1、运运维维工工作作内内容容规规划划 实实 施施 工工 作作 服服务务品品牌牌建建设设 “用心服务” 品牌申请 1.1.1“用心服务”品牌标识设计 1.1.2与战略市场部配合，进行品牌注册申请 1.1.3用心服务品牌媒体沟通会 整体品牌 形象包装 1.2.1 服务品牌卡通形象设计与推广 1.2.2全国服务机构同一服务标识，建立服务识别系统 1.2.3通过路牌广告加大服务品牌和整体形象的展示 1.2.4全年不少于4次的服务总监以上级别人员的服务专访 1.2.5服务样板用户包装与推广 服务形象展示 1.3.1服务专家形象树立与推广 1.3.2服务24小时AV制作（服务流程、动作展现） 1.3.3用友服
2、务台历（服务形象、流程、场景展示） 1.3.4加大第三方服务各项评选奖项的传播 1.3.5制作服务形象一拉宝，在各类市场活动中宣传推广 公共关系维护 1.4.1参与战略市场部组织的媒体联谊会 1.4.2加强与政府、研究机构、专家、咨询公司的关系维护 服务模式推广 1.5.1集中分步式服务体系宣传与推广 1.5.2用友客户服务指挥中心新闻发布会 1.5.3改造网站，包含服务形象识别、服务资源查询、服务产品咨询与购买， 使其成为品牌宣传与服务产品经营的平台 战略客户俱乐部 1.6.1战略客户俱乐部成立媒体沟通会 1.6.2战略客户俱乐部活动设计与实施 内部推广 1.7.1全员服务品牌宣传 1.7.
3、2服务序列全体服务品牌意识与推广技巧培训 1.7.3用友第二营销平台 服服务务产产品品市市场场 与与服服务务经经营营 服务市场分析 2.1.1国内、外同行业服务经营方法/策略研究与分析 2.1.2竞争对手服务营销、交付管理方法/策略研究与分析 2.1.3服务伙伴营销、交付方法/策略研究与分析 2.1.4服务产品价格策略与发展趋势 2.1.5服务品牌建设市场研究与分析 客户市场分析 2.2.1各类客户市场的特点分析（针对二次细分市场），为营销策略制定提供 依据 2.2.2用户性格与喜好分析（为市场活动、礼品等设计提供参考） 2.2.3用户的服务意识（收费、产品、方式）及需求的调研与分析，为服务产
4、 品研发、价格制定、服务方式设计提供参考。 市场活动 2.3.1策划并指导分公司针对四类用户二次细分市场开展不同方式不同内容的 市场活动 2.3.2策划并指导针对不同区域、不同行业客户开展交流会 2.3.3指导服务伙伴开展各类用户市场活动 2.3.4战略用户俱乐部管理、活动策划与组织实施 2.3.5大区、分公司级别俱乐部管理指导、活动策划与指导 2.3.6市场活动各类资料设计与提供 2.3.7各类主打服务产品的演示工具的设计与制作 服务产品改进与 完善 2.4.1各类二次细分市场的服务产品的研发与推广 2.4.2加大系统巡检等增值服务产品的研发与推广 2.4.3推进服务工具产品化 2.4.4开
5、展面向服务伙伴的产品研发 2.4.5建立各级服务人员服务产品化意识 2.4.6加强服务产品的内、外部宣贯与推广 2.4.7服务产品包装、制作 2.4.8服务期刊编辑与发行 2.4.9服务产品营销状况跟踪与分析 服务经营 2.5.12.5.1收收入入业业绩绩达达成成 2.5.1.1 完成运维服务业绩收入 2.5.1.2 加强销售漏斗管理和客户管理，应用集中服务支持服务体系加强营 销分析与指导 2.5.1.3 针对四类客户市场二次细分市场(客户状态应用状况不购买原因 等)研发不同的服务产品，制定不同的营销策略 2.5.22.5.2客客户户数数据据管管理理系系统统完完善善、应应用用、推推广广 2.5
6、.2.1 加强对客户DB系统各项信息的核实与完善，提高准确性 2.5.2.2 结合客户DB系统开展客户市场分析、服务营销 2.5.32.5.3老老客客户户经经营营模模型型研研究究、建建立立、实实施施 2.5.3.1 老客户市场规划与实施 2.5.3.2 客户应用提升模型设计与实施 2.5.3.3 各类老客户持续经营模型研究、建立、实施 2.5.42.5.4营营销销策策略略制制定定、推推广广 2.5.4.1服务营销方法论研究、建立、推广 2.5.4.2营销案例库（营销案例、服务方案）建立与推广，搭建沟通和交流平台 ，同时选择典型营销案例进行能力复制。 2.5.4.3服务营销工具库建设及推广 2.
7、5.4.4加强服务营销策略执行情况分析 2.5.4.5跨区服务方案制定 2.5.52.5.5第第二二营营销销平平台台建建立立、推推广广 2.5.5.1 针对老用户开展包含产品、实施、服务、培训的全面的服务解决方案 2.5.5.2 与实施配合开展老客户二次实施 服务质量 2.6.1服务交付规范（ISO9000改进与完善）建立与实施，提高服务质量 2.6.2加强服务过程监控，体现服务交付规范、专业 2.6.3加强主动服务与客户关怀 服务业务推进 2.7.1督导各项业务策略在各大区、分公司的落实并进行跟踪、分析 2.7.2指导分公司制定当地服务营销策略 2.7.3督导各大区、分公司实现运维服务经营业
8、绩 2.7.4收集、反馈客户服务需求 2.7.5参与全国运维服务策略、服务产品销售策略等各项策略的制定、评审 2.7.6支持各大区、分公司开展各项服务经营活动 2.7.7参与各大区、分公司重点客户的经营及关怀活动 服服务务支支持持 技术支持 3.1.1日常产品应用技术支持 3.1.2重点实施项目现场支持 3.1.3服务伙伴技术支持 3.1.4分公司现场支持与人员培养 3.1.5参与难点项目实施，推进项目进度 3.1.6维护工具开发、制作、推广 3.1.7配合服务期刊的素材收集、整理 3.1.8维护光盘开发、制作 3.1.9技术支持平台维护与改进 3.1.10参与新产品需求评审、发版测试，配合提
9、高产品质量 3.1.11与研发部门建立岗位互换制度，加强沟通交流 呼叫中心 3.2.1保障呼叫中心正常运转，开展客户日常维护服务 3.2.2提高一次性解决率，提高效率，降低服务成本 3.2.3继续推进长三角、珠三角、西部地区呼叫中心建设 3.2.4建立电话营销规范，逐步开展电话营销业务 3.2.5建立远程服务中心，推广远程服务方式 3.2.6开展非协议用户营销工作 3.2.7利用短信平台开展客户关怀与关系维系 3.2.8 通过抽查、现场监听等方式，加强对呼叫中心坐席代表的质量监控，并 完善呼叫中心质量监督体系 3.2.9开展满意度调查 服服务务体体系系与与系系 统统建建设设 服务业务 体系规划
10、 4.1.1全国运维业务整体规划 4.1.2建立并完善集中分布式服务体系交付规范、制度并实施 4.1.3 建立基于客户数据管理系统和服务业务（营销系统）的销售管理规范、 制度并实施 4.1.4全国运维服务网络及服务资源规划、建设、实施 4.1.5推进服务精细化管理 服务业务系统的 建设、推广、完 善 4.2.1服务业务系统全国推广实施 实实 施施 工工 作作 服服务务产产品品市市场场 与与服服务务经经营营 服务经营 4.2.2服务业务系统完善、改良、优化 4.2.3合并U8、NC、通服务网站，建设用友服务网站 4.2.4增加邮件、传真、网上提交等非语音服务项目 服服务务资资源源管管理理 伙伴发
11、展与管理 5.1.1完善服务伙伴发展体系 5.1.2扩大服务伙伴规模 5.1.3加强服务伙伴档案管理 5.1.4加强服务伙伴业务指导 5.1.5推进服务伙伴的客户DB系统建设与应用 5.1.6加强服务市场管理，推进统一服务形象标识 工程师准入 5.2.1 工程师准入制度的修订、执行 5.2.2建立准入面试题库，逐步将交付类人员准入面试转至大区 5.2.3建立呼叫中心人员招聘准入、培养体系 能力提升 5.3.1针对各级职位体系分别设计能力需求及提升方案 5.3.2建立服务交付能力提升体系和营销能力提升体系 5.3.3继续推进工程师顾问化方案，提高服务方案的针对性与价值 5.3.4 继续开展分公司
12、骨干员工专项培养（延续2005年二线经理培养方式） 5.3.5加强总部技术专家、各类业务经理的培训 5.3.6采取网络、现场、课件、知识库、体验等多种方式开展能力培养 5.3.7开展伙伴培养工作 5.3.8 建立呼叫中心人员培养体系，提高呼叫中心人员的职业规范与技能 5.3.9开展“运维经理训练营”通过拓展、集训、参访等方式，全面提升管理 能力与执行力 5.3.10 建立服务工程师学院，进行快速能力复制（新员工、老员工晋级） 5.3.11开展客户服务经理专项培养，加快营销能力培养 5.3.12依照职位评定能力要求完善工程师认证制度，并开展认证工作 实实 施施 工工 作作 服服务务体体系系与与系
13、系 统统建建设设 服务业务系统的 建设、推广、完 善 %椀搀栀琀洀氀褀/Kg前台访问/p-744254.html203.208.60.1160勈墭螬氄最瀀栀琀洀氀謀/Mg前台访问/p-1634741.html157.55.39.2510勈墭螬氄最搀栀琀洀氀贀/Ig前台访问/p-74094.html123.183.224.1730謰椀搀栀琀洀氀輀/_y前台访问/BookRead.aspx?id=894271203.208.60.350豜%最瀀栀琀洀氀鄀/Mg前台访问/p-1752074.html40.77.167.1320迠%攀瀀栀琀洀氀錀。鏷/Ic前台访问/p-15002.html156.23
14、4.98.260哢鄌匀焀椀渀昀漀栀琀洀氀销/Mk前台访问/p-2472194.html220.181.108.1700鍤最瀀栀琀洀氀需搀/Me前台访问/p-2234279.html59.60.176.890勈墭鍤攀瀀栀琀洀氀餀達/Kg前台访问/p-343878.html223.150.133.690钐椀瀀栀琀洀氀鬀遘疲/Mk前台访问/p-2315439.html106.114.128.1400勈墭钐犰脀鬀挀栀琀洀氀鴀/前台访问/c-0001200005-31-43891-0-0-0-0-9-1-1.html36.148.65.220閼%掠椀搀栀琀洀氀鼀/Mi前台访问/d-2468639.htm
15、l43.240.238.1460勈墭雨椀瀀栀琀洀氀/a前台访问/BookRead.aspx?id=2472194111.206.198.150勈墭頔开礀漀漀欀刀攀愀搀愀猀瀀砀椀搀/Mg前台访问/p-1817016.html157.55.39.2510马缀鬀挀栀琀洀氀氀/Mi前台访问/p-2471707.html116.179.32.1790鮘%椀瀀栀琀洀氀頀/Ke前台访问/p-653455.html203.208.60.320鳄掠攀瀀栀琀洀氀/q前台访问/c-00012-6-430-0-0-0-0-2-7-0.html46.229.168.1450勈墭鼜愀缀漀漀欀刀攀愀搀愀猀瀀砀椀搀/Mi前台
16、访问/p-2487016.html116.179.32.2370最瀀栀琀洀氀/Ie前台访问/p-14452.html123.183.224.310哣瓰最瀀栀琀洀氀/Kg前台访问/p-606475.html203.208.60.1270椀搀栀琀洀氀瑘緲/w前台访问/c-00002-437-8783-0-0-0-0-2-0-1.html223.80.212.80%椀瀀栀琀洀氀/Mg前台访问/p-1258490.html101.94.248.650勈墭犰开礀漀漀欀刀攀愀搀愀猀瀀砀椀搀/Mg前台访问/p-2178068.html14.111.93.1440欀瀀栀琀洀氀偘/Mg前台访问/p-247120
17、5.html116.179.32.140攀瀀栀琀洀氀/Ig前台访问/p-96702.html123.183.224.1740%掠椀瀀栀琀洀氀5Smwap前台访问/p-2225588.html183.223.82.820匀漀眀愀瀀搀栀琀洀氀緲/Mi前台访问/d-2468646.html43.240.238.1460最搀栀琀洀氀堀/Mk前台访问/p-2487015.html220.181.108.1810%掠最瀀栀琀洀氀葘/_y前台访问/BookRead.aspx?id=606475203.208.60.270勈墭愀紀漀漀欀刀攀愀搀愀猀瀀砀椀搀/Kg前台访问/p-211388.html58.213.148.1090%掠椀搀栀琀洀氀/Mg前台访问/p-2486286.html116.179.32.920%攀瀀栀琀洀氀/Mg前台访问/p-1506325.html156.234.98.260徸礀錀挀栀琀洀氀谀/Ke前台访问/p-627005.html106.122.7.2430勈墭最搀栀琀洀氀5Sqwap前台访问/d-2228637.html110.249.202.2250勈墭犰最搀栀琀洀氀/Me前台访问/p-2216483.html39.128.15.110勈墭最瀀栀琀洀氀/_w前台访问/BookRead.aspx?id=553159203.208.60.9鐀耀0
