1、CYD000406BJ(GB)-sales-approach 机密 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构 不得擅自传阅、引用或复制。 项目总结文件 二OOO年四月六日 迅速改善XX银行零售 业务销售业绩 XX银行 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 2 内容 XX零售业务目前及未来的销售渠道 概述 专职销售队伍 私人银行经理 中介及其它销售渠道 组织结构要求 实施计划与支持文件 附录 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 3 内容 XXXX银行零售业务目前及未来的销售渠道 概述 专职销售队伍 私人银行经理 中介及其它销
2、售渠道 组织结构要求 实施计划与支持文件 附录 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 4 XX银行目前与未来的销售渠道 现状 网点为主的渠道未来 各种主动销售渠道 专职销售队伍 电话银行 直邮 中介 网上银行 基本上以网点为销售渠道 主要是被动销售 全行范围内没有专职的零售销售 队伍 未在全行范围内建立起上下一致 的以销售为主导的文化 全行范围内没有实行有区别的销 售与服务方式 网点是“全能服务银行” 销售、 服务、后台处理、保管箱等业务 全部在分行 本行有许多ATM放置于网点内 ，限制了客户的使用 私人银行经理 本文件重点 网点 XX银行 其它 CYD000406BJ
3、(GB)-sales-approach 5 明确划分未来各渠道的功能与作用 售后服务被动销售主动销售咨询 电话中心 (打出电话) 电话中心 (打入电话) 互联网 ATMs 私人银行经理私人银行经理* * 直销 网点* 中介 邮递 () 具有功能 部分具有功能 () ()() () *私人银行经理在网点内工作，但此处网点主要指柜员与后台处理 () () () 日常业务/交易 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 6 各销售渠道在目前和在将来的角色 目前将来 许多渠道之一 仍是渠道中的重要支柱 建立小规模的新型网点 会有具体针对零售客户的新布局 依靠第二代ATM机和销售柜台
4、 网点数量会增多 重要性 银行的主要渠道 承担所有业务的银 行而非销售渠道 同时面向公司客户 和零售客户 渠道 网点 近期内获取新客户、存款量和销售 贷记卡的主要渠道 完全是销售职能 在各分行设立 销售人员的工资差别很大 在全行范围内尚未 存在 专职销售 负责500名高价值客户 目标是保持现有客户，并增加他们在中 信的业务量，及获得新的高价值客户 高价值客户的主要联络人 分布于网点 在全行范围内尚未 存在 私人银行 经理 高 中 低 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 7 各销售渠道在目前和在将来的角色(续) 目前将来重要性 尚未尝试 渠道 中介人员 在分行一级 部分
5、存在 电话银行/ 电话中心 主要利用现有客户和中信实业银行的员 工 有适当的激励措施去销售产品。例如现 有客户会享受减免贷记卡年费的优惠( 如果通过信用评分模型) 银行员工也象销售人员一样得到奖金 打进/打出的电话中心 打进：提供服务 打出：销售 客户关系管理数据库可获得潜在客户 名单 打出小组给客户打电话，直接进行销 售或为销售人员预约销售的时间 明确的业绩衡量标准 与销售指标挂钩的薪酬 高 中 低 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 8 各销售渠道在目前和在将来的角色(续) 目前将来重要性 有部分 渠道 网上银行 略有邮寄 高 中 低 主要是提供服务和信息 客户可
6、有选择地进行交易 几乎没有直接销售 只有基于有效的客户关系管理 数据库，才会值得一试 必须针对非常具体的细分客户 群而推荐产品 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 9 XX银行扩大销售的各备选方案 备选方案优点可能的问题重要性 位于网点的私 人银行经理 建立专职销售 队伍 中介人员 专注于销售 可快速组建 如果管理得力，可立即增 加销售额 向高价值客户提供更加度 身定制的金融服务 更好地了解客户的需求 帮助建立长期的客户关系 更好地保留客户和进行交 叉销售 无固定成本 具有很大的潜力 例如， 员工和现有的客户 当涉及现金时，不能 向客户提供交易便利 实际效果会由于在客
7、 户信息数据库及产品 服务种类上的局限而 受影响 较难控制质量 高 中 低 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 10 XX银行扩大销售的各备选方案 (续) 备选方案优点可能的问题重要性 电话中心/电 话银行 扩大网点规模 网上银行 高 中 低 对于储蓄业务来讲，网点 是稳固及广为接受的渠道 新的网点模式(小型、更加 客户友好)有巨大潜力 更具成本效益 使打入客户服务更有效率 积极地针对潜在目标客户 有效地进行打出销售 向潜在客户发送邮件 可接触很多潜在客户 资本密集 被动而并非主动的渠道 必须央行的审批 通过电话建立信任会较困 难 交易安全 被动渠道 直邮 成本效益好
8、 可不受时间地点限制地渗 透目标客户 有很大的潜力 销售取决于客户的回应 成功率可能会较低 集中的客户数据库及客户细 分分析是成功的必要条件 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 11 内容 XX零售业务目前及未来的销售渠道 概述 专职销售队伍 私人银行经理 中介及其它销售渠道 组织结构要求 实施计划与支持文件 附录 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 12 专职销售队伍的概念 谁 在何处 做什么 如何做 为什么 专职销售人员的唯一职责是销售 专职销售队伍充当中信实业银行与潜在 零售业务客户之间的桥梁 中信实业银行目前的网点数量较少 迅速扩大网
9、点规模需克服两大障碍 高 额投资与人行的批准 专职销售队伍是分行运作的一部分 作为传统网点渠道的补充渠道 主动走出去寻找并获得新的合格客户 销售盈利的产品 运用银行业务与产品知识、销售及个人 沟通方面的技能 以特别设计的与销售指标直接挂钩的业 绩考核系统为动力 得到总行及分行的支持 专职销售队伍 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 13 专职销售队伍是通向客户的桥梁 提供产品和服务 存款 贷记卡 住房按揭 消费信贷 金融服务 购买产品和服务 存款 贷记卡 住房按揭 消费信贷 金融服务 XX银行 专职销售队伍 潜在客户 CYD000406BJ(GB)-sales-app
10、roach 14 专职销售队伍成功的关键要素 支持 激励机制和 业绩管理 销售流程 潜在客户指引 高素质的销售队伍 有销售技能的人员 专注于销售与获得新客户 内容建议 高可变性工资 较低的固定工资 找到潜在目标客户 提出具交叉销售潜力的现有 客户 帮助销售人员找到客户、进 行销售并提供良好售后服务 的指导手册 建立品牌和提升产品知名度 的集中营销支持 集中准备促销及产品介绍材 料 制定正确的选择标准和资历要求 严谨有序的招聘流程 精心设计的培训项目 实现销售目标会有提成/奖金 为表现上乘者提供职业发展道路， 进行表障 中央客户数据库 得到其它的数据库 其它指引，例如推荐、公司客 户的员工等 聘
11、用专业营销公司 同时进行提升品牌知名度的广 告和产品促销活动 设计有效的产品介绍手册 每个产品都有定义明确的业务操 作流程 规范的流程设计以保证速度和便 利 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 15 设立严谨有序的销售队伍管理程序 确定要招聘的销售人员 的资格与技能要求 制定招聘中对候选人技 能的衡量标准及指标 确定招聘的渠道并公布 招聘信息 筛选履历 面试 确定入选人员 根据销售工作要求确定要培训 的销售人员的技能 根据市场、产品的发展要求， 制定各岗位的持续培训计划 确定培训的方式和教员 收集反馈意见，改进培训方案 确定业务发展目标及具有重 大影响的关键业绩指标
12、确定销售人员关键业绩指标 与激励机制和具体奖励标准 根据设定指标对各销售人员 进行业绩考核与奖励 培训 Text 招聘 保留与 淘汰 业绩考 核与激 励 根据销售人员的表现 确定留用或淘汰以保 证销售队伍的质量 符合要求的销售人员 形成一整套完善的人 员培训计划 关键业绩指标与奖励计 分标准 高品质的专职销售队伍 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 16 销售队伍管理程序中各部门角色 总行零售业 务部 分行零售业 务主管 分行销售经 理 分行人事部 分行零售业 务相关人事 行政人员 招聘培训考核与激励留用与淘汰 确定全行零售业务销 售人员招聘政策 确定全行销售队伍留
13、用与淘汰的指导标准 最终决定重要岗位 人选 参与面试筛选 审核培训目标 审核培训计划 决定销售总体指标 制定具体激励措施 考核销售经理 根据每一销售人员 的业绩评估结果提 出晋升、留用与淘 汰的建议 决定人选 主持招聘工作 面试、推荐 确定普通销售员考 核指标 具体考核销售人员 提出培训目标与 纲要 提出培训要求 帮助销售部门制定招 聘计划 协调与其他部门联系 收集简历 安排测试、面试等具 体活动 归档 邀请外部专家 协调、安排培训 计划 具体安排组织培 训活动 提供建议，确保激励 机制的可行性并符合 法规要求 参与确定并综合协调 激励预算 参与考核 协调分配方案 落实销售人员激励机 制 具体
14、落实各项手续 具体操作各项行政 事务 制定培训计划 配合人事部协调安 排 协调考核工作的行 政事务 归档 汇总零售部需求 与人事部协调 归档 制定培训政策 指导编写培训材料 制定考核指标与激 励机制的指导框架 确定全行激励机制 中某些重要比例 最终决定销售人员的 晋升、留用与淘汰 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 17 确定专职销售队伍必须具备的一系列核心技能 熟悉中信所提供的产品 熟悉零售银行业务流程 银行技能 能迅速并准确地了解客户的需要 能找到并抓住销售机会，推荐恰 当产品 销售技能 良好的专业道德、风貌及品行 能同客户建立良好的关系 沟通技能 专职销售人员
15、应具备的抱负 与系列技能 强烈的销售意识 有取得成功的强烈愿望与远大抱负 抱负 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 18 确定专职销售队伍的聘用模式和资格要求 资格要求 精力旺盛，年龄20-40岁 教育水准中专以上，树立中 信专业形象 性格开朗，乐观向上，诚实 自信，积极进取 工作能力要求 极强的销售意识 卓越的沟通能力 基本的金融知识 对零售银行业务有一定了 解 具有接受并使用先进金融 服务工具的理念 1年或以上的销售工作(金融 领域)经历为宜，但不作为 必要条件 聘用模式 全时专职销售人员，不采 用兼职方式 便于控制工作质量 树立中信良好的专业形象 采用合同制 可
16、以根据销售人员的业绩 表现决定是否续签合同 保持销售队伍的质量 主要从外部招聘 利用媒体公开刊登招聘广 告 学校毕业生中招聘 建立高品质的 销售队伍，树 立中信实业银 行的良好形象 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 19 专职销售人员培训的内容及时间安排 时间 内容 2天 中信实业银行各 种零售金融产品 介绍(贷记卡， 借记卡、储蓄、 住房按揭、消费 贷款) 零售产品市场与 竞争对手的产品 与竞争手段介绍 中信各零售产品 业务知识 基本知识零售业务知识营销知识与技能 考评与模拟销售 总结并签订试 用合同 1周1周2天1天 金融知识、 法规、政策 银行业概述 中信实业
17、银 行业务介绍 职业道德规 范 销售与客户访 问技能，销售 工作流程手册 营销知识 分析客户需求 时间安排技能 客户关系技能 培训知识笔 试 分组进行模 拟销售 与考评及模 拟销售合格 者签订试用 合同 总结培训情 况向学员介 绍关键注意 事项 中信实业银行 从事零售产品 开发的人员 外部专家 中信实业银行 总行零售业务 部与分行人员 中信实业银行 具有销售及营 销经验的人员 外部专家 中信实业银 行总行或分 行零售业务 人员 分行零售业 务部与人事 部门 主讲人 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 20 业绩管理及激励机制的设计原则 关键业绩指标(KPI)设计原 则
18、 以价值创造为出发点，并 符合中信实业银行不同发 展阶段的战略目标 KPI必须是被考核对象所 能够影响的，能够测量的 或具有明确的评价标准 能够促进短期财务业绩及 与银行战略相符合的行为 必须有有效的业务计划及 指标设置程序之支持 必须和激励机制挂钩 激励机制设计原则 激励机制的目标应是最大限 度地提高销售人员积极性 促进销售人员的正面行为 奖励应基于可测量或观察的 数据和事实，而不能主观臆 断 - 如客户获得量，产品销 售量等 激励机制应易于理解，操作 和监督 激励组合每年应视中信实业 银行业务战略的需要而改变 以平衡激励所产生的效益和 激励所需的成本 CYD000406BJ(GB)-sal
19、es-approach 21 激励方式可以多样化 激励的目的 把销售人员 的努力导向 正确的方向 激励销售人 员发挥其最 大的潜能 本文件讨论 内容 激励的手段 金钱 工资增加 奖金 股票或股票选择权 荣誉 职业 发展 非金钱 的礼物 休假 旅游 晚餐、戏票等 物质 奖励 精神 奖励 实物 奖品 增加感情的活动，如 聚会，郊游 主管夸奖 业绩公布 升迁 降职/解雇 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 22 专职销售队伍的报酬与业绩紧密挂钩 定义 举例说明 基本工资 每年6,000元* 奖金取决于新获得客户在 一定期限内达到的业务量/ 余额 奖金取决于向客户销售产 品的
20、数量 奖金取决于获得新的合 格客户的数量 专职销售 人员的报 酬结构 业绩奖金 *只是初步假设数字，各分行可根据当地实际情况作适当调整 其它手段 定期公布专职销售 人员的业绩以激励 先进，鞭策后进 对业绩好的给予晋 升机会 向客户销售 盈利的产品 争取新的合 格客户 增加客户的 业务量 + + CYD000406BJ(GB)-sales-approach 23 专职销售队 伍的激励体 系 向客户销售 盈利产品 销售产品的得分 贷记卡 超过10,000元的消费信贷 住房按揭 存款产品/组合 按月衡量并给予奖励 激励机制是成功的关键 专职销售队伍激励体 系的三个层面 新客户关系现有客户 争取新的合
21、 格客户 每新增加一个合格 的客户所得的分数 按月考核衡量并给 予奖励 不适用 增加客户余 额 客户年末(季末)余额 的得分 每年(季)末考核衡量 并给予奖励 + + 产品销售计分 方法适用于对 新客户与现有 客户的销售 销售队伍的重点 不适用 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 24 对销售人员采用精神奖励方式激励进取心 具体形式 荣誉 举例 上级口头 表扬 奖励形式 书面嘉奖 公布销售 业绩 职业发展道 路 使销售队伍中每个销售人员都有自己的发展前景 优秀销售人员可晋升销售主管 销售主管可晋升更高职位 升迁 降职/解雇 将业绩持续不佳的销售人员降级，采取末位淘汰制
22、，利用 强制淘汰机制以激发整个销售队伍的危机感，避免出现混 日子的现象 把每个销售人员的销售业绩完全公开，使每个销售人员清 楚地认识到自己所处的位置，表扬先进，激励后进，形成 公平的良性竞争环境 定期开展销售竞赛评比活动，对业绩突出的销售人员颁发 奖状、证书等书面奖励，激发个人荣誉感 销售主管每月初表扬上月工作中成绩突出的人员 零售业务经理每月对评选出的若干先进销售人员给予表扬 建议立即采 用的方式 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 25 销售人员寻找发现潜在目标客户的方式 与途径 集中的客户数据库 采取有针对性，有重点的销售 方法能对销售产生很大影响 请熟人推荐
23、去目标客户聚集地， 例如高档办公楼，高 档商场来促销中信的 产品 卖出产品后，请新客 户推荐其它客户名单 去北大、清华一类的 大学向很快成为目标 客户的学生介绍中信 的贷记卡等产品 利用目前的对公客户 关系，向这些公司的 雇员销售贷记卡、工 资帐户及借记卡 利用现有的客户关系 ，例如为带来新客户 的现有客户减免贷记 卡年费(如果该客户能 通过信用评估) 获取数据库 其他可行的方法 利用现有的数据库 建立集中的客户数 据库 建立客户关系管理 系统 准备一份其雇员是 中信目标客户的公 司名单，免费向这 些公司的雇员提供 公司贷记卡/金卡/ 存款产品组合等 从第三方获取客 户数据库，如电 话公司、航
24、空公 司、市场调研公 司等 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 26 详尽的流程描述帮助专职销售人员进行销售 确认目标客户 接触客户介 绍产品 销售 售后作业 处理 售后客户服 务 初选总体目标 范围 按不同产品细 分后再确定目 标 存款产品 贷记卡 按揭 消费贷款 确定客户来源 职业分布 地点分布 接触客户 集体演示会 面谈 电话 邮件 情况介绍 中信银行介绍 零售产品介绍 收集信息 客户基本情况 收入水平 银行资产 推荐产品 了解、分析、 判断客户需求, 推荐相应产品 存款相关产品 提供客户就近 的网点信息 贷款产品 填写申请表格 及相关文件 提供要求的相 关证件
25、 信审及批准销 售按各产品的 操作流程执行 附加金融产品的 销售（单项服务 或新增功能） 存款产品由营 业网点按规定 流程办理 贷记卡业务转 入贷记卡作业 流程 按揭业务转入 按揭作业流程 其它贷款产品 业务由各相关 业务部门按规 定流程办理 对有潜力的 客户进行有 针对性的回 访，介绍新 产品与其它 金融产品， 进行交叉销 售 受理客户查 询，解答客 户问题或转 至相应部门 受理 工作 责任 各产品部门 销售人员 销售人员销售人员各产品后台 作业人员 销售人员 CYD000406BJ(GB)-sales-approach 27 集中的营销支持帮助销售人员提高工作效果 资料来源： 小组分析 公司形象和品牌建立 聘请专业的营销公司设 计营销战略 重视公司形象和品牌建 立 为专职销售提供集 中的营销支持 产品揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揁揂揂揂揂揂揂揂揂揂揂揂揂揂揂
