1、错误时,要真诚勇敢的说对不起,说对不起并不会使一般人认为你是没能力,反而更容易建立对你勇于负责的信任感。 , 体会对方的感受 , 体会属下员工的感受,有助于我们运用这种经验去建立一个合作互信的服务团队。 , 注,与属下员工下达工作指令时必须做到, , 用简单的语言,不要在同一时间交付太多的事情。 , 不要说得太快,使得对方听清楚每一部分。 , 适当的音量。 , 不要用弦外之音,避免使对方主生猜测。 26 11物业管理11组 物业管理客服培训手册 , 当发出指令时,要注意对方的反应,是否困惑。 , 在指出错误时要避免伤害到个人的自尊心。 , 建立良好的人际关系,保持尊重对方的态度。 , 3( 督
2、导技巧 , 以身作则 , 作为一个管理者,必须清楚一件事,就是在你工作的时候总是在进行教导。你的外表怎样,行为如何,以及你怎样对待顾客和你的员工,都是在告诉员工,什么是对的、好的,什么是不对的、不好的。这意味着管理者必须做仪表、行为和服务工作的模范。 , 让员工得到承认 , 有效管理的一个重要部分是鼓励承认员工,将员工做得好的事情指出来,可以使得良好的表现被保持,并且要提供员工能偶尔出出风头的机会。因为, ?新进员工需要正面的鼓励,加强对工作的信心。 , 有经验的员工也需要知道你注意到并常识他们的努力。 , 如何告知改进工作 , 用正面的说法肯定员工在工作中好的方面。 , 指出看到需改进工作的
3、具体情况。 , 询问员工是否知道该项工作的程序或准则。 27 11物业管理11组 物业管理客服培训手册 , 告知员工正确的方法,并取得一致的意见。 , 结束时采用表示信心的话语,如,我相信你是做得到的,。 4( 当班管理技巧 , 良好的当班管理技巧是衡量部门日常管理水平的重要因素。当班管理者兼具着多种不同的角色,包括领导者、计划者、问解决者、训练者及指导人。有效率的当班管理必须明白本部门在日常运行中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调、组织员工的工作,将清洁、明亮、舒适的环境,友善准确快速的服务传递给每位客户。 , 当班管理要注意以下几点 , 人员管理 , 检查排班表上预估人数实际的比
4、较,了解本班的人力状况,如有人手不足现象与上级主管讨论。 , 确保员工准时上下班。 , 以为客户服务为头等重要之事,让当班员工保持高效率。 , 根据实际运行情况,安排员工最适当的工作位置。 , 协调与各部门的配合。 , 教导员工以最佳的工作方式来完成工作。 , 正确执行管理公司的政策。 28 11物业管理11组 物业管理客服培训手册 , 以身作则,带动团队精神。 , 如遇客户投诉,应以乐于协助的基本态度,来解决投诉,不让事态扩大。 , 巡视 , 记录问题。 , 以客户的观点看每一件事情,检查本部门工作是否使客户满意。 , 对商场顾客流量保持高度敏感,以便随时调整人国力。 , 不要在一个问题上停
5、顿太久,应发挥教导和授权。 , 检查上次巡视所指正的事项。 , 考虑工作的优先秩序。 , 不同时段不同的工作重点。 , 交接班管理 , 人员,确保下一班次的人手足够,如有特殊情况,马上找人顶班。 , 物料,确保下一个班次物业管理用料的充足。 , 设备,确保物业管理设备的完好,如有故障,及时报修。 , 管理,确保每班完成工作记录在案。 , 沟通,告知接班管理人员目前为止的情况和预见到正在出现的总是问题并需交办的工作事项。 九、 对讲机使用及管理规定 29 11物业管理11组 物业管理客服培训手册 , 对讲机是供作通讯联络之用,使用人必须按规定操作、保管,严禁乱调频道、私拆机件,各部门要严格按指定
6、频道进行通话联络, , 使用人交接班时,必须共同查看机件状态是否完好,有无损坏,如接班方未能查出故障,而影响工作的,责任由承接方负担, , 对讲机的充电时间必须保证八小时,但不得超过十二小时,负责充电的人员务必做好充电记录,写明电池标号、充电器号、充电时间、取用时间以保证调换电池的性能正常, , 对讲机的使用方法和规定, , 发话方在呼叫时,要讲明受话方的岗位名称或称呼,代号,让受话方知道谁在呼叫, , 受话方听到呼叫后,应及时应答,使发话方知道发出的信号已经收到, , 无论发话方还是受话方在对讲机联络中,应注意节奏、速度、音量及声线的适度控制,语言要简明、扼要、达意,切忌吐词不清,或未揿按钮
7、即仓促发话及发话后仍揿住按钮不放, , 遇紧急呼叫时,发话人要先讲明,“各岗注意,紧急通话，”此时,其他使用人须让发话人优先通话,不得干扰或影响紧急发话人的通话联络,发话人与受话人结束通话时,应当注意礼貌用语,必要时要使用谢谢”、“请重复一遍好吗,”等歉词, 30 11物业管理11组 物业管理客服培训手册 , 对讲机不得作闲聊、谈笑等与工作无关的用途,严禁使用污言秽语或争论指责,避免无故占用频道妨碍正常通话的情况发生。 , 发现对讲机性能不良,或操作不正常的情况,应及时报请维修部修理,如无法修复,要上报管理处安排处理, , 对讲机实行专用专管、随身携带的管理原则,不得人机分离,乱丢乱放,严禁个
8、人非工作原因携带外出、擅自转借他人,确有需要时须报部门主管批准, , 使用人应妥善保护对讲机,不得故意损坏,如发生人为因素造成的机件故障或损坏、遗失等情形,按规定追究责任。 , 管理处统一负责对讲机及电池板的发放、编号、每月检查工作。 , 对讲机分频道使用,禁止非工作原因改调其他频道。 , 严禁将对讲机私自拆开或卸下其零配件。 , 注意爱惜、保养,严禁雨淋、碰、撞、摔等人为损坏,如系人为损坏,将追究其赔偿责任。 31 11物业管理11组 小户型营销策划方案（第一部分）一、 关于本策划推广方案的说明二、 项目自身特性分析三、 项目总体市场定位四、 项目核心推广理念五、 项目广宣策略纲要六、 项目
9、营销推广活动纲要七、 项目整合推广概述八、 结束语、关于本策划推广方案的说明房地产营销推广作为专业而系统的工作，需要有专业的公司根据区域市场的发展变化，竞争对手的推广策略、项目的特性和进度制定实时的推广方案，才能真正将项目的策划、包装、推广、销售落实到实处。作为在项目正式启动、双方在正式合作之前提交的竞标方案，我们认为希望通过本方案传递两个层面的意义：首先，*公司对于本项目城市星座的重视程度。营销策划公司的实力对于项目运作的成功与否，当然意义至关重要；同时，公司对于项目的重视程度、公司在项目上投入的人力，也将影响项目运作的优劣。*公司以公司最优秀的策划、广告、销售人员全面介入项目的运作，力争以
10、最短的时间、最低的投入是先开发商的开发利润，同时，实现公司策划的价值。其次，*公司对于本项目城市星座的思考和把握。思考，源于对市场、对项目、对消费者的深刻了解；把握，建立在公司成熟的操盘理念和丰富的实战经验。在深入思考和全面把握的基础上，建立起我们对项目营销推广的总体构架，并在此基础上展开，形成相对系统的操作方案。在本报告中，所提交的策划方案，涉及到具体实施细则，暂不提供。并且，*公司保留所提供各项方案的所有权和使用权。、项目自身特性分析对项目特性的深入分析，有助于我们全面把握项目的独特之处，才能有的放矢，制定有针对性策划方案。对项目特性的分析，我们项目分别从项目所处的地段、交通、环境等外部条
11、件以及产品本身的规划、户型、面积、配套等内在素质进行分析，并提炼出项目所独有的最具竞争力的地方，作为项目未来推广的支撑，为方案的制定打下良好的基础。第一，“比邻财富新干线、静享繁华商业圈”的优越地段：优越的地理位置，是项目成功的先天因素。本项目位于长江日报路，武汉图书大世界隔壁。长江日报路，连接汉口地区两条主干道新华下路和建设大道，全长仅2000多米；“比邻财富新干线、静享繁华商业圈”是对项目地段优势的最好概括，也决定了在未来的推广过程中，地段，将成为项目的一个重要的卖点。第二，“与空间博弈，与时间赛跑”的交通干线：交通，其实是地段的第一衍生物。对交通条件的描述，我们重点关注直接影响业主生活的
12、市区交通状况。项目同时拥有两条交通干线的公共交通，统计表明，总计16条公交线路足以保障小区未来的业主出行方便快捷。业主在这里，空间距离不再是一种束缚，时刻走在时间的前面。具体公交线路收发班时间及起止线路如下表（我们将经小区门口的线路单独列出）：1、长江日报路沿线（小区）：线路收发班时间起止线路6105:3021:30华苑小区、唐家墩、天门墩、黄陵路、三眼桥、九万方、工农兵路、四美塘、杨园、钢花一二一小区8095:3021:30发展一村、复兴一村、长青路、黄陵路、长江日报路、花桥一村、工农兵路、二七小路2、新华下路沿线：车次发收班时间起止线路7195:3021:30常青花园、红旗村、常青路、北湖
13、、三眼桥、永清街、杨园、罗家路、八大家、青山商场、104街坊、沿港路6215:3021:30田园小区、唐家墩、北湖、青年路、体育馆、太平洋、古田四路、古田一路、额头湾5955:3021:30江汉开发区、红旗村、汉口火车站、唐家墩、北湖、新华路、六渡桥、武汉港592（环）5:3021:30科技馆、黑泥湖、唐家墩、北湖、王家墩、桥口路、江汉桥、集家嘴、武汉客运港、三阳路、芦沟桥路、黄浦大街、科技馆5355:3021:30杨汊湖小区、北湖、青年路、古琴台、钟家村、五里墩、十里铺、知音东村5275:3021:30将军路、唐家墩、北湖、新华路、六渡桥、王家墩、武汉港、粤汉码头、分金街3、建设大道沿线：车
14、次发收班时间起止线路705:3021:30陶家岭、王家畈、郭茨口、宗关、双墩、青年路、三眼桥、花桥70(专)5:3021:30武汉开发区、体育中心、升官渡、龙阳村、郭茨口、双墩、王家墩、取水楼、花桥5095:3021:30堤角、黄浦大街、解放公园路、三眼桥、鄂城墩、青年路、汉口火车站5345:3021:30常青花园、民航小区、机场河、取水楼、花桥一村、花桥三村、武青三干道、岳家嘴、梨园7065:3021:30梅苑小区、晒湖小区、千家街、大东门、古琴台、利济北路、中山公园、台北路、鄂城墩、花桥、竹叶山7195:3021:30常青花园、红旗村、常青路、北湖、三眼桥、永清街、杨园、罗家路、八大家、青
15、山商场、104街坊、沿港街8085:3021:30代李湾、五里墩、琴台路、武胜路、循礼门、劳动街、惠济路、花桥一村、取水楼、王家墩、宗关、十里铺、代李湾8015:3021:30？第三，“百分百事业，百分百享受”的生活环境：环境，是地段的第二衍生物。环境，从表面上分析，所包含的层面极其广泛，诸如自然环境、科技环境、人文环境等等。但是对于个人而言，从本质上讲，就是生活环境。“环境造就人”早已成为至理名言。对于本项目，生活环境最大特点在于同时兼顾从事业和享受两个生活中最重要的方面：首先，百分百事业：事业，是奋斗的动力。建设大道是武汉市金融产业（银行、证券）、文化产业（报社、杂志、广播电视）、新兴产业
16、等最为密集的区域，也是符合目标人群创业喜好，最具有创业前景的区域。以“百分百事业”描绘潜在业主的工作状态，更容易引起共鸣；其次，百分百享受：享受，是生活的乐趣。长江日报路、建设大道、台北路等历来是武汉休闲生活的亮点之一。诸如蓝色天空、红色恋人、名典咖啡、楚韵音乐厨房、POLKA酒吧、海洋之星、心海岸咖啡、典籍咖啡语茶、浪淘沙清浴健身中心、黄地艺术咖啡厅等休闲娱乐场所密集，生活享受自在其中。第四，户型与面积比例分析：城市星座户型比例分析：户型面积套数套数比例备注A3X2X2111.403814.29%2857%G3X2X2100.223814.29%B1X143.417628.57%2857%C
17、2X275.583814.29%4286%（合计）D2X273.38197.14%E2X277.94197.14%F2X279.413814.29%总计22695.24266100%100%城市星座面积分布比例分析面积区间面积比例X5043.4128.5750X100100.22111.4028.57%小户型、小面积为主的分配比例，已经充分说明：项目的目标客户必须锁定在年轻一代，年龄在2535岁之间，大专以上学历，工作收入比较有保障，渴望独立生活，但经济能力不足以购买目前的主力形态的商品房，一房或小二房是他们的最佳选择。在后面的市场定位描述、核心推广理念以及广告、活动等方面的策划过程中，将紧紧
18、围绕这一部分人的心理需求和消费习惯进行操作。因为好像一次不能发太多，只能这样分开发了，很烦人，不过没有办法，希望大家能够有耐心看下去：（三、项目总体市场定位在项目进入市场推广阶段，项目的市场定位，确切说，应该是市场定位的描述，其作用在于两个方面：首先，对于开发商而言，需要明确的自己的项目在区域市场的地位，在市场推广中如何通过明晰的市场定位吸引目标消费者，在市场竞争过程中如何通过独特的市场定位打压竞争对手；其次，对于消费者而言，在选购的过程中，如何清楚的描述自己所选中的项目。基于市场定位的目的，结合项目自身的特性，我们从两种不同的方向对项目的市场定位进行描述：第一种方向：财富新干线自由空间财富，
19、永远是现代社会关注的焦点所在。建设大道是武汉市政府重点规划建设的“金融一条街”，建设大道分布着武汉市商业银行、交通银行武汉分行、中信实业银行武汉分行、中国信合武汉分行、中国人民银行武汉分行、建设银行武汉分行、华夏银行武汉分行、招商银行武汉分行等近10家银行的武汉分行，是武汉市“最富有”的城市主干道，堪称武汉市的“财富新干线”。在市场定位的描述中，提出“财富新干线”的概念，表明了项目的独特的地理位置；自由，同样受到现代人，尤其是项目目标消费群青年时尚人群的崇尚，并且，永远身体力行。项目在无论是在地段、交通、环境，还是户型、面积等方面的特性，都符合了年轻人崇尚自由的心理需求。同样，在市场定位的描述
20、中，提出“自由空间”的概念，迎合目标客户的心理。第二种方向：武汉第一小资生活空间。小资，已经逐渐成为一个阶层的代名词，他们年轻、富有、充满激情而不失理性，他们追求品质，崇尚自由，享受生活，他们是本项目最主要的目标消费群。明确提出“武汉第一小资生活空间”的市场定位，将小资人士一网打尽，具有很强的差异性，可识别性极其明显村、居委会）附件（一）填表单位：发 放 情 况随 访 情 况姓 名药具品种规格数量日期领药人签名随访日期有何副作用失 败 原 因发药人签名备注漏服破损其它独 生 子 女 保 健 费 发 放 登 记 表 单位：姓 名性 别年 龄奖 励 项 目奖励标准金额签章随 队 家 属 登 记 表
21、序号姓名出生年月结婚年月原户口年在地现住址现有子女数采取何种节育措施来队时间怀孕、生育男方备注怀孕年月胎次生育年月姓名单位生 活 办 公 固 资 登 记 台 帐序 号品 名规 格 型 号购 置 日 期单 位数 量设备原值备 注低 值 易 耗 品 登 记 台 帐序号品 名单位数量单价金 额备 注人 员 状 况 月 报 表 单位： （ 年 月）序号上月末正式员工数本月末正式员工数其 中本月末临时工数协作队伍男女合计管理 岗位勤杂服务岗位一线作业岗位见习生息工待岗人员其他队伍数劳务工数备 注填表人： 审核人： 填表日期： 年 月 日说明：1、“其他”栏指工伤休养、休产假、外单位助勤、长期入学（三个月
22、以上）、长期旷工等不在岗人员；2、“本月末临时工数”指与本单位发生直接劳务关系的临时用工人数。3、本表于每月5日前将上月报表报人事部。 息 工 待 岗 人 员 名 册 （ 月 报 ）序号单 位姓名性别出 生年 月参加工作时间职务 (工种)文化程度身体状况技术水平待 岗时间家庭详细地址生活费发至月份备 注单位负责人: 填表人： 填表日期： 年 月 日 注：本表于每月10日前报人事部班 组 承 包 管 理 台 帐 （ 月 报 ） 单位：承包班组名称承包负责人参与承包人数施工地点及承包工程项目承包工程总价值开工日期竣工日期当月完成价值累计完成价值承包盈亏金额（元）月人均收入（元） 单位负责人： 填报
23、人： 年 月 日 注：此台帐于月末10日前报劳资部社区交通安全日活动方案例文为认真贯彻国务院关于预防道路交通事故 五整顿、三加强 的工作要求，切实加强道路交通安全宣传工作，增强全民道路交通法制观念和交通安全意识，预防和减少道路交通事故的发生，经区政府研究，决定从即日起在全区开展交通安全进社区、进农村、进学校、进单位宣传活动，为确保此项活动的顺利开展，特制定本方案。 一、指导思想 以邓小平理论和 三个代表 重要思想为指导，以建设 平安河南、和谐郑州 、 珍爱生命、安全出行 为主题，通过深入社区、农村、学校、单位开展各种形式的交通安全宣传教育活动，探索建立道路交通安全宣传工作社会化的长效机制，增强
24、全民的道路交通法制观念和交通安全意识，为我区经济、社会可持续发展创造良好的道路交通安全环境。 二、工作目标 通过道路交通安全宣传进社区、进农村、进学校、进单位工作的开展，构建基层交通安全宣传网络，进一步提高全民交通法制意识、交通安全意识和交通文明意识，有效遏制重特大道路交通事故的发生，确保道路安全、畅通。 三、实施范围及工作内容 道路交通安全宣传进社区 交通安全宣传工作要深入各街道办事处所辖行政区域内所有的城镇社区。 1、组织领导。以各街道办事处为基础，主动联合治安、交管等部门相关人员组成交通安全社区建设活动工作领导小组;健全交通安全宣传教育工作制度，做到职责分工明确、张榜上墙;每月召开一次领
25、导小组会，并做好记录。 2、硬件设施。社区内显要位置设立2条以上固定宣传标语;适当设置交通标志、标线;设置2个以上交通安全宣传橱窗或板报，宣传内容每季度更新一次;设置规范的机动车停车泊位和非机动车车棚;建立固定的交通安全宣传活动室，必须配备播放设备及一定数量的交通安全学习资料，供社区居民和机动车驾驶人学习使用。 3、教育活动。结合宣传贯彻道路交通安全法和预防重特大道路交通事故工作，配合公安机关交通管理部门不同时期的工作需要，利用事故光盘、宣传材料、挂图、板报、展板、横幅、文艺表演等形式，每月组织居民开展一次宣传教育活动，每月对辖区机动车驾驶人进行一次以上安全行车、文明行车集中教育活动; 利用社
26、区现有的广播、影视、网络等手段经常进行交通安全宣传。 4、交通安全违法和事故。社区有专、兼职交通协管员管理辖区交通秩序，社区内车辆停车有位、停车入位、停车规范有序，无乱停乱放现象;社区内机动车上牌率达到100%;社区内无交通事故。 5、档案资料。有书面的机动车和非机动车信息档案;有机动车驾驶员档案，有专门的驾驶员管理台帐;根据实际情况及时更新相关信息内容;要有开展宣传教育活动的文字及各种影视资料。 道路交通安全宣传进农村 交通安全宣传覆盖全区所有的行政村，对310国道、高速引线及事故多发地段自然村要进行重点宣传。 1、组织领导。以镇政府为基础，主动联合治安、交管等部门相关人员组成交通安全村建设
27、活动工作领导小组，村主要领导兼任组长，并有1-2名交通安全员;健全交通安全宣传教育工作制度，做到职责分工明确、张榜上墙;每月召开一次领导小组会，并做好记录。 2、硬件设施。要求各个村庄内显要位置有2个以上交通安全宣传橱窗或板报;村主要街道两侧刷写交通安全宣传标语、警句20条以上;建立固定的交通安全宣传活动室，必须配备播放设备及一定数量的交通安全学习资料，供村民和机动车驾驶人学习使用。 3、教育活动。结合宣传贯彻道路交通安全法，配合公安机关交通管理部门预防重特大道路交通事故的实际需要，利用事故光盘、宣传材料、挂图、板报、展板、横幅、文艺表演等形式，每季度开展一次交通安全宣传教育活动;每季度组织辖
28、区机动车驾驶人进行一次以上安全行车、文明行车集中教育活动;利用村中现有的广播、影视等手段经常进行交通安全宣传。 4、档案资料。有书面的机动车和非机动车信息档案;村民机动车列管率达到100%;有机动车驾驶员档案，有专门的驾驶员管理台帐;根据实际情况及时更新相关信息内容;要有开展宣传教育活动的文字及各种影视资料。 道路交通安全宣传进学校 交通安全宣传覆盖全区所有的中小学校，对国道、城区主次干道沿线的学校要进行重点宣传。 1、组织领导。以各中小学校为基础，主动联合治安、交管等部门相关人员组成交通安全学校建设活动工作领导小组，学校主要领导为组长;将交通安全宣传工作纳入教学、管理和日常工作中，健全交通安
29、全宣传教育工作制度，做到职责分工明确、张榜上墙;每季度召开一次领导小组会，并做好记录。 2、硬件设施。学校内显要位置设立2条以上固定宣传标语;有条件的学校适当设置交通标志、标线，设立模拟交叉路口或形象化的道路模型;设置2个以上交通安全宣传橱窗或板报，宣传内容每月更新一次;设置规范的停车泊位和车棚;建立固定的交通安全宣传活动室，必须配备播放设备及一定数量的交通安全学习资料 ，供学生和学校机动车驾驶人学习使用。 3、教育活动。结合宣传贯彻道路交通安全法和预防道路交通事故工作，配合公安机关交通管理部门在安全月、放假前、开学之初等时期，利用交通宣传光盘、宣传材料、挂图、板报、展板、横幅、文艺表演等形式
30、开展宣传教育活动。每学期设置不低于4个课时的交通安全教育课，每月对师生进行1次以上安全行车、文明行车集中教育活动;有条件的学校利用广播、闭路电视等手段经常进行交通安全宣传。 4、档案资料。将学生遵守交通法规情况列入操行评定内容，建立书面的交通安全学习教育登记薄;学校机动车和非机动车信息档案;学校机动车驾驶员档案，有专门的驾驶员管理台帐等;根据实际情况及时更新相关信息内容;要有开展宣传教育活动的文字及各种影视资料。 道路交通安全宣传进单位 交通安全宣传覆盖全区所有运输企业和有20台以上机动车的单位。 1、组织领导。以单位为基础，主动联合治安、交管等部门相关人员组成交通安全单位建设活动工作领导小组
31、，单位主要领导为组长;将交通安全纳入单位的发展规划、生产管理、目标考评和所属人员的行为规范之中，健全交通安全宣传教育工作制度，做到职责分工明确、张榜上墙;每月召开一次领导小组会，并做好记录。 2、硬件设施。单位内显要位置设立2条以上固定宣传标语;单位内部设置相应的交通标志、标线和安全设施;设置2个以上交通安全宣传橱窗或板报，宣传内容每月更新一次;设置规范的停车泊位和车棚;建立固定的交通安全宣传活动室，必须配备播放设备及一定数量的交通安全学习资料，供职工和单位机动车驾驶人学习使用。 3、教育活动。每月利用交通宣传光盘、宣传材料、挂图、板报、展板、横幅、文艺表演等形式开展宣传教育活动;定期传达学习交通法律法规、通报交通违法、交通事故等情况;积极参加交警部门组织的交通安全活动。在单位内部开展安全竞赛活动，大力营造良好氛围。 4、档案资料。单位制定机动车驾驶员管理、考核制度，车辆安全管理、考核制度，
