1、宾馆装修期间培训方案 为了进一步提高服务质量， 在宾馆装修后， 使宾馆的硬件与软件 水平整体相适应，在宾馆装修期间，宾馆拟安排如下培训： 一、考察学习。 内容包括：各地代表性的菜肴、客房的布置、土特产品的引进。 （参加人员：管理层人员及部分业务骨干，时间大约30 天） 二、参加酒店管理系统举办的培训班。主要学习与酒店有关的各 岗位的管理方式方法、 服务理念，以提高个人处理各种突发事件的能 力。 （参加人员：管理层人员及部分业务骨干，时间大约15 天） 三、外出参观学习。 联系北京的一些关系单位， 对同级别或高级 别的酒店进行参观学习，（或跟班学习）。主要学习服务流程、管理制 度。 （参加人员：
2、管理层人员及部分业务骨干，时间大约30 天） 四、 请人授课。可以请一些同行或级别较高的单位专家进行授课。 内容包括：酒店的礼仪礼貌知识、菜肴知识、细节服务、设备设施的 维护及保养等知识。（参加人员：宾馆的全体人员，可安排5 次左右） 五、外出参加军训 。以此提高全馆人员的凝聚力及战斗力。增加 全馆人员的向心力。（参加人员：宾馆的全体人员，时间大约15 天） 通过前期的参观学习及培训， 各部门的管理人员进行详细的培训 资料的汇总及整理， 制定出符合我馆实际工作情况的培训资料，对各 自部门的员工进行系统的培训。 全员培训：1、宾馆总体布局及各个岗位的功能布局。 2、宾馆文明礼貌用语。 3、酒店礼
3、仪礼貌规范。 4、酒店软件正确使用。 5、国情、省情知识培训。 6、法律法规知识培训。 客房部： 一、服务程序 1、住店客人的入住服务流程。 2、退房的服务流程。 3、VIP 客人的服务流程。 4、会议服务及会见服务的流程。 5、领导寄存物品的服务。 二、房间的清扫程序。 1、消毒间的使用注意事项及标准。 2、布草间的管理办法及标准 3、各种卫生洁具的清洗流程。 5、各种药水的使用注意事项。 6、各种家具的保养注意事项。 三、各级岗位职能的培训。 餐饮部： 1、各种服务流程。（宴会服务、零点服务） 2、业务培训。 （酒水知识、菜肴知识、 VIP 客人的饮食习 惯培训等） 3、管理制度及规章制度
4、的培训。 4、操作规范的培训。 5、设施设备的正确使用。 销售部： 1、业务知识培训。（订餐、订房流程、各种票据管理及使 用等） 2、行业知识培训。 3、服务及工作流程培训。 4、对外创收部门的基本业务内容的培训。 5、与接待有关的业务流程的培训。 保安部： 1、业务知识培训。（车辆管理、上访人员处置、门前“三 包” 、消防管理及监控等） 2、行业知识培训。 3、服务及工作流程培训。 4、部门的岗位职责培训。 5、防火、防盗事件的处理。 工程部： 1、业务知识培训。（水、电、气的日常管理、各种设备设 施的日常维护及检修等） 2、行业知识培训。 3、服务及工作流程培训。 4、各种突发事件的正确处理。 办公室： 1、理顺宾馆及部门的各项规章制度。 2、建立健全员工档案，做好员工的职务晋升工作。 3、处理好与主管部门的工作关系。 （派出所、物业、卫生防疫、社保 等部门） 4、按时办理好各种证照的更换工作。 管家部： 1、业务知识培训。（各种物品的存放要求、物品的采购程 序、物品的清点程序、月报表的制定等） 2、行业知识培训。 3、物品的入库、出库工作流程培训。 4、洗衣房各种设备的正常操作。 5、各种药水的正确配比。 6、各种布草的收发流程及工服的送洗流程。
