1、走进精彩数字生活 有效的店面管理有效的店面管理 消费产品事业群消费产品事业群 家用产品营销部家用产品营销部 April 2001 Slide 1 走进精彩数字生活 专卖店店长 （销售专家+管理专家） 店面工作的监督者、管理者 对店面的“人”和“事”全面负责 评价标准为团队业绩 团队中的“领头羊” 具体销售工作的执行者 对具体的“事”负责 评价标准为个人业绩 团队中的普通成员 普通销售员 （销售专家） 专卖店店长和普通销售员在角专卖店店长和普通销售员在角 色上有何不同？色上有何不同？ April 2001 Slide 2 走进精彩数字生活 - - 店面形象管理店面形象管理 - - 店面人员管理店
2、面人员管理 - - 销售运营管理销售运营管理 - - 客户管理客户管理 - - 其他其他 大家在日常店面管理中遇到哪些问题？大家在日常店面管理中遇到哪些问题？ April 2001 Slide 3 走进精彩数字生活 系统介绍专卖店店面管理各部分系统介绍专卖店店面管理各部分 的管理知识与技巧，帮助店长在的管理知识与技巧，帮助店长在 日常管理中更加专业、高效日常管理中更加专业、高效 本课程的目的本课程的目的 April 2001 Slide 4 走进精彩数字生活 vv店面形象管理店面形象管理 vv店面人员管理店面人员管理 vv销售营运管理销售营运管理 vv客户管理客户管理 内容概要内容概要 Apr
3、il 2001 Slide 5 走进精彩数字生活 店面形象管理店面形象管理 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 消费者在购买商品过程中有“受到欢迎”的 需求和“感觉舒适”的需求 日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计 划好的购买行为会受到销售现场各种因素如 店内陈列，广告的功能的影响而改变 在发达国家，72%的消费者购买决策取决于 销售现场的各种偶然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步！ 店面形象为什么重要？店面形象为什么重要？ April 2001 Slide 6 走进精彩数字生活 店面形象管理店面形象管理 硬件要素硬件要素 - 店面门
4、头、灯箱、背板、展台、展柜、验机台 软件要素软件要素 - 样机、促销品、POP、灯光、音乐、店面整洁 店面形象包含哪些组成部分？店面形象包含哪些组成部分？ April 2001 Slide 7 走进精彩数字生活 店面形象管理店面形象管理之硬件要素之硬件要素 店面门头、灯箱、背板、展台店面门头、灯箱、背板、展台 方正标准：颜色、logo的规范等 例如： -蓝色为店面基础色调，辅以白色、橘黄色装饰 塑造品牌形象，营造良好销售氛围！ April 2001 Slide 8 走进精彩数字生活 注意事项注意事项合理设计店面布局合理设计店面布局 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接 触产品为原则 在设计
5、店面布局时需注意人性化设施的安排， 如：洽谈区 围绕验机台设置专门的验机区域，并和销售区 形成区隔，在不影响顾客流动的同时，显示店 面专业、高品质的服务形象 店面形象管理店面形象管理之硬件要素之硬件要素 April 2001 Slide 9 走进精彩数字生活 店面形象管理店面形象管理 巧用软件要素巧用软件要素样机陈列，满足顾客样机陈列，满足顾客 视觉、触觉的需求视觉、触觉的需求 - 顾客进店时87%的人首先看右侧，所以应把主 推机型、促销机型放在右侧 - 样机陈列高度要适宜，高度在距地面80- 150cm范围内，保证样机高度与消费者视线平齐 - 开启样机，让样机富于生命，成为塑造形象 的一个重
6、要环节 之软件要素之软件要素 April 2001 Slide 10 走进精彩数字生活 店面形象管理店面形象管理 - 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客 获得商品信息为原则 - 开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其他人性化设计 之软件要素之软件要素 巧用软件要素巧用软件要素以人为本的店面布置，以人为本的店面布置， 营造舒适、温馨的店面形象营造舒适、温馨的店面形象 延长顾客在店面的停留时间 April 2001 Slide 11 走进精彩数字生活 店面形象管理店面形象管理 注意事项注意事项合理设计
7、店面布局合理设计店面布局 之硬件要素之硬件要素 April 2001 Slide 12 走进精彩数字生活 店面形象管理店面形象管理 注意事项注意事项合理设计店面布局合理设计店面布局 之硬件要素之硬件要素 April 2001 Slide 13 走进精彩数字生活 店面形象管理店面形象管理 方正对于店面形象管理的规范要求、检方正对于店面形象管理的规范要求、检 查方法和评价标准查方法和评价标准 - 专卖店管理规范对于店面管理要求的主 要内容 - 检查方法 - 评价标准 April 2001 Slide 14 走进精彩数字生活 店面形象管理店面形象管理 良好的店面形象树立的不仅仅是所售良好的店面形象树
8、立的不仅仅是所售 商品的产品品牌，它同时树立的也是商品的产品品牌，它同时树立的也是 店面的品牌、和销售员自己的个人品店面的品牌、和销售员自己的个人品 牌！牌！ 大家交流大家交流店面照片店面照片 April 2001 Slide 15 走进精彩数字生活 内容概要内容概要 vv店面形象管理店面形象管理 vv人员管理人员管理 vv销售营运管理销售营运管理 vv客户管理客户管理 April 2001 Slide 16 走进精彩数字生活 专卖店人员管理专卖店人员管理 专卖店店长在人员管理方面的职责专卖店店长在人员管理方面的职责 - - 员工行为规范 - 岗位操作规范 - 销售规范 - 对员工展开积极有效
9、的培训 - 对员工的业绩进行合理的激励政策 - 新员工的甄选与录用 - 加强团队建设，增强团队凝聚力 April 2001 Slide 17 走进精彩数字生活 专卖店人员管理专卖店人员管理 员工行为规范员工行为规范 一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是 “面对面的影响力”，而这又很大程度地取决与 是否能够留给别人良好的第一印象。 良好的第 一印象 自信的态度 整洁得体的 仪容仪表 亲切自然 的表情 明朗清晰 的表达 大方有礼的 行为举止 April 2001 Slide 18 走进精彩数字生活 给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要日 常不断的“修炼”，只有将标准的行为规范培养成日 常
10、的行为习惯，才能实现真正的职业化。 希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作 做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良 好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客 以信任感。 专卖店人员管理专卖店人员管理 员工行为规范员工行为规范 April 2001 Slide 19 走进精彩数字生活 专卖店人员管理专卖店人员管理 员工行为规范员工行为规范 - - 仪容仪表：着装等 - 日常行为规范：原则和言、行、举止 - 接打电话规范：5W1H,响应时间；电话要领 - 处理用户投诉规范：原则和注意事项 - 特殊事件处理规范：如偷窃 员工行为规范员工行为规范检查表检查表 April 2001 Sl
11、ide 20 走进精彩数字生活 专卖店人员管理专卖店人员管理 岗位操作规范岗位操作规范 合理划分店面人员的岗位和职责合理划分店面人员的岗位和职责 店 长 销售技术服务培训收银其他 - - 一名员工可以担任一项以上职责 - 确保所有的工作都落实到人，没有遗漏 - 职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象 - 注意工作协调不同岗位间的工作量 April 2001 Slide 21 走进精彩数字生活 专卖店人员管理专卖店人员管理 店面人员岗位和职责管理的工具店面人员岗位和职责管理的工具-岗位说明书岗位说明书 岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、 如何做、以及在什么条件下做的一种书面文件 它是进行
12、人员招募、工作业绩评价、薪金定位 以及进行培训的依据 April 2001 Slide 22 走进精彩数字生活 专卖店人员管理专卖店人员管理 岗位说明书的编写没有一个标准化的模式，但应包括岗位说明书的编写没有一个标准化的模式，但应包括 以下几项内容以下几项内容 - - 工作标识（工作名称、编写时间、直接主管职位等） - 工作综述（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动） - 工作联系（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触 外部人员） - 工作职责与任务（工作责任和工作任务的详细罗列） - 工作权限（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权） - 工作绩效标准（希望员工在执行每一工作任务时
13、所达到的标 准） 岗位说明书模式举例 April 2001 Slide 23 走进精彩数字生活 专卖店人员管理专卖店人员管理 新员工的甄选与录用新员工的甄选与录用 根据岗位说明 书的工作职责 和任务，详细 说明要考察的 对候选人的行 为要求，包括 知识经验、动 机、智力、个 性等方面 确定考察 的具体要 素 实施面试 将候选人的优 缺点、知识经 验、动机和个 性与工作行为 要求相比较 将求职者 与工作相 匹配 确定录用 人员 如果暂时没有完 全匹配者，是否 降低标准，录用 候选人？ April 2001 Slide 24 走进精彩数字生活 团队的进步源于 成员的进步 专卖店人员管理专卖店人员管
14、理 对员工开展积极有效的培训式； /设立沟通官员，制造直线权利压力。 34 组织协调中的关键环节处理 1、良好的组织结构； 2、明晰的决策机制； 3、关键责任人与合理的责任分工； 4、良好的冲突处理。 35 横向沟通技巧 *做好传达、沟通的准备（内容、工具等） *积极的态度，使用“我们”而非“你”“我” *循序渐进，把整体分割成各部分 *鼓励开放的沟通 *语言简单扼要 *制定时间表，分配计划 *建立汇报反馈体系，以便掌握和调整 *建立绩效标准 36 注意： 1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果 2、多注意礼貌，“金十字” 3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决 4、共同学习、活动，促进沟通
15、 5、培养实力，提升专业令同事敬佩 37 十四 高 效 客 户 沟 通 的 步 骤 v步骤一 事前准备 v步骤二 确认需求 v步骤三阐述利益 v步骤四回答问题 v步骤五达成意向 v步骤六售后服务 38 步 骤 一 ：事 前 准 备 v 设定此次沟通目标 v 做好情绪心态和体力上的准备 v 做好一切宣传单张、样品、演示碟等资料 的准备 39 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 40 步 骤 三 ：阐 述 利 益 v 阐述利益 简单描述符合客户需求的,能给客户带来利益的产品和 服务 v 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 v 信息转化 描述特点(
16、Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 41 步骤四：回答问题 v1忽视法 （不是每个问题都需要回答） v2转化法（从价格转化为带给客户的利益） v3太极法 （适当控制谈话范围） v4询问法 (SPIN的运用） v5是的-如果 42 步 骤 五 ：达 成 意 向 v 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 v 赞美 v 庆祝 43 步 骤 六 ：售 后 服 务 v 按时回访 v 按既定承诺处理 v 发现异常及时沟通解决 44 谢谢大家 散多易出
17、或 等象。 5、婴幼儿耳咽管较粗短，位置平直，鼻咽部感染易引起 。 一、填空题一、填空题 保护机体保护机体 感觉刺激感觉刺激调节体温调节体温排泄废物排泄废物 薄薄 差差 少少 多多 快快 大大 多多 神经系统神经系统 受凉受凉 中暑中暑 热痱子热痱子 中耳炎中耳炎 18 1、指视力低下，但查不出眼睛有器质性病变的是( )。 A.弱视 B.斜眼 C.近视 D.斜视 2、婴幼儿皮肤的特点为( ) A保护功能差，调节体温的功能差，渗透作用强 B保护功能差，调节体温的功能强，渗透作用强 C保护功能强，调节体温的功能差，渗透作用强 D保护功能强，调节体温的功能强，渗透作用弱 3、下列不属于婴幼儿耳的特点
18、的是（ ） A耳廓易生冻疮 B易患中耳炎 C外耳道易生疖 D对噪声迟钝 4、耳可分为 ( ) A耳廓、外耳、中耳、内耳 B耳廓、中耳、内耳 C外耳、中耳、内耳 D外耳道、耳廓、中耳、内耳 5、阳光中的紫外线照射到皮肤上可生成( ) A.维生素A B.维生素B1 C.维生素C D.维生素D 二、单选题二、单选题 A A A A D D B B D D 19 6、当两眼向前视时，两眼的黑眼珠位置不匀称，即称为( ) A.斜视 B.弱视 C.近视 D.斜视性弱视 7、婴幼儿辨色能力在1周岁开始，( )岁时才发育完全。 A2岁 B3岁 C4岁 D5岁 A A B B 20 1、弱视要早发现早治疗，治疗
19、年龄越小，疗效越高。（ ） 2、学前儿童皮肤细嫩，角质层比较薄，保护功能差，易擦伤，但皮肤中毛细 血管丰富，体温调节功能比较好。（ ） 3、保护皮肤最重要的方法是保持皮肤的清洁。 （ ） 4、湿疹是一种较常见的过敏性皮肤病，均因食物过敏引起。（ ） 5、幼儿耳结构的特点，使幼儿的听力较成人敏锐，故噪音对幼儿听力的影响 也就特别大。（ ） 6、耳廓皮下组织很少，血循环差，易生冻疮。（ ） 三、判断题三、判断题 21 思考与 ： 1、皮肤有哪些生理功能？如何护理？ 2、学前儿童的视觉器官有什么特点？如何保护幼儿 的视力？ 3、弱视产生的原因有哪些？学前儿童出现弱视有何 危害？ 4、有些家长喜欢用火
20、柴梗、牙签或小拇指、挖耳勺 等为幼小儿童挖耳朵，如果看到这种情况，你会怎 样阻止这种不当的做法？ 22 广告的特点。 3、让孩子创编广告，教师只注意形式上的自 主：可以自己编也可以自由结伴编，但是怎样创编 广告交待不清，在儿童没有明确广告的特点的情况 下又如何创编呢？ 33 *把握教学流程，层次清晰。 例：音乐活动“盆、碗、碟、杯在歌唱”。 简要过程： 1、出示盆、碗、碟、杯。引导幼儿观察认识，知道其名称、各自的 特征。 2、请幼儿自由敲打盆、碗、碟、杯，倾听其不同的音色。 3、欣赏歌曲盆、碗、碟、杯在唱歌 4、学习敲打节奏XX XX XX X 。 5、引导幼儿边听音乐边敲打。要求节奏敲打正确
21、、整齐。 6、引导每个幼儿在教室里除玩具乐器外再找一件生活用品，进行拍 打、敲击、摇晃。 7、鼓励幼儿将各种生活用品创编进歌曲，同时为它创编新的节奏。 34 *把握教学流程，层次清晰。 例：“自己画脸谱”（大班 综合）。 1、分享关于京剧脸谱的经验。 （1）介绍自己制作的脸谱。 （2）概括京剧脸谱的特点。 师生共同小结：脸谱是我国戏剧独有的艺术，用夸张的色彩、线条和对称的方法表现不同人物 的不同性格和特点。 2、戏剧老师示范画脸谱。（外请人员） （1）戏剧老师介绍材料、工具。 （2）戏剧老师给自己化妆。边画边介绍化妆过程和注意事项，重点：小笔勾线、大笔涂色， 从上往下画，每种颜色用固定的笔。
22、3、幼儿自己画戏妆。 （1）幼儿选择自己想化妆的角色。 （2）幼儿自己涂画脸谱（轻放背景戏曲） 教师和戏曲老师共同观察幼儿的操作，鼓励幼儿大胆尝试在自己脸上画油彩，给予个别幼儿一 些必要的帮助。 4、自由表演幼儿边听戏曲边自主表演。 35 *教学方法适宜，关注细节 教师较常用的教学方法有： 创设情境，以游戏的形式开展活动； 观察比较，让幼儿在寻找相同和不同中获得感性的经验； 提问讨论，在同伴的分享中获得经验的提升； 收集调查，拓展幼儿思考的空间； 实验操作，帮助幼儿验证自己的想法； 分享交流，展现每个幼儿在活动中的所思所想。 36 *教学方法适宜，关注细节 幼儿的学习方式： 动作模仿，听赏感知；观察操作；记录讨论； 多元互动，合作分享；艺术表现，体验交流； 提问质疑，调查统计；阅读查询，建构制作； 37 *教学方法适宜，关注细节 例：散文诗欣赏“白云”（中班语言） 简要过程： 1、出示一朵白云（图片）谈谈白云的家住那？ 2、欣赏散文诗“白云“（配乐） 3、大班幼儿表演（真实情景） 4、学习散文诗并理解词汇（幻灯） 5、幼儿练习朗诵（动画片） 6、自主选择头饰边念边表演（头饰） 38 *教学方法适宜，关注细节 细节往往在那些我们认为“应该”与“正常”的地方 在那些我们忽视与漠视的的地方 捕捉细节体现出一位优秀教师的实力和功力 对细节的处理也标志
