1、后，首先应说：“您好”，然后通报自己单位，必要时应报上姓名或工号。（4） 进入正常谈话前，应首先扼要说明打电话的目的与事项。（5） 如果对方不在，无法联系到他本人，为保护好患者隐私，最好不要将事情告诉代接电话人员。（6） 通话时间以35分钟为宜。（7） 拨错电话，应该向对方表示歉意。2、 接电话的礼仪（1） 电话铃响三下之内应接起，拿起后，应立即说：“您好”，然后通报单位的名称（语速不能太快），必要时应报上姓名或工号。（2） 接听电话之前必须注意控制好语气、音量和说话的速度，最好是中等速度，清晰的语句及中等的音量，按照习惯表达的第一句话应该是以积极、热情、乐于助人的态度一气呵成。（3） 与话筒
2、保持合适的距离，说话声音大小适度，嘴里不含任何东西。（4） 在与对方通电话时，判断其语速，调整自己的语速，采取相似的语速容易引起共鸣，给对方留下好感。（5） 面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要笑容可掬地接听电话，声音自然会把明朗的表情传给对方。（6） 正确的姿态包括你的站姿或坐姿，同时还要稳稳地握住电话听筒。即使采取坐姿，也要伸直上身，这样有助于语调的提高，更能展现你高雅的神韵。（7） 因要接其它铃响电话要耽搁正在接的电话时，应表示歉意。（8） 听对方讲话时不要沉默，否则对方以为你不在听或没有兴趣。（9） 切忌在电话中使用“说”“讲”，这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗暴无礼，有一
3、种盛气凌人的气势，好像是摆架子，每个人都希望别人已礼相待，我们在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。（10） 对于来电者所提出的问题，要客观的有条理性的陈述，给人以真诚的信任感，切忌虚情假意。（11） 对于患者的投诉电话，不要急于转接医务科，首先要安抚投诉者的情绪，然后询问原因，认真倾听投诉者诉说，如果是与收费有关的问题，应详细询问其检查结果和治疗方案，对于投诉者有疑问的地方应详细解释，消除他的疑虑！如果是与医疗质量和服务态度有关，应针对我们本院的过失和失误致歉，给予投诉者心理上的安慰。如果我们解决不了再转医务科。（12） 说再见或“如果您还有什么疑问，欢迎您随时来电咨询！”然后待对方挂断电话后
4、再挂断。3、 听的技巧我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听的太多”呢？人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的咨询人员，更要善于聆听，耐心解释，并善于引诱。他要聆听患者的要求、需要和咨询的目的，他还要倾听患者的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出患者没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。根据其所提供的信息中给予其它的提示，让其了解并接受我们的观点，这些观点包括对疾病新的认识和新的治疗方案。4、 (1) 耐心1)不要打断患者的话头2)患者喜欢谈话，他们谈的越多，就越会感到满意。人人都喜欢好听众3)学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说
5、话(2) 关心1)带着关心体贴的态度去倾听患者在说什么，患者的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏2)不要左耳进，右耳出。要理解患者说的话，这是你能让患者满意的唯一方式3)让患者在你脑子里占据最重要的位置4)注意他的声调变化5)用笔记本记录患者说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话 (3) 别一开始就假设明白他的问题1)永远不要假设你知道患者要说什么，因为这样的话，你会以为你知道患者的需求，而不会认真地去听。2)有一种方法可以让烦躁的患者慢慢平静下来，那就是聆听。当很多咨询人员在听患者诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想答案：我要让他知道我们医院技术是最好的、医疗设备是最完善的、我
6、要为我或我们医院辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等患者说完就急急忙忙地打断患者的话。其实，这只能令患者的怒火越来越大。5、 声音的技巧一名优秀的咨询人员的语气应该是：1)声音听起来清晰、稳重而又充满自信2)声音充满活力与热情3)说话时使语调保持适度变化4)声音坦率而明确5)发出的声音能让人听起来不感到单调乏味6)能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快7)当你情不自禁地讲话时，能压低自己的嗓门8)说话时能避免使用“哼”、“啊”等词6、 提问的技巧在接咨询电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向患者提问题是为了得到更多他之前的治疗方案，但有的时候不是。在咨询过程中提出
7、很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时患者的问题，提问的目的只不过是给患者提供一种发泄的渠道而已。(1)提问的好处 1)通过提问，尽快找到患者想要的答案，了解患者的真正需求和想法2)通过提问，理清自己的思路3)通过提问，可以让愤怒的患者逐渐变得理智起来(2)有效的提问技巧以下这些提问的方式可以帮助咨询人员更准确、更好的的完成服务。1)针对性问题 针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道患者的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。2)选择性问题 这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。3)了解性问题 了解性问题是指用来了解患者
8、信息的一些提问，在了解信息时，要注意有的患者会比较反感提这个问题，患者会觉得像在查户口而拒绝回答或敷衍回答。作为咨询人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对咨询人员是很有用的。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因“请问您是从哪里了解到我们医院的？“因为。”，这叫了解性问题。4)澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解患者所说的问题是什么，因为很多时候病人会夸大其词。了解患者投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。5)征询性问题 征询性问题是告知患者问题的初步解决方案。您看？类似于这种问题叫做征询性的问题，以体现患者是上帝。6)服务性问题 服务性问题也是咨询服务中非常
9、专业的一种提问。这个提问一般来说，是在咨询服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出患者的满意。五、总结经验，不断自我提高 现代社会是一个快节奏的信息社会，谁掌握更多的信息，谁就具备更多的竞争力。谁能更快地发现稀有资源或更快发现需求，并设法去挖掘和满足，谁就能掌握先机，拥有财富。 咨询电话是我们医院的一个特殊窗口，当我们拿起响铃的电话时，对于来电而言我们就代表医院，在每个电话中，我们都有机会向对方描述本院的形象及我们的专科特色，同时让对方感到其提出的问题很受重视。可以说应接电话集中体现了医院对咨询者的服务，个人是否具有较强的服务意识在电话中将暴露无疑。 总结下来一个优秀的咨询员应做到：1、
10、充分认识到电话在信息交流中的重要地位。2、 握正确的电话礼仪规则。3、 为你个人或医院树立积极的电话形象。4、 快速领会来电者的需求并给予满足。5、 正确地在电话中有效地传递信息。6、 正确地应对不同类型的电话。7、 学会利用电话影响别人。8、 学会电话倾听与沟通技巧。 中国最庞大的资料库下载变、管理的变革等一系列变动。经营绩效：主要是指在外部环境发生变化的情况下，企业在经营利润、产品成本、市场份额等方面的变化趋势。 19 / 17 访问网址: /一伀倀儀刀匀吀唀嘀圀堀夀娀尀帀开怀嬀崀愀戀挀搀攀昀最栀椀欀氀樀洀渀漀瀀焀爀琀猀甀瘀眀砀礀稀笀簀紀縀缀耀脀舀茀萀蔀蘀蜀蠀褀言謀贀谀踀輀退鄀鈀錀鐀销阀需頀餀騀鬀鰀鴀鸀鼀
