1、图三、平均订购金额对比图从表3中可以看出，从“订购金额”和“订购次数”来说，呼出员与业务员相比具有明显的优势，“平均订购金额”两者相差不多，这说明富尔小店战略定单要求配送金额是符合实际的（要求定单每张的金额为300元以上），具有相当的前瞻性。将呼出员与业务员的业绩进行对比，可以看出，基本上呼出员每次的订购金额都高于业务员的（只有一次例外）。两个呼出员总的订单次数相差不大，但他们的订购金额相差挺大。这是因为，呼出员1主动呼出数多（呼出员1平均每天156次、呼出员2平均每天121次），接的小店部分订单多，因此平均订购金额较高，使得整体业绩较呼出员2高出许多。从两位呼出员的业绩来看，不难得出这样一个
2、结论：呼出员主动性越强，其业绩越好。当然，呼出员1的交流技巧也要比呼出员2要好。表4、汇总定单数对比XX+2X+4X+6X+8X+10X+12合计呼出员2232332321814153业务员14129121117883可以看出，2个呼出员的完成定单总业绩几乎是2个最好业务员的2倍。图2是呼出员与业务员的定单数对比图。图1、订单完成数对比图呼出员的订购次数和业务员的订购次数变化趋势基本一样，7个比较点中，只有一个是业务员高于呼出员，其余均是呼出员比业务员高。从上面的数据我们可以清楚地看出，电话主动营销具有的强大生命力。任何商品走向市场，价值得到体现，必须组织一定程度的销售活动，建立一支推销员队伍
3、，这是一种最传统的方式，但事实证明，也是一种最昂贵的市场营销手段！这一点在国外的市场营销界，早已得出了结论，其实在国内也是一样。目前在北京、上海等大城市，高水平的推销员一般企业雇不起，于是大量低素质的推销员满天飞，被许多企业拒之门外，给企业形象带来了负面影响，同时效果也非常不好。因此我们要寻找更有效、低成本的营销方式。电话主动营销就是一种有效的营销手段，我们认为，它将逐步取代及部分替代推销员方式，这样公司将不再需要一支庞大的推销队伍，而是组建一种更小型化、有效的营销队伍，使销售效率更高。我们再对上面的现象进行一下总结分析。工作效率方面的对比：一个呼出员每天可以打150-160个电话，相当于拜访
4、了同样数量的客户，而最好的业务员受交通、地域的限制，实际上只能跑3-5家（上面的业绩实际上他们也使用了电话）。可以看出来，电话主动营销的效率要高。工作条件的对比：呼出员与业务员相比，具有工作强度小、受自然条件限制小、工作环境好等优势。业务员需要在外面跑，与客户是进行面对面式的接触。如在富尔公司，业务员需要每天骑着自行车穿梭在大街小巷之间，无论是炎炎夏日还是数九寒冬。虽说天气恶劣拜访客户，有可能会使客户受到感动，但是毕竟恶劣的天气会使业务员的工作效率和工作热情都有所下降。如果公司硬性规定无论外界天气如何，都必须拜访客户，则还会使业务员产生抵触情绪，在这种情况下，业务员是极易将自己的不满情绪传递给
5、客户的。可想而知，这样将会使客户对公司产生不良印象。另外，由于业务员工作强度大，相应地要求的报酬也就多，如果公司给的报酬与其工作强度不成正比，那么就会出现业务员流失率大的现象。呼出员的情况与业务员的情况相反，她们上班的地点在室内，不需要往外跑，因此也就不存在上述业务员的情况。这从富尔的业务员具有一定的流失率，可以清楚地看的出来。当然，如果业务员工作强度大些、流失率大些都没关系，只要总体业绩好就行了。但实际上从业绩上看是呼出人员要高，而业务员除了与客户接触、交谈的时间外，还需要有大量的时间用在“路上”。如果客户在不同地区、不同城市，那么以呼出员代替业务员还可以节省大量的“销售费用”。从对业务员及
6、客户资源的管理角度看：由于业务员每天都在外面，公司对其管理存在相当难度，可能公司不知道他们在外面干什么，或者是销售业绩做好了，客户资源是他们个人的，与公司无关，他们可以轻易将客户资源带走，成为许多公司的噩梦，而采用电话呼出的方式，客户资源全部掌握在公司手中，为公司的持续发展创造有利条件。从人工成本上的对比，我们很容易看出呼出员与业务员相比的优势，那么实际情况又如何呢？目前富尔公司拥有3000家小店，则需要业务员80名左右，而只要呼出员8-10人。呼出员和业务员的工资水平相差不大，需要呼出员的人数只为业务员的1/10，以呼出员代替业务员无疑是惊人的成本管理方法。从队伍建设来对比，呼出员和业务员均
7、要求具有中专或以上学历。业务员前面也提到了，刚开始时有为期一个星期的职业培训，采用的是军事化训练。呼出员（呼叫中心其他人员也一样）是为期3天的呼叫中心有关课程、服务艺术与服务技巧培训。人员素质要求差不多，由于呼出人员是坐在办公室，因此性别（其实女的更适合）、身体素质、年龄结构没有像业务员那样要求严格。这里我们不禁要反思一个问题：在国内，推销员是被认为是吃”青春饭”的，许多单位招聘销售人员均要30岁以下的，因为他们要大量的跑在外面，没有体力不行，但实际上效果并不好，年纪大一点的销售人员由于经验丰富，只要方法得当，业绩一定要比年轻人要好！富尔就是一个很好的例子！从进行沟通的角度看，销售的重点是如何
8、更好与客户交流，这里要注意的是，要采用客户喜欢的方式与其交流，而不是你自己想当然的方式（尤其是在这里玩弄什么新的技术手段）。无论是现代营销思想，还是现在业界流行的CRM（客户关系管理）都要求“以客户为中心”，尽量使客户的满意度达到最高。电话呼出方式与业务员上门推销方式是两种不同营销方式，客户更倾向于接受哪种方式呢？或者说哪种方式能与客户更好地交流呢？我公司对富尔网络销售接受过主动呼出与业务员上门的小店客户进行调查，结果表明，初期大部分客户认为采取哪种方式对他们来说无所谓，小部分客户认为主动呼出的方式优于业务员上门的方式。这里了解到，大部分客户当时对主动呼出并不了解，当他们了解到通过主动呼出可以
9、向他们传递最新的产品或价格信息时，他们一致认为呼出的方式优于业务员上门的方式。可以认为，在这里，采用主动呼出能更好与客户交流，使他们得到的满足，从而为公司创造利益。这里富尔并没有采用什么目前最流行的WEB、WAP、PDA等先进技术，因为那是你喜欢的方式，而不是客户喜欢的！电话营销要注意的几个问题：第一：毋庸置疑，呼出员的主动呼出方式与业务员上门相比，具有很多优势，但是，并不是说有了呼出员就不需要业务员了，其实最好的方式是采取呼出员与业务员相合作的方式，以达到优劣势互补的效果。这里，呼出员主动呼出对象都是老客户，如果是新客户，由呼出员主动呼出，确定其是否有合作意向，如有意向，再派业务员前往洽谈具
10、体事宜，以后再由呼出员与之进行日常的业务往来。或者新客户由业务员上门拜访，建立关系后，由呼出员维系以后的关系。这种方式对于客户与公司不在同一地区、同一城市的情况来说尤其合适。第二：电话营销是新兴的技术手段及新营销理念的相结合，不是拉几个电话线就可以马上开展的，这里富尔公司的前提是建立了庞大的客户数据库、使电话的拨出有了来源，在ACD的自动拨号功能的帮助下，使每个呼出员每天自动拨出160个电话成为现实，在CRM数据库系统的支持下，使每周的2次对3000家小店客户的呼出不至于发生混乱，如此庞大的工作量，全部用人工去做，是不可想象的，也是极易造成混乱的（比如漏掉某些客户或一天内给同一个客户打三次电话
11、），当然，富尔公司的呼叫中心是极其强大的（可以支持200个呼叫坐席），别人从投资规模上可能无法学习，但实际上，只要投资很少，也可能达到很可观的效果，这从富尔目前只是投入2个人从事呼出业务从而支持如此大的业务量，就可以很清楚地看到。目前国内有大量的厂家可以提供8线左右的呼叫设备，这样的设备对一个中型企业建立一个客户服务中心，已经够用了。当然，客户资料如何收集、如何与客户接触，客户数据库的建设及CRM软件的支持，都非常重要，限于篇幅，不再展开。第三：业务流程重组（BPR）的重要性，由于这是一种新型的销售方式，整个公司的主要业务流程、工作方式、考核方式均发生了重大变化，在这种情况下，可能现有的业务员
12、无法接受。富尔公司也是在对原有小店业务流程进行分析、重组后，才开展的这项业务，并取得了可观的效果。建议有意采用这种营销方式的公司，先进行业务流程分析，使流程规范后，再开展业务，否则可能“弄巧成拙”。第四：培训的重要性：这里要强调的是，电话沟通的技巧、语音语调的要求、服务艺术、倾听的能力、匹配的能力、电话销售的流程、电话销售的技巧、饶过“看门人”的技巧、销售的“五个层次”的技巧、沟通的时间等等的重要性，不是随便找个人、找部电话就可以做这项业务，这从富尔公司1年多的运做实践已经得出了结论，否则就是” 画虎不成反类犬”，我们每个人都有过接到推销电话的经历，但可能都感觉到反感，认为这是”骚扰电话”，这
13、就是技巧问题，一定要注意！第五：考核指标及奖励机制的建立：呼出人员必须有相应的考核办法及奖励机制，这从表1我们可以清楚地看到，呼出员的业绩还不是很稳定，有下降趋势，而且幅度较大，这是由于在试运行期间没有建立相应的考核指标及奖励机制造成的，而有相应机制的业务员的业绩相对要稳定得多。当然富尔已经意识到这个问题了，并采取了相应的措施，目前2个呼出人员每人每天均稳定在1万元左右，说明采取的措施得力。尔的小店战略其实也是一种B2B，但这是真正具有生命力的，我们可以认为，富尔在某种程度上，找到了电子商务的真正出路。电子商务到底是什么？或者说，什么是商务活动，商务活动其实就是一种交流唀翹毺氀讀缁堀H缀匀椀笂漃澃漃笃較霃霃霃酿瀀瀀琀攀愀戀搀攀搀愀搀挀搀愀昀最椀昀酿瀀瀀琀尀尀搀挀愀愀戀昀攀攀眀琀一爀最刀搀伀甀渀刀渀稀圀樀爀娀爀一圀椀愀搀唀最最儀氀嘀氀伀砀砀一儀娀渀一匀酿愀戀攀昀愀搀昀挀搀踀p栀洠+洠祬瘀蝎猀漀栀礀猀吀伀欀嘀伀眀娀最昀戀稀儀伀栀儀伀挀匀挀夀栀愀瀀嘀洀堀戀酿焀屒b蒗鮀蜰晥葛筏替腎臿荧綏葙蝶晥镛瑞讐穗扥蒗傗葎魓蒋煵杢豒昰恛晔谰煤胿蘰聧饙煵束鰰鸰虾睰癸昰
