1、责总部和分公司合同的审核，对已签署合同进行跟踪管理； 5.4法律培训：对公司经营业务紧密相关的法律，组织相关人员进行培训；6、行政助理6.1文件管理：负责文件的批号发放、文件会签的组织、审批文件的批复、文件的下发、转发、传阅、归档；6.2合同保管：负责全公司所有合同的保管，对合同事项进行整理、监督；6.3会议管理：负责会议的通知、准备、会议纪录的制作和整理下发；6.4指导：对分公司行政工作进行指导和监督。7、总部前台文员7.1考勤管理：负责总部员工的考勤工作，包括考勤监督、每日统计，当月汇总；7.2电话转接：负责总部总机电话的接听、传接工作、传真的收发、文件的复印工作；7.3办公设备维护：负责
2、总部日常办公设备的维护、保养、维修工作；7.4办公用品管理：负责办公用品的购买、发放等管理工作；7.5钥匙管理：负责总部钥匙管理工作；7.6票务工作：负责总部人员车票、机票的订购工作；7.7报刊管理： 负责总部报刊、杂志的订阅、归档以及对外的信函、邮寄工作；7.8 负责固定资产的管理工作；8、司机8.1车辆保养和维护：根据公司车辆管理的制度，负责公司车辆的保养和维护工作，确保车辆的正常运行及安全，办理车险手续、缴纳各种费用；8.2车辆驾驶：根据公司业务用车需要，完成领导交办的出车任务,做好行车日志；8.3安全消防: 负责公司办公环境的安全消防工作； 编制安全消防的有关制度，并负责监督、检查;8
3、.4后勤保障: 根据业务需要，提供车险、办公用品采购、办公设备维护等必要的后勤保障工作负责公司办公环境的安全消防工作； 编制安全消防的有关制度，并负责监督、检查第六节 人力部工作职能1、人力工作人力工作不只是人力部门的工作,而是全体管理者的工作；各级管理者有责任了解、把握、记录、指导、教育、帮助、调整、评估、约束与激励下属人员及其工作，对下属人员的合作与成长承担责任。下属人员才干的发挥与整体素质的提高，决定着管理者的职业生涯。2、人力工作职能2.1制度建设：建立健全人力资源管理工作流程与制度，建立规范的人力资源管理体系；2.2组织架构:根据公司发展战略要求，建立适宜的组织架构、定岗定编、调整岗
4、位职责；2.3人力资源规划：对公司人力资源进行合理的预测与规划，保障公司的业务开展，保证各岗位的合理设置；2.4人员招聘：根据人员需求计划，选择人员招聘途径，并对应聘人员进行面试、定人，同时办理入职手续与入职培训，通过合理的招聘途径，为公司选拨优秀人才及提供人才储备；2.5培训：做好培训的计划，组织和实施培训，并做好费用的预算与培训的评估，通过在职培训，提高员工的思想、技能，激发潜能；2.6薪资福利管理：制定、完善薪酬福利体系和政策，制定工资报表，并及时为员工办理各项福利；2.7绩效评估：通过设计合理的绩效评估办法，对员工的工作进行客观公正的评估，以提高员工的工作积极性，并不断改进工作的方法与
5、质量；2.8员工职业生涯规划：根据公司现实情况及发展情况及发展需求，确定职业需求，结合员工实际为其设计发展目标，根据实施结果与员工沟通修改员工发展目标； 2.9档案管理：进行合理的数据统计与有效的档案管理，保证人力信息的安全性、可靠性、保密性；2.10劳资管理：加强劳动用工合同的管理,通过有效的沟通，减少劳资纠纷，并处理劳资纠纷；2.11人事手续的办理，为员工和公司办理各种人事手续，保障人事工作有序地进行；第七节 人力资源部岗位职责描述1、 总部人力部经理 1.1资源管理：根据公司发展战略，提交人员编制与人力资源成本预算，并组织落实“控制总量、提高质量”的行动措施，实现公司人力资源需要和人工成
6、本控制；1.2制度建设：负责编制人力资源管理的相关制度并组织、实施、落实；1.3职位管理：根据公司发展战略，调整公司组织架构，进行职能分解，建立公司职位工作说明书，使人力资源管理不断适应、促进公司的发展；1.4招聘：依据部门职位条件，通过面试、测试，择优录用新员工，为满足公司经营需求，吸纳优秀人才；1.5培训：设立公司培训体系，实施培训目标、开发人才、提高素质，增强公司发展动力；1.6绩效评估：设计公司员工绩效评估办法，并组织实施，以支持各级部门经理，提高公司管理水平；1.7薪酬政策：逐步引进具有竞争力、公平性的薪酬管理体系。激励员工的潜力和积极性，增强公司凝聚力；2、总部人力主管2.1制度：
7、根据总公司的人力制度，负责编制公司人力资源管理的相关制度，给予分公司宏观指引，并组织实施、落实；2.2策划：根据公司发展战略，对公司人力资源进行合理预测与规划，统计分析分析公司人力状况，对分公司人力资源规划进行宏观指引；2.3职位管理：根据公司发展战略，调整公司组织架构，职能分解。建立公司职位工作说明书，使人力资源管理不断适应，促进公司的发展；2.4资源管理：根据公司发展战略，提交总公司及分公司人员编制与人力资源成本预算，并组织落实“控制总量、提高质量”的行动措施实现公司人力资源需要和人工成本控制；2.5人才储备：根据公司发展战略，对公司中层干部进行有意识的培养，建立公司内部后备人才的培训基地
8、，并根据公司职位要求，招聘公司高级管理人才，给予公司的发展提供足够的人才支持；2.6培训：设立公司培训体系，实施培训目标、开发人才、提高素质，增强公司发展动力；2.7绩效评估：依据公司发展战略，选择合理的绩效评估办法、确定合适的评估指标对激励机制进行规划与修订；2.8薪资：依据公司的实际情况和社会生产率制定公司整体薪资体系；2.9人力部通知文件的起草及人力部档案的管理；2.10对分公司员工工资表进行审核；2.11团队建设：负责各分公司人力岗位的培训与实施工作；负责分公司及深圳总部员工的劳动合同的签订、鉴定、续签的办理，以及处理劳动纠纷；2.12人事日常工作；3、总部培训主管3.1制定公司年度、
9、月度培训计划，并组织实施培训；3.2对培训进行合理的成本核算，并对其效果进行绩效评估；3.3建立完善的培训档案；3.4选择与编制培训教材；3.5智联文化期刊的编写；3.6负责组织公司各种会议，并做好会议纪录；3.7对分公司培训进行指导；3.8组织各种公司活动；3.9交办的其它工作；3.10岗位要求：3.10.1本科以上学历，中文专业，同职位工作经验二年以上，25-35岁；3.10.2写作能力较强，在报刊发表过作品；3.10.3普通话标准，表达能力强，有授课经验者优先；3.10.4对企业文化有较深的理解；4、总部绩效评估主管4.1负责绩效评估委员会的组织、协调工作； 4.2负责公司绩效评估方案的
10、完善与修订； 4.3负责全面管理公司的绩效评估工作； 4.4负责协调处理公司绩效评估工作中出现的问题。4.5负责有关绩效评估的培训；4.6负责全公司绩效评估成绩的统计、分析工作； 5、总部人力部助理5.1负责总部员工的考勤，催交分公司员工考勤的统计表并存档，于次月第一个工作日提供考勤报表；5.2员工通讯录的管理，及时更正员工通讯电话，定时将通讯录发给各部门；5.3负责员工档案的管理，包括原始档案的收集、整理、归档，电子档案的建立；5.4对一般文件起草和人力部文件的管理；5.5负责人事统计工作，制作当月人事统计报表（人员分布、异动、文化层次、年龄结构、薪资结构）；5.6依据人力资源要求计划，组织
11、各种形式的招聘工作，收集招聘信息，协助招聘工作；5.7处理人事日常管理工作，负责请假、招聘、录用、异动、保险、合同等人事手续的办理； 5.8工资表的制定与工资条的发放；5.9处理好与人事局、劳动局、社保局的关系，及时办理相关证件的注册、登记、变更、年检等手续；5.10协助做好分公司人力工作的管理、培训与指导；5.11完成临时交办的其它工作；6、分公司人力主管（或人力助理）6.1 负责分公司人力政策的落实，对总公司的人力政策、制度、文件进行培训与落实；6.2根据分公司的发展规划，合理招聘员工，做好人员的补给与人才的储备；6.3具体落实分公司员工的绩效评估；6.4负责分公司人员的考勤、工资报表的制
12、定及员工工资条的制定与发放；6.5负责分公司人力部档案的管理；6.6负责分公司办公用品、名片、文件、报刊书籍、固定资产、车辆、印章、证照、宿舍、钥匙的管理；6.7负责办理员工的各种人事手续； 6.8负责分公司员工的培训的组织与实施；6.9负责分公司员工的劳动用工手续、社会保险缴交、员工劳动合同的签订等手续的办理，处理好与劳动部门、社保局等关系的处理，负责有关人事手续的办理及有关证件的办理、年审工作；6.10负责人事统计工作，制作当月人事统计报表（人员分布、异动、文化层次、年龄结构、薪资结构）；6.11后勤保障工作及其它交办之工作；第八节 定岗定员1、基本原则：因事设岗、因岗择人。2、岗位定编：
13、人力资源部根据总部与分公司业务发展与管理的需要，结合企业的经济实力、岗位工作量、员工素质、员工流动率等综合指标核定总部与分公司的员工数量。每季度一次对各类岗位设置及人员配置情况进行调查分析，发现问题及时向公司提出解决方案。3、岗位定级：人力资源部根据每个岗位的工作性质及其对企业总体目标的价值程度，确定岗位的级别。4、！基层岗位面试情景模拟题岗位：服务员 测试目的：播音技巧 处理顾客投诉的能力心理承受力及服务心态应变能力 测试时间：5分钟 测试题目及答题要求：1、请应聘者针对卖场的卫生保洁情况，现场拟定播音稿一篇，并播音；（提示：播音稿紧扣主题、文字流畅、通俗易懂、篇幅精短；播音时咬字准确、普通
14、话标准、抑扬顿挫、缓慢得当）2、顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜奶过期了，顾客提出赔偿各种费用，你该如何处理？（提示：首先向顾客道歉，站在顾客角度及时安抚顾客情绪，聆听顾客倾诉和要求；汇报上级，进行协商解决；）3、如果一名顾客在服务台语气粗暴并无理取闹，面对这种顾客你如何处理呢？（提示：及时通知防损员，协助防损员带领顾客到办公室，交由防损员处理）4、顾客投诉员工服务态度不好，且目前情绪非常激动，你该如何处理？（提示：首先对顾客提出的问题给予感谢；站在顾客角度安抚顾客，并对员工的行为表示道歉；若非常严重，则交由上级主管进行处理；若问题较轻，道歉后，明示我们会即会对此事拿出解决
15、方案，给顾客满意答复，并留下顾客联系电话，及时将处理结果告知顾客，并加强对员工的培训和管理）5、顾客声称存入自动存包柜的物品不见了，要求赔偿（提示：如果顾客的物品是在自动存包柜中丢失，原则上我们不作赔偿。顾客将包裹寄存在自动存包柜内，并未转移寄存物品的占有，自动存包柜的占有人仍然是顾客，而不是我们门店。我们只是免费提供存包场地，而不负保管责任。协助顾客分析丢失物品的原因；交由防损课和当地派出所进行立案处理）岗位：收银员 测试目的：反应灵活性处理顾客投诉的能力服务心态及服务技巧 测试时间：5分钟 测试题目及答题要求：1、收银员多收顾客的钱或找错顾客零钱时，该如何处理？（提示：首先向顾客道歉，耐心
16、向顾客做好解释，并带至服务台给予退换货处理；明确表示我们会加强培训和学习，避免下次再发生此类似问题，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作）2、顾客以为一个购物袋不够结实，怕破悼，执意要求收银员多给一个购物袋，该如何处理？（提示：从环保节约的角度劝说顾客尽量节约购物袋的使用，告诉顾客我们的购物袋可承受的重量；如顾客坚持，应尽量满足顾客要求并可微笑开玩笑似地告诉顾客：下不为例哟！）3、收银台排长队时，该如何处理？（提示：迅速增加活动收银台（后备收银台）；加快收银速度（边扫描过装袋）；及时安排相关人员打包；在服务台广播告知顾客到顾客少的几号收银台买单）4、如果我商场正在进行购物满48元可以赠
17、送纸巾一包，此时一位顾客购物为42元，如果当时正在你的收银台付款，你会怎么做呢？（提示：告知顾客我们商场正在举行的这一档活动内容，询问其是否买满48元商品，并向其推荐与所差金额相当的商品）5、做为一名收银员，如何接待顾客？（提示：顾客到来时，使用礼貌用语：你好，欢迎光临！；唱收唱付；询问顾客是否还有末付款商品；顾客离开时，使用礼貌用语：好走，欢迎下次光临！）6、一位年老的顾客拎着很重的购物篮来到收银台前付款，收银员在买单的过程中发现部分食品散货未称（提示：如发现未称的散货，及时礼貌地告知顾客去食品秤台称重，并告知具体位置，如是属年纪较大的顾客，可委托就近的防损员或理货员帮忙称重）7、顾客在进行
18、储值卡消费时，突然停电或系统出现故障造成刷卡中断，你该怎么处理？（提示：首先道歉，并请顾客稍等，关闭收银钱箱，立即到后台查询交易是否成功；如交易成功但无法打印交易单据，由电脑室出具证明，并交顾客签字确认已消费；如交易未成功，向顾客表示歉意，跟顾客解释原因，并积极解决以促使成功交易。8、收银员在扫描时，电脑显示商品不存在，你是如何处理？（提示：跟顾客致歉“由于本公司系统问题，该商品暂时不能付款，待我把其它商品结帐后再为你处理，请你稍等！；在收银员人流量较少时，自己找商品理货员，通知开出库单销售；人流量较多时，通知防损员跟踪服务，确保销售的达成和保证顾客满意）岗位：防损员 测试目的：处理突发事件的
19、能力正直与否服务心态及服务意识行为举止团队精神 测试时间：5分钟 测试题目及答题要求：1、你在楼面巡逻时，发现三楼一名小孩在游戏时翻越栏杆从三楼跌至二楼，请问该如何处理？（提示：迅速上前检查小防受伤情况，用对讲机告知领班，并要求服务台协助寻找其家人；如受伤严重，先做紧急处理，必要时打120）2、卖场内有顾客挑选商品时，因口误与员工发生争执，在卖场吵闹，请问该如何处理？（提示：应在不偏袒任何一方情况下将双方分离，并带至安静场所（防损办公室），及时通知当天值班负责人，由他们出面处理）3、卖场突然停电，防损员该如何处理？（提示：巡视防损员应在各通道口阻止人员出入卖场；做好顾客的安抚和解释工作，确保不出现骚乱；立即与设备人员联系，确认停电原因和可能通电时间；如遇紧
