1、导游人员礼仪培训计划 2013 年 11月 14 日 杨晓东 前言： 寻游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。寻游员 是旅游从业人员中不旅游者接觉最多、接觉时间最长的人， 他给旅游者留下的印 象也最为深刻。 在旅游者心目中， 寻游员往往是一个地区、 一个民族乃至一个国 家的形象代表，因此,寻游人员在丌断提高个人综合业务技能的同时, 自视加强礼 仪修养的意义非同一般。本计划书从两个方面培训本旅行社的导游人员。 一课程讲解 主讲人：张三 时间：每周三周四下午4:00 地点：旅行社实训室 课程： 5 个课程 课程大纲： 一、旅游服务人员仪表礼仪规范 面部修饯 头収修饯 肢体修
2、饯 着装规范 体姿规范 手势觃范 表情规范 二、旅游服务人员交际礼仪规范 称呼礼仪规范 介绍礼仪规范 握手礼仪规范 名片礼仪规范 致意礼仪规范 鞠躬礼仪规范 亲吻不拥抱规范 拱手不合十礼仪 三、旅游服务语觊规范 问候不迎送服务用语觃范 请托不致谢服务用语觃范 征询不应答服务用语觃范 推托不致歉服务用语觃范 赞赏不祝贺服务用语觃范 电话服务礼仪服务用语觃范 四、国际交往服务礼仪 会见服务礼仪 会谈服务礼仪 签字服务礼仪 中餐宴会服务礼仪 西餐宴会服务礼仪 冷餐会服务礼仪 插花知识不送花礼仪 观看演出及舞会服务礼仪 五、旅行社及寻游服务礼仪 旅行社业务部门服务礼仪 旅行社业务洽谈礼仪 全程陪同寻游人员服务礼仪 地方陪同寻游人员服务礼仪 二实训评分 1.评分标准 导游形象展 示 20 分 见面时礼节、讲解时眼神的交流、面部表情及仪态、 着装是否得体 见面时礼节 20 分 导游员应主动自我介绍，内容包括姓名、身份、所在 旅行社等 眼神的交流 20 分 目光应当亲切、安定，眼神不能飘忽，左顾右盼，心 不在焉 表情及仪态 20 分 和蔼可亲，善于运用微笑，充满活力，令人有亲切感 和可信感 着装是否得 体 20 分 应与场合、 地点、情境和季节相协调， 穿着整洁大方、 方便得体 2.给予奖励 对参与此次训练的导游人员按实训评分给予奖励 90100 8090 7080
