1、service. The result is dissatisfied customers 5.0 Produce and Deliver Products and Services 7.0 Invoice and Service Customers Universal Process Classification SchemeUniversal Process Classification Scheme Risk ProcessRisk Process Attract Manage the Relationship Grow the Business Acquire and Satisfy
2、The list of root causes below are merely illustrations, by business process, of the kinds of customer satisfaction issues a client is likely to be facing. Specific client facts should be used to determine the root causes driving the clients customer satisfaction risk by business process or operation
3、s. 11 1999 Arthur Andersen. All rights reserved. December 14, 1999 Risk Expert Insight % $ 0% +4.5% +13.7%(14.0%) $0$54M$164M($168M) 1997 Base New customers in 1998 Defecting 1997 customers +2.5% $30M (1.7%) ($20M) Lost 1997 customers with no 1998 activity 1998 Final Increase in penetration of 1997
4、existing customers Contribution to 1998 Revenue Growth In 1998, the Company retained 84.3% of the prior years business with customer segment XX. In 1998, 15.7% of 1997s business did not return. Implications New business is offset by lost and defecting customers Success is evident from penetration ef
5、forts Risk reduction efforts should focus on defecting customers Start of Year End of Year Stages of Customer Relationship Risk Diagnostic Customer Satisfaction Risk - Determination of Risk Significance Used to begin to “Measure Risk” How large is the risk?How large is the risk? Attract Manage the R
6、elationsh ip Grow the Business Acquire and Satisfy 19981998 GoalGoal +7.5% 1998 1998 ShortFallShortFall +5.0% AA Experts tell us (based on experience) a focused effort on customer satisfaction risk, can improve growth by up to 5 % The waterfall chart below provides a crude measure of each piece of t
7、he risks process. Please see the next slide for detailed instructions on how to develop the information for the chart. 12 1999 Arthur Andersen. All rights reserved. December 14, 1999 13 1999 Arthur Andersen. All rights reserved. December 14, 1999 Evaluate significance by relating improvement in a cu
8、stomer groups retention to impact on companys revenue, revenue growth, market share, & business plan Customer Satisfaction Risk Understanding Significance of the Risk - Sensitivity Analysis The data in the example slide below can be obtained from the companys business plans or forecast. The impact o
9、n the company is calculated by adding the positive (+) change in retention to the actual or planned amounts and recalculating revenue growth. For example, if revenues grew by +$ 10 M (from +0.8% improvement in retention) more than actual, then revenue growth would have been 3.3 % vs. the actual of 2
10、.5 %. ActualProjected 14 1999 Arthur Andersen. All rights reserved. December 14, 1999 Risk Diagnostics Customer Satisfaction Risk - Risk Summary Most Likely Risk Sources in Business Processes:Most Likely Risk Sources in Business Processes: 1.2 Measure Customer Satisfaction 1.3 Monitor Changes in Mar
11、ket or Customer Expectations 4.0 Market and Sell 5.0 Produce and Deliver Products and/or Services 7.0 Invoice and Service Customers Qualitative Risk IndicatorsQualitative Risk Indicators Many new competitors (in same category) Declining market share Lack of customer satisfaction measures and/or lack
12、 of improvement in customer satisfaction Inability to tie measures of customer satisfaction to financial outcomes Inability to develop actions that influence customer satisfaction Quantitative Risk IndicatorsQuantitative Risk Indicators Market/revenue metrics Total sales revenue (and by segment) vs.
13、 plan Market share and size vs. plan Cost and staff measures % of personnel evaluated on customer satisfaction. Customer satisfaction/service personnel turnover Customer loyalty New, repeat, lost, referred customers($ and number) Average age of customer base Customer focus % of sales, customers visi
14、ted Typical Root Causes of Process Breakdo务费用付现14 长、短期投资付现15 固定资产购建付现16 在建工程付现17 销售税金付现18 所得税付现19 其他20 现现金金支支出出合合计计21 现现金金余余缺缺22 现金 的筹 措和 运用 发行股票23 向银行借款24 银行承兑汇票25 发放股利26 归还银行借款及利息27 备用金占用28 长期投资29 短期投资30 期期末末现现金金余余额额31 制表人：审核人： 现金 的筹 措和 运用 单位： 二二季季度度小小计计 三三季季度度小小计计 四四季季度度小小计计本本年年预预算算 _月月九九鑫鑫日日化化资资
15、金金计计划划表表 审批人： _月月 省省办办预预计计利利润润表表1 1 填报单位： 填报日期： 项项目目行行次次 上上年年实实际际1月月2月月3 3月月一一季季度度小小计计二二季季度度小小计计三三季季度度小小计计 销销售售收收入入2 21 生产 成本3 原料、包材费用2 加工费3 税金4 应交增值税54 应交消费税5 其他应交税金及附加费用6 考核 费用 省办负责编制的营业费用67 省办负责编制的市场费用78 营业外支出89 条码费用10 赠宣品费用11 经销商返利12 制作费13 考核费用小计14 非考 核费 用 分摊的研发费用15 地方广告费16 地方的其他广告费17 分摊的全国广告费18
16、 分摊的总部费用919 非考核费用小计20 成成本本费费用用合合计计21 省省办办边边际际利利润润贡贡献献22 制表人：审核人： 注:1.此表仅作为分析省办事处对日化事业部的边际贡献用，为简化计算，表中多项费用指标按销售收入进行分摊，并非实际发生数，因此与九鑫日化事业部整体的损益表没有一一对应关系； 2.此处的销售收入是指从销售回款中已剔除增值税后的销售收入； 3.生产成本九鑫日化事业部生产成本总额省办事处销售收入/九鑫日化事业部销售收入总额 4.各项税金九鑫日化事业部各项税税金总额省办事处销售收入/九鑫日化事业部销售收入总额 6.此处的增值税指九鑫日化应交增值税总额的分摊，即对QT02表中“
17、1.5项应交增值税”总额的分摊； 6,7,8等于FY01表中各对应项目； 9.指由总部承担的所有费用，包括管理费用和总部营业费用。 单位： 四四季季度度小小计计 本本年年预预算算 审批人： _月月 省省办办预预计计利利润润表表1 1 1.此表仅作为分析省办事处对日化事业部的边际贡献用，为简化计算，表中多项费用指标按销售收入进行分摊，并非实际发生数，因此与九鑫日化事业部整体的损益表没有一一对应关系； _月月 生生产产厂厂预预计计利利润润表表1 1 填报单位： 填报日期： 项项目目行行次次 上上年年实实际际1月月2月月3 3月月一一季季度度小小计计 二二季季度度小小计计 三三季季度度小小计计 产品
18、内部销售收入21 其中:原材料、包材32 加工收入43 减： 直接材料预算54 包装材料预算5 直接人工预算6 燃料与动力预算7 制造费用预算8 内部利润贡献9 制表人：审核人： 注：1.此表仅作为分析生产厂作为日化事业部模拟利润中心的考核用，与九鑫日化事业部整体的损益表没有一一对应关系，不考虑税金问题； 2.此处的内部收入不含税，也不包括内部利润加成，是原料、包材与加工费的总和； 3.原料、包材收入原料、包材定额消耗量价格，价格来自于采购部； 4.加工收入产量产品定额加工费 5.以下各项减项均以生产厂的各预算表中数为依据。 单位： 四四季季度度小小计计本本年年预预算算 审批人： _月月 生生
19、产产厂厂预预计计利利润润表表1 1 注：1.此表仅作为分析生产厂作为日化事业部模拟利润中心的考核用，与九鑫日化事业部整体的损益表没有一一对应关系，不考虑税金问题； _月月九九鑫鑫日日化化预预计计利利润润表表 填报单位： 填报日期： 项项目目行行次次 上上年年实实际际1月月2月月3 3月月一一季季度度小小计计 二二季季度度小小计计 三三季季度度小小计计 主主营营业业务务收收入入1 11 减：主营业务成本2 主营业务税金及附加23 主主营营业业务务利利润润4 加：其他业务利润5 减：营业费用6 管理费用7 财务费用8 营营业业利利润润9 加：投资收益10 补贴收入11 营业外收入12 减：营业外支
20、出13 利利润润总总额额14 减：所得税15 净利润16 加：年初未分配利润17 18 可可供供分分配配利利润润19 制表人：审核人： 注: 1.主营业务收入是指剔除增值税后的销售收入； 2.主营业务税金及附加是指消费税及附加和增值税附加。 单位： 四四季季度度小小计计 本本年年预预算算 审批人： _月月九九鑫鑫日日化化预预计计利利润润表表 月月九九鑫鑫日日化化预预算算执执行行情情况况分分析析表表 填报单位： 填报日期：单位： 项项目目本本月月预预算算金金额额本本月月实实际际金金额额预预算算执执行行率率本本年年累累计计预预算算金金额额本本年年累累计计实实际际金金额额累累计计预预算算执执行行率率原原因因分分析析 收收入入 项目1 项目2 项目 成成本本 项目1 项目2 项目 费费用用 项目1 项目2 项目 部门总监：财务部总监： 主管总裁：总裁： 倀刀儀吀匀一伀唀嘀圀堀夀娀嬀尀崀帀开怀愀戀挀搀攀昀最栀椀樀氀洀欀渀漀瀀焀爀猀琀甀瘀眀砀礀稀笀簀紀縀缀耀脀舀茀萀蔀蘀蜀蠀褀言謀谀贀踀
