1、中有较少的与顾客面对面交流的时间，其它几乎没有时机与来宾交流。或者说存在如此的时机我们在无意间就放过了。我们无法明白顾客需要什么，无法获得来宾在酒店消费的直观感受，甚至有投诉或建议来宾都有可能找不到表达的对象。如此就特别难给来宾制造宾至如归，温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。3、 新兴市场与新客户的开发力度不够20xx年营销部尽管在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该有较大的上升空间，旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到1%，会议团队与旅行团共同的房费收入占酒店房费收入的比例也不到3.5%，全年开发新协议客户的数量更是
2、屈指可数。在xx酒店业竞争白热化的情况下，原有的目的消费群体几乎被瓜分殆尽，这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市场。特别显然，营销部在这方面投入的精力是不够的。三、 20xx年工作打算1、 努力使散客的入住率上一个台阶20xx年，营销部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那确实是良好的区位优势与便利的交通条件。我们会利用所有可能的工具(网络、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。2、 加强与各大旅行社间联络20xx年营销部拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到省内几大著名的旅游城市
3、(张家界、吉首、衡阳、岳阳、韶山等)进展走访，与地州市的各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。3、 加强主题、价格、渠道营销策略的应用20xx年营销部会按照不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房，棋牌，餐饮组合销售。使酒店在竞争中不断处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店运营目的的完成。4、 加强部门间的沟通协作建立良好的沟通机制是有效施行营销方案和完美效劳顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部门进展沟通协作，互相配合。以一个整风光对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，
4、制造最正确效益5、 详细的目的明确a、会议打算收入为13万，理想目的是完成15万。b、会议团队、旅行团队的总收入力争到达45万。c、由营销部带来的餐饮收入打破40万新的 一年，我们必将接着探究，接着学习，我们希望又会有繁忙而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望营销部在新的一年里，各项工作都有起色，有打破，有创新，最终因此要有不错的业绩。我不断坚信“天道酬勤”，有付出，就一定会有丰富的成果等着大家2014，我们一起努力。酒店营销部第一季度工作总结(三)为了让酒店更好的开展，让我们可以更好为客户效劳，酒店销售部做了如下的工作总结：1、人员调整。
5、酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析缘故，关键是人，是主要治理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，加强了留下人员竞争上岗认识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学(教学案例，试卷，课件，教案)按照。酒店下达的运营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种征询题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的根底上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人
6、负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。如此，一是划分渠道科学(教学案例，试卷，课件，教案)，二为分解指标合理，三能鼓舞大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五那么明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。按照本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和效劳态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为 %。4、窗
7、口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别注重塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采纳了“来宾结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时处理了客人的各种疑难征询题，并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求
8、主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，加强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带着下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为xx元；全年接待来宾 万人次，接待外宾 万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人征询征询题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地点。本着“来宾至上、效劳第一”和“让客人完全满意”的主旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情效劳外，还能
9、化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理来宾投诉约xx起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效会谈到中效会谈、从无市场调研分析等无根底治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直截了当赢得了销售业绩的明显上升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为xx%。(二)以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅尽管是酒店的一个部门岗位，但在治理体制上领先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，立即餐厅的运营收入指标核定为 万元/月，工资总额操纵为 万
10、元/月。在一定的费用和毛利率标准下，假设超额完成或未完成营收指标，那么按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的治理者、效劳员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或治理不得法等还会带来一些负面的阻碍；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好运营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵敏。治理者能上能下，员工能进能出，按照工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。因此，主要治理者假设素养欠佳或治理不力，也自然会产生一些逆反后果
11、。但总体看来，餐厅将表现和才能较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推进了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了治理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对根本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等遭到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓舞，对业务技术较差的厨师要求及时互换等。推荐阅读：酒店第一季度工作总结营销第一季度工作总结酒店餐厅第一季度工作总结
12、2014酒店第一季度工作总结 客服月工作总结 篇一：客户效劳个人工作总结 客户效劳个人工作总结 客户效劳个人工作总结 纵观过去半年的工作，对我来说是一个特别好的锻炼和提升本人各方面才能的开展机遇。 在领导的精心培育和教导下，通过本身的不断努力，不管从思想上、学习上仍然工作上，我 都获得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持，这是我工作这半年来切身的 感受，面对复杂的场面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推开工作的开展，努力使思想 觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组织靠拢，在工作、学习和生 活中积极起先锋典范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各项活动，重新回忆革
13、命前辈 战争的足迹，使我深化理解中国共产党走过的光辉历程。通过*银行呼入业务的培训， 从中我深化认识到工作标准化治理，严格执行标准的重要性，充分体会到团队协作的必要性， 不断提高本身的理论素养和业务技能，加强工作责任认识和效劳认识。多年的客户效劳经历培养了我强烈的职业责任感，专业素养在不断提升，效劳技能也在 不断完善，凭着认确实工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专业的效劳赢得客户确实信， 以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度遭到领导的信任。在2012上半 年协助*中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作的组长，运用本人丰富的处 理经历、娴熟的处理技巧、高效的处理才能，妥善化解客户疑难，并及时跟进客户的需求， 实时化解客户的不满，确保客户效劳的质量、效率与平安。即便高度紧张的工作，我都能以 大局为重，带头做好对外效劳，充分调动每位组员的积极性，当各分行业务存在差异时，积 极与北京中心的同事进展沟通、协商，用真心实意践行着建行以客户为中心的效劳理念，以 认真负责的态度屡次遭到总行及中心领导的赞扬与确信。从溢出组到正式入组期间，我积极 协助组长做好各项治理工作，从情感上走近组员的思想动态，从效劳质
