1、 失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？ ”顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决 的方案。 16 顾客投诉的处理技巧 如果一个投诉没有得到很好的处理，顾客会转而购买竞争对手的产品 。顾客也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有顾客投诉时会是高兴, 热情的. 但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让顾客感受到他是受欢迎 的并且他对企业来讲是非常重要的客人。 1、从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听顾客投诉的时候，不但要听他表达的内 容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解顾客语言背后的内在情绪 。 同时，要通过解释与澄清确保你真正了
2、解了顾客的问题。 2、认同顾客的感受 顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当 把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，你可能心里 会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常 都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，顾客仅是把你当成 了倾听对象。 17 顾客的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决 的。所以让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题： “王先生，对不起 让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 无论顾客是否永远是对的，至少在顾客的世界里，他的情绪与要求是真实 的，我们只有与顾客的世界同步，才
3、有可能真正了解他的问题，找到最合适 的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声 “对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对顾客不 愉快经历的遗憾与同情。 不用担心顾客会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将顾客的思绪 引向关注问题的解决。 3、接下来，我们要：表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您。” “我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当顾客正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮 助，自然会让顾客感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的 是依赖感。问题澄清了，顾
4、客的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为顾 客提供解决方案。 18 4、解决问题 针对顾客投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案. 我们在提供解决方 案时要注意以下几点。 为顾客提供选择 通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给顾客提供选择会让顾客感到受尊 重，同时，顾客选择的解决方案在实施的时候也会得到来自顾客方的更多认 可和配合。 诚实的向顾客承诺 能够及时的解决顾客的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我 们不确信该如何为顾客解决。如果你不确信，不要向顾客作任何承诺。而是 诚实的告诉顾客情况有点特别，你会尽力帮顾客寻找解决的方法但需要一点 时间。然后约定给顾客回话的时间，你一定
5、要确保准时给顾客回话。即使到 时你仍不能帮顾客解决，也要准时打电话向你的顾客解释问题进展，表明自 己所做的努力，并再次约定给顾客答复的时间。同向顾客承诺你做不到的事 相比，你的诚实会更容易得到顾客的尊重。 适当的给顾客一些补偿。 为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决顾客问题之外给一些额外补偿 。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类 似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁 人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的顾客利益，这样不能根 本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。 19 店员态度不当 店员在接待顾客时，经常会因态度不当
6、而引发顾客纠纷。例如，店 员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；店员因顾客购买金额不多而冷淡、应 付，或者不屑一顾；店员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定 不买，店员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些店员会与顾客发生争吵 。这些行为很容易引起顾客不满。 由于店员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据， 而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理 此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。 出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与店员理论，而是直接找店长投 诉。碰到此类情况，店长可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱 怨，然后代表专卖店向顾客致歉，并保证一
7、定会加强对店员的教育，不让 类似情况再次发生；二是陪同肇事的店员一起向顾客道歉，以获得顾客的 谅解。 采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式 ，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责店员， 而店员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，店长应事先和店员 谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。 20 店员工作上出现失误 不管店员如何注意服务态度，偶尔也会因为一时的疏忽而引起顾客 的不满。例如收银员算错了钱，多收了顾客的钱款；或者导购给顾客介 绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要 求的不符，等等。 当顾客发出此类抱怨时
8、，店员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所 有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部 分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让店员感觉好一些。反 之，店员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后 ，店员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换商品，或者补给顾客多 收的款项。只要店员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。 顾客走后，店员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确 保今后不会重蹈覆辙。 21 顾客对店员产生误会 有时候店员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客 会因为对店员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满 情绪。例如，顾客认为
9、店员为他挑选商品不够耐心，尽管店员已 经尽了最大努力。 如果发生了此类纠纷，店员仍应先向顾客道歉，然后再仔细 地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免 使顾客难堪。 因为店员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失 误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来 补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。 22 顾客需要的服务超过店员的能力而引起的纠纷。 有时候，顾客要求的服务水准太高，令店员无法提供。这时 候，如果店员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引 起顾客的不满。对待这种情况，店员应该首先如实告诉顾客专 卖店的局限，然后主动帮助顾客寻
10、找解决问题 的方法。例如， 当顾客要求专卖店不提供的服务时，不要“不，我们没有这种业 务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些 单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍 给顾客。如果店内没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到 有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服 务，但也会对专卖店留有好的印象。 23 总之，专柜在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大 原则： 一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位； 二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作专卖 店发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重 新获得顾客的信赖，提高专卖店的业绩。 24 10种行为导致投
11、诉销售失败 接待顾客投诉时拖延、冷淡、刁难、不理睬导致投诉。 引起顾客情绪激动、生气、伤心不满等导致投诉。 对自行承诺不负责、不履行或不解决等导致投诉。 因介绍商品不详，促销活动未告知或不详尽者导致投诉。 对可退还商品不执行服务承诺。 登记顾客维修或接受预订者，承诺时间未告知或拖延不执行。 销售失败时不使用礼貌用语，嘲笑或背后议论顾客言行。 未向顾客讲明售后服务导致投诉。 以不实情况汇报主管，编造或拒不承认投诉内容。 对主管部门已受理的投诉处理，拒不执行或拖延借口。 对顾客投诉未经主管批准交由厂商或亲自处理。 25 正确认识顾客投诉的意义及处理 投诉的原则、有效步骤 26 顾客投诉的意义 抱怨
12、、投诉是金-抱怨是与顾客沟通的生命线 顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客 会说什么？做什么？想要什么？ 90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说不“ 的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念； 抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进 之间的关系 分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值； 顾客流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味 着更大的损失； 顾客流失源于价值、售后服务流程之接车预检 1 切实以客户为中心 流程的执行必须做到“首问负责制” 建立有效的管理机制以确保服务流程的执行 流程执行过
13、程中必须注重服务细节的提升 针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环 相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行 服务流程的重要性和原则 2 服务流程图 预约 接待 预约确认 迎接客户 环车检查 客户资料确认 倾听故障描述 预检，开委托书 确认维修项目 预估维修费用及时间 开维修委托书 客户确认维修委托书，并签字 引导客户至休息区 维修作业 查看委托书 派工 进行车辆维修 交车 陪同客户验车 解释相关维修项目 付款并送客 后续跟踪 维修后3日内回访客户 客诉的受理 预约客户 质检 车辆检查 试车 （遵循ASC试车规定） 支持 配件供应 客诉处理客诉处理 客诉处理 客诉处理 客 户
14、3 预约 维修及质检交车结算 后续跟踪 接车与预检 贴心服务流程 l 迎接客户 l 环车检查 l 维修记录确认 l 维修项目确认 l 制作并确认维修委托书 接车与预检流程 4 客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接（建议在一分钟之内） 在繁忙时，安排接受过礼仪培训的辅助人员接待客户 空闲时服务专员在售后服务大厅门口迎接客户，服务专员引导停车，为客户打开车门 必要时由服务主管或服务经理负责售后服务大厅的接待协调工作 接车与预检-迎接客户 5 与客户一起进行环车检查 确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项，并填写预检表 为保护客户车辆，必须使用座椅
15、防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施（建议使用可重复使用的三件套） 向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户 建议 为客户提供别克品牌标志储物袋，方便客户在车辆服务期间存放个人物品 开展客户储物寄存服务 将客户对故障的描述记录在预检表上 如有必要，车间主管应陪同服务专员、客户一同进行环车检查和预检 将车辆环车检查的结果填入维修委托书，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理 环车检查中需做到事先授权、异常确认、书面记录及客户签字 接车与预检-环车检查 6 接车与预检-环车检查 客户期望 环车检查纪录车辆信息 ，确认顾客需求。 经销商现状： 1）地域差异，导致客户专员对于顾客
16、称呼 不同，礼貌用语规范性需要提升。 2）客户专员对于环车检查重视程度不够、 造成不必要的麻烦。 5)客户专员的专业能力（问诊能力、沟通能 力）有待提升，引起客户的不信任、给客户 提供合理的建议维修能力不足。 建议整改措施： (2)客户专员利用六方位绕车进行环车检查 ：从发动机舱开始检查-右前-右后-后背箱 -左后-左前，发觉客户需求。 (3)客户专员专业知识和沟通技巧的培训。 (4)实战演练的开展。 7 接车与预检-环车检查 话术： (1)X先生(或女士)，我先为您检查一下您的爱车，请问您的车里有什么贵重物品，需要您先整理一下吗？ (2)我检查结束再把检查结果请您确认一下。 (3)我先帮您的
17、爱车安放一下三件套，保护您的车辆的内饰，以免在作业过程中弄脏车辆的脚垫和座椅。 (4)为了确保您的行车方便和安全，我可以打开后备箱检查一下备胎和工具吗？ 注意事项： 在接待过程中多使用礼貌用语，例如:您好、欢迎光临、谢谢、请、对不起等。 接待过程中保持微笑。 8 接车与预检-预检表范例 9 查询保修手册和DMS以确认车辆维修记录 建议查看SGM的车辆历史维修记录 无记录的车辆通过口头询问，以确认客户所知的车辆维修信息，并在维修委托书上注明 接车与预检-车辆维修记录确认要点 10 除快速保养外，倾听客户需求的时间应在5分钟以上 在客户描述故障过程中，尽量帮助客户将故障描述清楚 前台接待人员应持续
18、与客户保持交流，交流并不局限于本次维修，可以涉及其他一些范围，例如：车辆使用技巧、车辆 保养注意事项、车辆保险等方面 接车与预检-维修项目确认 11 制作并确定维修委托书要点 打印维修委托书前，再次向客户复述一遍，以确认所有 项目齐全无误 根据检查的结果，估算完工时间，作业费用和完工时间 须征得客户的同意按维修费用计算标准进行估价，与实际 费用误差不得超过10%，并在维修维修委托书上注明是否 属索赔性质。 向客户清楚无误地解释将进行的维修项目 将预计交车时间、每项施工项目的的工时费用、预 计总费用、客户的相关信息、服务专员的姓名、ASC 的电话、客户选择的付费方式在维修委托书上用笔划 出或记录 引导客户在维修维修委托书的客户签字栏签字确认，并 将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据 接车与预检-制作并确定维修委托书 接待结束前的交修确认 重述一次您将采取的行动 取得维修期间联络客户的方式 为客户做一个概述 询问客户等待方式 感谢客户 12 安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作)或送走客户 为客户提供适当的交通服务 为客户提供一些娱乐服务 尽快将客户车辆驶离预检区域，交由车间主管派工 对于返修
