1、快递业务员师资培训 授课方法与技巧 1 授 课 提 纲 l一、基础理论知识 l二、培训师的素质要求与角色认知 l三、课程的开发与设计 l四、课堂授课方法与技巧 l五、培训效果的评估与总结提高 2 一、基础理论知识 l培训是指具有组织性的系统性学习 行为。 培训= 投资 培训= 管理手段 基础理论知识 3 （一）企业内部培训的意义 1、企业的价值 基础理论知识 1、实现知识技能与思想的提高 2、实现人才价值的转化 3、直接经验与传播文化 4、奇特变革与发展的需要 4 2、个人的收获 基础理论知识 1、公司同事的尊敬 2、良好的发展前途与晋升机会 3、参加最新专业培训的机会 4、个人表达能力的提高
2、 5 （二）培训的对象 新员工：侧重于企业的价值观、行为规范、企业精神、 有关工作岗位所需要的基本技能； 老员工：与工作直接相关的职能，如新技术、新工艺等 管理人员：管理知识及技能、人际关系协调能力、工作 协调能力、决策能力、领导组织能力等 基础理论知识 6 教育 培训 l中心 讲授者 学员 l侧重点 教 学 l知识传递方式 讲授者告诉学员 学员自己“发现” l目的和效果传授系统性知识 培养实用的技能 l课堂形式 单一 多种多样 教育与培训的区别 基础理论知识 7 （三）培训的层次与类别 l1、培训的层次 知识的培训 技能的培训 素质的培训 l2、培训的类别 岗前培训 在职培训 基础理论知识
3、8 （四）内部培训的原则 l复杂理论简单化 l枯燥过程艺术化 l培训内容实用化 l学员培训参与化 基础理论知识 9 （五）成人学习的特点与对策 特点 对策 学习目的明确、主动性强 尊重学员、激发信心、相信自律 有丰富的个人化的工作经验 结合经验、讲解生动、引导学习 记忆能力减弱而思维能力增强 循序渐进、及时反馈、温故知新 参与意识强烈 多种方法、组织互动、制定目标 注重教学效率和实用性 安排时间、注重实效、提升自我 基础理论知识 10 （一）基本素质要求 l专业的深度和知识的广度 l健康的身体 l正直的品行 l积极的心态 二、培训师的素质要求与角色认知 11 (二)两个职责 l专家 l培训引导
4、者 (三)三种角色 l编剧：培训课程的开发设计者 l导演：培训活动的组织者 l演员：培训内容的表达者 培训师的素质要求与角色认知 12 (四)四个定位 培训师的素质要求与角色认知 语言定位 形象定位 风格定位 课程定位 13 （五）九大能力 培训师的素质要求与角色认知 沟通力影响力创新力 应变力组织力观察力 控场力激励力学习力 14 （六）专业形象 1、服饰 l与环境、身份相协调 l女性培训师多穿着职业装 l男性培训师多穿西装 2、化妆 l女性培训师可适当化点淡妆 3、发型 l男性不宜留长发 l女性不宜将头发染成红色、黄色 培训师的素质要求与角色认知 15 4、课堂站立姿势 头抬摆正，两腿站直
5、 双肩合并，保持水平 挺直脊背，收腹收臀 两脚自分，保持平衡 培训师的素质要求与角色认知 16 三、课程的开发与设计 lISO10015(GB/T19025-2001)质量管理培训指南由国际标准 化组织于1999年发布的，专门用于规范具有培训人力资源职 能的组织的国际标准。它是ISO9000 族质量管理体系标准的 一个专业化标准，是ISO9000 族标准中唯一针对提高组织的 灵魂“人”的培训质量的国际标准。 l1、确定培训需求 l2、设计和策划培训 l3、提供培训 l4、评价培训结果 l5、培训过程的监视和改进 17 （一）培训的需求分析与课前调查 l1、培训需求分析 l2、学员的学习需求和对
6、学习效果的预期 l3、学员的知识层次与职务 l4、明确课程目标 课程的开发与设计 18 （二）课程的开发与设计 课程的开发与设计 课程大纲课程大纲 讲稿讲稿 讲义（含讲义（含PPTPPT课件课件) ) 19 1、课程大纲 l根据培训主题和培训目标制定出来的课程的梗概 ，包括课程分为几部分，每部分的要点： l写下你的主题、目的 l为你的提纲搭一个框架 l写下每项你想讲的具体内容 l要修改，重新措辞或调整安排的内容 l必须用统一的字母和数字体系 l根据内容和总时间要求，分配时间 课程的开发与设计 20 2、讲稿 讲稿的内容： 开场、主体部分、结尾 课程的开发与设计 讲稿的使用目的： 理思路、 补漏
7、洞、 树信心 讲稿的使用原则: 不要让学员意识到讲稿的存在、不要照读讲稿 21 （1）开场 PIP公式： P目的（Purpose）I重要性（Importance）P预览（Preview） 五步法 l1.自我介绍：让别人知道你是谁 l2.为什么你要听我说 l3.你说的和我有什么关系 l4.你说的是真的吗 l5.建立信任感觉 课程的开发与设计 22 （2）主体内容 编排形式： l要点-论点-论据 资料来源: l互联网、图书馆、书店、公司资料、同事和员工 、个人积累 资料内容: l理论知识、相关案例、故事测试题、游戏 课程的开发与设计 内容第一 23 （3）结尾 l讲师总结 l学员作答 l以故事结束
8、 课程的开发与设计 24 3、讲义（PPT）制作 课程的开发与设计 25 （四）培训准备工作 1、培训的辅助工具 视觉辅助工具：黑板、电脑、投影机、大白板、挂 图板 视听辅助工具：CD/VCD/DVD、录音机、磁带 课程中用到的道具：游戏道具 讲义及其它书面材料：PPT课件、讲义、测试题 课程的开发与设计 26 2、培训场所的设施 l场地、灯光、音响、噪声、电源、温度 课程的开发与设计 3、培训的座位安排 l原则：有利于教与学 l在讲师的视线内，尽是靠近讲师 l有利于学员沟通 l安排好后，尽量不要变动 27 四、课堂授课方法与技巧 l开场的方法与技巧 l赢得信任的方法与技巧 l克服恐惧的方法与
9、技巧 l困难局面的应对方法与技巧 l有效沟通的方法与技巧 l激发学习欲望与培训氛围维护的方法与技巧 l增强课堂感染力的方法与技巧 l学员掌控的方法与技巧 l演示和板书的方法与技巧 l结尾的方法与技巧 课堂技巧 28 （一）开场的方法与技巧 1、开场的目标 l集中注意力、激发兴趣 l树立形象、控制场面 l明确目的、主题和规定 课堂授课方法与技巧 29 2、开场的技巧 开门见山 故事吸引 问题切入 事实陈述 彼此交流 时事讨论 说场面话 引用名言 利用教具 幽默渲染 课堂授课方法与技巧 30 3、开场禁忌 课堂授课方法与技巧 1、说的太多 2、过分谦卑或炫耀 3、自辩开场 31 （二）赢得信任的方
10、法与技巧 1、尊重学员 2、保持客观 3、增强讲授说服力： l说服自我、现场演示、用工具说话、事实 胜于雄辩、善于“借用” 课堂授课方法与技巧 32 （三）克服讲台恐惧的方法与技巧 1、剖析原因： 害怕面对学员、害怕失败、害怕自己水平差 2、正视恐惧： 人人都会紧张、除了你自己没人会看出你的恐惧 （手持话筒、不要拿水、不要拿讲稿、调整双腿重心，坐下） 3、精神激励： 想象成功 表现：手心出汗、脑门冒汗、心怦怦地跳个不停、手不停 颤抖、脚发软、腿发软、脑子一片空白、手足无措 课堂授课方法与技巧 33 4、实战演练：反复演练 初级阶段：对着镜子，大声朗读(熟习内容，找感觉;文字材 料口语化;表情是
11、否自然，有无不良习惯动作;不怕嘲笑) 提升阶段：提升自然程度，脱稿演讲(熟记课程内容，掌握好 语调、语速;要注意一些口头禅“这个”“那个”;注意时间控 制) 实践阶段：邀请观众，现场表演(反复练习后，找到现场的感 觉) 5、做运动操： 皱眉、走动、搓脸、深呼吸、小跳 课堂授课方法与技巧 34 （四）困难局面应对的方法与技巧 1、克服自身的困难： 出错了，怎么办？突然忘词了，怎么办？学员的问题答不出 来，怎么办？突然出现莫名的紧张，怎么办？ 2、应对难对付的学员： 过于安静的学员、打瞌睡的学员、开小会的学员、好表现的 学员、反客为主的学员 3、应对失控的时间：时间太充裕、时间不够 4、应对失控的
12、场面：提醒、打断 5、消除环境与设备的影响 课堂授课方法与技巧 35 （五）有效沟通的方法与技巧 1、营造开放的环境 2、了解学员的沟通风格：年轻人活跃、中老年人比较反感互动 3、有效的聆听：认真静听、维持目光接触、设身处地、忍耐 4、及时、建设性的回应： 坚持正面反馈 负面反馈做到“三要三不要”： 要描述，不要判断和评价；要控制时间，不要重复说明；要 客观真实，不要故意夸大事实 双向沟通很重要 课堂授课方法与技巧 36 5、巧妙答疑 原则 l课前准备、分析问题、争取主动、保持风度 技巧 l保持冷静注意倾听 分析问题背后的动机 l观察其它学员的反应 表示对提问者的理解 l集中在问题的核心上 反
13、问“什么”和“怎样” l使用建议性的表达 没有答案的解答 课堂授课方法与技巧 37 （六）激发学员学习欲望与培训 氛围维护的的方法与技巧 压力刺激 奖励刺激灵活变换培训方式 话语提醒与幽默调剂 激发求知欲 自我激励 课堂授课方法与技巧 38 （七）增强课堂感染力的方法与技巧 1、言语措词要准确、简洁、专业、自信 2、注意语音语调，增添声音魅力 3、巧用身体语言 l外表职业化、表情动作自然大方、手势准 确自然、眼神平视真诚 课堂授课方法与技巧 39 （八）学员掌控的方法与技巧 识别信号识别信号 有效提问有效提问 巧妙测试巧妙测试 课堂授课方法与技巧 40 （九）演示与板书的方法与技巧 1、演示方
14、法与技巧 注意过渡注意过渡 专注专心专注专心 注意引导注意引导 适时留白适时留白 课堂授课方法与技巧 41 教学板书,是教师经常使用的一种重要的教学手段,指教师根 据教学的需要在教学用具(主要是黑板)上以书面语言或符号 进行表情达意、教书育人的活动。 2、板书方法与技巧 内容精炼、重点突出内容精炼、重点突出 语言科学、准确语言科学、准确 条理清晰、布局合理条理清晰、布局合理先书后讲先书后讲 形式多样、启发思维形式多样、启发思维 书写规范、流畅，示范性强书写规范、流畅，示范性强 课堂授课方法与技巧 42 （十）结尾的方法与技巧 要点回顾 故事启发 隽言佐证 触动情感 行动促进 诗文抒情 使整个课
15、程首尾呼应，完整而统一 重复授课主题和主要的授课内容 确认学员对整个课程是否还有疑问 帮助学员加深对课程内容的印象 使学员的情绪再次高涨 课堂授课方法与技巧 43 评估是行为改善的第一步，培训评估有 助于讲师提高授课水平，为下一阶段的培训 提供经验借鉴，从而进一步提高培训效果。 五、培训效果的评估与总结提高 （一）培训评估的意义 44 对学员的评估 自我评估 学员对课程的认可程度 准备工作的完善程度 学员对培训的接受程度 课程设计的合理程度 学员知识的吸收程度 授课技巧 学员的配合程度 授课态度 （二）明确培训评估的对象 培训效果的总结与提高 45 （三）常用的评估方法 观察法观察法 测试测试
16、 提问提问 问卷法问卷法 培训效果的总结与提高 46 （四）及时总结 l1、哪些是对你肯定的评价 l2、哪些是你的不足之处 l3、比较学员的评价与自我评价有何不同， 为何会出现差异 l4、分析意见的客观性 培训效果的总结与提高 47 谢 谢！ 48 矙矙果联系，这样的 计分卡对于企业来说是意义不大。各个因素之间必须形成逻辑关联 性或者说是“链条关系”，最终能够形成战略地图（例图如下）。 每个企业都有自己独特的战略地图，因此不必太关心别的公司用什 么指标，企业应关心自己的目标与客观现状，因为合适的才是最好 的！ 如 何 解 决 关 键 绩 效 指 标 （ KPI ） 的 分 解 问 题 订立企业
17、级计分卡后，确定了关键因素与关键绩效指标 （KPI），难题又来了。如何分解这些指标呢？许多理论认为又企业 指标直接分解到部门指标、个人指标，但实践中操作难度较大，甚 至造成部门扯皮现象。笔者认为这样的指标分解不够科学与严谨， 不利于促成企业的最终商业目标的达成。从企业指标分解到部门指 标需要有中间一步过度，即流程分解。根据 Michael Porter 的价值 链理论，企业外部客户与内部客户（各个部门之间）构成了链条关 系。任何一个环节的问题都将影响到最终对客户的产品（服务）交 付。因此企业的商业活动是根据客户服务流程建立各职能部门，各 职能部门存在的原因就是为了保证流程结果的产出。因此企业级
18、指 标必须分解到各流程指标上，而流程的实现正是由不同的职能部门 来 担 纲 的 ， 应 由 流 程 指 标 产 生 部 门 指 标 与 个 人 指 标 。 灵活建立平衡计分卡 企业在建立自己的计分卡时，不必拘泥于平衡计分卡传统的 4 方面因素，它仅提供了一个思考的框架。企业应根据自己的实际情 况，设计一个适合自己企业的战略地图，确保各关键因素与指标之 间有清晰的因果逻辑关系。战略地图的制定应尽可能贴近企业的实 际经营与管理状况，切忌闭门造车。从某种程度上，邀请到重要客 户、业内专家、关键供应商等共同参与商讨企业的经营重点、订立 指标、这样制定的战略地图才能更加客观、便于实施，最终达成企 业的目
19、标。 绩效测量和管理系统的框架应清晰绩效测量和管理系统的框架应清晰 无论哪种类型的企业，都需要一个清晰的绩效测量框架。该框 架中设定了绩效管理的目标、评估各级员工绩效的指标。管理者应 帮助各级员工充分理解该框架。有了该框架后，员工的工作目标明 确，确定了努力的方向。 有效的内外部沟通是绩效测量的关键有效的内外部沟通是绩效测量的关键 在设计绩效测量和管理系统时，与股东、领导、员工、客户充 分沟通是成功的关键。 应该让员工非常明白并理解自己的工作职责应该让员工非常明白并理解自己的工作职责 高绩效的企业总是让所有管理者和员工都明白自己应为实现企 业的目标负哪些责任。此外，企业也有明确的指标衡量员工工
20、作结 果的成功与否。 绩效测量系统应该为决策者提供判断工作进展的资料，而不仅仅是绩效测量系统应该为决策者提供判断工作进展的资料，而不仅仅是 一些汇总的数据一些汇总的数据 绩效测量系统应该及时、准确地提供与企业战略目标密切相关， 可供企业中各级决策者用来评估工作的进展，企业离预定的绩效目 标还差多远等方面的数据。这些指标还可以告诉管理者，企业的资 源利用效率如何，组织各项活动的有效性如何。 绩效考核结果应与薪酬、奖励挂钩绩效考核结果应与薪酬、奖励挂钩 员工绩效考核的结果应该与他们的工资、奖金等挂钩。当然， 也可以使用一些非物质的奖励。奖励的主要目的是告诉员工，他们 的哪些工作活动和工作结果是重要
21、的，对企业是有贡献的。 测量系统应该是学习性的系统测量系统应该是学习性的系统 最成功的绩效测量系统应该是一个学习性的系统。企业应该辨 别出测量系统中哪些是有效的，哪些却没起到应有的效果，进而在 后面的工作中逐步改进。 绩效评估过程和结果应向所有的员工开放绩效评估过程和结果应向所有的员工开放 2-10 理想光学系统的物像关系式 (2-9 ) B A RR HH Q Q B FFA -xxf -f y -y -ll x以物方焦点 为原点的物距。 称为焦物距。 以F为起始点， x 方向与光线方向 一致为正。（图 中为-） x以像方焦点为原点的像距。称为焦像距。 以F 为起始点， x方向与光线方向一致
22、为正。 （图中为+） Date1 l 物方主点H为原点的物距，称为主物距。方向 与光线方向一致为正。反之为负（图中-） l 像方主点H为原点的像距，称为主像距。方向 与光线方向一致为正。反之为负（图中+） B A RR HH Q Q B FFA -xxf -f y -y -ll Date2 一、牛公一、牛公 式式 由相似三角形BAF和 FHR可得 由相似三角形QHF和 FAB B A RR HH Q Q B FFA -xxf -f y -y -ll Date3 由以上两式得： 以焦点为原点的物像位置公式， 通常称为牛顿公式牛顿公式 B A RR HH Q Q B FFA -xxf -f y -
23、y -ll 一、牛公一、牛公 式式 Date4 二、高斯公二、高斯公 式式 物像位置也可相对主点的位置来确定， 相应位置公式 推导如下： 代入牛顿公式并整理： B A RR HH Q Q B FFA -xxf -f y -y -ll Date5 两边同除 得到以主点为原点的物像位置公式高斯公式 B A RR HH Q Q B FFA -xxf -f y -y -ll 二、高斯公二、高斯公 式式 Date6 2-11 光学系统的放大率(2-10 ) 一、垂轴（横向）放大率 第一种表达方式： 光组焦距一定时，物在距焦点距离不同时，垂 轴放大率也不同。 用焦物距、焦像距与焦距的表达的关系 Date7
24、 第二种表达方式： 用主物距、主像距与焦距表达 由牛顿公式： 及物方焦距和像方焦距的关系公式： 可以推出垂轴放大率的另一种形式： 当光组处于同一介质中时，n = n ,有： 与单个折射球面近轴放大率公式完全相同，说明理想光与单个折射球面近轴放大率公式完全相同，说明理想光 组性质可以在近轴区实现。组性质可以在近轴区实现。 再利用： Date8 二、轴向放大率 定义：物体沿光轴移动一微小距离，与像点相应移动的位 移之比。 1）与 共轴球面系统放大一致。 2）光组位于同一介质， 3） 立方体不再是立方体，失真。 可导出： Date9 三、角放大率 角放大率定义： 由图： 与物像位置有关 A A F
25、F N HH -uu Date10 角放大率与横向放大率之的关系角放大率与横向放大率之的关系角放大率与横向放大率之的关系角放大率与横向放大率之的关系 ： 光组某共轭面的横向放大率确定后，该共轭面的轴向、角放大率 也确定了。 位于同一介质中时： 由 将横向放大率公式代入上式并整理后可得: 可得: Date11 四、三种放大率之间的关系 Date12 2-12 物方焦距和像方焦距的关系 由直角三角形AMH 和AMH得： B A RR HH Q Q B FFA -xxf -f y -y -ll MM -u u h Date13 通分整理后得： B A RR HH Q Q B FFA -xxf -f
26、y -y -ll MM -u u h Date14 近轴区：tgu=u, tgu=u 相除后得到光组 f 和 f 之间的重要公式 B A RR HH Q Q B FFA -xxf -f y -y -ll MM -u u h Date15 此公式表明，此公式表明， 光学系的像方焦距与光学系的像方焦距与光学系的像方焦距与光学系的像方焦距与 物方焦距之比物方焦距之比物方焦距之比物方焦距之比 等于等于等于等于 相介折射率之相介折射率之相介折射率之相介折射率之 比。比。比。比。 当 n = n 时，有：- f = f 牛顿公式可以写成： 高斯公式可以写成： Date16 光学系的光焦光学系的光焦 度度
27、例：有二光组， f1= -f1 =50mm, l1 = -100mm f2= -f2 = 20mm l2 = -100mm, 物距相同， 求上述两种情况下的像距 Date17 用高斯公式 解得： l1=100mm l2=25mm 结论：结论：物距相同而焦距不同时，焦距物距相同而焦距不同时，焦距短短的光组对的光组对 光束会聚的能力光束会聚的能力强强些。些。 Date18 如何计算光焦度： 利用将高斯公式 写成 则上式可写成： 令： Date19 和就代表光束的会聚度，若或为正，则光束是会 聚的，反之则表示光束是发散的。 空气中： 意义：表示光学系统对光束会聚（或发散 ）的本领。f 或 f 越小，
28、越大。 则称为光学系统的光焦度。 Date20 讨论： （3）平行平板，f 为， ，对光束不起会聚 或发散作用。 （1）0, (f 0) ,会聚光组会聚光组，愈大，汇聚本领愈大 ，反之亦然。 （2）0, (f 0)，发散光组发散光组，绝对值愈大，发散 本领愈大，反之亦然。 Date21 光焦度的单位 用 来表示，它是在空气中焦距为1m 的光学系 统的光焦度。 也叫屈光度，D。 例：f =2米， 1/ f =0.5D f =200mm, 1/ f =5D f =500mm 200度的近视镜，光焦度为2D，其焦距为 Date22 理想光的拉赫公式理想光的拉赫公式 近轴光学的拉赫公式： 理想光组对宽
29、光束也能成完善像，因此不 用将tgu 和 tgu 换成 u 和 u。 即： 因此，近轴光学中的拉赫公式是理想光 组拉赫公式在 u 和 u 很小时的情况。 Date23 放大率特性曲线 光轴 实物，虚像区虚物，实像区 (I ) (II ) (III ) (IV ) l 2f(2f ) (2f)2f F(F ) (F)F 1 2 3 4 5 6 7 0 -1 -2 -3 -4 -5 -6 -7 Date24 2-13 节平面和节点 节点定义：节点定义：角放大率= +1的一对共轭点 即： 即：u = u 物空间 物方节点 J 像空间 像方节点 J H HJ J F F u u -f f Date25
30、 在节点处有= +1，根据角放大率公式有 所以有：以F，F 为原点。 H HJ J F F u u -f f Date26 性质：通过物方节点 J 的入射光线，经光组后其出 射光线必经过像方节点 J ，且方向不变。 在同一介质中，由于 f = - f , 故有 x j = - x j 即此时节点J ，J 与主点H，H 重合！ H H J J F F u u Date27 用途 ：作图、 周视摄影、 测定主、节 点 平行于光轴的光线入射光组，当光组绕通过像方 节点J的轴线摆动一个角度时，像点位置不变。用来 寻找光学系统的主点、节点位置。 HH JJ A F H H J J A F a Date2
31、8 节点架 Date29 B B1 A1 A A A1 B1 B J J 摄影物镜 周视照相机 1）被摄影对像排成圆弧； 2）底片安装以像方节点J为圆心，成一圆弧； 3）摄影时镜头绕J旋转； 4）每一瞬时小范围成像。 Date30 排成弧形 Date31 2-14 无限远物体理想像高的计 算公式 当物体位于无限，如何去算当物体位于无限，如何去算 理想像的像高？理想像的像高？ 利用无限远物平面成像在像方焦平面上 而物平面上的每一点所对应的光束对光 学系统来说都是一束平行光线 利用平行光束与系统光轴的夹角来表示 无限远轴外物点的位置，并利用它来计 算轴外物点的像高。 Date32 H H F f
32、B y - Date33 H H f F y B 上述公式常用于平行光管分划板 的计算 Date34 收派员服务规范 新员工培训 *1 课程内容 基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范 Date2 客户为什么愿意使用顺丰的快递？客户为什么愿意使用顺丰的快递？ Date3 安全安全 价格价格 快捷快捷 客户客户 服务服务 Date4 看得见的 看不见的 服务服务 收派员 二线岗位 三线岗位 Date5 礼貌礼貌 热情热情 专业专业 自信自信 诚信诚信 Date6 我们很熟了，不用这么客气我们很熟了，不用这么客气! ! 我没有时间和他们客套我没有时间和他们客套! ! 太麻烦了，有
33、必要吗太麻烦了，有必要吗! ! 我这么做有什么好处我这么做有什么好处! ! Date7 公司在这个行业能发展公司在这个行业能发展( (好好生存好好生存) )的必需条件的必需条件 客户能认可客户能认可( (选择选择) )的必需条件的必需条件 服务人员的岗位必需条件服务人员的岗位必需条件 员工个人发展的必需条件员工个人发展的必需条件 Date8 服务在我形服务在我形 服务在我行服务在我行 服务在我心服务在我心 Date9 了解客户、规范服务、以客为尊了解客户、规范服务、以客为尊 Date10 第一阶：服务在我形第一阶：服务在我形 Date11 干净整洁干净整洁、朴素大方朴素大方、亲切自然亲切自然
34、Date12 情景演示情景演示 Date13 仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求 头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。 面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆 。 口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品 ，不饮酒或含有酒精 的饮料保持嘴角清洁 。 Date14 仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求 耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑 体味 要勤
35、换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。 手部 保持手部的清洁，指 甲修理整齐，指甲不 得长于指尖；男士女 士都不得涂指甲油。 手指不能佩带造型奇 异的戒指，佩带戒指 的数量不超过一枚。 Date15 着装要求着装要求着装要求着装要求 身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。 工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。 衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。 手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。 系黑色皮带,鞋带要系 好，保持鞋面干净,穿 深色袜子,不得穿着拖 鞋。 Date16 模拟演练模拟演练(1)(1) Date17 工作姿势工作姿势工作姿势
36、工作姿势 姿势是心灵的表现 工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。 Date18 情景演示情景演示 Date19 工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势 坐坐 在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。 正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。 Date20 工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。 嘴边要带微笑，双臂自
37、然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。 站立时不要挡住客户的视线。 立立 Date21 工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势 背要直 肩膀放松 两腿要站直 、 挺胸、中心 放在腰部 下巴微抬, 眼睛自然 地向前看 走路方向 在一条直 线上 行行 Date22 工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势 在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。 行行 Date23 工作中要避免的行为工作中要避免的行为 Date24 模拟演练
38、模拟演练(2)(2) Date25 公共行为规范公共行为规范 Date26 模拟通关模拟通关 Date27 第二阶：服务在我行第二阶：服务在我行 Date28 尊重、体谅、主动尊重、体谅、主动 Date29 对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生，对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。就会在语言上、态度上、行为上有所表现。 Date30 情景演示情景演示 Date31 日常服务用语日常服务用语 招呼用语招呼用语 “您好你好早上好下午好！ 我是顺丰速运的收派员” (初次见面或当天第一次见面时使用) Date32 日常服务用语日常服务用语 招呼用语招呼用语 “对不
39、起，请问”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌) Date33 日常服务用语日常服务用语 应答用语应答用语 “让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意） “麻烦您，请您” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语） “不好意思，打扰一下” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量） “谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢） Date34 日常服务用语日常服务用语 辞谢用语辞谢用语 “谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了” “谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见” Date35 模拟演练模拟演练(3)-
40、1(3)-1 Date36 情景演示情景演示 Date37 电话服务用语电话服务用语 接通来电时的用语：接通来电时的用语： 您好，顺丰速运” “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺丰 速运的收派员，前来收件/派件” “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人的 姓名） Date38 电话服务用语电话服务用语 回答客户咨询时的用语：回答客户咨询时的用语： 客户：“为什么还不来收件？” 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起 ，给您添麻烦了，我X分钟过来收件” 客户：“我要寄的件暂时取消” 回答：“没关系，希望下次能为您服务” 客户：“派个件也这么难” 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等” Date39 电话服
