1、客户关系管理之挽回客户 组员：齐心 熊洋 叶曼曼 董飞 班敏 李保义 III II I 内容提要 流失判断 挽回方案 流失原因分析 2 III II I 流失判断 3 流失判断 l 评判标准：以什么确定流失客户 注意事项：防伪 l 筛选客户：价值取向，对挽回对象选择 注意事项：轻重 主要工作 4 评判标准 即：根据行业 或者是服务特征 确定较为合理的 标准来衡量判定 客户流失； 防伪：防止简 单判断而产生 伪流失客户。 流失判断 5 流失判断 客 客价 关注客价，未来的 价造，不是 去的消 挽回价 得企去展开公关， 去方案。 挽回成本 企挽回客所付 出的成本 6 客户价值 实际消费 口碑宣传
2、活动参与 合理建议 危机支持 7 在客户价值的基础上，确立挽回价值 客户价值是综合的 挽回价值 流失判断 挽回成本 企业为挽回顾客必然要有人力物力成本的投入 8 流失判断 最终筛选判断 挽回成本 VS 客户价值+挽回价值 9 III II I 流失原因分析 10 客户流失原因分析 客户 流失 服务意识淡薄 其他原因 员工流动 竞争流失 企业自身问题 企业标志 客户被诱惑，淘汰企业 与 被淘汰问题 原因简单注解： 企业问题：侧重大方面，监管与技术 服务意识淡薄：员工态度问题和后续处理 其他原因：隐瞒产品的注意事项、频繁改 变交易方式令客户反感、不回电或回复邮 件以确认相关方面的信息、企业或者客户
3、 搬迁、破产，等等。 例：康师傅 水源门事件 移动 联通 苹果 东南航空公司返 航事件 家乐福价格欺诈 事件 牛根生出走 11 III II I 挽回方案 12 挽回原则 13 客户挽回方案 客户持续跟进 经验总结与方案改进 筛选流失客户 细分工作 据原因划分客户 制定挽回策略与方案 实施方案 实施效果监测 推动企业发展 挽留价值客户 一次划分：客户筛选，需要将流失客户 划分等级，以挽回价值为标准 对于不同的客户，需要不同的策 略，但是主题框架相近。 企业标志 在方案设计中，具有两次客户划分 二次划分：根据原因来划分客户，在第 二次联系的时候做不同的策略对待 忠诚，协作，双赢 14 细分工作
4、挽回方案设计 客户基本信息： 年龄 性别 地区 职业 购买时长 使用经验时长 喜欢的其它品牌等 细分目的： 不同客户的关注 重点与接受方式 不同，决定联系 方式不同。 注意事项： 细分在于确定联 系方式，与客户 重要级别和喜好 有关； 区分多次联系， 方式选择 15 对症下药 根 据 原 因 制 定 策 略 重 点 挽回方案设计 症 药 服务意识淡薄 提高服务水平 细节疏忽 注意细节 企业自身问题 改善自身 竞争流失 提高竞争力 16 挽回方案设计 方案实施 方案实施才是重点 部门协作，共同努力 客服部门 决策部门 销售部门 售后服务 监督实现 17 挽回方案设计 挽回效果监测与后续活动 客户回流率； 挽回成本统计； 销售月统计变化趋势； 相关分析. 持续跟进，多次挽回； 流失预警. 18 典型案例举例 一个企业客户挽回能力的集中体现：危机公关 成功例子 强生泰诺事件：危机 商机 失败例子 西门子冰箱事件 19
