1、控制，防止其非预期的使用或交付。10.2品管部相关人员（IQC/OQC）做最终物料评审。10.3生产、生管相关人员提出对不合格品的处理建议。10.4品管部人员提出相关的物料结果报告，采取措施并予以记录。消除已发现的不合格。10.5所有不合格品确定标识并隔离，防止其非预期的使用或应用，在处理前由品管人员对其不合格是否符合进行证实。10.6在进行不合格处理时，如果需要则由品证部、生技部、生管部、生产部经理或其授权人做进一步评审，然后做出相应处理。10.7在不合格品得到纠正之后由品管部对其再次进行验证，以证实符合产品要求。10.8当在交付或开始使用后发现产品不合格，品证部确保采取与不合格的影响或潜在
2、影响的程度相适应的措施。10.9参照文件AO.QP.025不合格品控制程序AO.QP.027纠正和预防措施控制程序*文件编号AO.CCC.001标题：产品质量保证手册发行版本0页 码第12页 共18页 11.0内部质量审核11.1本公司制定内部审核控制程序确保质量体系有有效性和认证产品的一致性。11.2 ISO推进室作为主管部门实施审核并作报告。11.3审核工作由具有资格被任命的内部审核主任或内部审核员进行，主任内审员主管推进审核工作。11.4审核种类a. 定期审核。根据内部质量审核检查表及质量手册，每六个月进行一次审核。b. 特别审核。根据质量管理活动状况，质量管理责任者认为有必要时，可在定
3、期审核以外追加特别审核等。c. 跟踪审核。为确认在定期审核或特别审核中发生的不合格的纠正措施的实施和有效性而进行审核。11.5审核的独立性 审核由不属于被审核部门的审核员实施。11.6审核结果记录 审核结果记录在内部质量审核报告书内，向执行责任者及被审核部门报告。并提交到管理评审。11.7纠正及预防措施 主任内审员在审核中发现的不合格项目，在征得被审核部门经理确认后，提出纠正预防措施要求。被审核部门经理针对所指出的不合格项目，采取适当的纠正预防措施，并向主任内审员报告。11.8内部审核包括工厂的投诉，尤其是对产品不符合标准要求的投诉。11.9参照文件 AO.QP.021内部审核控制程序 12.
4、0认证产品的一致性 12.1本公司对批量生产产品与型式试验合格的产品的一致性进行控制，以使认证产品持续符合规定的要求。 12.2管理者代表（质量负责人）利用每年两次的内部审核或其它认为需要时组织进行一致性检查。12.2.1检查内容包括认证产品关键元器件、材料的采购质量，生产过程以及结构等影响产品符合规定要求因素的变更。 12.2.2一致性检查由管理者代表组织，各相关部门参加。 12.3采购部对照相关技术资料确保关键元器件、材料采购的一致性。 12.4生产技术部对认证产品关键元器件、材料、工艺和结构等变更进行控制。参照工程变更控制程序（AO.QP.013）。*文件编号AO.CCC.001标题：产
5、品质量保证手册发行版本0页 码第13页 共18页12.5参照文件 AO.QP.013工程变更控制程序13.0包装、搬运和储存13.1本公司在内部处理和交付到预定地点期间，针对产品的符合性提供防护，包括产品的标识、搬运、包装、贮存和保护贯彻整个生产过程。防护也适用于产品的组成部分。13.2生管部确保所有产品在物料贮存和出货范围内产品的标识、搬运、包装、贮存和保护是完好的。 13.3生产部确保所有产品在生产全过程中，产品的标识、搬运、包装、贮存和保护是按相关程序、文件执行的。 13.4当接收物料时，生管需对物料包装编号、料号、种类和数量进行核实，确保符合交付清单、发货单、采购单和提货单等。13.5
6、用有效的方法确保收到和发出的产品是好的，形成文件并监控。13.6正确的搬运方法与搬运程序相一致，并满足物品特殊搬运要求。13.7所有物品的贮存要与顾客要求和本公司要求一致，并符合物品贮存条件要求，予以监控。13.8所有物料及产品符合先进先出原则。 13.9参照文件：AO.QP.017产品防护控制程序14.0附录 附录1：质量方针、目标，各部门质量方针、目标。 附录2：组织结构图 附录3：管理者代表（质量负责人）任命书 附录4：质量保证体系文件设置 附录5：手册说明*公司质量方针：作为提供优质服务和绝对安全的企业，求发展并担负其社会责任。质量目标：OQC批合格率98%以上。各部门质量方针、质量目
7、标：品管部质量方针：只接受符合质量要求的部品。质量目标：OQC批合格率98%以上；IQC批合格率96%以上。生产部质量方针：不接受不良，不生产不良，不流出不良。质量目标：工程不良率1%以下。生管部质量方针：以品质保证为前提，协调各相关部门，合理安排计划，按期完成出货。质量目标：计划达成率95%以上。采购部质量方针：以低成本、高质量为原则，按时按量交生产所需材料，确保生产顺利进行。质量目标：入货时间、日期的延误率5%以下。生技部质量方针：以最有效技术、方法支援生产，达致优质产品。质量目标：不良解析回答率100%。管理部质量方针：提高人的素质、增强质量意识、强化公司凝聚力。 质量目标：职工教育实施
8、率100%。附录1*电器课组织结构图事 务（PUR）采购部制造技术电 器工具管理电器课SMT自动插入课（PD）生产部玩具事 务电器事务PC管理者代表董事会总经理报价生管部MC电器（PMC）外注电器仓库工艺电气 治具生技部（PE）文件/翻译结构CDCPQC品质保证品管部电器检查IQC（QC）OQCISO总务报关管理部人力资源（GA）财务附录2*职 务 任 命 书经公司研究决定，自 2003 年 4月 10 日起由 先生担任*管理者代表（质量负责人）一职，职责如下：1、 确保满足产品编号：SHYQM济南舜华园建设发展有限公司 质 量 手 册 第 C 版第 1 次修改 标题标题： ：8.0 测测量、
9、分析和改量、分析和改进进第 54 页 8.0 测量、分析和改进 8.18.1 总则总则 1)公司应策划并实施为实现以下目的所需进行的监视、测量、分析和持续改进过程： A)证实开发经营项目的符合性； B)确保质量管理体系的符合性； C)实现质量管理体系有效性的改进。 D)通过客户服务部等职能部门的确定、各项管理工作的有效展开、每个项目结束 后相关部门的反馈意见以及公司内审和管理评审等过程，采取有效纠正与预防措 施，来实现公司质量管理体系的持续改进。 2)公司应规定以下活动的内容、频次、方式和必须的记录，包括必须利用恰当的统 计技术，而不应单纯用于积累信息。 8.28.2 监视和测量监视和测量 8
10、.2.18.2.1 客户满意客户满意 目的目的 公司应建立监控系统,对收集到的客户满意、不满意信息加以分析、利用，以评价 公司质量管理体系当前的业绩，与客户和市场需求的差距、在竞争中所处的位置， 最终做出改进的决策。 范围范围 适用于对公司所有业主、来访/通讯客户满意度的测量。测量内容涉及租售、物业 质量。 职责职责 销售部负责认真填写“客户登记表”进行日常调查，市场部设计客户满意率调查问 卷及统计分析，客户服务中心定期开展、组织对客户满意率的测量，将测量结果总 结上报，传达到相关部门。 要点要点 1)公司制定并实施客户满意度测量程序（SHYQP-44），对测量的时间、方法、组 织、实施、反馈
11、等做出相关规范。 2)公司应识别分析利用、收集利用这些信息的方法，如水平比较、竞争分析等。 8.2.2.8.2.2.内部审核内部审核 目的目的 开展内部审核是为了查明公司质量体系实施效果，是否达到了规定要求，以便及 时发现存在问题，采取纠正措施，使质量管理体系有效运行和得以保持。 范围范围 适用于公司内部质量体系的验证、评审。 编号： SHYQM济南舜华园建设发展有限公司 质 量 手 册 第 C 版第 0 次修改 标题标题： ：8.0 测测量、分析和改量、分析和改进进第 55 页 职责职责 1)管理者代表负责内部审核计划的审批。 2)ISO 组负责具体的内部审核工作。 要点要点 1)公司应按计
12、划的时间间隔进行内部审核，以确保质量管理体系是否： A)符合公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及 ISO9001:2000 标准 要求； B)得到有效的实施与保持。 2)公司制定并实施内部质量体系审核控制程序(SHYQP-05)，针对拟审核的过 程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，公司应对审核方案进行策划。 应规定审核的目的、范围、频次和方法。 3)审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审 核自己的工作。 4)内部质量体系审核控制程序(SHYQP-05)应规定审核的策划和实施及审核结 果的记录和报告的职责和要求。 5)各责任单位应确保及时采取措施，以消
13、除已发现的不合格及其产生的原因。 6)跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。 8.2.38.2.3 过程的监视和测量过程的监视和测量 目的目的 公司质量管理体系过程直接影响到所开发经营项目的质量，因此必须采用适当方 法对这些过程进行测量和监视。 范围范围 涉及到质量管理体系过程的测量监视。 职责职责 1)各相关部门负责对本部门涉及的质量管理体系过程进行测量监视。 2)总经理负责组织对全公司整个质量管理体系过程进行测量监视。 要点要点 1)公司通过建立、实施并保持质量管理体系,形成文件化管理内容,在各个文件内 容中都应表述对质量管理体系具体过程是如何进行监视的,并在可行时进行测量。
14、2)过程测视应用于确认和保持每一个过程持续满足所策划结果的能力。 3)由于质量管理体系每个过程是不相同的，公司应选择恰当的测量监控方法，包 括适用的统计技术。 4)当发现过程不合格时，应根据需要采取纠正措施，以确保开发经营项目的符合性。 编号：SHYQM济南舜华园建设发展有限公司 质 量 手 册 第 C 版第 1 次修改 标题标题： ：8.0 测测量、分析和改量、分析和改进进第 56 页 8.2.48.2.4 产品的监视和测量产品的监视和测量 目的目的 公司应对开发经营项目的特性进行监视和测量，以验证项目要求得到满足。 范围范围 1)公司对在建项目所需材料(设备)检验和试验及施工过程的监视和测
15、量。 2)公司在建项目的隐蔽、分项、分部的验收及其竣工验收。 职责职责 1)工程项目部负责材料检验和试验工作，及施工过程的监视和测量工作。 2)对于需要送检的，由工程项目部责成监理单位取样送主管部门检验。 3)工程项目部经理会同监理单位进行对隐蔽、分部、分项工程的验收和跟踪竣工 验收。 要点要点 1)来料检验和试验 A)在所有可能的情况下，检验和试验都应按有关规定进行。 B)对来料进行有效的控制，保证未经检验验证或检验验证不合格的来料不投入 使用。 C)对自行检验和试验的物料由工程项目部制定检验和试验条件、方法等。 D)对需送主管部门检验的，由监理单位负责取样送检，工程项目部对此监督。 E)来
16、料检验和试验过程按照产品采购控制程序(SHYQP-25)进行控制。 F)生产急需而来不及检验和试验的，经工程项目部经理批准后作好标识，可先 行使用，但同时必须检验，若不合格应立即追回该批材料。 2)施工过程监视和测量 A)施工过程监视和测量由监理人员实施，施工前需向施工单位进行技术交底。 B)按照施工过程监理程序进行各项监理监测工作。 C)对需送检的，由施工单位取样送检。 D)只有经监理工程师监测合格后，才能继续施工。 E)工程项目部经理对监理单位实施监测，监测方式包括：监理记录抽查，分项(或 分部)工程抽验。 F)分部、分项、隐蔽工程验收具体见分部分项、隐蔽工程及竣工验收控制程 序(SHYQ
17、P-31)。 G)对监理监测发现的不合格，按不合格控制程序(SHYQP-33)处理。 编号：SHYQM济南舜华园建设发展有限公司 质 量 手 册 第 C 版第 1 次修改 标题标题： ：8.0 测测量、分析和改量、分析和改进进第 57 页 3)竣工验收 A)工程完工且过程监测均合格后，工程项目部经理组织初验，对提出的问题，工 程项目部责成监督施工单位整改。 B) 整改完成后，请质监站进行竣工验收。 C) 对于质监站提出的问题由监理公司督促施工单位限期整改完毕，并报送整改 报告，直至通过竣工验收。 4)妥善保存所有监视和测量记录。 8.38.3 不合格品控制不合格品控制 目的目的 对不合格材料、
18、不合格施工和交付后及使用时不合格工程进行控制，保证预期的 使用。 范围范围 公司工程项目不合格的控制。 职责职责 1)工程项目部负责不合格材料和不合格施工及交付使用的工程不合格的判断及原 因分析、处理。 2)对于重大不合格，工程项目部经理负责审理，并报告总经理。 要点要点 1)公司制定并实施不合格控制程序(SHYQP-33)，对工程项目不合格控制做出规 范。 2)材料不合格控制 A）对经检测确认不合格的材料，需进行明确标识，填写“不合格材料记录”，并确 定处理意见： 退货； 降级使用； 改变使用部位。 B）工程项目部经理负责审理，重大不合格上报总经理。 3)施工不合格控制 A）工程项目部负责施
19、工过程质量监理的监测，对不合格施工做出标识，责成施 工单位返工。 B）对重大工程事故，应上报总经理处理。 编号：SHYQM济南舜华园建设发展有限公司 质 量 手 册 第 C 版第 1 次修改 标题标题： ：8.0 测测量、分析和改量、分析和改进进第 58 页 C）对验收提出的不合格，由工程项目部负责监督施工单位整改。 D）返工后的工序，工程项目部需重新监督监测。 2)交付后和使用时工程不合格的控制 交付后和使用时出现的不合格，由客户服务中心按照产品保修工作程序 (SHYQP-43)开展产品保修责任内的保修工作。 3)保存好不合格处理记录。 8.48.4 数据分析数据分析 目的目的 为了评价质量
20、管理体系的适宜性及有效性和识别改进机会，公司应选择和使用适 当的统计技术，收集并分析有关数据。 范围范围 适用于公司各部门的数据分析工作。 职责职责 1)各部门负责对本部门业务有关的数据进行分析，寻找改进的机会。 2)ISO组负责对统计技术的应用进行汇总。 3)总经理负责审批重要数据分析报告。 要点要点 1)公司应收集与质量管理评价和识别、改进机会有关的数据，这些数据一般包括： A)与项目开发经营有关的数据，如质量记录、项目不合格信息、不合格品率、 客户投诉、内外部故障成本等。 B)与运行能力有关的数据，如过程运行的测量监控信息、开发经营项目实现过 程的能力、内部审核结论、管理评审输出、合格率
21、、交货期等。 2)这些数据可来源于测量监控活动、开发经营项目实现过程和与客户供应商或承 包方有关的过程。 3)应对上述数据进行分析，为质量管理体系适宜性和有效性的评价提供下列信息： A)客户满意程度的现状和趋势； B)项目和服务与客户要求的符合性； C)过程、产品特性的变化和趋势； D)供应商或承包方产品过程和体系的相关信息。 4)公司制定并实施数据分析控制程序(SHYQP-06)，对数据分析活动做出规范。 8.58.5 改进改进 8.5.18.5.1 持续改进持续改进 目的目的 改进是指为改善开发经营项目的特性和提高用于项目实现过程的有效性和效率所 编号：SHYQM济南舜华园建设发展有限公司
22、 质 量 手 册 第 C 版第 1 次修改 标题标题： ：8.0 测测量、分析和改量、分析和改进进第 59 页 开展的活动。持续改进要求公司不断寻求对其过程改进的机会。 范围范围 适用于为促进质量管理体系有效性的持续改进。 职责职责 1)总经理负责批准质量方针和质量目标，主持管理评审。 2)各部门负责人对本部门纠正预防措施的制定和实施，并负责组织对内审、外审 和管理评审提出的改进措施实施改进，对各类措施的有效性负责。 3)管理者代表负责组织质量管理体系不断完善和促进持续改进的重要活动。 要点要点 1)为促进持续改进活动，公司应当： A)通过质量方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境；
23、B)确立质量目标以明确改进的方向； C)通过数据分析、内部审核不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排； D)在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。 2)持续改进策划的结果，包括经识别的需实施改进的方面、相应的安排、实施的证 据。 8.5.28.5.2 纠正措施纠正措施 目的目的 及时开展纠正措施是质量管理体系不断完善和促进持续改进的重要活动。公司应 采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。 范围范围 公司为消除体系运作方面和产品不合格的原因，防止不合格的再发生采取的所有 纠正措施。 职责职责 1)各分管副总经理(总监、总经理助理)负责本中心及所属部门重大问题的纠正措
24、施的审批，并检查所采取措施的有效性。 2)各部门经理负责针对本部门不合格制定纠正措施，并组织和实施。 要点要点 1)公司制定纠正与预防措施控制程序(SHYQP-34)，对纠正措施实施做出程序上 的要求。 2)纠正措施的实施应采取以下步骤： A)评审不合格，特别应注意客户投诉； 编号：SHYQM济济南舜南舜华华园建园建设发设发展有限公司展有限公司 质质 量量 手手 册册 第 C 版第 1 次修改 标题标题： ：8.0 测测量、分析和改量、分析和改进进第 60 页 B)通过调查分析确定不合格的原因； C)研究为防止不合格再发生应采取的措施; D)确定并实施这些措施; E)跟踪并记录纠正措施的结果;
25、 F)评价纠正措施的有效性。对于富有成效的改进做出永久更改；对于效果不明确 的有必要采取进一步的分析与改进。 3)必须权衡风险、收益与成本，以确定适宜的纠正措施。 8.5.38.5.3 预防措施预防措施 目的目的 有效开展预防措施是质量管理体系不断完善和促进持续改进的重要活动。公司应 识别预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。 范范围围 公司为消除体系运作方面和产品潜在不合格的原因，防止不合格发生采取的所有 预防措施。 职责职责 1)各分管副总经理(总监、总经理助理)负责本中心及所属部门重大问题的预防措 施的审批，并检查所采取措施的有效性。 2)各部门经理负责针对本部门不合格制定预
26、防措施，并组织和实施。 3)总经理负责所有预防措施的审批、检查。 要点要点 1)公司制定并实施纠正与预防措施控制程序（SHYQP-34），对预防措施实施做 出程序上的要求。 2)预防措施的实施应采取以下步骤： A)识别潜在不合格并分析其原因； B)研究确定预防措施，并落实实施； C)跟踪并记录效果； D)评价预防措施的有效性，并做出永久更改或进一步采取措施的决定。 3)在权衡风险、利益和成本基础上，确定采取适当的预防措施。 07.21 9 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 10 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 61 179.87 +(179.87
27、x1%)=181.67 62 181.67 +(181.67 x1%)=183.49 63 183.49 +(183.49 x1%)=185.32 64 185.32 +(185.32 x1%)=187.18 65 187.18 +(187.18 x1%)=189.05 66 189.05 +(189.05 x1%)=190.94 67 190.94 +(190.94 x1%)=192.85 68 192.85 +(192.85 x1%)=194.78 69 194.78 +(194.78 x1%)=196.73 70 196.73 +(196.73 x1%)=198.69 71 198.69
28、 +(198.69 x1%)=200.68 70天，讓你提高一倍! 我地呀，太刺激了 5W连问五次为什么？（ 5W分析法） 一种根本系统解决问题的办法 车间有一滩油-为什么 ？ 因为机器漏油-为什么 ？ 因为垫圈劣化了-为什么 ？ 因为所购的垫圈原料为次品-为什么 ？ 因为它的价码不错-为什么？ 因为采购人员的绩效是依其与正常价格 的节余而定. 其实由于我们视而不见，缺乏改善意识 ，或未能刨根问底，错失了许多改善的 机会，以至问题越解决越多，同样的问 题接而连三的发生，我们整天疲于奔命 ，四处救火。 把它清理掉 换垫圈 买更好的垫圈 改变采购政策 所以我们必须有发现问题 和解决问题的意识和 意愿并附诸于行动 什么呢？ 结 语 从今天起请大家 牢固地树立客户第一， 质量第一的思想观念， 积极参与品质改善， 坚持零缺陷的精神， 作好自己每一项工作！ 只要我们脚踏实地，一丝不苟地对 待品质， 金灿灿的奖杯一定属于我们大家！
