1、美容院前台接待礼仪及流程 一、基本礼仪 、坐班 1 标准动作：背脊挺直，端正坐 姿，双腿交叉或并拢。 (1) 注意事项： (2) 不得把玩剪刀、指甲刀、毛 巾、耳环、发夹及一切小东 西。 A 不得与人闲聊喧哗 B 不得唱歌、吹口哨、吃东 西、打盹、看小说 C 随时注意前方座位或美容室 流动顾客有需求时，即刻前往 支援。 D 字原则： 16站班：代表美容 院的精神，应遵守 2姿势端 庄，眼观四方，面带微笑，欢“ 。” 迎光临 标准动作： (1) 两腿打直，双腿站开与肩同 宽。 )稍息动作(。 A 。两手掌相握下垂于小腹或两 手合握于背后，眼睛注视着门 口。 B “ 顾客进出门时，帮顾客把 门打开
2、或先将自动门打开，并 向顾客行礼说： C您好，欢迎 。” 谢谢，欢迎再来 “ 、” 光临 注意事项： (2) 。身体不得倾斜倚在柜台或门 口。 A 不得与柜台人员或同事交谈 嬉笑。 B 不得带耳机唱歌。 C ）话术 3（ 新顾客：统一规范，如：小 姐，您好！欢迎光临，有什么 可以帮到您吗？ 老顾客：牢记顾客的称谓，像 老朋友一样亲切、热情。 ? 小姐，您好！今天预约了那 位美容师 如： ? 你觉得怎样,太太，您好！看 上去皮肤滋润多了 大姐，您好！您预约的 美容师正在等您呢！ ：可以介绍环境、布局、文化 等。二、引路、让座（客后我 先） 标准动作： (1) 走在顾客前面或左右边， 并以手示意往
3、那边方向。 A ! ” ，请坐 )先生(小姐“ 到达座 位后，拉出椅子，示意客人坐 下，说声： B ）注意事项； 2（ 引导时，要不时注意顾客是否 有跟来。 三、送茶、杂志、书报 标准动作： (1) 小姐（先生）请用茶，看“ ， 送入时说： )右手撑杯旁，左手 托杯底 (、奉茶时，两手端起 A 一下杂志（报纸） 。” 、茶水需温度适宜，客人接过 即可饮用 B 、若顾客有物品放在桌子上， 请将茶杯置在桌子左边或右 边；放置书报时必须将书的封 C 面面向顾客，并四平八稳的摆 在桌子上，不可歪斜放。 ）注意事项； 2（ 端茶时不可将手指攀放在杯嘴 边缘。 A. 破损或无封面的杂志不可拿给 顾客。 B
4、. 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。 C. 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。 D. 随时注意桌面干净及顾客其他需求。 E. 常用话术 欢迎光临，请问有什么可以帮到您？ 您这边请，注意脚下楼梯。 这边坐，请稍后，我去给您倒杯水。 ，温度适宜。请用茶（喝水） 请稍后，我去帮您叫咨询师。 请慢走，欢迎下次光临。 服务时注意事项； 必须将顾客物品与茶水一齐移过去。如顾客有移位时，随时注意 顾客在店里的动态，）1（ ）服务顾客时，无论按摩、谈话或技术服务时，均不可离开顾 客三个座位以上。 2（ 必须填好顾客姓名、服务项目与美容师，不可遗漏。)传票(）顾 客服务卡 3（ 服务顾客要专心一意，不可与其他人谈话
5、。 (4) 顾客离场，应送别至门口，并道谢词。 (5) 前台每日工作时间流程： 前准备工作完成，开始播放晨会音乐。05：9 上楼提示员工开晨会，并准备好客人用菊花茶。9:109:05 晨会 9:409:10 9:40: 准备迎接客人11:30 午餐时间 12:1011:30 整理前台物资，归位补齐，打扫卫生。13:0012:10 准备迎接客人16:3013:00 晚餐时间 17:00 16:30 接待客人，并打扫前台卫生18:00 17:00 新客人服务流程： “ 欢迎观临，请问有什么可以帮到客人到店，主动打开店门，微 微鞠躬致礼，问候客人：1 您吗？ ” 2 在前方或左右侧引领客人上楼，提示
6、客人：注意脚下楼梯，并 介绍墙体文化。 引领客人到咨询室，让客人先进屋，然后请客人就坐。3 。或询问客人 “ 我们这里有菊花茶，橙汁，咖啡，“ 请您稍等，我 去给您倒茶 ” 倒茶或水。 4 矿泉水，请问您需要什么？” 得到答案后告知客人“ 好的，请您稍 等” 。如倒咖啡或橙汁，提示客人如倒茶或水，提示客人“ 温度我已 经调试过了，请您用茶”5 。请您适量饮用 ”“橙汁是冷饮，您小心别烫到”“咖啡是热饮，然 后将饮品放到距离客人近 ，并确定他已经看到水的位置，以免打翻。侧的桌面，提示客人 “ 水给您放到这里 ” 。然后通知咨询师尽快安通知咨询师。提示客人“ 我现在去帮您 通知咨询师，请您稍等”6 排咨询服务。 客人走时，主动引领并打开店门，问候客人“ 您请慢走，欢迎下 次光临 ”7
