1、。这些公司吸引顾客的共同点是基本操作执行方面的可靠性。它们的网站下载都很迅速，回应顾客的速度都很快，95以上的订购货物能准时送达，顾客要退货或换购也很容易。一家公司如能将送货准时率从60提高到90，顾客的流失率就会下降一半。此外，最佳做法企业都存有顾客当前的资料，其促销服务不仅针对顾客需要，而且针对顾客所看重的方面。从最基本的层面来说，就是要保留和利用过去的交往记录，确保顾客不必再次回答同样的问题。更高明的公司则重塑了“个人导购”概念，例如记住顾客最重要的纪念日，寻找最好的商家以确保客户所订物品安全送达。如果说有针对性的营销能带来合适的顾客的话，那么个性化的服务就使公司有可能向他们提供最好的产
2、品，而顾客档案资料则可确保公司将资源集中用于取悦其最好的顾客。最佳做法企业还利用电子邮件来唤醒沉寂的顾客，根据他们的购买历史提供有吸引的服务这已被证明是一个行之有效的方法。最后，个性化正成为转化和保留顾客的推动力量。许多公司已设置了能根据在线顾客的行为动态调整个性化服务的网站。比如，某些网站利用顾客资料来决定他们在网站经行的路径。另外一些网站利用协同过滤，从过去的购买行为中寻找线索向客户推销其喜好的产品。但由于其复杂性及对大量数据进行加工提炼的要求，能进行有效个性化服务的公司相对较少。如果你想使企业在创立之初的头两年，收入和人员以每年1000万的速度增长，那么你也许得花费500万美元和6个月的
3、时间来建立复杂的内部运作系统，而这可能正是你无法负担的。复杂的个性化服务对于企业无疑会锦上添花，但也并非不可或缺。确保电子商务企业赢利的必备要素可使你迅速找到合适的顾客，以适当地满足他们的需要，并可靠地送达。这一点都不奇怪。作者：Vikas Agrawal Luis D.Arjona Ron Lemmens来源：麦肯锡高层管理论丛（2001年第2期）任务程序绩效考核芳案草案绩效考核流程，绩效考核制度，绩效考核管理标准绩效考核表确定考核组织部门，考核部门，被考核部门确定考核内容， 设计考核表样确定考核依据制定考核流程，考核标准考核制度形成考核方案草案任务重点确定考核内容和依据提出正式绩效考核方案
4、D4任务程序企管部正式提出职能部门考核方案 方案先报运营总监审定，最后报总裁批准任务重点制定考核内容考核依据职能部门日常绩效考核D6任务程序关于实施绩效考核方案的通知绩效考核报表企管部负责组织实施公司整体考核方案，责成企划专员承担该项职能。企管部负责下达执行通知，并报总裁办以公司文件下发总裁批准后一日各部门按月份分解年度目标，并进行日常绩效考核以及按职能归口考核。日常任务重点年度目标的分解，日常绩效考核的力度考核通知、复核、落实考核结果D7任务程序考核结果通知单考核结果复核通知单考核纠正预防措施事件发生后，考核部门在职能范围内应即时下发纠正和预防措施处理单和考核通知单，非职能范围内的考核应即时
5、下发纠正和预防措施处理单并填写考核建议单报考核主管部门核实，结果即时通知被考核部门，被考核部门接到考核通知单，应把考核结果落实到人，涉及奖惩的，应在相应月份考核工资中体现。事件发生后一天内，责任不宜确定的，可延缓考核时间对考核结果有异议的，被考核方应在接到考核结果通知半个工作日内提出复核。复核申请单经主管总监签字，交考核部门复核。复核后应向被考核方出具复核通知单，如若再有异议，须向更高一级主管请示复核。接到考核通知0.5个工作日内公司整体考核的时间分为年度考核、月考核。各部门（生产部汇总基地考核结果后报企管部）。每月18号-19号汇总本部门上个月的考核结果并于19号下午4：30前报企管部。以上
6、时间遇节假日不顺延。年度考核于次年1月中旬举行。月考核于次月的18-23日进行。任务重点考核结果及措施的落实，复核。汇总提出综合报告报批D8D9任务程序绩效考核汇总表各单位主要考核指标完成情表企业综合经济效益考核表各主要财务报表企管部按时汇总公司整体考核结果，并计算企业综合经济效益指数。月考核次月22日，年度考核次年元月22日前综合报告报各自主管总监审批 每月23日任务重点核实、汇总执行考核结果D10任务程序绩效考核汇总表考核结果一式三份，一份留存，一份交人力资源部作为薪酬依据，一份交财务部监督实施。月报表每月23日前，年报次年元月23日前任务重点准时交报资料归档D11任务程序绩效考核汇总表企
7、管部定期对绩效考核资料进行归档，并对绩效考核工作进行总结月（年）考核结束后一周内任务重点总结针对性及改进的实效六、考核依据和考核细则对任务目标的考核依据各部门目标管理责任书。考核细则包括考核内容、考核年度目标、考核月份目标、考核部门、考核办法。其他考核依据现行各类有效的规章制度、领导决议等。)刪,)别,堀)刬,)刭獨)刮,)刯,鐀)到)刱,)刲吆瀀)刳鰀)刴,鰀)刵,)制,)刷)券,)刹,退)刺,)刻)刼厛)刽,)刾,)刿,)剀蹞)剁撢)剂谀)剃蹞谀)剄)剅)剆)則,)剈靎)剉賡)削,)剋)剌吀)前,耀)剎胑)剏炮)剐恜,)剑,)剒,堀)剓,萀)剔,萀)剕,萀)剖,萀)剗,萀)剘,萀)剙,萀)
8、剚板萀)剛,萀)剜萀)剝,)剞翉)剟,)剠,)剡,)剢,)剣,)剤,)剥,)剦,)剧,怀)剨阧,)剩)剪,)剫)剬鰀)剭,)剮,)副,)剰,)剱好搀)割,退)剳,)剴,)創+)剶)剷)剸,)剹)剺,)剻,)剼,)剽硬怀)剾,鐀)剿,鐀)劀,鐀)劁,鐀)劂,鐀)劃,)劄,)劅,)劆,)劇,)劈)劉)劊)劋拇,)劌,)劍,)劎崛鰀)劏运)劐睃)劑,)劒,)劓尀)劔+蠀)劕稟)劖,)劗趙倀)劘,)劙髆)劚撽,怀)力)劜甐,)劝,)办瑠,)功蠀)加)务)劢退)劣)劤)劥)劦)劧倀)动)助怀)努栀)劫)劬岣%)劭)劮瀀)劯擷)劰乵)励,)劲,)劳尀)労,蠀)劵,)劶,氀)劷,)劸,)効,)劺)劻,)劼,
9、)劽,)劾,倀)势,簀)勀,簀)勁,)勂)勃,)勄,萀)勅,)勆,)勇,)勈,怀)勉,谀)勊,)勋+)勌,)勍阭,)勎,)勏&)勐,)勑+)勒咎,耀)勓僺$尀)勔湡&退)動)勖)勗)勘肃处理。6.公司及下属各单位领导和人事部门应对本单位的考核工作进行定期检查，发现问题及时解决。7.公司人力资源部可随时到下属各单位检查指导考核办法的实施工作，对考核制度不健全、考核工作不认真的提出限期整改。九、本制度自颁布之日起实行。十、本制度由人力资源部负责解释。附表1：一般管理人员绩效考核表姓名部门职务性别考核日期年 月 日出 奖勤 惩迟到旷职产假事假病假婚假丧假警告小过大过嘉奖小功大功考勤分数次日日日日日日
10、次次次次次次加扣分扣扣扣扣扣扣扣加加加项目考 核 内 容分数自行评分初核评分复核评分初核评语专业知识具有丰富的专业知识,并能充分发挥,圆满完成任务10具有相当的专业知识，能顺利完成任务8具有一般的专业知识，能符合职责需要6专业知识不足，影响工作进展3缺乏专业知识，无成效可言1责任感具有积极责任心,能彻底达成任务,可放心交付工作10具有责任心，能顺利完成任务，可以交付工作8尚有责任心，能如期完成任务6责任心不强，需有人督促方能完成工作3欠缺责任心，时时督促，亦不能如期完成工作1工作绩效工作效率高，具有卓越创意15能胜任工作，效率高于标准13工作不误期，表现符合要求11勉强胜任工作，无好表现8工作
11、效率低，时有差错5协调合作善于协调，能自动、自发与人合作10乐意与人协调沟通，顺利达成任务8尚能与人合作，达成工作要求7协调不善，致使工作发生困难4无法与人协调，致使工作无法进行2学习能力一次即能领会，无须他人协助5复核评语学习较快记忆颇佳，但需少量的监督4需要督导，但有判断力3每一点指示均需要督核2学习慢，记忆力弱1分析判断力有高度的分析能力，能正确判断处理10有一定分析能力，亦能正确判断8稍具分析能力，能凭经验判断6在有限的范围内，能自行判断3只能依靠指示才能正确执行1工作态度对工作甚感兴趣，认真积极5能接受批评制导，勇于改过4对工作尚积极，执行能力稍差3见异思迁，对工作不积极2漠视工作，
12、懒散无度1发展潜力学识、涵养俱优,极具发展潜力5具有相当的学识、涵养，具发展潜力4稍有学识、涵养，可具发展潜力3学识、涵养稍有不足，不适培育训练2欠缺学识、涵养，不具发展潜力1考勤状况全勤5无迟到、早退，能事先请假4考核分数偶有迟到，尚未超过规定3时有迟到或补办请假手续2经常利用上班时间处理私务或擅离工作岗位、私自外出1品德操行品性廉洁、言行诚信、守正不阿5品行诚实，言行规律，应对适度4待人接物尚属平易，无越轨行为3好占小便宜2沽名钓誉，损人不利己1成本意识成本意识强烈，能积极节省，避免浪费5具备成本意识并能节省4尚具成本意识，尚能节省3缺乏成本意识，稍有浪费2成本意识欠缺，常有浪费1改善工作
13、能力善于规划，能积极提出独创见解5处事有方，能自动研究创新4评核等级能把握重点，稍加指导即可3鲜有见解，无太多创新2处事草率，无创新见解1服从能服从指挥，彻底贯彻命令5服从性佳，循规蹈矩4绩效改进意见意见不同时，能保留看法，服从整体3意见不同时，执行起来比较勉强2缺乏服从性，意气用事1维护公司形象严守秘密，在无关人员面前言语得当5能保守公司机密，维护公司利益4稍有不当言辞，尚能保守秘密3言语冒失，对公司有一定损害2言行严重失当，严重损害公司形象1 评 定 总 分100 评 分 人 员 签 章被评核人意见及希望（被评人填）附表2：部门经理以上管理人员绩效考核表姓名部门职务性别考核日期年 月 日出 奖勤 惩迟到旷职产假事假病假婚假丧假警告小过大过嘉奖小功大功
