1、ICS 83. 140 Y 28 DB65 新疆维吾尔自治区地方标准DB 65/T 4254-2019 机关办公楼(区)物业管理规范保洁服务Specification for property management of government agencies一一-Cleaningservlces 2019 -09一01发布2019 -10一01实施新疆维吾尔自治区市场监督管理局发布0865/T 4254-2019 目次Ti1i1i11，LLQU严hUFDTi 求求求件要要要文织本量用义组基质核进引定务务务考改性和服服服与与围范语业洁洁督价言范规术物保保监评前l2345678DB65/T 42
2、54-2019 目IJ1=1 本标准依据GB/T1. 1-2009 标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写的规则编写。本标准由新疆维吾尔自治区标准化研究院提出。本标准由新疆维吾尔自治区机关事务管理局归口并组织实施。本标准起草单位:新疆维吾尔自治区标准化研究院、新疆维吾尔自治区市场监督管理局机关后勤服务中心。本标准主要起草人:胡小明、文红梅、张成生、李统中、李松苑、热娜、马庆春、陈俊、吴一自、屠俊红、朱涯t炜、吴磊、马平、马强、邵钢、李雪、陈露。本标准实施应用中的疑问，请咨询新疆维吾尔自治区机关事务管理局、新疆维吾尔自治区标准化研究院。本标准的修改意见建议，请反馈至新疆维吾尔自治区市场监督管理
3、局乌鲁木齐市新华南路167号)、新疆维吾尔自治区标准化研究院(乌鲁木齐市河北东路188号、新疆维吾尔自治区机关事务管理局(乌鲁木齐市和平北路口号。新疆维吾尔自治区市场监督管理局联系电话:0991-2817197;传真:0991-2311250;邮编:830004 新疆维吾尔自治区标准化研究院联系电话0991-2817441;传真0991-2817472;邮编830000新疆维吾尔自治区机关事务管理局联系电话:0991-2391039;传真:0991-2391027;邮编:830002 Il D865/T 4254-2019 机关办公楼(区)物业管理规范保洁服务1 范围本标准规定了机关办公楼(区
4、)物业管理保洁服务的术语和定义、物业服务组织基础要求、保洁服务基本要求、保洁服务质量要求、监督与考核、评价与改进的要求。本标准适用于自治区行政区域内各级党政机关办公楼(区)物业管理保洁服务活动，其他单位组织可参照执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单适用于本文件。GB/T 3608 高处作业分级GB/T 18883 室内空气质量标准SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 机关办公楼(区)office bui
5、Idings or office area 全部或部分使用财政性质资金的国家机关、事业单位和团体组织的办公用房。主要包括办公室、楼梯间、楼道、大厅、卫生间和停车场等区域。3.2 保洁服务keepingservices 通过专业保洁服务人员使用清洁设备、工具和药剂，对办公楼(区内地面、墙面、阳台、卫生间、门窗、玻璃、洁具、公共设施设备等部位进行清扫并保持洁净的服务。3. 3 保洁服务人员cleaningstaff 从事保洁服务的人员。3.4 物业服务propertyservice 0865/T 4254一2019由业主和物业服务组织按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、
6、维修、养护，维护相关区域内的环境E生和秩序的活动。4 物业服务组织要求4. 1 基本要求4. 1. 1 依法注册登记、合法经营。4.1.2 应在注册地行业主管部门完成备案登记。4. 2 组织机构与人力资源配置要求4.2.1 物业服务组织应按照办公楼的具体情况和合同约定公布保洁服务内容(或项目名称)，设置相适应的办公楼(区)保洁服务组织、人员队伍和服务设施。4.2.2 保洁服务人员应身体健康、统一着装，应经岗前培训和相关专业技能培训，合格后上岗。4.2.3 保洁服务人员培训后应掌握物业管理基本法律法规，熟悉办公楼的基本情况，能正确使用相关保洁专用设备。4.2.4 组织应建立保洁管理制度和保洁服务
7、方案，保洁服务人员应对保洁的管理及服务工作做好记录:应及时、认真做好工作日志、交接班、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。4. 3 管理服务及其他要求4. 3. 1 承担保洁服务职责的物业服务组织应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。4.3.2 作业用设备、器具及消耗品应符合国家安全和环保要求。4. 3. 3 废弃物排放和处置应符合国家有关的环境保护法规和标准的要求。5 保洁服务基本要求5. 1 通用要求5. 1. 1 根据保洁区域的不同，对所使用的清洁工具，如墩布、抹布、尘推等工具，应标记不同标识或不同颜色进行区分。5.1.2 提供保洁服务为循环保洁，同时
8、应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。5.1.3 开展2m或2m以上高空作业时，应符合GB/T3608的要求。5.1.4 遇雨、雪、大风、扬尘等特殊天气时应及时清扫道路、广场，并在通道、台阶、出入口处放置警示标志及铺设防滑垫。5. 2 楼内保洁5. 2. 1 对大厅、走廊、公共卫生间、电梯厅、步行梯等区域进行卫生清理，擦拭各类设施设备及附件，清理水系、盆景内杂物，保持干净整洁，无污溃。5. 2. 2 楼内垃圾日产日清，集中收集运送至垃圾缓存区，收集、运送过程中应做好防护，避免二次污染。5. 2. 3 保持楼内通风良好，温湿度、空气质量等应符合GB/T18883的要求。5. 3 楼外
9、保洁2 DB65/T 4254-2019 5.3.1 对楼(区)间道路、台阶、广场、坡道、排水沟等区域进行清扫，保持区域内无明显杂物，对重点区域安排人员定时巡视清洁。5.3.2 清理绿化带内各种杂物，对楼(区间垃圾桶、垃圾缓存区卫生清理及时，并在每年至少完成2次消杀。5.3.3 定期对外围喷泉、景观、照明等设施设备进行清洁。5.4 垃圾收集与处理5.4.1 建筑垃圾及日常办公、生活垃圾应分类堆放到指定垃圾缓存区。5.4.2 垃圾缓存区的垃圾应日产日清，保持清洁无异味，四周无散积垃圾，在垃圾清运过程中做好防护措施，避免造成二次环境污染，定时集中运至垃圾转运站。5.4.3 建筑垃圾处置实行收费制度
10、，收费标准依据合同约定执行。6 保洁服务质量要求6.1 材质清洁要求根据办公楼地面、镜面和墙面的材质，给出了不同材质的清洁要求，见表10表1主要材质清洁质量要求类别材质质量要求大理石表面光亮、洁净、接缝四周边角无污垢花岗岩表面光亮、无污迹、接缝四周边角无污垢硬地板水磨石表面光亮、无污迹木制地板表面光亮、四周边角无积灰、无污渍PVC板光亮、无污迹瓷砖光洁、明亮、无污溃、无水迹软地板地毯色泽均一、无褪色、无毛边、柔软、纤维成同一方向软地面塑胶地垫表面平整、色泽均一、无残留物、无污渍、无板结亚光丝纹不锈钢表面色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹金属材质抛光镜面不锈钢明亮、无擦痕、无印迹亚光轧花不锈钢色泽
11、均一、无斑点、无擦痕、无污迹铝合金表面光滑、洁净、无斑点、无灰尘、无污迹玻璃洁净明亮、通透性强、无划痕、无水迹墙纸无斑点、无污渍其他材质高密度板(复合板)色泽均一、无擦痕、无积灰、无污渍涂料无灰尘、无污渍金街面光亮、无灰尘、无污渍6. 2 部位清洁要求根据办公楼(区不同部位的保洁要求，其环境卫生服务质量应符合表2的规定。3 D865/T 4254-2019 类别办公区域环境维护表2环境卫生服务质量要求项目服务质量要求大厅地面保持干净无水渍，大理石、花岗石等材质定期养护，进出口地垫整沽，办公楼各进出口台阶地大厅、楼内公|面、地垫按表2相关条款的规定。公共通道门框、窗框、窗台、金属件表面光亮无尘无
12、污渍:门窗玻璃共通道办公室干净无尘，透光性好;天花板无蛛网;灯具干净无积尘，空调风口干净无污迹:指示牌干净无污渍，指l示醒目。门把手干净、无痕迹、定时消毒。外墙目视洁净、无涂抹。指定服务的办公室每日清洁，地面、桌面干净，办公家具设备及门窗整沽，茶具清洁:其他办公室，定期清洁门窗、玻璃。楼梯及楼梯|每日循环保洁，梯步、扶手栏杆、防火门及闭门器表面干净无尘无污渍，防滑条(缝)干净，墙面、天问花板无积尘、蛛网o每日循环保洁，地面干净，无污渍无积水;洁具洁净，无污渍;门窗、墙壁、隔断、玻璃、窗台表面干卫生间|净，无污迹，金属饰件有金属光泽，天花板表面无蛛网;换气扇表面无积尘:洗手台干净无污垢:保持电梯
13、轿厢电器、消防等设施设备公共场所道路、标识、室外照明及共用设施服务功能性用房(如会议室、接待室、空气流通，无明显异味。每日擦拭1次轿厢门、面板，清拖1次轿厢地面:不锈钢材料装饰的轿厢每月护理2次:石材装饰的轿厢每季度养护1次:轿厢内无污渍无粘贴物;灯具、操作指示板明亮:厢内地面干净无异昧，电梯门槽内无垃圾无杂物。配电箱、设备机房、消防栓、报警器及开关插座等每周清洁1次，保证表面干净，无尘无污迹;监控摄像头、门警器等表面光亮，无尘无斑点。1. 公共场所每日清扫道路地面，保持干净，无杂物无积水无污迹;沟渠、池、井内无杂物无异味;各种路标、标志、宣传栏表面干净，无积尘无水印;室外照明及共用设施每半月
14、清洁1次，属高空作业范围的部分路灯、景观灯等每半年清洁1次，表面无污渍:平台屋顶，无垃圾堆积。公共区域茶车员水库工间、作停司车保)洁 场环境维护每日清洁;地面干净，无杂物、无积水，天花板无蛛网，灯罩表面无积尘，墙面干净无污渍，各种物品表面干净无渍，清洁工具摆放整齐有序。热水炉外壳应无污迹、水渍。不锈钢台面无水迹、无污溃、无擦痕。不锈钢水槽干净、无斑点、无污迹无杂物、水垢，落水口无污垢。冷、热水龙头表面光亮、无污渍、无水垢，下水道无异昧、定期滴入消毒液。保洁员工作间干净、整洁、物品用具分类摆放整齐。外围通道地面应保持畅通，空气流畅，无异味，无堆放杂物、无积灰、积水、无污迹、油渍、轮胎印，地面应保
15、持原色。车库管道无积灰、无污垢。照明设施设备无积灰、无污迹。地面无积灰、无积水。车库、停车场附属设施应明亮、无污迹、水渍。消防通道无灰尘、无污渍、无杂物。广场、明沟、|广场地面干净。明沟无杂物，无积水。绿化带及景观每日清洁;绿地、花坛、隔离带、周围无杂物、无绿地、花台|积水。花台表面干净无污渍，景观水质清澈无异昧无漂浮物，建筑整洁无涂污。办公楼及业|平台、屋顶，无杂物;办公楼外墙(外立面)，定期清扫，目视洁净无污垢:表面、接缝、角落、边线务、技术用房|等处洁净无污迹无积尘。4 DB65/T 4254-2019 表2环境卫生服务质量要求(续)类别项目服务质量要求公共场所和定期预防性卫生消杀;采取
16、综合措施消灭老鼠、蜡邮等，控制室内外蚊虫草生，达到基本无蝇;配合有周围环境关部门进行有害生物的预防和控制，投放药物应预先告知，投药位置有明显标识。卫生消杀公共卫生间、至少每日消毒1次:公共区域根据实际需要进行消毒。电梯轿厢垃圾收集容器至少每日消毒2次;设置垃圾分类桶，张贴垃圾分类标识，对垃圾进行强制分类。垃圾桶桶(箱)按指定位置摆放，桶无满溢、无异昧、无污迹，桶(箱)身表面干净无污渍，地面无垃圾。垃圾处理周围地面无散落垃圾、无污水、无污迹、无异昧、干净整洁。有垃圾中转房者，其地面每日拖洗2次，垃圾缓存区无明显异味;垃圾袋装，日产日清。7 监督与考核7. 1 监督7. 1. 1 物业服务组织应主
17、动接受行业主管部门及业主单位的监督检查及考核。7.1.2 保洁服务人员均应对所提供的服务实施自主检查，遇质量异常或者顾客直接投诉时，应及时纠正，如系重大或特殊异常应立即报告主管人员。7.1.3 业主单位通过日常巡查、定期考核、发放意见征求表、邀请第二方机构测评等方式，对物业服务组织的保洁服务情况进行监督。7.2 考核7.2.1 依据考核结果，业主单位按照合同约定进行奖惩。对服务质量好、测评满意率高的予以物质和精神奖励:对考核不合格、服务对象投诉多的解除合同关系，并报告本级物业服务或机关事务主管部门。7.2.2 物业服务组织有以下行为之一的，直接评定为不合格:一一年度考核不达标:一一物业服务项目
18、未依法接管或退管:一一非法挪用、骗取物业保修金;一一违反相关规定发生责任事故的:一一其他严重违反法律法规情形的。8 评价与改进8.1 评价8. 1. 1 物业服务组织服务质量评价定期对物业服务组织的服务提供能力、服务质量水平、企业信用评价等进行综合测评。8.1.2 服务满意度的测评5 D865/T 4254-一2019依据SB/T10409对物业服务组织进行服务满意度测评，测评结果连续两年低于行业水平的可为企业信用评价作参考。8.2 服务意见征询8. 2. 1 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与至少85%以上的物业使用人进行沟通，及时分析，不断改进服务的内容和质量。物业服务满
19、意度调查每半年1次，满意度达到80%以上。8.2.2 物业服务组织每年至少2次征询物业使用人对保洁服务意见，对物业使用人反映问题的处理率达100%。8. 3 投诉处理8. 3. 1 认真处理业主单位的意见和建议，将处理结果及时通知投诉者，并进行回访，回访比例应达到100%。8.3.2 受理、处置物业使用人的投诉应进行记录，并分下列情况进行处理:a) 物业服务组织直接受理的投诉，应核实情况，在1个工作日内回复处理结果，最长不得超过3个工作日。属于物业服务组织保洁服务机构责任的，应及时纠正;属于无效投诉的应做好解释工作。物业服务组织与投诉者无法协商解决的，应上报主管部门处理:b) 物业使用人直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作:c) 向公安机关报案的，协助公安部门处理:d) 涉及依法裁决的，应按法律程序处理。6
