1、销售报表的编制及管理制度报表种类 销售日报表、销售周报表、月报表、年终报表、客户来访登记表、客户来电登记表、合同审批流程表、合同签定一览表、员工月度绩效考评表等。1、销售日报表1） 填制内容：当天销售情况、回款情况。2） 填制时间：每天下班以前。3） 申报程序：由当天上班销售人员填写，经销售经理审核签字后，销售副经理存档。2、 销售周报表1） 填制内容：本周销售情况、回款情况。2） 填制时间：每周一上午10：00以前。3） 申报程序：由销售副经理填制，经销售经理审核签字后，销售副经理存档。3、 销售月报表1） 填制内容：本月销售情况、回款情况。2） 填制时间：每月1日下午15：00以前。3）
2、填制程序：由销售副经理填制，一份自留存档，一份报销售经理备案。4、年终报表1） 填制内容：本年度销售情况、回款情况。2） 填制时间：每年12月31日下午15：00以前。3） 填制程序：由销售经理填制，一份自留存档，一份报营销中心备案。5、 客户来访、来电登记表1） 填制内容：每天来访、来电的客户情况。2） 填制时间：每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。3） 申报程序：由销售人员填制。6、合同审批流程表1） 填制内容：合同的签定、交款情况2） 填制时间：每份合同都有审批表，下班前将当天所有的审批表交回。3） 填制程序：由销售人员填制，交销售副经理存档。7、 合同签定一览表1
3、） 填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。2） 填制时间：随签随填3） 申报程序：由销售人员填写，销售副经理每天下班前收回。8、 员工月度绩效考评表1） 填制内容：销售部员工当月的工作表现、业务水平、销售业绩等2） 填制时间：每月31日下午14：30以前。3） 申报程序：由销售经理填制，一份存档，一份报营销中心，作为年终考核之一。十六、合同管理制度一、 销售人员每人手中都有一份空白的正式合同范本，用以客户讲解具体合同条款。二、需与客户签定合同时，到销售副经理处签字，确认合同数量后，由销售副经理处领出合同。如客户较多时，可提前到销售副经理处领取。三、作废的合同一律退还销售
4、副经理处统一销毁，不得私自留下。四、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。五、签定合同前，需填写合同审批表，按相关程序签定合同。六、正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。七、合同所指价格为折后价。八、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。九、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。十、客户必须交定金后才能签正式合同。十七、更改合同制度本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。一、 更名除业主的直系亲属外，其它客户一律不更名。如遇特殊情况时，客户需向销售部递交手写申请
5、书、经销售经理签字后，方可更名。原认购方需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据及定购协议，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。二、 换房客户需向销售部递交手写申请书，经销售经理和营销中心领导同意后，方可换房。（换房的原则为：总价换高不换低、面积换大不换小）换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。三、 更改付款方式客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售经理和营销中心领导认可后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。四、 客户退房客户若应特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经营销中心批准后，财务部根据合同条款没收定金
6、或违法约金，余下的房款由财务部约定时间退款。五、 改动装修标准客户提出改动装修标准时，必须递交手写申请书，经公司同意后，方能实施，并交纳查应的由工程部确定的改动装修金。六、 改单位间隔客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司同意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。七、 没收楼盘根据合同条款，客户因违约而公司必须没收其楼盘，由公司扣款，销售部以电话及书面形式通知客户，并由公司财务部约定时间退还应退款项。八、 附加其它条款由销售经理汇报营销中心后酌情处理。十八、销售收款、催款制度一、交现金的方式：若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现
7、金直接交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户，销售人员禁止收受现金。二、交存折的方式：若客户交来存折，由销售人员陪同客户到其存折开户的银行，取现后回销售部将现金交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户。三、收取支票或汇票的方式：若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支票式汇票交到公司财务人员手中，先由公司财务部开收条给客户，收条要注明支票或汇票号码；待公司财务进帐后，再由财务部开具正式收据给客户。届时，客户把收条还给财务部。四、银行转帐方式：客户已通过银行转帐，销售人员应让客户将转帐的回单送到公司财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。五、交款和催款的经办原则为“
8、谁签约、谁负责”。六、由销售副经理负责督促销售人员的交款、催款工作。七、由销售副经理制定合同执行情况表，并以此作为催款时间依据。八、对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。九、客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，销售人员须经销售经理批准后才能答应客户。十九、销售会议制度销售部每天实行早会与晚会以及周例会制度。主要用于安排当天的任务和总结工作情况。会议的相关规定1、早会召开时间：8：35准时召开；晚会的召开时间为每天下班后。2、早晚会内容：检查工作装备和工作状态；核对前日的定退房以及合同签订情况；解决销售中客户和置业顾问提出的问题；告之当日的广告安排；告之当日需签订合同的客户名单、需催
9、款的客户名单以及过生日客户的名单；就销售中出现的新情况、新问题以及难点进行讨论和交流；宣布公司最新出台的相关文件、规定及其他与公司相关的事宜；学习最新的房产动态，了解当前市场环境；调节置业顾问心理，激发置业顾问的工作激情。3、每周一下班后，召开现场周例会。4、销售内勤对每次的会议作记录，周例会及重要会议要形成电子文档及保存。5、每月31日之前，每位销售人员向销售经理提交本月月度工作总结。二十、销售前台岗位责任制度1、接待客户的顺序严格按照接待顺序表依次接待。2、前台在工作时间内，必须保持一直有人，淘宝直通车营销应用宝典(上）淘宝直通车原理、操作、优化一本通 蓝月亮网络营销论坛独家分享1. 淘宝
10、直通车概况1.1引言淘宝直通车是为淘宝卖家量身定制的，按点击付费的效果营销工具，实现宝贝的精准推广。淘宝直通车推广，在给宝贝带来曝光量的同时，精准的搜索匹配也给宝贝带来了精准的潜在买家。淘宝直通车推广，用一个点击，让买家进入你的店铺，产生一次甚至多次的店铺内跳转流量，这种以点带面的关联效应可以降低整体推广的成本和提高整店的关联营销效果。同时，淘宝直通车还给用户提供了淘宝首页热卖单品活动和各个频道的热卖单品活动以及不定期的淘宝各类资源整合的直通车用户专享活动。本宝典为用户提供了淘宝直通车的系统操作指南、宝贝和关键词优化技巧、账户报表解读、店铺优化技巧等内容，实现一本在手，流量无忧。1.2淘宝直通
11、车产品原理1.2.1淘宝直通车产品综述淘宝直通车是淘宝网为广大卖家量身定制的一款推广工具。主要通过设置与推广宝贝相关的关键词获得流量，按照获得流量个数（点击数）付费，进行宝贝的精准推广。如果想推广一件宝贝，就需要给该宝贝设置相应的关键词、类目出价及宝贝推广标题。当买家在淘宝网通过输入关键词搜索或按照宝贝分类进行搜索时，推广中的宝贝就会出现在直通车的展示位（详见1.2.2），买家点击才收费，不点击不收费。淘宝直通车的推广服务具有“多快好省”的特点：多：多维度、全方位提供各类报表以及信息咨询，为推广宝贝打下坚实的基础。快：快速、便捷的批量操作工具，让宝贝管理流程更科学、更高效。好：智能化的预测工具
12、，制定宝贝优化方案时更胸有成竹，信心百倍。 省：人性化的时间、地域管理方式，有效控制推广费用，省时、省力、更省成本！1.2.2淘宝直通车产品分类及展现位置现有的淘宝直通车推广形式，根据匹配技术和展现资源的不同，可以分为两种类型：搜索推广、定向推广。另外，淘宝直通车还设有增值服务推广，即活动推广。（1）搜索推广：在淘宝直通车后台为推广宝贝设置相关的关键词，并设定一个合理的出价，当买家搜索该关键词时，用户的推广宝贝就会得到展现。迎合买家明确的搜索意图，帮助用户精准锁定潜在目标客户！搜索推广的展现资源：淘宝网关键词搜索页面、类目搜索页面、淘客搜索页面、热卖宝贝搜索页面。A.关键词搜索是在搜索框搜索关
13、键词，点击搜索按钮后进入的页面。展现位置为搜索页面的右侧8个和下方5个位置：B.类目搜索则是通过类目导航选择进入的页面。展现位置也为搜索页面的右侧8个和下方5个位置：C.淘客搜索页面：http:/ 小贴士推广宝贝的站内定向推广是默认启动的，用户可以在宝贝的关键词管理页面看到“定向推广出价”功能，点击“编辑”即可为该宝贝设置其在定向推广中的出价，出价的高低将决定宝贝在定向推广位置上的展现几率。如果想关闭宝贝的定向推广，可进入宝贝所在的推广计划，点击 “设置投放平台”，取消定向推广。此处调整对该推广计划中的所有宝贝生效，请慎重操作。（3）增值服务：活动推广。直通车用户通过自主报名的方式，将一部分符
14、合淘宝特别运营主题要求的宝贝，在一个特定展示位，某一段特定时间集中展现。例如首页、频道页等能获得大量流量的主题运营页面：1.2.3淘宝直通车计费方式（1）开户预存：第一次开户预存500元起。加入时是预付款的方式（和手机预存话费类似，没有任何服务费用）， 预付款全部都是未来可使用的推广费用。（2）按点击计费：按点击计费：免费获得海量点击，只有当潜在买家点击推广信息后才进行扣费，单次点击扣费不会超过您所设置的出价。小贴士：会有卖家有疑问，如果有其他的人进行恶意的点击，不是花了冤枉钱了吗？淘宝直通车有强大的防恶意点击系统，可以保证每个点击都是真实有效的。为了淘宝直通车能更长远的发展，为了让用户感受到
15、淘宝直通车是真正有效的，我们绝不会放过任何一个恶意点击和损害用户利益的行为。小贴士：也有疑问会说，即使有了防恶意点击技术，淘宝的流量那么大，那不是要花很多钱？淘宝直通车拥有成本控制功能：（1） 自由控制关键词价格根据自身成本投入设置价格，可随时调整（2） 自主控制每日最高限额严格控制每日预算（3） 自主选择投放时间、地域选择想要投放的时间段、地区建议直通车用户根据自己店铺的实际经营情况，在业务发展的不同阶段对不同宝贝量力而设！1.3淘宝直通车优势（1）超准流量：根据买家明确的购买意向（如搜索使用的关键词），匹配相关的推广宝贝，展现在淘宝直通车专有的推广位置上。最精准的推广方式，只给想买的人看！
16、（2）超省成本：免费展示，买家点击之后才进行扣费；根据预算，可自由设定推广出价，最低0.05元；全自助的操作后台，真正实现自主调控推广花费！（3）超值服务：独有的“淘宝直通车360关怀计划”，全方位多角度为用户提供专享服务。帮助用户快速提升店铺经营及推广能力，成为网络营销高手！1.4淘宝直通车推广基本流程具体操作详见2.3.1。2. 淘宝直通车操作系统介绍2.1如何加入淘宝直通车（1）确认店铺已符合淘宝直通车准入规则（详见4.1）。（2）登陆淘宝直通车客户自助系统，步骤如下：（3）预存费用。新用户加入淘宝直通车费用预存500元起。（和手机预存话费类似，没有任何服务费用），用户所充值的金额全部都
17、是未来可使用的推广费用。提示充值成功之后，即表示已开通淘宝直通车服务。淘宝直通车账户充值可使用支付宝余额付款，也可以通过网上银行付款，如果付款过程中提示安装数字证书，根据提示进行安装。如安装证书时发生问题，访问支付宝帮助中心：http:/ 默认出价：对同一个宝贝的关键词和类目设置的统一的出价。和类目出价 类目出价：买家通过类目导航选择搜索到宝贝，并点击宝贝后，用户愿意支付的最高点击价格。等。推广宝贝管理详见2.3.4，优化详见3.7。2.2.5推广关键词推广关键词即在直通车后台对应宝贝设置的关键词。当买家搜索该关键词时，被推广的宝贝将以宝贝创意形式展现在直通车推广位置（详见1.2.2）上。用户
18、可以为关键词设置出价。关键词的质量得分 质量得分：主要用于衡量关键词与宝贝推广信息和淘宝网用户搜索意向三者之间的相关性，其计算依据涉及多种因素。和出价共同决定宝贝的展现几率。推广关键词管理详见2.3.4-2，优化详见3.3。2.2.6推广创意推广创意即宝贝的展现形式。在直通车推广位置上，用户的推广以宝贝主图、推广内容 推广内容：指的是直通车的推广标题，是宝贝在直通车展示位上的标题。的形式展现。用户可以通过“我的淘宝”“我是卖家”“宝贝管理”“出售中的宝贝”“编辑宝贝”对推广主图即宝贝主图进行修改。同时用户可以在“推广内容管理”页面进行推广内容管理（详见2.3.4-2），推广内容优化详见3.4。
19、2.3系统操作介绍2.3.1充值第一步：找到充值位置位置1：淘宝直通车后台账户系统左侧导航栏“账户设置”充值位置2：淘淘宝网店客服培训指导大全前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自
20、己多年的实际经验编写了这本网店客服宝典，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。一、网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较
21、高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。二、网店客服的分类一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。三、网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。（一）塑造店
22、铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需
23、要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择
24、他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。（四）更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。四、对网店客服的基本要求（一）基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。（二）招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电
25、子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。（三）招聘更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。五、网店客服应具备的基本素质一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：（一）心理素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：“处变不惊”的应变力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取
26、、永不言败的良好心态。（二）品格素质忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。（三）技能素质良好的文字语言表达能力：高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格
