1、Slide content created by Joseph B. Mosca, Monmouth University. Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. 1 8 人际关系与沟 通的管理 开篇故事-电话面试中的沟通 思考以下几个问题： 1、沟通的意义在哪儿？ 2、怎么准备电话面试？ 2Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. 一、人际关系的性质 人际关系的两种极端 人际关系可以是个人 的和积极的 人际关系也可能是消 极的 绝大多数互动介于这
2、 两种极端之间 3Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. 人际行为的结果 需要满足的主要来源 社会支持的可靠基础 协作的来源 员工相互支持工作 4Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. 二、沟通和管理者工作 由一人向另一人传 递信息的过程。 有效沟通? 使收到的信息同 发出的信息尽管可 能一致的过程 5Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. 管理中沟通的作用 规划 组织 领导
3、 控制 6Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. 沟通过程 发送者接受者 接受者发送者 6 编码 7 通过渠道传播 8 解码 Start Noise Noise 噪声 2 编码 1 意义 3 通过渠道传播 4 解码 5 意义 7Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. 三、组织中沟通的形式 口头沟通 面对面的交谈 群体讨论 电话交谈 其他环境下进行的 以言说的词语传达 意义的行为 8Copyright Houghton Mifflin Company
4、. All rights reserved. Figure 18.2:沟通网络的类型 9Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. Figure 18.3: 组织内的正式沟通 10Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. 书面沟通 备忘录 信件 报告 便条 其他以书面词汇传 达意义的行为 11Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. 什么是垂直沟通 组织内上下层级间 的沟通 通常遵循
5、正式的报 告系统 管理者同上下级之 间的沟通，可能经 过数个不同的组织 层次 12Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. 水平沟通 组织内同级之间的 信息流通 发生在组织内同事 或同级之间，可能 涉及组织内不同单 位 13Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. 四、组织内非正式的沟通 传闻 是渗透到整个组织中的非正式沟通网络 走动式管理 管理者真正做到不断走动并且同人们直 接下属、低许多级的下属、送货员、顾客或 同公司业务有关的人员进行谈话。 14
6、Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. Figure 18.4: 组织内的非正式沟通 15Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. Figure 18.5: 传闻在组织内常见的几种形式 16Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. 非语言沟通 不使用语言或超出 严格的语言含义本 身的沟通形式 17Copyright Houghton Mifflin Company. All ri
7、ghts reserved. 五、组织沟通管理 沟通障碍 个体障碍 冲突的或不一致的 信号 在相关主题方面的 信誉 不愿意沟通 缺乏良好的倾听习 惯 先入为主 组织障碍 语义分歧 地位或权力差异 不同的知觉 噪声 过载 语言差异 (see Table 18.1 illustration) 18Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. 19Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. Insert Table 18.2 20Copyright Houghto
8、n Mifflin Company. All rights reserved. 有效的和无效的倾听技术 主动、专注 注意 提问 开放 吸收信息 被动、回避 注意分散 不提问 先入之见 忽视信息 有效的倾听技术无效的倾听技术 21Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. 本章要点 1、沟通定义和有效沟通的结果。 2、沟通的过程。 3、组织沟通存在几种形式。 4、网络沟通等沟通方式。 5、组织中存在着大量的非正式沟通。 6、管理沟通过程必须认识到妨碍有效沟通障碍并 且找出克服方法。 22Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. 课后思考题 一、复习题2 二、分析题7 三、应用题8，9 23Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved. 总结案例：沟通的要领 共同讨论 24Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved.
