1、人才是经营的关键，它将决定企业的盛衰 4S店经营管理思路之人员管理 1 汽车4S店现状： 1、信誉度方面： 4S店有一系列的客户投诉反馈处理、索赔管理、质量保 证体系、厂家支持和经济实力等； 2、专业方面： 由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培 训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方 面都是非常的专业，做到了“专而精”； 3、售后服务保障方面： 4、人性化方面： 在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息 室，渴了有各种饮品点心，无聊可以看报刊杂志、上网 ，还有娱乐视听室等设施。 2 1、硬件偏硬，软件不足： 各品牌厂家要求高，在中等以上的城市一般品牌4S店的
2、 固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000 万元，高端品牌投资超亿元。 2、营销队伍专业化程度较低： 在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具 备一定的资格，达到一定的标准，而国内许多销售人员 却不懂汽车知识。 3、售后专业的人才队伍素质不高，团队不稳定 3 树立以服务为中心的经营理念，建立 以服务为中心的企业经营管理模式 要想打造本店的服务品牌，则必须要 从服务这个品牌的创造者 企业员工企业员工 4 为什么要提高客户满意度？ 有数据显示 当客户忠诚度每提高5% 会为企业多增加25%-85%的 净利润 忠诚客户的特点： 1、全部或绝大部消费在本店实现 2、维修保养的
3、同时、还会消费其 它的服务项目； 3、愿意将维修站推荐给他人； 4、降低维修站的经营成本； 5、能够包容服务人员的工作失 误。 5 回应客户 的需求 高效的人 员机制 革新的3C 最尊贵的体验 和感受 C S E S S S 创造“三赢”让客户、员工及老板满意感动 6 70后：我们是工作 狂。 80后：我们拒绝加班 ！ 90后：拒绝上班！ 70后：看到有站着的领导，会 马上给领导让座。 80后：崇尚上下级平等。 90后：天上地下，唯我独尊！ 70后：保守消费 80后：量力消费 90后：月光族 70后：有存款 80后：有负债 90后：我们有老爸 90后的特点：张扬胆大，自尊 心强，有自信，自负自
4、爱，缺 少理想和信仰、功利欲望心强 烈、过分自我和追求个性。 80后高学历，接受新事物快 ，学习能力强，敢于挑战权 威，有开拓创新精神，有进 取心，对人乐观 7 80 后和 90 后第一个特点是，他们更倾 向成为自由选择职业的人，喜欢富有 挑战性的工作，喜欢多职能的公司文 化，最好有机会在公司中轮岗，尝试 自己的发展方向。 80 后和 90 后第二个特点是 ：不喜欢 “高压文化”，军事化管理的后果将 会导致他们的逆反心理。他们比前辈 更加自信，富有创造力，有自己的主 见和行为准则，喜欢自由。 8 马斯洛的需要层次马斯洛的需要层次 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我 9 核心竞争力 经
5、营战略 人才组织 与设计 采取行动 实践学习 PDCA 目标与 绩效管理 内部分析 优势与劣势 外部分析 问题与机会 现金流量 产品/服务 与顾客 （想法） 策略计划 （做法） 年度计划 （操作） 行动计划 公司远景 厂家 10 肓人选人 用人 ES 11 选人 育人 用人 奖励 绩效 评估 人力资源管理循环 12 智慧与改善 尊重人性 挑战 改善 现地现物 尊重 团队精神 创造激励机制给予平台 不断完善用人机制 培训、升迁机会 制定目标、尊重员工的选择 增强凝聚力、完善企业文化 13 如何找对人？ 具有强烈的责任感 主动、积极 吃苦、耐劳 具备团队合作精神 良好的服务心态 具备CS因子 14
6、 育人 确确实实传授其基本的看法、想法确确实实传授其基本的看法、想法提出稍具难度的问题，赋予挑战提出稍具难度的问题，赋予挑战 真正陷入困难时可随时讨论真正陷入困难时可随时讨论 建立企业文化的氛围 使其完成到最后，提升自信心使其完成到最后，提升自信心 构建目标、达成激励 创造、挑战、勇气创造、挑战、勇气 15 用人模式 规划职业生涯 提供升迁平台 提供良好的受训成长机会 建立末位淘汰制度 淘汰不适任员工 挑战 尊重和团 队合作 现地现物 制定激励措施 鼓励员工成长 16 通过以上分析我们要做到以管理创利润，就须先 完善内部管理制度、明确岗位职责，这需要售后 服务部从以下方面入手，当然同时需要得到其他 部门及公司领导、集团领导的大力支； 1、建立健全各项规章制度，抓好执行力，突出部 门领导责任制； 2、提升服务水平，制度量化服务标准，突出执行 力（包含相关的奖罚制度） 3、保持服务团队稳定，加强客户关系管理，做好 一对一服务（制订相应制度，由客户关系部进行 服务质量跟踪）； 4、加强维修车间相关管理制度的执行力，使定位 管理、看板管理、工具及物料管理等，按要求融 入到日常工作中，形成习惯； 17 18
