1、 酒店人际关系 * * 1 1 现代酒店环境 1、社会环境 2、自然环境 3、人文环境 4、经济环境 5、世界大环境 DateDate 2 2 一、从业人员必须是人际交往的 行家 基本素质要点： 1、功能性：必须娴熟的使用酒店设施和掌握 其服务的基本功能。 2、心理性：通过服务使客人心理上得到满足 。 满足客人生理和安全的需要，交往方式无 论如何会给客人留下一个美好永生难忘的 回忆，行家里的行家便是金钥匙 DateDate 3 3 酒店管理第一阶段 权力管理阶段 A、酒店筹备至开业后三五年 B、权力管理易产生逆反心理 C、关系紧张，不要个人英雄主义。 D、管理必须有很大的力度才能使酒店走向正
2、轨 DateDate 4 4 酒店管理第二阶段 人性化管理阶段 1、权力化管理的上一个阶段，比较轻松 2、认同性管理、火炉政策被认同是因为刚开始有 不服的存在，习惯后便认同的 3、此阶段离不开权力管理 4、达到中层管理水平，易产生群众领袖，不能作 为管理者，最易被枪毙 真正的管理者在严格管理制度下应合理把握人性 化管理与权力管理的尺度，相互依存、互相对立 。 DateDate 5 5 酒店管理第三阶段 理性化管理 1、员工与管理者关系很和平民主，很融洽 ，大家都认为我们来自四方，因为一个共 同目标走到一起，共同奋斗。 2、员工整体素质很高，达到一定境界。 管理者应该认识到自己如何去做，这是一
3、个循序渐进的过程，言传不如身教；要学 会与人沟通，要求得互相尊重才能才会对 管理有所帮助。 DateDate 6 6 二、角色意识 从社会学分析：社会角色是人际交往的两端，在 生活中人们总是扮演着一定的角色进行交往。人 际关系之所以复杂是因为人与人之间所扮演的角 色难以分辨，难以兼容，又不能混为一谈，在酒 店服务中员工与客人，管理者与员工也是如此。 从心理学上分析：在人们交往中不仅扮演着各种 社会角色，而且也扮演着各种各样心理角色。所 谓心理角色是指一个人在别人和他自己心目中的 形象和位置。 在酒店人际交往中健康的心理角色应该是强者的 ，而弱者和优越感都是不健康的。 酒店管理人员在管理中，在人
4、际交往中自己所扮 演的两种角色和对手所扮演的两种角色必须有清 醒的认识。 DateDate 7 7 三、双赢原则 含义：人际交往的双方都应得到应该得到的东西 ： 1、要学会不生气，要忍得； 2、双赢的中心是尊重 只要不触及对方最敏感的东西，一般都会得到 满意。人与人之间的矛盾无非是：酒色财气。越 是素质低的人越是敏感，所以在酒店人际交往中 ，服务人员和管理人员都应从我做起，下决心去 尊重别人，去赢得别人的尊重。 坚持双赢并不是不分是非，要分清是非，不等与 要比高低、争输赢，要知道打败别人等于打败自 己 DateDate 8 8 四、交往的艺术 1、明智灵活的心理角色，复杂的社会交往产生几 种角色扮演 2、成人和成人交往是一种原则性交往 3、儿童和家长的交往是训导和指挥 我们在做心理角色转换时，必须非常明智，要非 常清楚我们客人在扮演什么角色，遇到不讲理的 客人两步做出反映，先接受下来再说，该扮演什 么角色就扮演什么角色，通过角色转换来使双方 达到满意。 DateDate 9 9
