1、务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的
2、加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道。这就是呼叫中心产生的主要原因。（2）外包行业的竞争优势外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。 外包是一个战略管理模型,所谓外包（Outsourcing），在讲究专业分工的二十世纪末，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。外包业是新近兴起的一个行业，它给企业带来了新的活力。外包将公司、企业解放出来以更专注于核心业务。外包合作伙伴为您带来知识，IT外包增加后备管理时间。在执行者专注
3、于其特长业务时，为其改善产品的整体质量。最近外包协会进行的一项研究显示外包协议使企事业节省9%的成本，而能力与质量则上升了15%。外包是解放公司的财务资本使之用于可取得最大利润回报的活动。外包业务的分类有很多种，在这里我只针对呼叫中心外包进行一下介绍。呼叫中心服务外包业务是指由呼叫中心外包服务商，利用其现有呼叫中心的设备、座席、人员和运营管理经验，以租赁的方式，向企业用户提供座席出租、座席外包，或接受企业用户的委托提供外呼服务及人员外派服务，承接企业用户呼叫中心的建设和运营管理，为企业用户的市场营销和客户服务工作提供支持。2、 发展趋势优势“呼叫中心”服务在一些大型企业中已经基本实现业务整体外
4、包（例如中国移动、联通的10086、10010客服中心）。在广大中小企业、教育培训机构中，普遍存在对“呼叫中心”服务的需求，由于“呼叫中心”建设成本相对较高，维护难度较大，在各企业电询业务量并不大的情况下一直处于被动的人工接机咨询服务。加之，在这类企业或教育机构中尚没形成对“业务外包”的意识，在处理一些来电咨询类服务、部分客户回访调查类业务时往往耗费大量的人力物力，但却无法获得好的效果。间接的导致了客户流失、生源流失（或者生源质量降低）等问题。呼叫中心外包服务是解决以上问题的最佳途径！外包就是请更专业的人来做更专业的事情，从而使得企业或公司可以节省出更多人力、物力来经营自己的核心业务。呼叫中心
5、外包服务是在通讯技术、客户服务、企业规模不断发展的背景下应允而生的，也必将在今后的发展中不断为其服务，不断完善自身的各项服务内容，企业、教育机构在电讯宣传与电讯咨询方面的业务外包将会成为一种潮流、一种趋势，成为其发展过程中必须方面。（三）、项目的新颖性1、服务对象的新颖性“呼易通”项目起步初期主要面向重庆工商大学各级招生单位的来电咨询业务；这一项业务长时间以来在校内是以各级招生单位的负责老师来兼营，一个招生办公室的工作人员是有限的，工作量是巨大的。每年投入在招生宣传、招生政策、档案调配、电询接待、收费统计等等一些常规业务上的精力呈现出一种不平衡的分布态势；往往在工作十分繁忙的时候无法处理好校外
6、考生的来电咨询业务，这样就间接的流失了一部分宝贵的生源或从某种程度上讲降低了生源的质量。重庆工商大学内设27各学院，有自考、本科、研究生三项教育服务市场，每年春秋自考、夏季高考、研究生招考三项招考业务形成了全年都有的教育业务咨询市场，工商大学迫切需要在这一方面做出改革，在新时代的背景下谋求招生咨询、宣传服务的新发展！另一方面，在社会中，多数的中小型企业在实力、业务量均不足以构建独立呼叫中心的背景下（例：汽车4S店、乳制品企业、特殊服务品企业），急需要将自己的客户回访、客户调查、产品宣传、业务推广的电询业务外包出去，而一些大型的外包呼叫中心对这种业务量较小、持续性不强的业务均不受理，所以在市场上
7、这种小型呼叫中心外包服务就形成了一个广阔的市场。这两方面对小型呼叫中心外包服务的迫切需求就成为了“呼易通”呼叫服务外包中心这一项目在市场需求层面成立的因素；也是“呼易通”项目服务对象的一次创新！2、 项目岗位的新颖性 学生劳动力市场呈现出劳动时间不连续、劳动地点限制性强、闲置劳动力充足、劳动工作需求迫切、劳动力成本低廉等特点。在多重的制约条件下，大学生兼职市场并不是十分宽泛，且兼职技术水平相对较低，工作环境难以固定，学生利益没有保证，大大增加了大学生兼职市场的不稳定性和危险性。广大在校学生迫切需要一个工作地点固定，工作培训简单、工作环境良好、所得利益有良好保证且工资水平相对较高的兼职岗位。“呼
8、易通”呼叫外包服务中心就提供了一个这样的岗位。“呼易通”呼叫中心前期投入成本低、日常管理费用低、日常维护成本低这样就可以保证前来兼职的同学拥有一份相对较高的兼职工资。“呼易通”工作地点在校园，根据每名兼职人员的课程安排布置工作，这样就解决了在校学生兼职最困难的两个问题，即工作地点不固定上班困难、课程与兼职时间冲突不能兼得的问题。这就是“呼易通”项目所提供岗位的新颖性。3、 项目所采用技术的新颖性随着近通讯网络技术的不断发展，越来越的查询类、回访类、咨询类、广告类业务可以通过成本更加低廉、方式更加便捷、反馈更加及时的网络、电话通讯技术来完成。在通讯技术飞速发展的大背景下，开展“呼易通”呼叫服务外
9、包中心项目是应时代所需，符合技术发展社会进步的大环境的要求，是一项有着发展前景，具有核心竞争优势的项目。“呼易通”暂拟采用400被叫号码、商务总机和者数字交换机就实现同时段提供被叫咨询服务，同时采用独立市话提供主动调访服务。这种新颖的电询方式进入校园和中小型企业是对服务技术和服务质量的一次创新。这就是该项目所采用技术的新颖性。（四）、项目的独特性1、服务类型的独特不同于以往校内的常规服务类项目，我们所提供的是更加实际、更加专业的咨询类、推广类、调研类服务，我们是更具针对性的服务，服务业务明确，业务持续时间长，盈利渠道更多，盈利方式多样。2、项目产品的独特“呼易通”呼叫服务外包中心不是制造企业，
10、我们不生产商品，我们只提供优质的服务！我们的产品就是悦耳的声音、耐心的解答、专业的推广、仔细的调查，这就是我们的项目产品的独特性。3、项目前景的独特我们的项目在发展的过程中不追求盲目的扩张，我们的发展讲求的是“独善其身、兼济天下”一种精神，即不断完善自己的服务质量、增加服务内容，不断熟悉完善自己的服务流程，规范公司内部章程增加产品开发的投入，然后才考虑增加自己的硬件实力，扩大自己的经营规模。（五） 项目未来发展概述我们做的是呼叫服务外包中心，但我们是有针对性的呼叫外包中心。在当下电话咨询服务与网络咨询服务市场在“教育类”这一领域还是一片空白，我们要在做好基本业务和公司日常经营与基础设施建设后面
11、向西南地区调研、探索教育类信息咨询方面存在的市场并投入精力构建咨询服务网络。订机票打114118（号码百事通），订酒店上携程网，那么有一天当你需要提升自己的学历想报名高自考时、当你希望寻找一家职业培训机构时、当你想充实生活报名兴趣课程时你会想起怎样的手段进行咨询？电话和网络肯定是现在人们的首选。这是一个潜在的服务市场。我们希望能够做成国内第一家主营教育业务和信息的咨询机构。二、项目市场分析（一）项目市场的形成呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。（二）项目市场的发展趋势呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技
