1、语音C. 客户非常愿意接受电子账单和自助短信服务两种新渠道D. 客户非常不愿意接受电子账单和自助短信服务两种新渠道16. 按照银行卡的产品类型，可将客户服务的客户分为？（单选题）AA. 借记卡客户、准贷记卡客户、信用卡客户和借贷合一卡客户B. 低风险客户、高风险客户、贷后管理客户C. 高价值客户、低价值客户D. 潜在客户、成长期客户、成熟期客户、衰退期客户、流失客户17. 在银行卡客户服务体系中，对营业网点的管理体现在？（单选题）DA. 在定位上，不再局限于作为处理客户交易的场地，其营销的角色越来越重B. 在分布上，由于成本与效益的考虑，许多银行也做了更多理性的分析C. 对于网点的形象和装修也
2、有很多概念上的转变D. 以上都对18. 在银行卡客户服务体系中，按照银行卡客户不同的风险级别，可将客户分为？（单选题）BA. 普卡客户、金卡客户、白金卡客户、无限卡客户B. 低风险客户、高风险客户、贷后管理客户C. 高价值客户、低价值客户D. 潜在客户、成长期客户、成熟期客户、衰退期客户、流失客户19. 在银行卡客户服务体系中，对比各渠道的稳定性，哪些渠道的稳定性相对较高？（多选题）ABA. 自助语音、ATM服务渠道B. 网上银行、网站查询及网点C. 纸质账单和电子账单D. 电话人工和自助短信20. 在中国的银行卡产业中，客户服务的战略价值逐步得到体现，服务营销一体化初见雏形，跨行客户服务联动
3、机制形成。这一描述，体现的是下列哪个时期：（单选题）DA. 起步期B. 形成期C. 发展期D. 转型期21. 在银行卡客户服务体系中，银行卡客户关系管理的价值包括？（多选题）ABCDA.银行卡经营战略实施的重要保障B.客户价值挖掘的重要手段C.提升客户满意度、忠诚度的有效砝码D.商业银行盈利的有效保障22.在银行卡客户服务体系中，下列哪些渠道拓展了用户享有服务的空间，让用户基本不受时间、不受地点或很少受地点的限制？（多选题）ABCDA.自助设备和POS终端B.电话银行C.网上银行D.手机银行23.近年来，中国的银行卡客户服务取得了长效发展。其发展特点主要有？（多选题）ABCDEFA.客户服务与
4、银行卡产业的发展同步B.客户服务和受理市场建设密不可分C.系统是开展客户服务的技术保障D.考核机制是做好客户服务的报证E.客户服务始终服务于银行卡产业发展F.客户服务与银行卡发展水平密切相关24.在银行卡客户服务体系中，成熟期客户更希望得到哪些服务？（多选题）ABCDA.实时了解账户的情况以增加用卡的安全性B.希望能够提高业务办理效率C.更注重发卡行的增值服务，如贵宾通道、专属理财空间等D.机场贵宾礼遇、就医绿色通道以及高尔夫球畅打等权益服务25.在银行客户群中占有最大比重，是银行花较大精力着重维护、服务的对象，也是银行个人业务中间收入的中坚力量，描述的是以下哪类客户？（单选题）AA.借记卡客
5、户B.准贷记卡客户C.信用卡客户D.借贷合一卡客户26.在中国的银行卡产业形成期，客户服务具有哪些特征？（多选题）ABCDEFA.银行的客户服务意识逐步增强B.银行卡强化了银行吸收居民存款的功能C.借记卡异军突起，提升了国人的用卡热情D.银行卡服务渠道有所增加，服务资源整合稳步推进E.银行卡依然作为存折的附属品F.业务流程仍需完善，人员素质仍需提高27.银行卡客户服务渠道管理的重要作用，具体表现在？（多选题）ABCDA.是银行卡增值服务向市场推广营销的载体B.直接影响了客户的满意度和忠诚度C.可以大规模地降低基础设施的成本D.利用服务渠道的整合，银行可以提供差异化的服务28.在银行卡客户服务体
6、系中，中国的银行卡客户服务发展主要呈现哪些特点？（多选题）ABCDEFA.银行卡组织在银行卡跨行交易客户服务领域越来越重要B.银行卡业务创新对服务创新的推动作用增强C.风险防范成为银行卡客户服务的重点内容D.个性化、定制化银行卡客户服务发展迅速E.银行卡客户服务中心的应用领域逐步扩大F.银行卡客户服务标准由分散走向统一29.在银行卡产业中，目前各大银行的客户服务中心较以前有哪些改变？（多选题）ABCA.银行服务突破实体柜面B.全面优化的服务策略，差异化区隔服务，精准寻找服务价值C.走向客户联络中心30.在银行卡客户服务体系中，针对目前渠道管理存在的问题，可以使用的渠道优化策略有？（多选题）AB
7、CDA.建立和完善可共享的客户信息数据库B.加大电子渠道的产品创新和服务手段创新C.明确渠道的分工定位，细分各渠道的目标客户，形成渠道网络的整体集成优势D.丰富电子渠道功能，加大自助服务渠道营销推广力度31.在银行卡客户服务体系中，根据调研，各渠道客户满意度情况是？（单选题）DA.短信服务尽管刚推出不久，但客户满意度最高B.纸质账单和人工服务作为客户最常使用的渠道，也得到了较高的满意度C.自助语音、网上银行、电子账单这些渠道满意度偏低D.以上都对32.在银行卡客户服务体系中，如何对自助设备进行管理？（单选题）DA.加大自助设备投入，规范管理B.加强网络系统建设，提高营运效率C.降低经营成本，扩
8、大盈利能力D.以上都对五风险管理1. 以下哪些措施可以防范伪卡欺诈？（多选题）ABDA. 添加卡片校验码B. 增加其他交易验证要素C. 限制交易时间D. 加强交易监控2. 在以下哪些环节需要采用相应措施进行信用卡虚假申请防范？（多选题）ABCA. 审批环节B. 交易监控环节C. 催收环节D. 注销环节3. 以下哪些措施可以防范未达卡欺诈？（多选题）ABCA. 加强卡片寄送环节安全管理B. 加强卡片激活环节身份验证C. 加强交易监控D. 添加卡片校验码4. 目前国内借记卡最主要的欺诈形式是？（单选题）AA. 转账欺诈B. 伪卡欺诈C. 账户盗用欺诈D. 非面对面欺诈5. 信用卡发卡机构面临的最主要风险是？（单选题）AA. 信用风险B. 欺诈风险C. 操作风险D. 合规风险6. 对于互联网欺诈的防范，可以从以下方面进行？（多选题）ABCA. 加强商户和成员机构侧敏感信息管理B. 完善商户和成员机构侧风险监控机制C. 加强持卡人安全教育D. 鼓励持卡人尽量采用线下支付方式7. 发卡业务风险系统的构成要素包括？（多选题）ACDEFA. 发卡风险审核B. 入网风险审核C. 申请欺诈侦测D. 账户行为评分E. 交易欺诈侦测F. 催收管理8. 犯罪分子利用银行卡洗钱可以分为以下几个阶段？（多选题）A
