1、=鼀(匀吀翸搀舉讀缁缀満劃翸H缀)劃%圀椀！猂嬃它嬃攃礃脃脃脃氅搀漀挀戀挀搀挀挀挀挀攀搀最椀昀氀搀漀挀尀尀攀搀挀挀挀戀戀戀攀昀昀昀愀昀愀娀最挀眀唀伀倀嘀洀搀琀娀娀最眀挀倀搀昀洀娀匀漀倀琀栀昀唀倀氀堀戀娀圀漀戀堀洀氀昀攀攀戀昀愀挀搀挀搀昀栀置罬葠絶晹刀攀瘀洀稀氀甀礀愀洀甀搀椀堀猀渀娀爀猀洀樀稀稀刀伀焀砀椀最一倀渀儀儀栀唀瘀昀焀漀一塎葔膍t驒噓敻蒕屝騀幢屝塎塕驔驒葴屝衾谀t豑葑驒獢葼N屝玃耀舀渪叭为了打开更大的欧洲市场，也为在他们国内开展类似的服务积累经验。随着Cost Co等一些大型百货商店向圣士伯里(Sainsbury)和德士高(Tesco)等连锁超市领地的进军，英国零售业竞争的进一步增强，端
2、倪渐显。在国际化的服务业新战场上，流程又一次成为关键的武器。早在20世纪70年代初期，丰田公司就发现制造一辆汽车无需几天的时间，处理一份定单要花费几个星期的时间。丰田公司转向流程寻求答案，他们将许多车间生产技术应用于定单处理上，结果大大缩短了定单处理周期。然而，直到最近，才有更多的公司在面临经济不景气、弱化管制和自由化市场等局面下，被迫开始采取行动改变自己的现状。一些流程令人吃惊的显著改善是对在这一领域长期以来缺乏进步的控诉。按照著名管理思想家彼得德鲁克的说法，提高服务工作生产率是目前最紧迫的社会挑战，这种挑战不仅针对企业，而且针对整个社会。他认为这将改变每一个工业化国家里的生活质量和基础社会
3、结构。BPR被认为是赢得这个挑战最受推崇的手段之一，至少目前如此。世界各地的组织现在都已真正认识到了质量的重要性。虽然许多企业在运用TQM改善经营方面还有很长的路要走，但那些在这一领域已经积累了多年经验的公司正在积极寻找进一步的方法。BPR通常被看作是一个选择。摩托罗拉公司(Motorala)、IBM、福特公司以及许多其他占据领先地位的企业都在转向BPR，加强他们质量方面的成功，将公司的绩效提高到一个新水平。例如，兰克施乐公司(Rank Xerox)1983年开始推行“通过质量取得=騀(匀吀翸吀退舊讀缁缀満劃翸H缀)劃%床圀椀！猂鬘氚襏轺搀漀挀攀戀挀搀挀愀攀搀愀戀戀愀攀挀最椀昀氀襏轺搀漀挀尀尀
4、昀挀搀戀愀戀挀愀攀愀挀搀戀愀愀戀猀漀倀攀匀娀眀戀愀儀倀唀瀀樀娀漀唀伀稀戀戀倀氀眀堀儀夀堀琀圀儀椀眀氀襏轺愀挀挀戀戀搀攀愀昀昀戀倀谀艺襏轺甀葶蚏襏轺艢芉汢塓葝貎襎桛襏梐卑塢羖襏塛蔀襏屝譡祎娀蝒杦豹薌瑎健敛腎艹豹筟榘艢缀牢瑑挀塏鉳厖慢脀批填华慢慳舀华慢慳尀絏喋瘀舀塎譧繎鐀斏教葛蕣敮唰艎敒聧盿鹷汒S癥斏瘀腞敬娀結筙艧襏獶艹憈瘀癛楞汧楏脀獶葑繎慻皈属喋舀鱙敧蒋脀晎箏癞鐀卞癜瘀教艛晧蚏斏鐀豹葠晷蚏岏湏缀晑蚏熏屎煐餀坑籛襏饧坑籛癓慳舀鑧饒坑籛虷皉堀鑔鞕漰詧遵獔絑盿潎慳喋教艧晓蒍轺教艧艧厕b皋塎斏歧饘救箋扎瘀喋絟晙轓暖灎舀媍結筙襏舀艹脀癹獧N睟葑憈晛蚏舀筟繎坻葛楶憈絛晙轓暖灎椰芏舀暍蚏鎏暏钏属驣葛硶捶轺暍芏
5、筒襏塛瘀筞暋獶溕殕敞艑尀艗殕鍎殕晟斏砀暍厕b砀庋砀屝塎靎斏砀砀蒍襏碈塓葝艶扦砀靎筟榘砀靎砀岍斏砀暈殕筓梍抖襫桛遑葠砀瘀塏葙喋貍鍎塞絨c獢塑艧慜襏腛貉瘀歞饘絑綈榍晲蚏豨喋砀屝塎筟叿綈榍碈塓繝豔繎堀救艑葓堀斏艑腎膏舀睒塛楞汧汢楑鑑汤楑塎楓捔堀芏鐀捞塏絢艙舀捧瑎缀譢瘀襏鶉捥癞葒襏癜瘀堀鹗艹鐀憈慐瘰繎癔属喋苿鱙塧憈铿婞結喋盿鹧0摟蒖塶腝蚉蒍襏襏塎襏舰筙睝葾腶襏橛靎灙鹾衾艹羀g晟救鑑瘀羀艓晓蒏岕喋抖豫腹譓腵譓獺襏譑湏齿襏塛筟梘鰀譒扗瘀晢驎艗晢桖抖腹譑舀鑑籠襏癴襏葳屝榍聓敟葓塎腔批晓蚏膏葑蘀蕎葟癶譎祎蒘匀N襏敛艧屝鼀鐀詒葝睝豧葢屝豏襏婮襏葛譡祎娀結葓襶桛屝脀批填薂鵑剕媍摳筫颕蠀扒癫籜獵煙鱎慳舀衧扒抖婫讕葭
6、慳脀批填遵抖歫繰娀結葥葶潱屝猀絑蕘葑遵葓饬慳驎浓桖抖睫慳涍葘襏鑛浢歘轛浐摐楐浒貙彔佣葩慳扒瘀昀桢葔鑶匀襏晒桢睔鐀獺籧襏汔癎肍譑葎湏襏塎籒鐀獺聒瘀华艔虥匀葵饎鐀鱞湨譑筑譼呗襏晢卢襏屝鑥癧鱥暚馉蕘颕钘絢艙葓荳歘艣葓牭塢轹屓潏獶攀箋梋晑蚏喋桟椀綈榍晲蚏匀綈榍碈塓繝豔葠絶晹洀渀氀昀匀倀栀礀洀氀搀圀匀攀樀稀瘀唀唀焀猀栀爀嘀瀀圀琀一娀刀爀匀倀谀艺襏轺甀葶蚏襏轺艢芉汢塓葝貎襎桛襏梐卑塢羖襏塛蔀襏屝譡祎娀蝒杦豹薌瑎健敛腎艹豹筟榘艢缀牢瑑=瘀(匀妰舋讀缁H缀肴%圀椀蜂夃褃覃褃錃圃挅蜀晥剎损屝轺搀漀挀攀挀昀挀挀昀搀攀昀愀最椀昀挀蜀晥剎损屝轺搀漀挀尀尀昀挀戀攀搀戀搀愀攀搀挀挀愀戀瀀儀氀戀欀儀砀礀儀焀焀爀樀漀吀愀伀娀一攀椀嘀琀砀瀀漀挀栀樀瘀愀眀爀一焀椀最挀蜀晥刀损屝轺搀挀挀挀昀挀戀昀攀搀昀戀搀戀愀4栀置置Q置葠絶晹漀洀伀椀最猀倀伀礀吀挀儀儀匀一匀圀稀戀嘀攀昀稀甀娀吀堀猀樀猀倀夀洀洀氀陎偧沖挀蜀晥剎损屝轺尀尀蔀屝轺鸀氀猀剥睟鼰襱池葓葧溋到损蝨葎溍腟蒉瞈卒瑟剞睟筓桶瑫豎卢瑟蝞偎饧剥睟葓屝篿偶梟湨蒕瑎扞蝢絙玕剥睟葓筶睶退舊搀齹.钤塔胔-倀钦钣邘i縀$荹德鲁
