1、来自资料搜索网() 海量资料下载服务中心客服人员培训方案一、目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。二、适用范围适用于服务中心客户服务人员的培训。三、职责来自资料搜索网() 海量资料下载1、客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。2、部门经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。四、说明序号项目内容对象讲师时间1岗前培训1. 公司简介2. 部门简介3. 客服礼仪及接待流程4. 服务意识（业主识别）服务中心客服人员梁燕萍5. 物业管理基础理论知识6. 物业相关法律法规索纪龙7. 服务中心作业规程
2、（管理方案）张金龙8. 入住文件培训王晓惠9. 环境知识和相关规定的培训宋荣10. 其他有关知识和岗位实习张金龙2常规培训1. 服务意识（业主识别）2. 客服人员岗位职责3. 岗位操作标准4. 业户投诉处理流程及回复5. 案例分析研讨6. 客户服务技巧与心理7. 如何与业主沟通8. 客服接待流程及礼仪9. 客户服务规程，标准10. 突发事件的处理11. 消防知识12. 岗位协调配合13. 物业管理知识等。上岗之后每位客服人员客服主管相关人员服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次
3、案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次4. 岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次五、内容序号内容具体步骤1培训计划的制定 1. 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程第四点的要求；考核结果；员工的需求；公司或项目部的指令。2. 客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上部门经理审批。3. 部门经理于每年12月20日前完成年度计划的审核。4. 部门经于每月30日前完成月度计划的审批。请经理拟定具体的时间和培训计划提交时间2岗前培训5. 客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工
4、作日内进行。6. 客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。3在岗培训7. 客服主管根据培训计划事先确定培训讲师8. 客服主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。9. 每次培训应填写培训记录表。4培训效果的追踪及考核1. 对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。2. 每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。3. 客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。4. 如有需要应及时对计划进行修订，并报部门经理审核后实施。5培训考核结果处理参照培训工作考评细则六、培训工作考评细则序号项目内容具体标准1培训考评标准学员考评合格率待定讲师考核标准待定2培训核考奖罚细则培训学员待定讲师待定附：服务中心培训计划表服务中心培训计划表 培训日期培训时间参加培训人员主 持 人培 训内 容服务中心培训记录表服务中心培训记录表部门名称 培训地点 主讲人 培训时间 培训主题： 内容记录：现场考核情况：参加考试人数： 考试通过率： 未通过考试人数： 未通过项目： 所需改进方面及建议：制表人： 考试评分人： 审核：
