济等问题，组织各方面力量加强研究，形成发展思路。2、加强对全市引资战略及规划的研究。要根据北京在全国经济特别是在北方经济中所占有的特殊重要位置，充分考虑城区、远近郊区和山区的自然环境
16、和经济基础，提出全市产业布局规划和产业发展重点，同时合理确定各区县的区位经济功能。同时，积极创造产业聚集条件，制定相关产业配套规划，加速支柱产业配套链建设。既要总结、运用“诺基亚”集国内外相关大公司于一地装配电子产品，实现零库存的经营模式，又要总结、运用“现代汽车”以装配生产线为主体，带动分布在合理地域半径内各种零部件生产厂家，实行多厂家分工合作型的现代制造业经营模式，吸引跨国公司把更高技术水平、更大增值含量的加工制造环节和研发机构设在北京周边区县，并向河北延伸，力争形成外资密集、内外结合、带动力强的经济增长带，使北京发挥在环渤海经济圈中的带动作用。3、加强对北京发展优势的营销与宣传。全市应以
17、市委宣传部、市政府新闻办、市发改委、市商务局和市投资促进局为核心，成立北京投资环境宣传领导机构。统一策划北京投资环境宣传方案，分阶段、有重点地以多种形式开展对北京优化发展环境工作的宣传及经济形象营销工作。建立北京投资与发展环境的新闻发布会制度，定期向国内外记者、投资者、投资中介机构通报有关情况，包括招商项目、相关政策法规等；创建丰富的外文、外语宣传节目和宣传品；适时组织宣传北京投资环境的民间性活动；通过多种方式联系海内外和港、澳、台同胞，宣传北京的发展环境和政策导向。（四）营建完善的市场经济环境1、保持全市政策的基本一致性与总体协调性，避免区域过度竞争行为。坚决制止乱拉税源，乱搞土地开发，乱建
18、开发区的行为，坚决制止易地注册、投资移位的行为，坚决维护好全市的投资信誉，坚持好全市的总体规划，保护好全市的整体投资环境。2、建立全市统一的政府电子政务信息平台。目前，新改版后的北京投资服务网(北京招商网)的投资者阅览量已达到每天3万人次。为此，建议以市发改委、市商务局、市统计局为主，以北京市投资服务网（北京招商网）为基础，整合全市现有网络资源，统一规划全市电子政务信息库，尽快完善全市投资网络的联网工程，建立全市统一的招商项目库和投资政策法规库，以高新技术集成，促进引资服务实现快速、联动、公开、透明。此外，2002年初，按刘淇书记的指示精神，北京市投资促进局建立了“北京市人民政府投资企业绿色审
19、批通道”，目前市政府决定在市发改委建立“投资项目审批便捷通道”。建议由市政府协调将这两个通道实现对接，由市发委负责审批，由市投资促进局实施前台服务和全程手续代办事项。3、解决不同市场主体公平待遇问题。加快首都经济结构调整，大力发展各类市场主体，鼓励外资企业参与国有企业的并购、重组。下大力气消除非公经济等市场主体发展的障碍，解决非公经济发展中存在的竞争不公平、法制不健全、融资不畅通、管理不规范等问题，特别是非公经济中小企业融资问题和市场准入问题，促进多种经济成份的共同发展。（五）加强基础设施建设和城市环境综合治理1、科学规划交通布局，合理发展各种交通设施，加快建设以轨道交通为重点的交通网络。制定
20、相关政策，合理解决私人购车与城市交通拥堵的矛盾；合理解决部分高速路收费问题。进一步提高交通的智能化管理水平，建立合理的交通疏导机制，加大交通执法力度，以有效缓解市区交通拥挤状况。2、加强环境保护，严格治理大气污染，在已取得效果的基础上，规划现代工业布局，最大限度的减少耗水、耗煤和污染型工业企业。疏通北京水系工程，合理进行城市绿化，坚决拆除违章建筑，整治城市卫生环境，塑造美丽、清洁、卫生的文明城市形象。3、加强社会治安综合治理，坚决打击违法犯罪行为，坚决维护首都的政治稳定和社会安定，为广大市民和境内外投资者提供安居乐业的良好环境。 北京市投资促进局2003年11月19日21 银行客户满意度调查问
21、卷 (个人客户) 问卷编号_ 网点名称_ 访员姓名_ 访问日期_ 访员联系方式_ 您好！我是市场调研公司的访问员，我们想就青岛商业银行(原:青岛城市合作银行)客户满意度状况做一个大约10分钟的访问。您的意见将对我们很重要,非常希望能够得到您的支持和配合 ！问卷开始：1.业务种类1.1 您到青岛商业银行办理哪些业务？(将您所选择业务的字母填入空格)A. 存款 B.贷款 C.代缴费用 D.代理保险业务 E.个人汇款 F. 银证服务、代理外汇炒卖 G. 信用证服务及担保 F. 其它业务_ 业务 对这些业务是否满意 (A 非常满意 B 基本满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意)(1)_ _ (2)
22、_ _(3)_ _(4)_ _(5)_ _1.2您认为在业务种类方面还有哪些地方需要改进？_2.服务质量2.1对以下影响服务质量的主要因素是否满意？ 因素 操作程序 (复杂、繁琐程度) 办事效率 服务态度 服务是否具有吸引力(是否有差异性服务？)A 非常满意 B 基本满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意2.2营业时间是否合理？(周一周六，早上8：00下午5：00)A.是 B.否2.3您认为在服务质量上最值得改进的地方(可多选)：_A、简化各类操作程序B、提高银行的办事效率，减少办理的时间C、银行服务态度更热情、周到D、为客户的特殊需求提供个性化的服务E、为客户的潜在需求提供更多的咨询服务F
23、、其它_3人员素质3.1对以下影响人员素质的因素是否满意？ 因素 业务水平 (专业知识、操作技能) 服务的可靠性 (出错率) 精神面貌 (着装、仪表、用语规范、礼貌) 与客户的沟通能力A 非常满意 B 基本满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意3.2您认为在人员素质方面最值得改进的地方(可多选)：_A、更熟悉专业知识，操作技能更熟练B、提供准确可靠的服务，基本没有差错C、工作人员着装规范，仪表端正，服务用语礼貌D、热情、周到、有效地解决客户的问题E、其它_4.硬件设备/环境设施4.1对以下影响硬件设备/环境设施的因素是否满意？ 因素 营业柜台设置 (种类、数量、位置) 安全性措施(保安、监控
24、等) 设备(ATM机、自动存款机、登折机、综合查询终端)光线、噪音及卫生条件 配套设施(沙发、饮水机、便民服务等)A 非常满意 B 基本满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意4.2若想到青岛商业银行办理业务,是否便于寻找? 评分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10(最易寻找)(网点布局是否合理?网点数量是否足够多?办理业务是否觉得远?) 4.3您认为在环境和硬件设施方面最值得改进的地方(可多选)：_A、增加营业柜台的数量B、填写单据的柜台布置更合理C、增加自动服务设备，如ATM机、自动存款机、登折机、综合查询终端等D、加强安全保卫措施E、对设备维护得当，减少设备的故障率F、保持营业厅明
25、亮、安静和卫生G、增加配套设施，如沙发、饮水机、便民服务等H、其它_5.期望、现状与满意度：5.1在您未接触过青岛商业银行(原:青岛城市合作银行)之前， 您认为它可能会做到： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 最差 最好 现在你认为它做到了： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 您满意吗？ A 非常满意 B 基本满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意5.2在办理业务之前， 您认为它提供的业务种类可能会做到： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很不齐全 很齐全 现在你认为它做到了： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 您满意吗？ A 非常满意 B 基本满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 5.3在接受服务之前， 您认为它的服务质量可能会做到： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很差 很好 现在你认为它做到了： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 您满意吗？ A 非常满意 B 基本满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意
