1、客服专员、客户经理、设计师 业务接待全过程 1 成功业务接待 签订有效订单 有效订单正常转化为有效合同 2 前台岗位职责 负责接转总机电话，做到服务用语文明、规范；重要 电话做好记录，如当事人不在，事后转告相关负人； 前台用语： 您好，面对面装饰！ “您”,“请”,“好的”,“对不起”。 好的，请您稍等； 对不起,您拔打的分机占线请您稍后再拔； 好的，那我现在给您一个信号 让电话的另一端时刻感觉得到你的热心，微笑服务！ 客户接待：客户光临或离开面带微笑起身迎送。客户 或陌生人光临公司时，前台接待人员要起身问好，微 笑询问（您好！欢迎光临面对面装饰，有什么需要我 帮忙的吗？ 3 舒服的外表（服装
2、统一） 流畅的表达能力 亲和的沟通力 主动的服务意识 丰富的商品知识 专业的职业技能 丰富的行业经验 时间管理意识 自信心 成功的业务接待-专业的素质要求 4 一、签订有效订单 几种客户要小心 订单签订的七个重要阶段 应遵循的原则 客户心理分析 语言技巧 洽谈忌讳 案例分析 5 签订单判断客户 几种客户要小心 老太太 老先生 教师 护士 律师 医生 耐心 6 签订有效订单-签订订单七部曲 客户出现 请客户认识我们 您是谁？了解客户信息 我们能给您什么？我们的与众不同 我们的特色 家装课堂、样板房参观 电话回访 7 第一步-客户出现 8 客户出现时应遵循的原则 主动和客户打招呼，-勇气 能够感染
3、客户-热情 让客户有兴趣与我们交流-自信 了解客户的真实意图，迅速作出判断，拿出应对 措施。 心怀感激地迎接并接近从电梯里出来的每一个客 户，建立良好的第一印象 1分钟为宜 9 行为及语言方式 行为的要求 微笑（谈判中最厉害的武器） 适时地夸奖客户，尽快拉近与客户距离 习惯性的引领客户入座，入座的技巧及目光的注意 因人的心脏在人的左边，客服接待人员及设计师应该坐在客人的 右边，减少对客人的心理压力，增加客人的安全感，初次谈判的客户 空间距离应该在800毫米左右，但一定在1200毫米以内，但随着谈判 进展可以缩小空间距离，但决不能逾越200毫米界限；目光应该平视 客人的鼻子上方，显得很谦虚；对待
4、年轻漂亮的女客户建议平视客人 的嘴巴或者鼻头，让女客户有被注视的感觉，切忌目光直视客人的眼 睛，产生对抗及抵触的情绪。 语言的要求 声音清晰，掌握轻重缓急，注重节奏、旋律。 10 刚入门客户心理分析及判断 案例一 坐在谈判桌上一言不发，只是看相关的资料和图 片。 此类客户一般往往比较小心谨慎，有自己的主意，带 有一定的戒备心理，是客户中较难处理的客户。 处理方法： 我们可以用眼睛看他们喜欢什么的设计图片，在后期 谈判可以顺着他们的思路走，不要着急说话，如果你先说 话会在心理上输他一筹，但客户看完图片时你一定要开始 说话。否则客户就会一走了之。对待此类客户要学会欲纵 故擒，采用迂回战术，不要着急
5、，慢慢引导他们。 此类客户一旦对你产生信任感，就会毫不犹豫下定单 11 刚入门客户心理分析及判断 案例二 一进门就打电话，要求看图片，吹嘘自己的客户 。 此类客户一般往往是虚荣心，自尊心比较强的客户， 处理方法： 千万不要和这种客户发生争吵。不要因为赢了一场辩 论而输了谈判结果。对待此类客户要学会当他的忠实的听 众，要不断抬捧他，引导他消费，告诉他如何做更显档次 和美观，切忌在语言中出现还可以，挺好看的等不肯定语 言。 对他们说的欲投入资金不能完全相信。 12 刚入门客户心理分析及判断 案例三 坐下后会很谦虚的叙述自己的想法和要求 。 此类客户一般往往是最好的客户 处理方法： 这个时候要多用笔
6、记下他们的要求，一定要表 现出你很诚实，认真，聪明。如果你没有记住他 所说的话，他将对你的能力产生怀疑，失去信任 。 对待此类客户要学会多用耳朵听，用笔记，做 好最后客户发言的总结。 13 刚入门客户心理分析及判断 案例四 进入面对面业务接待区后，不停的走动及观看墙上的图片 。 此类客户一般往往是比较傲慢的客户。他们也比较势利，迷信权威 。 处理方法： 对待此类客户要学会用行业及国家的规范等来压制他的傲慢，也可 以通过环保，安全等独有的优势来赢得他们的尊重。说话方式建议采 用棉里藏针，摆出大公司的架子及大牌设计师权威性来平衡左右，往 往因为没有压住他们嚣张气焰而使他们流失。 他们心理很虚，才会
7、表现的傲慢。但千万不能激怒他们，注意语言 的亲切，但一定要有分量。 14 刚入门客户心理分析及判断 案例五 几个不同家庭的客人一起来，他们互相聊天，不 理会其他人。 此类客户一般往往是咨询的客户，他们中有一 个人说中兴不好，也许就影响结果。 处理方法： 对待此类客户要学会先听他们说，知道他们关 心什么，然后讲和他们有关系的专业的知识，如 果你讲方案也要讲大概念，把所有问题都要推到 现场解决，否则他的一个提问有可能就让你的谈 判结束。 15 刚入门客户心理分析及判断 案例六 一进门就说要找最好的设计师谈。 此类客户一般往往是比较有实力。急于展示自 己实力、虚荣心比较强客户。 处理方法： 对待此类
8、客户要学会用自己的气质压住对方， 话宜少而精，讲一些他不知道的材料和施工及设 计理念，一定要展示专业家装客服接待的风格。 多讲一些设计理念，设计思想。 洽谈开始不讲具体的设计方案，也是谈所有大 单的技巧。一般这类客户注重大感觉。 16 刚入门客户心理分析及判断 案例七 一进门就说面对面装饰种种不合理。 此类客户一般往往是真正的客户，因为他真的 是客户，所以说你的不好。 处理方法： 适当吵吵有利于谈判。你如果能准确回答他 们的问题，你可以适当把面对面装饰的优点当缺 点来讲，会增加你的说话可信度，你也可以给客 户讲在中兴装修会产生什么样的附加值。 说白了就是能赚到什么便宜。 17 刚入门客户心理分
9、析及判断 案例八 刚坐下，就不断向你发问，提问题。 此类客户一般往往是心直口快，往往自己没有 什么主意。 处理方法： 不能让客户无休止的问，不要让客户把我们给“ 设计”了，尽快控制谈判局面，应该让客户知道公 司的规章制度，对待此类客户要学会设计我们谈 判的过程，让他们顺着我们的思路走，但尽量和 他们说话及其他地方合上节拍。 他快你就快，他俗你也俗。 18 第二步-请客户认识我们 19 面对面装饰是谁？ 国内家装著名连锁品牌 1万名客户满意度的坚定信赖 给客户提供一站式装修服务的服务机构 国内首家推出标准设计与18项标准工艺及1248家装服务体系的装饰 公司 首家率先在南京成立一站式家居体验管
10、首家成立公益课堂-南京家装大学 首家推出18张图纸的标准设计和1248设计服务体系 首家推出18项升级新工艺 首家成立师傅家”-工人技术培训基地 首家推出ERP内部管理系统,让客户在家也能看到在施工地 首家率先倡导打造甲供材“材料联盟”系统,乙供材厂家直接采购”体系 ,让利于消费者 20 推出自己时应遵循的原则 在介绍公司时，看客户是否感兴趣，时间一般控 制在1至5分钟左右。 用精练而自信的语言说明公司的优点和特点，一 定要给客户灌输大公司的形象与品牌的观念。 充分利用公司的大平台来赢取客户的信任，建立 信任基础。 快速引起客户深入了解的兴趣 21 行为及语言方式 保持端庄的坐姿，头部稍侧。
11、语速要慢，吐字清晰，保持流畅。 和客户谈话时，尽量说我们，不要说你或 者你们，让客户感觉亲切。 22 第二阶段洽谈禁忌 切忌洽谈时间过长。 切忌纠缠在一切没必要纠缠的话题上。 切忌语速太快，含糊不清。 表情不要太夸张。 肢体语言不要过于丰富。 23 第三步 您是谁？了解客户信息 24 了解客户基本信息进行第一轮筛选 购房状况 交房情况 心理价位 装修时间 切忌大谈设计 ! 25 了解客户时应遵循的原则 时间2-5分钟 掌握恰当的提问技巧 有效的聆听 及时地记录客户信息 快速总结客户信息 确认客户意向 26 行为及语言方式-适当的提问 目的明确的提问 知道你需要什么样的信息 引导客户说出你需要的
12、信息 有效的锁住目标客户 27 行为及语言方式-有效的聆听 不要分神 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的讯息 直视对方 如果这有助于你集中精神的话，可在一定的限度内做笔记 如果不懂就说出来 使你的反应与客户所.施工现场安全质量标准化管理办法各参建单位：为进一步做好铁路建设项目现场标准化管理工作，促进铁路建设项目现场安全文明施工，全面落实“质量、工期、安全、投资、环保、技术创新”六位一体管理要求，根据北京铁路局标准化指挥部实施办法，制定了我指挥部所辖工程施工现场安全质量标准化管理办法，请遵照执行。1 安全生产1.1 施工现场的各项施工安全管理制度应
13、齐全，管理机构健全，责任到人，并符合现行铁路工程施工安全技术规程的规定。1.2 施工操作人员熟悉规范规程和设计要求，不得违章作业、野蛮施工。 1.3 施工作业人员身体应健康，凡患有不宜从事某项施工作业疾病的人员，不得从事该项工作。1.4 施工现场人员上岗前应进行岗前教育、培训和考核。特种作业人员应持证上岗。1.5 进入施工现场的人员必须规范地佩戴安全帽及其他安全防护用品。指挥部、监理单位人员的安全帽应和施工单位相区分，施工单位管理人员和现场作业人员的安全帽应相应区分（按照铁路建设项目现场安全文明标志（建技200944号）执行）。1.6 施工机械（具）设备安全可靠，运转正常，严禁带病作业。施工单
14、位应定期对施工机械（具）设备进行检查维修、保养清洗。1.7 施工现场应配置消防设施。消防器材应有专人管理，定期检验。1.8 施工现场临时用电管理应符合下列规定：1.8.1 施工现场临时用电应符合现行施工现场临时用电安全技术规范（JGJ46）的规定。设置总配电箱、分配电箱、开关箱，实行多级配电。必须严格执行“一机一闸一漏一箱”的规定，按“多级配电逐级保护”设置漏电保护。1.8.2 施工现场临时用电设备在5台及以上或设备总容量在50kW及以上者，应编制用电组织设计，经相关部门审核及技术负责人批准后实施。2 文明施工2.1 现场管理及作业人员应佩戴上岗证，标准化着装。工作服应美观整洁，并符合安全要求
15、。2.2 施工现场宜采用封闭式管理，非工程相关人员严禁入内。 2.3 施工现场应按现行工作场所职业病危害警示标识（GBZ158）设置禁止标识、警示标识、指令标识、提示标识，并配以相应的警示语句。2.4 现场的消防出入口、紧急疏散通道等应符合消防的要求，设置明显标志。有通行高度限制的地点应设限高标志。2.5 施工现场原材料、中间产品管理规范，堆码整齐，标识牌做到随用随更新。2.6 现场各类机械设备停放应合理规划，分区布置，摆放整齐。2.7 施工现场应遵照环境管理体系的要求及使用指南GB/T24000的要求，建立环境管理体系，制定相应保护措施，有效减少施工对环境的破坏或污染，同时要满足下列要求：1
16、施工现场主要道路应进行硬化处理，土方应集中堆放。施工现场土石方作业应采取防止扬尘措施，裸露场地和集中堆放的土方应采取覆盖、固化或绿化等措施。2施工现场严禁焚烧各类废弃物，有特殊要求的废弃物应按有关规定处理。3现场人员应做到语言文明、行为文明，如不说脏话、不乱扔废弃物等。3 办公生活区3.1 施工单位一般规定3.1.1 项目经理部驻地应邻近工地，做到靠前指挥。3.1.2 办公生活区应设置相关企业标识。各种宣传标语应醒目，区内空地宜设立宣传栏、黑板报、读报栏等。3.1.3 办公生活区房屋应结构牢固，通风、采光良好。室内地坪应进行硬化，室外场地进行适度美化和绿化且排水通畅。3.1.4 办公生活区宜采
17、取封闭式管理，应有固定的出入口，有条件时应设置大门。出入口处应设置专职保卫人员，制定专门管理制度。3.1.5 生活区内员工宿舍、食堂、锅炉房、浴室、文体活动室、厕所等应设施齐全，保持室内外环境清洁。3.1.6 现场锅炉房应用非燃烧材料建造，锅炉房应设在远离易燃材料的地方，应烟囱上装防火帽。3.1.7 做好房屋内的安全用电和防火工作，按有关规定配备消防器材及安全警示牌,夏季应有防止蚊蝇的措施，冬季应有防煤气中毒及炉火管理的规定。3.1.8 搞好环境卫生工作，对生活垃圾和污水应按规定处理，保证周围环境整洁卫生。3.2 施工单位办公区3.2.1 办公区设施应规划整齐、美观大方。3.2.2 办公区内应
18、根据现场条件、项目部等级要求设置满足使用的会议室及停车场。3.2.3 项目经理部驻地应设置揭示牌，标明工程名称、工程范围、建设单位、设计单位、质量安全监督单位、监理单位、施工单位、项目经理、技术负责人、质量负责人，安全负责人等内容，且式样规范、位置醒目。3.2.4 办公室房门应设置规格统一、视觉醒目的标牌。3.2.5 会议室内应张贴下列图表：1组织机构框图。2安全、质量、环境保证体系。3效果图。4工程形象进度图。5项目管理方针和管理目标。6项目经理部办公室应张贴下列图表：7岗位安全、质量、环境生产职责。8岗位职责。3.3 施工单位生活区3.3.1 宿舍应符合下列要求：1. 宿舍室内的净高、通道
19、宽度、人均面积、人数等应符合相关规定。2. 宿舍应采取必要的防寒、防暑措施。3. 宿舍应设置可开启式窗户，宿舍内的床铺不得超过2层。4. 宿舍应制定专门的管理制度，轮流负责或安排专人管理。3.3.2 食堂应符合下列要求：1食堂应制定专门的管理制度和卫生制度。2食堂必须有卫生许可证，炊事人员必须持健康证上岗。卫生许可证原件和健康证复印件应上墙张贴。炊事人员上岗应穿戴洁净的工作服、工作帽和口罩，并应保持个人卫生。3食堂应远离厕所、垃圾站、有毒有害场所等污染源。食堂应设置独立的制作间、储藏间，制作间灶台及其周边应贴瓷砖，地面应做硬化和防滑处理。4食堂应配备必要的排风设施和冷藏设施。燃气罐应单独设置存
20、放间，存放间应通风良好并严禁存放其它物品。炊具宜存放在封闭的橱柜内，并应生熟分开。食品应有遮盖，遮盖物品应有正反面标识。各种佐料和副食应存放在密闭器皿内，并应有标识。5食堂应设置隔油池，并应及时清理。3.3.3 厕所应符合下列要求：1厕所大小应根据施工现场作业人员的数量设置。2施工现场宜设置水冲式或移动式厕所，厕所地面应硬化，门窗齐全。蹲坑间设置隔板。3厕所应指定专人负责卫生工作，应定时进行清扫、冲刷、消毒，防止蚊蝇孳生，化粪池应及时清掏。3.3.4 盥洗间应符合下列要求：1盥洗设施应满足现场人员使用需要，并采用节水龙头。2淋浴房应配有满足需要的淋浴喷头数量，并设置储衣柜或挂衣架。3盥洗区应设
21、置开水炉、电热水器或饮用水保温桶；施工区应配备流动保温水桶。3.3.5 文体活动室应配备有电视机、书报、杂志等文体活动设施、用品。4 生产区4.1 一般规定4.1.1 施工现场布置应符合平面规划的总体布置和物料器具定位管理标准化的要求。4.1.2 施工现场应在醒目位置设置统一规定的“五牌一图”，即工程概况牌、管理人员名单及监督电话牌、消防保卫牌、安全生产牌、文明施工牌和施工现场平面图。4.1.3 重要工程现场应设置有标明工点名称、工程概况、项目经理、技术负责人、质量安全负责人、平面布置图、效果图、安全质量保证措施等内容的公告牌。4.1.4 生产区应设置安全生产、文明施工、环境保护的宣传教育标牌
22、、标语及宣传栏（橱窗）。现场各种安全标识牌应按照铁路建设项目现场安全文明标志（建技200944号）统一制作，悬挂于工地醒目位置。4.1.5 非施工人员和非施工车辆禁止进入施工生产区。4.1.6 严格按照施工用电专项组织设计与平面布置进行架设和管理电力线。夜间施工时，现场应设有满足施工安全要求的照明设施。4.1.7 机械设备应符合下列规定：1机械设备应悬挂安全操作规程，尺寸可按照施工单位企业标识规定制作。企业标识应设置醒目。2施工现场各类机具设备应定期检查，线缆接头必须绑扎牢固，确保不透水、不漏电；对经常处于水、泥浆浸泡处应架空搭设。3. 大型施工设备包括塔吊、汽车式起重机、履带式起重机等起重机
23、械，执行大型机械专项管理办法。4.2 站场及相关工程4.2.1 站房及站场相关工程应与站前及站后各专业施工进行有效的衔接和协调，施工中注意对已完工工程的保护。4.2.2 站房施工应符合下列要求：1站房施工宜实施封闭式管理。 2基坑开挖应符合规定，并应安排专人负责基坑的沉降变形观测和日常检查，并形成记录。3模板、脚手架工程及起重吊装作业等危险性较大的工程，应按照相关标准要求编制专项安全施工方案，并严格执行。4建筑物外侧应采用密目式安全立网进行全封闭围护。进行两层或多层上下交叉作业时，上下层之间应设置密孔阻燃型防护网罩加以保护。在建筑四周及人员通道、机械设备上方应搭设符合要求的安全防护棚。5多台塔
24、吊同时安装使用时，应考虑每台塔吊的作业半径和安装高度，避免发生碰撞。4.2.3 站房工程施工现场管理还应符合现行建筑工程有关标准的规定。4.2.4 站场相关工程施工应符合下列规定：1站台施工前，应作好临时排水设施，确保站台施工过程中排水通畅，施工作业面不积水。2结构墙体施工时，应及时将脚手架及外墙溅灰清扫干净。3天桥、雨棚、地道施工时除符合本专业规定，还应符合铁路净空、限界、运营的相关规定。4.2.5 基坑施工应符合下列要求：1基坑顶面应在开挖前做好防、排水设施。2基坑开挖时匀焀眀愀瀀搀栀琀洀氀悰5uwap前台访问/tag/jiangsujiunianjihuaxue.html220.181.
25、108.1170堨勈槮匀漀眀愀瀀瀀栀琀洀氀撗悰5Qmwap前台访问/p-561534.html116.179.32.1520堪漊眀輀挀栀琀洀氀舄悲/前台访问/c-00004-999-255233-0-0-0-0-9-0-1.html116.179.32.1480堬最搀栀琀洀氀悲5Sqwap前台访问/p-3341460.html220.181.108.1000堮勈槮犰稡匀漀眀愀瀀瀀栀琀洀氀悲5Qkwap前台访问/p-989045.html116.179.32.320堰匀漀眀愀瀀瀀栀琀洀氀悲5Qmwap前台访问/p-542725.html116.179.32.2040堲%挀搀栀琀洀氀悲5gwap前
26、台访问/BookRead.aspx?id=2544376111.206.221.660場最茀眀愀瀀漀漀欀刀攀愀搀愀猀瀀砀椀搀悳5gwap前台访问/BookRead.aspx?id=3341463111.206.198.510堶最茀眀愀瀀漀漀欀刀攀愀搀愀猀瀀砀椀搀悳5ewap前台访问/BookRead.aspx?id=561534111.206.221.240堸%挀搀栀琀洀氀悳/Mk前台访问/d-2189035.html106.110.137.1570堺勈槮濛最蔀眀愀瀀漀漀欀刀攀愀搀愀猀瀀砀椀搀悳5Sqwap前台访问/d-3341998.html220.181.108.1850堼勈槮濛匀漀眀愀瀀
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