1、目录一、研究背景二、调研目标三、顾客满意度研究思路及计算方法四、指标体系建立五、样本配额及样本量六、研究成果七、调研方法八、调研实施九、项目实施保障十、项目报价十一、后续服务承诺十二、公司简介十三、近年项目经验一、研究背景这些年来，广西壮族自治区烟草公司崇左市公司一直致力于烟草的深化改革发展，切实落实中国烟草局的相关政策法规，积极地在本区开展各项烟草工作，不断深入基层，面对面沟通，切实了解基层的需求与自身工作存在的不足，并实施相应措施，加强执法力度，规范自身管理，提高服务质量等，及时把握经营状况，快速调整发展步伐，与辖区内各县（区、市）分部相互协调统一，科学健康发展，并取得了巨大的成就，特别是
2、执法、管理、服务等方面都得到了质的提升，赢得了广大顾客的一致好评。广西壮族自治区烟草公司崇左市公司立足于企业的长远发展，本于服务为民的原则，将对销售终端进行全方位的调查，通过调查分析把握卷烟零售商的需求点和期望值，挖掘公司管理、服务等各方位存在的短板与优势。广西斯达一直从事于提高客户服务质量调研，为响应广西烟草公司崇左分公司的调研需求，制定出提升卷烟供应质量水平、规范市场管理行为、提升自身品牌价值、提升顾客满意度等方案，为广西烟草公司崇左分公司今后的卷烟销售、服务工作和领导决策提供参考依据，抢占更大市场份额。二、调研目标1、掌握零售户真实诉求。2、构建评价体系，建立分析模型。3、提出针对性策略
3、。通过对零售户满意度的调查，掌握零售户真实诉求，查验市场管理规范。对服务弱点实施针对性措施，逐步完善服务管理体系，进而提升零售户满意度，最终达到提升崇左烟草公司影响力和竞争力的目的。具体包括：(1)掌握零售客户对当前烟草公司在卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值、综合评价及其他方面的满意度状况。(2)选取合理指标，构建具有广西烟草公司崇左市公司特色的满意度评价指标体系，收集问卷数据，建立满意度分析模型。(3)对问卷数据进行分析，结合调研结果分析零售商各方面的满意度状况，并针对性地给出提升烟草公司零售客户满意度的策略。 （4）服务模型三、顾客满意度研究思路及计算方法(一) 满意度研究
4、思路1.明确目标，进行满意度的预调研广西斯达公司本着客户至上的宗旨，力求准确按照崇左烟草公司要求，完成其辖区内卷烟零售客户的满意度调查。我们的专业团队根据以往丰富的市场调查经验，以实地走访，座谈会，问卷访问等方式，进行预调研，摸清情况，为正式调研做好充分的准备。2.科学抽样，全面选取有代表性样本广西斯达公司的市场研究员通过对预调研结果的分析，摸清不同营业部，不同市场类型及不同业态的客户分布情况。采用分层抽样法，精确计算出样本的配额比，制定出科学合理易于实施的抽样方案，抽取得到符合本次调研样本量的样本。并在规定时间内，由专门的访问员高效收集问卷数据。3.分析数据，建立满意度评价指标体系借鉴传统的
5、满意度模型理论，广西斯达公司结合崇左烟草公司卷烟零售客户的具体情况，采用本公司一套成熟的满意度研究流程，对收集的问卷数据进行统计分析计算，全面找出影响满意度的各种因素，并建立满意度评价指标体系。4.统计整理，全面了解客户满意度状况根据指标体系中各指标的数据，使用 SPSS 专业统计软件，分别计算零售客户在卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值等方面得分的总和、均值及标准差，并做交叉对比分析。最后，结合各因素的权重，从整体上计算满意度得分。5.深度挖掘，建立客户满意度模型广西斯达公司的数据分析师们运用非常专业的 LISREL 软件，先用验证性因子分析对卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉
6、服务、品牌价值五个因子进行验证，再使用结构方程分析建立零售客户满意度与这五个因子的结构方程模型满意度模型。6.完成报告，给出满意度提升策略广西斯达公司调研部根据研究成果，完成崇左烟草公司满意度调查的任务，给出一份高质量的研究报告，在报告中全面描述客户满意度状况，指出影响总体满意度的关键因子，并根据当前客户满意度的不足之处，把辖区内具体情况与服务营销理论相结合，给出提升策略，为崇左烟草公司今后的卷烟销售、服务工作和领导决策提供参考依据。(二) 满意度分析方法1、分层抽样法考虑到崇左烟草公司辖区内不同营业部的零售客户有较大的差异性，为了使得统计估计的结果更全面与精确，运用分层抽样法进行抽样。设本次
7、调研的样本总量为 ，将N按照营业部数量分成 7 层 ，规模分别为N7654321,GG，使得 ，由于总的样本方差 是固定的，只要层内7654321,N71k=2S差异较小，就可以使得抽样的方差变小，提高抽样精度。2、因子分析法崇左烟草公司零售客户的满意度评价主要包括卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值、综合评价、其他评价等方面。利用因子分析法，可以找出影响各因子的主要指标，进而能对每个因子有整体上的运算。以客户服务为例，问卷中有 12 个指标，记为 ，使用因子分析的模型121,xL，提炼得到 个公共因子，一般 小于 12，且这1121221,12,1,kkxaFaFe=+ LKK几
8、个公因子能包含 12 个指标的大部分信息，从而就可以用几个公因子去代替这些指标。如下图，用 4 个公因子代替问卷中关于客户服务的 12 个指标，进行计算分析。3、层次分析法为了得到客户的满意度评价的总分，可以直接把各项目得分直接相加，但是这样忽略了各部分的重要性是不同的。本次调查，借鉴层次分析法中的判断矩阵，客观得出满意度在各方面的权重，加权计算出每个样本的满意度得分，在整体上掌握客户的满意度状况。将满意度综合评价作为目标层，卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值作为准则层，它们的权重是不一致的，分别记为 ，满足 ，其计算步125,wL51iw=骤如下：(1)根据问卷收集到的数据，得
9、出五个准则的两两比较判断矩阵 , 比如5()ijAaijji是指卷烟供应对品牌价值的重要程度， 指品牌价值对卷烟供应的重要程度。15a 51a(2)使用 Matlab 软件，编程计算矩阵 的最大特征根 及其对应的特征向量 。Amaxl w(3)使用公式 计算一致性检验指标 ，若 ，则表示通过检验，反max1nCIl-=CI0.1.2之，要重新修改矩阵 。(4)根据 (2)(3)的计算结果，算出权重 。125,wL订 货 服 务结 算 服 务送 货 服 务客户经理服务客户服务4、结构方程分析法结构方程模型分为测量模型和结构模型两部分。本调查研究中，测量模型有卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务
10、、品牌价值及客户满意度 6 部分，结构模型为客户满意度与卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值的关系。运用 LISREL 软件，进行统计估计，得到模型的测量系数和路径系数，建立零售客户的满意度模型。并可以从系数的 P 值上，决定路径是否显著，进而得到影响客户满意度的关键因素及影响程度的大小。模型示意图如下：四、指标体系建立提高零售户满意度是一项系统性的工程，需要对各个环节进行具体评测，严格遵循客户要求，此次调研初步设定如下调研指标：具体测评内容及指标滞销、紧俏卷烟的供应比 投诉政策不同档次卷烟供应比 投诉渠道便利性卷烟的利润 投诉处理的及时性货源分配公平、公开 投诉处理结果供货的稳定
11、性供货的及时性产品的包装完好程度A卷烟供应卷烟的烟质D投诉服务评价订货服务 品牌产品结算流程 品牌宣传卷烟配送服务 品牌服务客户经理服务 品牌价值品牌信誉B客户服务E品牌价值评价 品牌文化产品宣传 网络销售管理管理指标 卷烟促销策略人员执法 卷烟价格定位违规行为处理 卷烟的零售指导价格意见听取的程度及效果 卷烟公司的烟草营销培训C市场管理政策宣传F其它评价卷烟公司证件办理五、样本配额及样本量1、分层抽样法通过分层抽样法，将崇左市辖区的七个县（市、区）作为分层主体，再以各县（市、区）管辖的乡镇数作分层抽样比例，即江州区：凭祥市：扶绥县：大新县：宁明县：天等县：龙州县=9:4:11:15:14:1
12、4:12。2、经济指数加权抽样比例鉴于烟草行业的特殊性，为保证样本对总体的代表性，抽样过程需要着重考虑以下几个方面的因素：GDP 、GDP 增长率、人均 GDP 等经济指数，还要综合考虑区域人口密度等，通过将这些经济指数科学系统地加权比重，得出最终的分成抽样比例，江州区：凭祥市：扶绥县：大新县：宁明县：天等县：龙州县=2 ：1： 3：2 ：2：2：3 ，并依此比例分配目标总样本 450 作为各县（市、县）的目标样本量，其结果如表格 1 所示：表格 1江州区 凭祥市 扶绥县 大新县 宁明县 天等县 龙州县60 30 90 60 60 60 903、综合考虑客户的要求和实地调研情况分配样本与样本量
13、再分别以各县（市、区）为单位，综合考虑客户的要求和实地调研情况，抽取的零售户类型比例如下，城区：乡镇=4：1；抽取的零售户经营业态比例如下，烟草专卖店：大中型超市：便利店/小超市：其他的=3：2：2：1。按零售户类型比例（城区：乡镇=4:1），得出该市各乡镇的样本量比例，以凭祥市为例，综合实际考虑，选取凭祥城区与友谊镇这两个地域进行抽样，抽样比例为凭祥城区：友谊镇=4:1，并依此比例分配该市的目标样本量 30 个，得出这两地区的目标样本量, 凭祥城区为 24 个，友谊镇为 6 个（获取其他县（市、区）的城区与乡镇的目标样本量，依次类推）。4、系统抽样获取单样本最后在各目标区域按比例烟草专卖店：
14、大中型超市：便利店/小超市：其他的=3：2： 2：广州：外贸尾单扫货四大去处(图)导语：说广州是全球廉价服装时尚之都毫不夸张。三大服装批发市场分足鼎立：一是以火车站白马、站西为中心的服装批发商圈；二是位于人民南附近，由十三行路、故衣街、十三行豆栏上街、和平东路服装商场等环绕的物流商圈；三是沙河濂泉路附近的服装批发商圈。这三大服装批发市场每天向全国甚至全世界批出去的服装数量近万吨。要是商场购物要去万国广场。红遍天 二楼 街头潮流 店的老板莎莎，她店里最新款的皮衣和毛衣都是在汕头制作的。十三行和沙河，代表了广州服装批发市场中、低档次的两个主要的服装集散中心。与白马、站西外贸城所走的中高档路线不同，
15、十三行服装的批发价都在 30 元左右，主要满足城市的工薪阶层，北京的动物园、上海的七浦路等批发市场的大部分服装，都是从十三行批发来的。而沙河服装城的服装则更廉价些，10 元左右就能批到男女 T 恤，基本销往偏远的二三线城乡。而正是两个服装批发市场，每天向全国各地输出 6000 吨的服装，让热爱紧跟潮流的中国草根阶层更接近世界时尚。红遍天 服装交易市场开往廉价时尚之都的 209 路车小五近来想在淘宝网上开家卖潮流服饰的网店，上周六她开始了拿货之行。从天河坐车到广州纪念堂，再转 209路车，坐八个站就能到达十三行的新中国大厦。一上车，她发现车上的乘客不少都格外时尚，印着 LV的塑料凉鞋，泛着漆皮光
16、彩、一看就是廉价仿制品的蓝色手袋，在公交车上随处可见；就连挤上车的几个青年男女，也在讨论着待会到哪里进货。这一车人，似乎都准备奔赴一个廉价时尚之都。而他们都知道，要用最少的钱走在时尚潮流的尖端，速度是最重要的。十三行开始于康熙二十一年至二十四年(16821685 年)。当时新兴的行业有总商六家、副商七家，所以叫十三行 ，后来成了洋行的代名词，是广州最初的外贸桥头堡。咸丰六年(1856)，十三行毁于大火。如今，十三行仍然是一个服装批发中心。批发零售均可，以十三行路为中心，故衣街、十三行豆栏上街、和平东路服装商场环绕成的物流商业圈，已成为广州历史最长的服装批发集散地。这里每天进出货物数千吨，人流量
17、达数十万人次，商业辐射全国各地、俄罗斯以及东南亚地区。出门前小五就了解到，十三行最出名的是新中国 和红遍天 两座大厦。 新中国 的一楼到三楼的零售批发商铺每天早上六点半就开门做生意，四楼以上的大户则八点开门。红遍天 一二楼也是零售批发兼做的商铺，一般也在早上六点半开门，三楼以上的写字楼生意较稳定，主要是向全国的批发大户承接打包生意，很少做零售，大多在七点半后才开门。每年八九月，都是十三行最旺的时段，一到换季，全国各地的服装批发商都到这里拿衣服，秋冬服装如今也已挂满了大小档口。从皮衣、针织、毛衣、套装、衬衣、牛仔系列等应有尽有，琳琅满目。在新中国和 红遍天两座大厦间有条长约 400 米左右的路段
18、，全部堆满了如山的货物，都是用编织袋或纸皮箱打包好的货物，等待发货。在红遍天和新中国 大厦之间有一排写着全国各地城市名字的发货点，堪比省汽车站的发车处，分有省内、上海、杭州、山东、北京、石家庄、内蒙古等多个方向，还分空运和陆运等不同运输方式。在这个发货点附近，还形成了红遍天 货运配载城等物流中心，专门做服装批发生意。十三行以卖 2030 元的货色为主，在全世界的中国制造里面，凡是能用七八十元人民币买到的衣服，几乎都能在这里找到。时装杂志里今年最兴的蓝色，已经取代了曾经大热的白衬衣在十三行全面开花，每个档口都有一两件克莱因蓝 或 姣婆蓝 坐镇；当北京动物园廉价时装街的批发商纷纷挂出了平价的窝钉系
19、列，京沪甚至韩国首尔街头出现窝钉党和 蓝衣党时，制作出这些流行款式的广州人还在奋战 35 度高温。十三行每天对外发货达三四千吨，只要两三天时间就能提供最新货色，一万多名时装从业者正日夜为全世界草根衣橱换季而奋战。以火车站白马、站西为中心的服装批发商圈快速抄板 时间就是金钱小五去过站西、白马等火车站附近的服装批发市场，她在十三行新中国 大厦里看到的景象，和站西外贸二号楼颇相似：不到一米宽的一个铺面，挂了各式衣服，有专营单一类型如衬衣或长裙的，也有各种货色搭配着卖的，这些店铺如今大多换上了秋冬款式。之前流行白衬衣，接下来刮英伦风，蓝色系列长 T 恤随便改一改，便成为了各档口都必备的流行元素。逛了一
20、个上午，小五发现，如果说十三行大厦里一二楼密集的档口是中下阶层，那么在三四楼写字楼里坐着的，大多都是小老板级的人物了。红遍天 三楼里，一位全身名牌的老板娘娓娓道来十三行的时尚故事。老板娘是东北人，皮肤白净，戴着香奈儿式帽子、卡地亚钻戒及项链，雍容华贵。她在广州做衬衣生意已经十几年，五年前以几十万元买下这个 20 多平方米的铺位，开着一家名为花季依衣衬衣专卖店，100 件起批，每件 50 元，都是今年流行的红、蓝色竖条款。据称，她如今在全国有几十个固定客源，每天接到熟客电话后，只要账上收到钱就发货，生意比较稳定。她说，经济危机影响了不少一二楼的小档，但他们这种有注册商标的写字楼 没受多大影响。条
21、长约四百米左右的路段，全部堆满了如山的货物本地制衣厂档期排到明年外地接单成广州后花园小五想知道这些衬衣是在哪里制作的，花季老板娘告诉她，她的制作基地在番禺，一般是先在海印布料市场买布，再送到番禺的小制衣厂加工，通常第二天就能把版样弄出来，两三天就能发到全国各地。但前提要是熟客批发店里已有款式才行。小五今年一直很喜欢巴尔曼(Balmain)的耸肩小西装，但她逛了半天，都没在这里发现类似款式。于是她在新中国 大厦二楼的 优之娴打听能否订做一些类似的耸肩小西装，老板叶先生告诉她，如果顾客提供图片，制作样板大概要六天，样板一件零售约 120 元，如果做 1000 件以上，样板就免费。如果顾客提供的是样
22、板，速度就快一些，根据布料、结构和难易程度，100 件约需两三天不等，批发价最基本一件约 30 元，但要视具体情况再谈。这家是送到阳江的小工厂制作，不在广州本地完成。为了货比三家，小五又问了问广州本地制造的情况，得知因近来是换季服装的生产旺季，广州中大附近的纺织厂大都在日夜赶工。中大附近的一家瑞宝制衣城里的作坊，老板李先生说正赶制秋衣都很忙，最快也要到明年 1 月底才接外单；另一家长源纺织的老板则说，起码要到明年的淡季六七月才能再接单。于是，阳江、中山、东莞、汕头甚至广西都陆续成为广州服装批发生产的后花园。红遍天 二楼街头潮流 店的老板莎莎，她店里最新款的皮衣和毛衣都是在汕头制作的。她说，每档
23、的货源都不同，做得最快的可能是针织 T 恤，只要印个花，一天就可以完成。但如果做衬衣可能要两到六天，做毛衣和皮衣的时间则更长一些。红遍天里，还有在东莞设厂的服装品牌，经营运动、休闲服装。这家东莞制衣厂的厂房设在虎门王屋工业区一栋工业楼的二楼里，店面则开在红遍天的一楼和三楼。如果要做 300 件运动服，只要从广州把样板快递过去，第二天收到后就马上开工。一位李经理向小五承诺：如果你要得急，四天到一周内我保证给你发货，如果给我一周时间，别说 300 件，1000 件也可以给你做出来。但小五始终觉得让做运动服的厂商来做小西装不靠谱，于是她又折返优之娴的叶老板那里。叶老板就对她说：你想做得快，关键的是第
24、一件样板衣的效果，有了第一件，后面的 300 件都好办。但我坚决不在广州做，你想广州的人工那么贵，每件衣服要比阳江做贵 67 元手工费啊，如果你不是做几千件的大客，还极可能被小厂拖上半到一个月。叶老板说，如果你真的要得急，我可以先做十几件给你交差，剩下的分批送货。当然，也有和中大纺织市场附近的小作坊建立了熟客关系的人，随时可以拿着版样和钞票，迅速把想做的衣服批量生产出来。找 A 作坊生产袖子，B 作坊做马甲，再拼凑起来一天搞定也并非奇迹。所有人都在和时间竞赛，看谁能最快把衣服做出来、卖出去。快速出货 主销京沪大城市以最快速度把衣服生产出来后，把衣服迅速卖出去也很重要。 花季依衣 的衬衣生产出来
25、，主要发往北京、上海等大城市，也有做外单，其中以发往韩国的最多，其次还有马来西亚、新加坡、印尼。外单的批发价比发国内更便宜，主要是希望争取回头客。花季老板娘说，韩国的服装商人有不少驻扎广州，每个月来一次，选完货、下了订再寄到韩国。她说现在韩国的服装业不是那么重视质量，款式也不一定都那么好。韩国那边也有仿版的集中地，首尔有个叫大东门的批发市场，和我们这边差不多，白马那边不少货都是批到那里的。说白了，全世界的服装都是仿来仿去的。一般不仿阿迪达斯(这类大牌) 就没事了，但阿迪达斯也有人仿啊。花季老板娘也会把衬衣批给像小五这样的网店店主，但这都是她看不上眼的小生意。她还向小五透露了一招，不少网店收到货
26、后换上自己的吊牌商标，想贴什么牌都可以，标签每个从几毛钱到几元不等，然后再拍照放到网上，50 多元的衬衣就能卖到 100 多元。花季老板娘还说，现在服装行业不那么好赚，十三行做的都是中低档生意，是对工薪阶层的，价钱卖不上去，而一般白领都爱买牌子货，或者到香港去买。现在生意最好做的是沙河，沙河那些大路货烂得要命，但就是卖得很好。什么城中村、城乡结合部、乡下哪里都能卖。她说，白马、十三行、沙河现在是高中低三个档次，做货都是一样的到大厂里面做，只是做工、布料、款式不同。最后小五决定在花季依衣拿两件红蓝竖纹的衬衣，毕竟款式新颖，荷叶边加长设计是今年少见的，而且也感谢老板娘和她聊了那么多，至于优之娴 那
27、里订做 100 件小西装的事情，小五说希望等小店搞得有一定规模了，再去想批量生产的事情，而她的想法，第 一 章 编 制 说 明 及 编 制 依 据第一节 编制说明本 着 我 公 司 一 贯 认 真 负 责 ， 精 益 求 精 的 宗 旨 ， 本施工组织设计由我司项目经理带领具有丰富施工经验和管理经验的工程技术人员，经过充分理解招标文件，熟悉设计图纸，现场细致的踏勘，结合我司实际编制而成。本施工组织方案编写的内容是根据招标文件要求，设计图纸，并根据我公司的实际情况和以往类似工程的施工经验，积极响应招标文件中的各项要求，进行科学、合理的安排和组织。本施工组织及设计方案主要内容包括：工程概况、施工部
28、署、前期准备工作、总平面布置、进度计划及工期保证措施、资源使用计划、质量目标设计与质量保证措施、施工方案和主要分项工程的施工方法、环保措施、文明施工与安全保证措施、工程保修承诺等。第二节 编制依据广州白云国际机场迁建工程场内 10kV 供电管网预埋工程施工组织设计的编写，主要是以下列信息和文件资料作为依据。1、 中 国 民 航 总 院 设 计 的 广 州 白 云 国 际 机 场 迁 建 工 程 场 内 供 电 工 程-场 内 10kV 供 电 网 络 ， 设 计 号 （ 99） 19-01-05。2、 广 东 省 建 筑 设 计 院 设 计 的 广 州 新 白 云 国 际 机 场 旅 客 航
29、站 楼 航 站 区10kV 配 电 总 平 面 图 ， 设 计 号 99-008（ 9-2） 。3、 广州白云国际机场迁建工程场内 10kV 供电管网预埋工程招 标 文 件 。4、 二二年六月六日广州白云国际机场迁建工程场内 10kV 供电管网预埋工程招标答疑会会议纪要。5、 GB50217-94 电 力 工 程 电 缆 设 计 规 范 。6、 GB50168-92 电 气 安 装 工 程 电 缆 线 路 施工及验收规范 。7、 广 州 市 工 程 建 设 有 关 管 理 文 件 及 其 他 有 关 资 料 、 文 件 等 。第 二 章 工 程 概 况第二节 工程简介本 工 程 位 于 广 州 市 新 白 云 国 际 机 场 内 ， 工 程 内 容 含 机 场 场 内 10kV 供电 网 络 的 电 缆 隧 道 、 电 缆 管 沟 施 工 和 预 埋 项 目 。 本 工 程 为 广 州 白 云 国 际 机 场场 内 10KV 供 电 管 网 预 埋 工 程 。 建 设 单 位 为 广 州 白 云 国 际 机 场 有
