1、能力指标考核注释表人际交往能力关系建立：0102030405060708090100刚愎自用不易与他人相处，自我封闭较为自我，不易与他人建立长期关系能够与他人建立可信赖的长期关系易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系团队合作：0102030405060708090100不能与他人很好合作，独断专行团队合作精神不强，对工作有影响能够与他人合作共事，相互支持，保证团队任务的完成善于与他人合作共事，相互支持，充分发挥各自的优势，保持良好的团队工作氛围影响力团队发展：0102030405060708090100无法与人协调尚能与人合作，但协调不善，影响工作能够根据公司要求努力促进团队的协作和沟通，使工
2、作顺利开展易于与他人沟通，积极促进团队协作，在团队中是自然的核心人物，并能引导团队达到组织良说服力：0102030405060708090100无法说服别人，或咄咄逼人，或逃避退让说服别人比较困难能说服下级、同事、上级接受某一看法与意见能够表述自己的主张、论点及理由，比较容易的说服别人接受某一看法与意见应变能力：0102030405060708090100待人处世刻板，适应性对公司的变化或角色的转变不太适应，工作开展有困难待人处世较灵活，能够根据公司要求，认可公司变化所带来的冲击，并能顺利的完成转变待人处世很灵活，善于审时度势，很容易适应岗位、职位或管理的变化所带来的冲击，并能顺应其变化很快适
3、应环境，取得主动领导能力0102030405060708090100无法正确评估他人；不善分配工作与权力，缺乏指导员工的方法，内部时有不服怨言能够按公司要求对他人作评估；欠缺分配工作、权力及指导部属之方法，任务进行偶有困难能较为合理的评价他人的技能和绩效，指出其不足；有制度，能够利用奖励和表彰等方式提优员工积极性；能够顺利分配工作与权力，有效传授工作知识，完成任务能合理评价他人的技能和绩效，并能使下属明确努力方向；了解他人的需求，善于引导下级积极主动地工作，用奖励和表彰等方式提优积极性，并使员工积极努力地工作沟通能力0102030405060708090100语言表达含糊其词，意图不明；文字表
4、达不通，意图不清，需作大修改语言表达欠清晰，但尚能表达意图，有时需反复解释；文字表达不够通顺，但尚能表达清楚主要意图语言表达抓住要点，表达意图，陈述意见，不太需要重复说明；文字表达几乎不需修改补充，比较准确的表达意见语言表达简明扼要，具有出色的谈话技巧，易于理解；文字表达清晰、简洁，易于理解，无可挑剔判断和决策能力战略思考：0102030405060708090100对公司的将来不太关心，也不注意工作上可能出现的机会和挑战主要忙于事务性工作，有时也会注意公司的前景和对策等问题能够根据现状，了解组织面临的挑战和机会能透过现象看本质，把握组织面临的挑战和机会，兼顾短期和长远良创新能力：010203
5、0405060708090100因循守旧，墨守成规安步就班，很少提出新想法、新措施与新的工作方法工作中能够努力学习，提出新想法、新措施与新的工作方法并有风险意识工作中能不断提出新想法、新措施，善于学习，注意规避风险，锐意求新，在工作中有较大创新解决问题的能力：0102030405060708090100遇到问题，束手无策发生问题，能够去想解决办法，但有时抓不注关键问题发生后，能够分辨关键问题，找到解决办法，并设法解决能迅速理解并把握复杂的事物，发现明确关键问题、找到解决办法推断评估能力：0102030405060708090100对日常工作经常判断失误，耽误工作进程对事物有大概的判断和评估，缺
6、乏方法和手段，结果不能十分可信大致能作出正确的判断和评估对所做决策有良好的权衡和判断评估决策能力：0102030405060708090100遇事优柔寡断，缺乏主见能够确定决策时机，但很少提出可行方案，常求助于幕僚善于确定决策时机，提出可行方案，但在权衡、选择时偶有适当，大多数日常事务处理果断得当善于确定决策时机，提出可行方案，合理权衡，优化选择，对困难的事处理果断得当计划和执行能力准确性： 0102030405060708090100工作无计划，随意，常出错能大致按计划执行，不太注意细节，偶有错发生能按照计划执行，比较注意细节，偶有错发生并能迅速改正能够按照计划严格执行，并确保在每个细节上减
7、少错效率：0102030405060708090100工作不分主次、效率中，经常完不成任务工作效率较中，需要别人帮助才能完成任务工作效率尚可，能分清主次，能够按时完成工作，基本保证质量时间和资源的利用达到最佳，工作效率优，完成任务速度快，质量优，效益好计划和组织：0102030405060708090100做事无计划，缺乏组织能力制定计划和组织实施有难度，需要别人帮助方能进行能根据公司的要求，制定相应程序和计划，在权限范围内配置资源，明确良和方针，以及确保供应的保障具有极强的制定计划的能力，能自如的指挥调度下属，通过有效的计划提优工作效率，以最佳的结果为目的灵活性：01020304050607
8、08090100只会按惯例行事，做事僵化，不会变通很少打破成规，偶尔也会变通通常依照惯例行事，但也能根据环境变化变通行事，以取得良好效果善于根据环境变化迅速调整行为及制度，发展新的方法，改变惯例，较快适应新的工作环境和工作方式客户服务客户管理：0102030405060708090100无客户管理，不了解客户信用状况，与客户建立良好关系有简单的客户管理，能够与客户建立关系，未能分析客户资信状况。有较好的客户管理，能够引导客户期望，注意客户信用通过完善的客户管理控制客户信用风险，引导双方关系，提优销售成功率谈判能力：0102030405060708090100无谈判技巧，致使谈判失败谈判中表现努
9、力，但不够灵活耐心，有时因谈判技巧不足无法促成谈判成功掌握一定的谈判技巧，积极促成谈判成功较优的谈判技巧，善于把握对方风格，控制情绪，引导谈判进程，成功率优市场开拓能力：0102030405060708090100无市场开拓精神，不掌握市场开拓方法，不能够保持老客户开发新客户有市场开拓意识，能够开发新客户，但不注意总结经验，市场开拓方法的研究和掌握不足有市场开拓能力，能够收集市场信息，竞争对手情况，维持老客户开发新客户系统的分析市场状况，研究潜在客户，善于发现新业务机会，不断总结市场开拓经验，积极联络老客户发展新客户学习能力：0102030405060708090100学习能力很差，很少吸收新
10、的业务知识和管理知识学习能力较弱，较少吸收新的业务知识和管理知识学习能力较强，不断吸收新的业务知识和管理知识，能在工作中运用部分学习成果学习能力极强，不断吸收新的业务知识和管理知识，并能很快在工作中运用学习成果专业知识和技术：0102030405060708090100不具备本岗位要求的专业知识和技术，不愿意跟着企业发展提高知识技能具备本岗位要求的一些专业知识和技术，但不愿意跟着企业发展提高知识技能具备本岗位要求的大部分专业知识和技术，愿意跟着企业发展不断提高知识技能完全具备本岗位要求的专业知识和技术，能够主动跟着企业发展不断提高知识技能员工行为规范第一章 总则第一条 为加强公司员工职业道德建
11、设，维护公司形象，规范员工行为，提高员工整体素质，保证企业健康和谐发展，特制定本行为规范。第二条 本行为规范是公司全体员工在岗期间必须遵循的准则，是评价员工职业行为的标准，是规范员工行为的依据，每个人都应自觉遵照执行。人力资源部和行政部是本行为规范的日常检查和管控部门。公司督察小组负责监督与稽查。第三条 公司各级负责人要以身作则遵守行为规范，并抓好所在部门的行为规范宣传、教育、培训、考核工作。 全体员工要团结一致，互相协作，发扬奉献精神。全体员工要以公司利益为重，个人利益服从公司利益，任何人不得损公利私、损人利己。第二章 内部关系第四条 同事关系1、全体员工不论职位高低，在人格上一律平等，相互
12、之间是同事关系。2、同事之间应保持良好积极的心态，相互合作，尊重他人的知识、技能经验，经常沟通协作，不可自以为是。3、员工应对本职工作负完全责任，不揽功诿过，不怨天尤人。4、诚恳聆听同事的意见，不论他人长短，有意见应当面坦率提出。5、员工之间要相互爱护，相互帮助，对同事在工作和生活方面给予自己的帮助要表示谢意。6、同事之间不得拉帮派、搞小团体，应坦诚相见，虚怀若谷，培养良好的人际关系。第五条 上下级关系1、员工依行政职务构成领导和部属、上级和下级以及同级的关系，在行政职务上构成隶属关系时，行政职务高的是领导又是上级，行政职务低的是部属又是下级，在行政职务上未构成隶属关系时，行政职务高的是上级，
13、行政职务低的是下级。2、领导负责从全局角度制定符合公司方针政策的工作安排、工作计划，领导有权对部属布置工作或下达任务。任务通常逐级下达，特殊情况下也可以越级下达。越级下达任务时，下达任务的领导应当将所下达的任务知会受令者的直接领导。3、部属对领导布置的工作任务必须坚决执行，并将执行的情况及时报告领导。如果认为领导下达的任务有不妥之处，应大胆、勇敢的向领导或上级陈述自己的看法，并提出建议，但在领导未改变决心或调整自己的决策时，仍需坚决执行。4、下级或部属认为上级或领导的决定有错误，但自己的陈述和建议未能得到上级的支持和理解时，可改变形式或在适当的时间和场合再次提出，以便与上级达成共识，也可以直接
14、向总经理反映情况，直到问题解决为止。5、完成任务之后，部属必须及时主动的向领导汇报结果，重大事项必须作出书面报告，报告要实事求是，坏消息也要坦白报告，并接受善后处理指示。6、下级必须积极主动、创造性的开展活动，诚恳的接受上级和同事对自己工作的忠告，杜绝阿谀奉承、背后议论或当面顶撞等不良风气。7、领导必须公正、公平的对待每一位部属，做到唯才是用、赏罚分明。必须充分肯定部属的工作成果，做到把功劳和荣誉让给下级，把困难和责任留给自己。8、领导应给部属创造良好的工作条件和晋升机会，应及时发现部属工作的问题并提出忠告和建议。当部属受到不公平的批评时，领导应该为他辩护，部属出现错误时，领导要为他们提供改正
15、错误的机会。9、领导必须以身作则，凡要求部属做到的，自己首先要严格做到，必须公私分明，不得以个人目的在工作中拉帮结派。10、上下级之间、同事之间产生意见和看法时，应及时坦诚告诉对方，通过沟通达成理解，避免误会。11、领导必须定期召开部门管理例会、早会，认真听取并尽量采纳部属的合理化建议，确保下级的投诉渠道畅通，如果错误的批评了部属，必须坦率的道歉。第三章 礼仪礼节第六条 文明礼貌用语：初次见面说：您好、早上好、晚上好；客人到来说：欢迎、请进、请坐、请喝茶、请稍等；好久不见用：久违、见到你很高兴、最近身体还好吧？求人解答用：请教、麻烦你、请； 赞人见解用：高见、很好； 看望别人用：拜访、探望；
16、陪伴朋友说：奉陪； 等候客人用：恭候； 请人帮助说：请多关照； 表示谦意说：对不起； 麻烦别人说：拜托、请、请问、请帮忙、请原谅、对不起；与人分手说：再见 、再会、再见、慢走、欢迎再来；中途先走说：失陪了； 表示答谢说：谢谢、多谢、谢谢你；表示礼让说：您先请、不要紧、没关系；接受感谢说：这是我应该做的、别客气、不用谢；助人为乐说：我能帮您做什么、需要我帮忙吗； 征求意见说：请指教；无力助人说：抱歉、实在对不起、请原谅；礼称别人说：同志、先生、小姐、师傅、朋友；提醒别人说：请您小心、请您注意、请您别着急；提醒行人说：请您注意安全、过路请走人行道；提醒乘客说：人多车挤、请大家让一让；提醒让路说：请
17、借光、请您让一让好吗？提醒等候说：请稍候（等）、我马上就来；提醒排队说：请大家自觉排队、请您排队好吗？接打电话说：接：您好！我是XXX，请讲话，挂：谢谢，再见。第七条 社交、谈吐1、注意口腔卫生，与人交流时口腔中不应有异味或口中含有异物；2、与人交谈时要有诚意、热情、语言流利、准确；3、除了客户是同乡或其他极其特殊情况下 可以使用方言外，一律讲普通话；4、与人交谈时切勿用手或手中握的物件指向别人；5、交谈中善于倾听，不要随便打断别人，或东张西望；6、勿鲁莽提问，或问及他人隐私，避免卖弄机智和学识，不要言语纠缠不休或语带讥讽；更勿目无他人，出言不逊；7、在对外交往中，要注意称呼，注意一般交谈的题
18、材，如天气、物产、风土人情等；8、应用礼貌用语，可称呼“先生、小姐、女士、同志”等，勿使用“喂”等不礼貌称谓；9、注意声调适中，交谈结束时，应简短话别，可抢先几步往前开门，客户要送至门外；10、见面时采用互相握手致意，由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手，妇女则不妨戴着手套握手；11、握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握，参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。第八条 公司内部礼节1、公司员工应保持积极向上的心态，保持微笑。2、部属（下级）与领导（上级）在一日内第一次相遇时，部属（下级）应当主动问候，领导（上级）应点头示意。与领
19、导打招呼时，要按领导的姓+职务称呼。3、需要进入领导办公室时，必须轻轻敲门，得到同意后方可进入。4、在办公室谈话时，如果站立一方的职务高于自己或同自己的职务相当，必须起立与之交谈，如果对方的职务低于自己的职务，可不必起立，公司领导进入办公室时，有关员工应当自行起立。5、与人站立交谈时，姿态要端正，态度要诚恳，应该挺胸收腹，不塌肩挺肚或依墙靠柜，眼睛平视，保持自然微笑，注意言简意赅和通俗易懂，注意倾听对方的回话。应该保持适当距离，不要凑上前说话，不要嚼口香糖和做小动作。6、在办公室的坐姿要端正，不跷腿、摇腿，不得将脚放在桌子上。第九条 对外礼节1、时刻牢记：作为冠美家具的一员，我代表公司，不做有
20、损公司利益的事。2、介绍的一般规则是：先介绍下级给上级，先介绍资历浅的员工给资历深的员工，先介绍年轻的员工给年长的员工，先介绍男客人给女客人，先介绍同事给来宾。3、公司员工在上下楼梯或在工作区域通道行走时，如遇领导陪同客人来访，不论认识与否，必须点头示意，或做让路手势，主动给客人和领导让路。4、推门（特别是弹簧门）进入室内时，要留心后面是否有人，如果有人，要等他人用手扶住门之后再松手，防止门自动关闭时碰到后面的人。5、客人来访时要起身主动问好，面带微笑。6、客人未预约来访时不要直接回答领导在与否，应探明来意，然后向主管领导汇报，没有领导确切答复，不能擅自引见。7、给客人送茶水时要保持茶具清洁，
21、摆放时动作要轻；与客人谈话应暂停手中的工作，耐心听取客人的讲话；对客人的问话，用清楚、简洁、客气的语言回答。8、如客人要找他人，应尽快联系客人要找的人，如客人要找的人不在，询问客人是否需要留下联系方式或留言转达，并做好记录。9、接待来客时如果被访人不在场，应告诉客人被访人的返回时间，并请其就座，拿出报刊让客人阅读。10、引导客人时，应在宾客的左前方两三步，让客人走在路的中央；以主人身份接待来宾，可与主宾同行，但要让客人在自己右侧。途中要注意提醒客人拐弯或有楼梯和台阶的地方，上楼客人先行，下楼客人在后。11、接待客人要表情明朗，目视对方，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。微笑应该是发自内心
22、，传诸眼神，不要绷着脸、撅着嘴、皱着眉或者扭扭捏捏、缩手缩脚，过于拘谨。12、接待人员与客人接触时，切不要打听或者询问客人的年龄（尤其对女客人）、履历、工资收入、衣物价格等这些与工作无关且被认为是个人隐私的其它事情。第十条 电话礼仪1、接听电话要迅速，在电话铃响三声之内接起，接通电话要致以问候，说“您好，冠美家具”，语气要热情，电话结束时，说“谢谢”或“再见”。2、有必要知道对方的姓名时可以说“请问您是什么单位，请问您贵姓”，并确认对方：“X先生/女士（职务），您好”。3、受话人不在时，应礼貌告诉对方不在，并问：“要不要留话”，必要时可记下通话时间、事由及对方电话号码。当电话内容不在自己的工作
23、范围内，应转有关人员接听。4、在做来电笔录时：“请稍等，我做下笔录，我会尽快通知有关部门或领导”；如遇投诉电话时：“请稍等，我做下笔录”，“感谢您给我们提出的宝贵意见”；如对方询问领导电话号码时：“对不起，您有什么事情，我可以转达”或“请您留下联系电话，我会尽快转达，他会给您回电话”。5、接听电话时有客人来访，应视情况先请求通话人的谅解，接待客人之后再与对方继续通话，或先请客人谅解，通话完毕之后再接待客人。6、接听打错的电话，要礼貌的提醒对方。7、与他人交谈时，如果手机铃响且必须应答，应先请对方谅解，而后离开谈话的地方去通话，避免自己使用手机给对方带来不便。8、认真倾听对方电话事由，如需传呼他
24、人，应请对方稍候，轻轻放下电话传呼他人，如对方通知或询问某事应按对方要求逐条记录，重要事情要用书面答复并做记录，不得在电话中答复了事。9、在接听电话时，无论对方是何种态度、何种语气，都必须心平气和、态度和蔼。通话结束后，应等对方放下电话后再轻轻放下电话。10、打出电话时应预先将通话内容整理好。电话接通后，向对方致以问候并自我介绍，然后按事先准备的提纲逐条简述电话内容，语言要简练，不得利用电话闲聊。11、打出电话时，如需接电话者传呼他人，语言要客气，“请问XX先生/女士（职务）在吗”、“麻烦您，我要找XX先生/女士（职务）”。12、使用移动电话时，尽量避开人多的场合，不要在公共场所对着手机大喊大
25、叫。13、严禁在电话里与对方大声谈笑或者用不雅之词。第四章 仪容举止第十一条 仪容仪表1、员工上班应该着工衣，戴厂牌；2、衣着应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则；3、服装要求得体、协调、整洁、悦目；4、上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，符合季节；5、衣服要熨平，皮鞋要擦亮；6、男士穿长裤，不可穿露趾鞋或穿便凉鞋，不可不穿袜子；7、女士勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服、超短裙或皮短裙；8、公司员工仪容必须干净整洁。男员工不得留胡须、长发和怪发；女员工不得留怪异发型，不画浓妆，佩戴饰物应得当。9、员工服装应保持整洁、无异味，衣
26、服前襟、领口、袖口保持干净。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿或不系袖扣，不得穿破损的工作服上班。第十二条 言行举止1、守时：准时上、下班，不迟到、不早退；举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。2、员工不得拉手挽臂、勾肩搭背、搂腰、靠墙休息。站立时，直腰、收腹、收臀，时刻给人以精力充沛之感，手勿放入口袋、不能双手插在胸前，要抬头挺胸，两手自然下垂。3、行走时，不得吃东西，上下楼梯时，靠右行走。4、接人待物要彬彬有礼，说话和气。工作中提倡使用普通话，自觉运用诸如“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语，说话不带脏字及不文明口头禅。5、倾听别人谈话时，不应鲁莽的打断，需要
27、插话时，应在适当时机，先说“对不起”或者“打扰一下”后再发言，说话不可太快，也不能吞吞吐吐、含糊不清。如遇急事需离开，要先打招呼表示歉意，不能不辞而别。6、不能恶语伤人；不议论同事私事；不搬弄是非；不传播小道消息。7、不得高声喊人、放声大笑或者唱歌、喧哗、跺脚、吹口哨，禁止多人聚在一起交头接耳，不得随地吐痰、乱扔杂物。8、员工不得酗酒、赌博和打架斗殴。9、员工在公司外部要自觉维护公司的荣誉，爱护公共财产和设施，遵守社会公德。10、工作当中要严格遵守操作规程，注意人身安全；不设计不良品、不制造不良品、不传递不良品；不做与工作无关的事情；不要不懂装懂。11、上完洗手间要冲水，如厕要用专门的纸巾，要
28、在吸烟区吸烟，吸完的烟蒂不要随手乱扔，要熄灭后放入指定的地方。12、对上司或同事要热情，路上遇到同事或上司要主动打招呼，对工作处理要保持头脑冷静，要定时向领导回报，微笑可以使别人忘记烦恼，留给别人良好的第一印象。13、使用他人的物品须征得他人同意后方可借用，并及时归还；14、借用公司物品须通报保管人，并填写领用单，非消耗性物品应及时归还损坏或丢失须赔偿。15、未经他人许可，不得翻阅他人的物品。16、使用的工具用完后要归还原位。17、同事之间产生矛盾分歧时要进行换位思考，要礼让、理解，有必要时可寻求上级的裁决。第五章 日常准则第十三条 办公室工作秩序1、办公室内空调原则上6-10月才可打开，上班
29、时间才可开启空调，下班前10分钟关闭，中午和晚上休息时间不可打开空调，晚上加班2人或2人以下不可打开空调。2、中午休息时，不得横卧在椅子或桌子上。3、非休息时间不得在办公室闲聊，更不允许大声喧哗。4、上班时间不准在办公室内下棋、玩扑克及其他消遣活动。5、不可随地吐痰，垃圾、废纸屑等应丢入废纸桶内，不得随地抛弃。6、易燃、易爆及其他化学危险物品不得带入厂区及办公室内。7、办公桌上文具及文件应标识定位、摆放整齐、排列有序、不得随意放置。8、各人所负责办公区严格按“5S”标准执行。9、原则上不允许拨打私人电话，接听私人电话不得超过5分钟。10、办公时间，公司内部官方语言为普通话，除业务上来往外，一律
30、不得讲其他方言。11、节约纸张，杜绝浪费，降低成本，所有正在使用的表格、公司便签、复印纸按规定权限及使用部门使用，领取时应登记，专人保管，使用中严禁挪作他用或私用。12、不得上网聊天或浏览不健康网站，不得玩游戏、看电影或听歌曲，不得利用电脑做与工作无关的事情。13、除公司统一安排，工作时间内不得进行自发性的娱乐活动，工作时间外，严禁在工作区域内进行娱乐活动。第十四条 出席会议1、出席会议应提前10分钟进场，遵守会场秩序，不迟到，不早退。2、开会时坐姿必须端正，要聚精会神，认真听讲，积极思考，必要时做笔记。会议发言时准确阐述自己观点，言简意赅，不独占发言时间。3、会议期间，与会人员要注意会场秩序
31、，不得从事与会议无关的活动，不得交头接耳，要将移动电话关闭或调到振动状态，不能在会场内接打电话。中途退场动作要轻，不要影响他人。4、如果在会议或会客期间需要让别人听电话时，应轻声请其出场，不要大声直呼。5、会议结束后，与会人员要待主要领导退场后，再依次离开座位。第六章 办公环境第十五条 办公场所及环境卫生1、保持办公场所整洁美观，物品材料等摆放在规定地方。2、不随地吐痰，乱扔杂物，办公垃圾、生活垃圾、建筑垃圾应分别倒入指定的地点或垃圾箱（桶）。3、雨天雨具请放在指定地点，不能在办公室晾雨衣和伞。4、开关门窗应小心，避免动作幅度过大。5、车辆停放在指定的停车点，并保持车容整洁。6、墙上勿随意钉勾
32、和悬挂物品，张贴物应整齐、美观。7、办公桌应保持整洁、无污痕，桌面和桌下请勿放置杂物，下班离去前将桌面整理清洁。8、文件柜、办公桌内的文件等应摆放整齐，重要文件锁入柜内。9、办公场所工作时间内，禁止吸烟；客户特殊要求除外。10、办公室桌面不得有任何与工作无关的东西存在。11、上班时间不要在办公室高声谈笑，以免影响他人。12、爱护公共设施，妥善保管个人办公用品。第七章 节约第十六条 节约行为与规范1、下班或人员离开之前要关闭所有电源开关（风扇、空调、照明、设备电源等）。2、只有当室内温度达到摄氏28度以上时，才可以打开空调，空调设定的温度原则上不能低于26度。3、天气晴朗或市内光线明亮时尽量少开
33、办公室的电灯。4、用完水后要关闭水龙头。5、电脑打印纸尽量双面使用。6、经常检查电气、设备是否存在漏水、漏油、漏气、漏电现象，发现问题要及时处理。7、长时间不用电脑时，要将电脑设置在屏蔽状态或关闭显示器。8、积极向公司提出节约成本的改善意见和建议，为公司成本控制不断出谋划策。第八章 附则第十七条 本行为规范由公司人力资源部负责解释和修订。第十八条 本行为规范自签发之日起生效。品牌资产构成与创建名牌战略 早在40年前美国著名广告研究专家Larry Light根据他对市场发展的研究就大胆地提出：未来营销之战将是品牌之战，是为获得品牌主导地位而进行的竞争。未来的企业和投资人都将把品牌视为企业最有价值
34、的资产。拥有市场比拥有企业更重要，而拥有市场的惟一途径是拥有占据市场主导地位的品牌。如今越来越多的企业从关注品牌到开始运用品牌战略提升竞争力。出现这一现象与营销界流行的品牌资产（ brand equity ）概念有着密切联系。美国著名品牌管理专家David. A. Aaker的品牌资产理论对其做出了重要贡献。然而近来不少企业又频频爆发出一系列品牌危机，甚至为企业的品牌建设敲响了警钟。如何才能有效地克服企业在品牌发展道路上的困难和瓶颈呢？看来有必要认真学习 Aaker的品牌资产理论及其管理品牌资产战略，这对企业创建名牌战略具有重要的指导意义。 一、品牌资产构成与品牌价值体现 现代品牌理论认为，品
35、牌是一个以消费者为中心的概念，没有消费者，就没有品牌。所以营销界对品牌资产的界定倾向于从消费者角度加以阐述。即使用与不使用某一品牌，消费者对某一特定产品或服务会不会有不同的反应。也就是说，品牌能给消费者带来超越其功能的附加价值，也只有品牌才能产生这种市场效益。市场是由消费者构成，品牌资产实质上是一种来源或基于消费者的资产。而消费者的品牌购买行为又是其品牌心理驱动的，所以Aaker认为品牌资产之所以有价值并能为企业创造巨大利润，是因为它在消费者心中产生了广泛而高度的知名度、良好且与预期一致的产品知觉质量、强有力且正面的品牌联想（关联性）以及稳定的忠诚消费者（顾客）这四个核心特性。换言之，品牌知名
36、度、品牌知觉质量、品牌联想（关联性）以及品牌忠诚度是品牌资产价值构成的重要来源。 通过品牌资产可以为顾客增加或减少价值，因为品牌资产有助于解释、处理消费者储存的有关产品和品牌的信息，也能增强消费者在做出购买决策时的信心，然而更重要的是品质的认知度和品牌联想能够提高顾客使用商品的满意度，这对培养忠诚顾客有着重要作用。同时品牌资产也能向企业提供价值。如它能增强营销计划的效率和效果，提高顾客忠诚度，增强溢价能力以增加边际利润以及为企业通过品牌延伸扩大影响和在分销渠道中起到杠杆作用。 从消费心理学角度来看，发展品牌与消费者的深度关系，就是要把消费者当作一个独立的个体，了解品牌是如何与消费者的自我观念、
37、生活方式以及个性所发生联系。具体说来就是要观察消费者的价值观与信仰、行为偏爱和兴趣以及他们拥有的东西，也就是了解他们是什么，做什么，想要什么等三个方面的问题，进而才能深入认识他们为什么会这样做。 可以看出品牌能与消费者相互作用产生深度关系的一个重要因素是他们的价值观与信仰。因为消费者的价值观与信仰反映了一个人的生活观念。如苹果公司“换个想法”的口号和耀眼的彩色电脑外壳，吸引了那些想法与众不同的消费者，这一活动使他们更具个性，喜欢挑战貌似强大的竞争者。 另一个能与消费者产生深度关系的因素是他们的行为偏爱和兴趣。比如说他们喜欢上网、看足球比赛、旅行、做家务、投资和外出吃饭等等。如果品牌能成为这些行
38、为偏爱或兴趣的一部分，并为消费者带来额外的功能性和情感性利益，这时品牌就深入到消费者的生活。如近年来体验营销模式十分受受宠就是这个道理。 消费者的拥有物也是品牌与他们产生深度关系的重要因素之一。消费心理学认为，在一定程度上讲，个体所拥有的东西体现了他的生活方式、价值观念以及行为偏爱等。拥有物的定义在此非常宽泛，包括人员、场所、思想、群体和物件，所有这些拥有物都能表现和加深自我概念。有时候，品牌本身也是拥有物之一，表达着情感性和自我利益。就像前面的三星手机所说，当消费者拿着三星手机时说“这个品牌就是我”，即当品牌成为他生活的一部分时，或者当拥有品牌使某人得到一种欲望满足感时，此时品牌已经形成了与
39、消费者深层次的关系。 综上所述，一个强势品牌形成过程就是品牌与消费者之间关系的沟通与发展过程，也是品牌价值的主要体现。品牌与消费者的沟通与发展的程度可以从品牌知晓、品牌知名、品牌美誉和品牌忠诚等四个方面的关系即价值的发展中得到体现。具体地说，品牌知晓与品牌知名主要解决消费者如何认知品牌的问题，品牌美誉与品牌忠诚主要解决消费者心目中该品牌地位稳定程度的问题。简言之，品牌的成长就是一个不断地维系企业（服务与产品）与消费者（包括各类关系利益人）关系的过程。 二、基于品牌资产理论，实施名牌战略 （一）提升品牌知名度，影响市场占有率 品牌知名度是指目标消费者对品牌名称及其所属产品类别属性的知晓程度。知名
40、度的发展一般经历从无知名度到提示知名度，再到未提示知名度，最后是第一提及知名度。品牌知名度越高表明了消费者对其越熟悉，而熟悉的品牌总是令人感到安全、可靠，使人产生好感（心理倾向），也有助于赋予品牌更多的联想。所以品牌知名度越高，消费者对其喜欢程度也就越高，选购的可能性也就越大。在品牌喜欢程度相同的情况下，品牌知名度越高，其市场占有率（市场份额）就越大。营销实践表明：在同类产品中，知名度最高的品牌往往是市场上的领先品牌，即市场占有率最高的品牌。可以说，名牌一个特性就是具有极高的品牌知名度。 正因为品牌知名度如此重要，提升品牌知名度已成为品牌资产管理的一项基本任务。根据品牌资产理论以及品牌知名度的
41、发展阶段，提升品牌知名度要经历从品牌识别到品牌回忆，最后是铭记在心这三个基本阶段。然而，目前面临的问题是，随着大众媒体广告费用越来越高，市场进一步细分，利用大众媒体提高知名度的做法逐渐受到了挑战。越来越多的营销实践证明，只有针对目标消费者开展能凸现品牌特性的一系列活动，才能使消费者在活动中亲身感受并体验到品牌特性，从而将品牌真正铭刻在心中，这是提升品牌知名度的有效途径。 （二）强化产品知觉质量，夯实品牌基础 品牌知觉质量即品质认知度是指消费者根据特定目的，与其它品牌相比，对产品或服务的全面质量或优越程度的感知状况。可以说是对一个品牌产品质量的主观认知。如果一个品牌产品的知觉质量不能达到消费者的
42、基本要求，就不可能产生溢价，更谈不上品牌延伸，自然就会被市场所抛弃。所以品牌知觉质量是品牌的生命基础，只有其产品质量达到一定水准的品牌，才有资格参与市场竞争。并且知觉质量越高，其品牌竞争力越强。研究表明，品牌知觉质量不仅是一种持续竞争优势，而且直接影响市场地位。市场上的强势品牌不仅具有与众不同的产品，更有持之以恒的优良品质。 知觉质量不仅是品牌存在的基础，还影响企业经营效果。具体地说，品牌知觉质量越高，越能引起购买，市场占有率越高，因为消费者为自己找到了足够的理由。知觉质量高的商品可通过高价位策略提高销售利润，因为知觉质量高的品牌不仅受消费者的青睐，经销商也愿意经销这些商品，从而降低了营销成本而产生了更多的溢价。 研究认为影响品质认知的主要因素是产品质量因素包括性能、特色、可靠性、耐用性以及适用性等和服
