1、养老信息网提供(vw削yanglaocn. con) ICS 03. 080. 01 A 00 .L. 文徽省地 DB34 方标准 DB 34/T 2470-2015 养老机构休养人员情绪沟通规范 specification of the elderly emotional communication in retirement organization 2015 - 08 -31发布2015 - 09 -30实施 安徽省质量技术监督局 发布 养老信息网提供(WI削yanglaocn. COn) 目IJ1=1 本标准按GB/T1. 1-2009给出的规则起草。 本标准由安傲省民政厅提出。 本标
2、准由安徽省服务标准化技术委员会归口。 养老信息网提供(vw削yanglaocn. con) DB34/T 2470-2015 本标准主要起草单位:安徽省民政厅、宁国市社会福利院、安徽省质量和标准化研究院、宣城市民 政局。 本标准主要起草人:吴旭军、周苏、张振粤、郑志芳、伍爱华、程慧、李琴、耿天霖、李琳琳、王 亚萍、张毅。 I 养老信息网提供(WI削yanglaocn. COn) 养老信息网提供(vw削yanglaocn. con) DB34/T 2470-2015 养老机构休养人员情绪沟通规范 1 范围 本标准规定了养老机构休养人员情绪沟通规范的术语和定义、沟通对象、基本要求及服务流程等。 本
3、标准适用于安傲省养老机构休养人员情绪沟通规范，其他部门的休养人员情绪沟通规范可参照执 行。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2. 1 情绪沟通emotionalcommunication 人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 3 沟通对象 休养人员在以下情况下应进行情绪沟通: 休养人员初入住机构: 一一身体状况发生变化: 亲戚朋友变故: 一一亲属探视不及时: 情绪异常。 4 基本要求 4. 1 护理人员应具备养老护理员资质。 4. 2 应具备较强的沟通和学习能力，有丰富的交流经验，语言具有亲和力和感染力。 4. 3 应具备良好的判断
4、力和快速的反应能力。 4. 4 应了解和掌握休养人员的心理特点及身体状况。 4. 5 应帮助休养人员调整情绪，保持乐观开朗的心态。 4. 6 应选择适当的沟通场所。 5 服务流程 5. 1 沟通前 5. 1. 1 明确沟通目的。 DB34/T 2470-2015 5.1.2 搜集沟通对象的资料。 5.1.3 制定沟通计划。 5.2 沟通中 5.2.1 态度诚恳、友善、有礼貌。 养老信息网提供(vw削yanglaocn. con) 5.2.2 近距离面对休养人员，及时观察休养人员的面部表情变化。 5.2.3 选择休养人员喜爱的话题。 5.2.4 说话速度缓慢、语调平和、言语清晰、措辞准确、语句简明扼要。 5.2.5 如遇休养人员情绪发生变化时，及时调整和稳定休养人员的情绪。 5.2.6 学会倾昕，多给予休养人员真诚地赞赏和肯定，多一些耐心与理解。 5.3 沟通后 5.3.1 沟通结束后随时关注休养人员的情绪变化情况。 5.3.2 评估沟通效果，形成记录。 5.3.3 沟通效果不明显，重新进行评估，制定沟通计划。 5.3.4 再次沟通未达到预期效果，应与亲属协商共同处理。 2
