1、医 售异 理技巧 2 定 型 原因 理 2-2公式 4-4步 4-4原 6-6方式 3 概念的提出 在售程中致客不同、提出疑或拒的 言行 你要去拜客，客却没有 A品的效很好，他却 效一般 吴主任一直宣称A品效不，却一直不用，也不愿意深 4 异并不可怕 有 的售人能从另外角度来体会异，并揭露出另外的 含意。 能从客的异中判断其是否真的有需求 从客的异中能了解到客 你的接受程度 从客提出的异中可以得更多的信息 5 拒是一个 的信号。理拒 是开启客心灵之 的金匙 客在拒的候，是一种挑剔。 挑剔示 的欲望。 6 拒也是一种 程中的疑！ 拒是一种自我的防！ 吃不到的葡萄是酸的 7 减少异 生的机会 知：
2、自己的品有足的熟悉度，同 自己的 品弱也要有充分的了解，以便付客异。包括争厂家 的信息等。相关疾病知的了解。 有 的客信息料 在拜前， 了解料（公司的、客的、争厂家、以 及目前的状） 8 定 型 原因 理 2-2公式 4-4步 4-4原 6-6方式 9 常异的型 真异 假异 藏的异 10 真异 从客立所表达出来的真正、重要的疑。 客 目前没有需要，或你的品不意，或你的 品持有偏，例如，客从人那里听你的品有很多副反 。 于此“真异”，售人必 情形考是立刻理 是延后理。 11 医生: “小吴, 你的A品口感确不好。患者不容易接受， 所以我不愿意用” 售代表： “您除了口感有 ，不知道有没有其他的？
3、 ” 医生: “其它都可以-就是口感不好” 12 当客的异属于其关心的重点，你必妥善理后才能 行售 如果你理异后能立刻方，你 立即理异。 当碰到你限外或你不确定的事情，先承自己无法立刻回 答，但保会迅速找到答案并告他 当客在没有完全了解品特性及利益前提出价格 ，必及 理 13 假异 假异通常可以分二种 1、借口、敷衍的方式付售代表，目的是不想会，不想 方品。 2、客同提出很多异，如A品“携不方便”、“服用不 方便”、“气味很大”等，些相其他品来，可能是异 ，但并不是真异 从假异中找出真异 14 如果售人因假异而放弃售，那客就会形成一种“ ”的 。 挖掘潜在的真异，并合理地足客的需求 15 藏的
4、异 客提出各种貌似真异或假异，目的是藉此假像达成藏 异解决的有利境。 客 品价格高，但是不直接提出来，而是通 品的 服用不方便、口苦、不好掌握量、外等来降低品价， 而达到降价的目的。 16 异是客需求的没有足 异是宣泄 没有异的客才是最 的客。 异表示需求没有得到足 不知道答案，坦白“我将尽快提供答案”。 异表示客仍有求于你。 17 定 型 原因 理 2-2公式 4-4步 4-4原 6-6方式 18 异 生原因 客 售人 19 客原因 拒改-不想改自己的方 情 于低潮-失恋、家庭 、晋升失等 没有意愿-没有引起客的注意及趣 不能足客的需求，因而无法同 佣金有异 客不想花 来 客抱有藏的异 20
5、 代表原因 客无好感或者反感 夸大述、哄客，果来了更多的异 客非 的 多 事引不正确，客 疑或反感 不当的沟通，没有 客的需求点 姿 高，太强，引起客不愉快，提出主异。 21 定 型 原因 理 2-2公式 4-4步 4-4原 6-6方式 22 两个公式 1、美同反回答 2、美同强化特性利益点去除疑惑点入成交 拜前先 、准，再回答 23 异 理四步 定 Identify (真异the real objection) 了解 Understand 求 Verify 理 Handle 24 定 第一步：重复所听到的异，然后有没有其他 25 例子: 医生: “小吴, 你的品口感不好，患者不喜” 代表：
6、“除了品的口感不好外，不知道有没有其他的 ” 医生: “其它都可以-除了口感.” : “你 除了口感的 ，就没有其他的了?” 医生: “是.没有其它.” 客已确定口感是真的疑, 没有其它. 第一先步完成! 26 了解 第二步: 清楚了解客提出的异及其背后的疑，以便成功 完成整个拜. 27 例子: 医生: “唔! 今天病人很少，方A品也比少了!” 代表: “哦？是啊，病人是比少一点，但是些病人愿意用 ？有其他的原因？” 的理，可医生更多的空来解 方少的原因，同 可避开不必要的解 28 求 第三步: 确保双方都了解疑所在, 并 地理。 29 其中一个有效的求方法是 方的点，并加上确定性的句 子，例
7、如： 就可以了，不？ “你是得A品的口感不是很好，是?” “你真正想知道的是.不?” “你想了解的是.是不是 ?” 你可得到客 疑的确，并容你加以理。而你 正在助客仔分析他的疑，并鼓励客 聆听。如 果客反你的 ，那你必 一步了解客的疑。 30 理 第四步:解决 ，令客意地接受我的建. 31 理异的基 博广：在 上每一方面都要有充分的知，如品牌 ，客表，市 ，争特点等 技巧熟：将异 售成交，并使品利益掩盖异 明表达：用适量的料去推，不要篇大 32 异 理“4原 事前做好准 适当机 争是禁忌 客“面子” 33 1、事前做好准 “不打无准之仗” 面客的异，做一些事前准可以从容 异。 国外（尤其是美国
8、和加拿大）的多企 常 一些家 来收集客的异，制 准答用，并要求售人牢 、运用-我也在行！ 34 2、 适当机 美国某威机构通 几千名售人的研究 ，秀 售人所遇到的客 重反的机会只是普通售人的十 分之一 主要原因在于：秀的售人 客的异不能予一 个比 的答复，而且能 恰当的机行。 35 主 先- 在客异尚未提出解答。 主、先原： 防患于未然是消除客异的最好方法， 售人 察到客会提出某种异，最好在客提出之前 就主提出并予解， 可使售人争取主，做到 先制人，避免因正客看法或反客的意而引起不 快。 先揣摩客异并先理：因客异的生有一定 的律性，如售人 品的点，客很可能会从 最差的方面去琢磨 ；有，客没有提
9、出异，但其表 情、作及措辞和声却可能有所流露，售人 察到 种化可以先解答。 36 异提出后立即回答- 大多数异需要立即回答， ，既可以促使客使用 品，又表示客的尊重。 37 延后回答- 当异 得模棱两可、含糊其、人解； 当异 然站不住脚、不攻自破； 当异不是三言两就可以解得了；当异超了售 人的能力水平； 当异涉及到深的 知，不易客 上理解 些象中，急于回答客的此异是不明智的。 与其促答十，不如从容答一。 38 不回答忽、移 如无法回答的奇怪、容易造成争的 、 、可一 笑置之的言、异具有不可 的正确性、明知故的 等。 理技巧：沉默；装作没听，按自己的思路下去；答非所 ，悄悄扭 方的 ；幽默一番，
10、最后不了了之。 39 3、争是售的第一大忌 “你无法凭争去服一个人喜啤酒。” 占争的便宜越多，吃售的亏越大”。 40 4、客留“面子” 尊重第一要素 你了”、“ 你也不懂” 也不能得比客知道的更多：“我你解一下”、“ 你没搞懂我的意思，我是” 些法明地抬高了自己，低了客，会挫客的自 尊心。 41 异 理“6方法” 1、忽法 2、 法 3、太极法 4、 法 5、假法 6、直接反法 42 1、忽法 于一些“反而反”或“只是想表自己的看法高人一等”的客意 ，你如果真地理，不但 ，尚有旁生支的可能。 常用的“忽法”有微笑点（表示“同意”或表示“听了你的”）、“你真幽 默”、“！高！”等。 一个用量很大
11、的客，面 ：“要是A品里面再配伍一点西 合配 伍的，那就太好了！”你怎么回答？ 43 2、 法 当客提出异且有事依据，你 承并欣然接受，强力否事是不明 智的 ，但要法客一些 ，他取得心理上的平衡，即他生二种 感：品的价格与售价一致； 品的点客重要，品没有的点客而言不重要。 例如，美国艾士汽出租公司一句有名的广告“我是第二位，因此我更努力 ！”就是一种 法。再比如，客嫌身短，汽 售人可以告客“ 身短有助于你方便地停”。 潜在客：“个皮包的 、色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品不是 好的。”售人：“您真是好眼力，个皮料的确不是最好的，若用最好的皮 料，价格恐怕要高出在的五成以上。” 44 客：
12、A品的口感不好 代表： 口感在部分患者中是不容易接受，但是正是他的点 -效的充分保 45 3、太极法 例如主管酒，你不会喝，主管立刻回答：“就是因 不会喝，才要多喝多 。”你想邀女朋友出去玩，女朋友 推托心情不好，不想出去，你会：“就是心情不好，所以才 需要出去散散心！” 太极法能理的异多半是客通常并不十分持的异，特 是客的一些藉口，太极法最大的目的是 售人能藉 理异而迅速地述他能 客的利益，以引起客的 注意。 正是因用得少，所以建多方，才能充分体会到他的强 效 46 客：“收入少，没有 保。” 售人：“就是收入少，才更需要 保，以得保障。 ” 客：“我种身材，穿什么都不好看。” 售人：“就是
13、身材不好，才需加 ，以修掉不好的 地方。” 客：“我的小孩，学校的本都没趣，怎么可能会看 外本？” 售人：“我 套本就是激小朋友的学 趣而特 写的。” 47 4、 法 法在理异中扮演着二个角色。 首先，透 ，可以把握住客真正的异点。 其次，透 ，直接化解客的反意。有，售人也能透各客提 出反的技巧，直接化解客的异。 多用“为什么”？ -以便发现真的异议 48 客：“我希望您价格再降百分之十！” 售人：“ 理，我相信您一定希望我 您百分之百的服，道您希望 我 的服也打折？” 客：“我希望您能提供更多的色客 。” 售人：“告理，我已 了五种最被客接受的色了，道您希 望有更多的色的品，增加您存的担？”
14、 49 5、“是的如果”法 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意被人直接反 ，内心会感到不 快，甚至会很火，尤其是当他遭到一位素昧平生的售人的正面反 。屡次 正面反客会客 羞成怒，就算你得都，而且也没有意，也会引起 客的反感，因此，售人最好不要开 山地直接提出反的意。在表达 不同意 ，尽量利用“是的如果”的句法，化不同意的口。 “是的如果”源自“是的但是”的句法，因“但是”的字眼在折 于强烈，很容易客感到你的“是的”并没有含着多大意，你强的是“ 但是”后面的求，因此，若你使用“但是”，要多加留意，以免失去了理客 异的原意。 是的，如果能够多处方一点，你会发现 50 比下面的两种法 A：“您根
15、本没了解我的意，因状况是 的” B：“平心而，在一般的状况下，您的都非常正确，如果状况成 ，您看 我是不是 ” A：“您的想法不正确，因” B：“您有 的想法，一点也没，当我第一次听到，我的想法和您完全一 ，可是如果我做一步的了解后” 51 6、直接反法 在“是的如果”法的明中，我已强不要直接反客。直接反客容 易陷于与客争而不自知，往往事后懊，但已很挽回。但有些情况你必直 接反以正客的 点。例如，当客 企的服、信有所疑或当 客引用的料不正确，你就必直接反，因客若你企的服、 信有所疑，你拿到 的机会几乎是零。例如，当保企的理 信被疑 ，你会去向家企投保？如果客引用的料不正确，你能以正确的 料佐你
16、的法，客会很容易接受，反而你更信任。 使用直接反技巧，在遣造句方面要特留意，度要 ，本着事不 人的原，切勿害客的自尊心，要客感受到你的 与敬。 老师，你大概有所误解 52 客 ：“房屋的公共施占面的比率比一般要高出不少。” 售人：“您大概有所解，次推出的花园房，公共施占房屋面的 18.2%，一般大厦公共施平均达19%，我要比平均少0.8%。” 客 ：“你企的售后服 气不好， 叫修，都 来！” 售人：“我相信您知道的一定是个案，有种情况生，我感到非常憾。 我企的 理念，就是服第一。企在全省各地的技服部都有 服中心，随 在外服的技人，希望能以最快的速度替客服， 以达成 叫修后二小一定到 修复的承。
17、” 53 知 技能 我 得更高 舵(郆匀讀缁H缀窚椀茂攃較魎鑏屙搀漀挀攀搀昀挀搀搀挀挀戀昀愀搀最椀昀魎鑏屙搀漀挀尀尀挀挀愀愀挀攀愀愀戀挀儀焀愀嘀氀堀琀焀砀渀琀匀洀樀甀漀戀挀攀栀渀圀猀琀搀稀洀昀愀吀猀眀愀刀挀匀礀儀嘀樀最魎鑏屙鬀鑏尀桎琀琀瀀猀眀眀眀眀攀渀欀甀渀攀琀挀漀洀椀氀攀刀漀漀琀尀圀攀渀欀甀渀攀琀椀氀攀刀漀漀琀尀昀搀愀愀戀m栀鬢乜屝刀戀圀猀氀礀倀瀀漀一瀀挀唀爀最刀搀欀愀礀刀砀瀀吀礀匀挀瀀最猀唀砀椀一夀漀娀伀眀焀欀眀挀漀礀栀匀娀最伀魎鑏屙琀昀夀晥唰祓顢顜燿e啎葎靓楟葔罶翿豵珿龏楓龍敎遒廿蹜扎脀敢鑵卞獰葬蕶缀魧鑏獕疂耀舀鯉出血。 3.科室设置锐器盒应以方便随时丢弃为原则，禁止将锐利 器具直接传递
18、给他人、禁止回套使用过的注射器针头、禁 止折毁锐利器具、禁止使用过的头皮针插入瓶盖等。 4.医务人员如有伤口、皮炎等，不应参加血源性传播疾病 病人的直接治疗及护理工作。 58 一、基本预防控制措施 （三）医护人员的防护要求 1、基本防护： 防护对象；在医疗中从事诊疗活动的所有医、护、技人员。 着装要求：工作服、工作帽、医用口罩、工作鞋。 2.加强防护： 防护对象：进行体液或可疑污染物操作的医护人员，传染病 流行期的发热门诊的工作人员；转运疑似或临床诊断传染病 的医护人员和司机。 着装要求：在基本防护的基础上，可按危险程度使用以下防 护用品： 隔离衣：进入传染病区时； 防护镜：有血液、体液或其他
19、污染物喷溅的操作时； 外科口罩：进入传染病区时； 手套：操作人员皮肤破损或接触体液或破损皮肤黏膜的操作 时； 面罩：有可能被病人的血液、体液喷溅时； 鞋套：进入传染病区时。 59 一、基本预防控制措施 3.严密防护： 防护对象：进行有创操作；对传染病尸体进行解 剖的医务人员。 要求：在加强防护的基础上，应使用面罩 4、各科室应制定职业防护的管理制度及措施，对全 科人员进行相关知识的培训及考核，配备适合本 科室工作实际需要的防护用品，严格按照附件1 阜阳市人民医院职业防护考核评分标准、附件2 阜阳市人民医院特殊职业防护用品使用登记 、附件3锐器伤应急处理流程考核评分标准、 附件4阜阳市人民医院职
20、业暴露防护职责等内 容要求认真落实到位。 60 一、基本预防控制措施 5、职业暴露应急处置箱 要求职业暴露高危科室如：急诊科、手 术室、外科手术科室、院感科等配置职业 暴露应急处置箱。箱内配置：医务人员 职业暴露应急处置、报告流程图、阜 阳市人民医院医务人员职业暴露登记表 各一份；阜阳市人民医院特殊职业防护用 品使用登记本；消毒液（碘伏、酒精）， 生理盐水、消毒敷料、棉签、胶布等。 61 一、基本预防控制措施 （四）外科手术科室及手术室防护要求 1、所有外科手术科室，如患者有明确暴露源的感 染情况应在手术通知单注明相关情况及防护要求 ，以便手术室做好手术台次安排及防护用品的准 备。 2、手术室
21、应配备足够的防护用品，保证手术医生 和护士等人员的使用。 （五）建立职工健康档案 医务人员健康体检时应将血源性疾病的免疫情况 ，如乙肝三对半、丙肝抗体、梅毒抗体等作为必 检项目，同时重视自身的预防接种。 62 一、基本预防控制措施 (六)重视对高危险人群的传染病筛查 由于艾滋病病毒感染情况需经过初筛、确证等检 验程序，所需时间较长，因此在遵循患者知情同 意和自愿原则下，应对以下高危人群尽早进行艾 滋病项目检查：(1)静脉毒瘾者。(2)同性恋、双 性恋或异性性乱者。(3)性病患者。(4)暗娼、嫖 客，尤其与境外人员有过性关系者。(5)艾滋病患 者的配偶、亲属或其他性伴侣。(6)入境的外国人 和港
22、澳台人员。(7)艾滋病门诊、咨询部门的医务 人员，以及与HIV有关的检验人员。(8)涉外部门 ，如旅游部门、宾馆的服务员和司机等。 63 二、职业暴露报告流程及处置 (一)职业暴露发生后，当事人应尽快报告 科室负责人(科主任或护士长)； (二)按照医务人员职业暴露应急处置、 报告流程图(见附件5)进行处理，并按 阜阳市人民医院医务人员职业暴露登记表 (见附件6)进行登记、记录，由科室负责 人签字后由职业暴露当事人尽快送交医院 感染管理科。 64 二、职业暴露报告流程及处置 （三）医务人员如发生艾滋病病毒职业暴露应即 刻电话报告医院预防保健科，预防保健科应立即 报告主管院长及阜阳市疾病控制中心，并安排其 到疾控中心进行病毒载量水平测定。不能确定暴 露源是否为艾滋病病毒阳性者，为暴露源不明型 。根据暴露级别对发生艾滋病病毒职业暴露的医 务人员实施预防性用药方案。预防性用药应当在 发生艾滋病病毒职业暴露后尽早开始，最好在4小 时内实施，最迟不得超过24小时；即使超过24小 时，也应当实施预防性用药。医院感染管理科及 时通知医务科及护理部并组织专家尽快对其暴露 级别进行评估和确定，并提出初步评估意见，指 导暴露后的处理。 65 二、职业暴露报告流程及处置 （四）随访 首先确定病人
