1、岗位职责及礼仪培训各司其职各负其责统一协调紧密合作客户中心岗位职责培训 一、客户中心组织结构 二、客户中心主办岗位职责 三、客户中心客户助理岗位职责 四、客户中心控制中心岗位职责 五、客户中心前台接待岗位职责 六、客户中心社区文化岗位职责 七、客户中心装返修管理员岗位职责 八、客户中心儿童服务中心岗位职责 九、客户中心家政服务员岗位职责一、客户中心组织结构经理助理客户服务中心主办装返修管理员社区文化儿童服务中心前台接待家政服务员客户助理控制中心二、客户中心主办岗位职责客户服务中心主办在管理处经理和行政经理助理的直接领导下，负责客户服务中心的日常工作，其职责如下：1. 负责管理处的顾客投诉处理，
2、对顾客投诉处理进行跟踪、处理并作好相关的质量记录，提出整改的措施，整理每月顾客投诉处理的结果，报经理助理审核后，报经理审批。2. 顾客服务需求的收集、统计、分析，并根据调查的所得拟定改善计划。对小区的顾客群体提出的促进管理的建设性意见予以记录，经可行性分析后予以公布并落实。.3、 对事务助理的日常工作进行监督和考核，并及时调整事务助理的工作方向，以保证事务助理工作的有效性。 4、 对家政服务人员的日常工作进行监督，收缴服务费，及时对家政服务对象进行回访，根据顾客的意见或建议对服务质量提出改善措施，每月负责编写客户服务需求统计报告。 5、对管理处的全体工作人员进行品质和服务技能意识的教育，并注意
3、收集与之相关的案例和教材，积极提高员工的业务素质。 6、负责顾客恳谈会的策划、筹备工作，并负责会议的组织工作。7、 负责检查现场人员工作情况，发现问题及时汇报； 8、组织、策划和推广各项品质活动，做好提高员工品质意识的宣传教育工作。 9、客户助理有责任处理本区域内发生的任何业务，如需其他人员协助完成，则应及时通知相关人员；如各业务部门直接了解到相关业务，则在该业务处理完成的第一时间知会客户助理。客户助理须对处理结果和完善情况进行跟踪； 10、客户助理需参加每日工作例会，通报前日工作情况，汇报当日工作安排，并与与会人员进行必要的沟通协调；11、协助策划小区内的社区文化活动，并对全过程进行监督。
4、12、完成领导交办的其他工作。三、客户中心客户助理岗位职责客户助理在客户服务中心主办的直接领导下，负责处理现场的投诉处理工作及管理处的品质改善工作，其职责如下： 1、 负责接受本区域内的顾客建议、处理顾客投诉，为顾客解决问题；对住户的投诉要及时处理（一般要求在24小时内），投诉处理率达100%； 2、负责对本区域内发生的一切业务工作进行品质检查；3、 负责本区域内业务的日常巡查、检查（公共设施检查、装修巡查、清洁检查等）； 4、 负责本区域内各类信息的收集整理，并每周上报周工作信息表； 5、负责协助管理处组织社区文化活动； 6、负责协助催收本区域住户的管理服务费，力争管理费收缴率达100%；
5、7、负责检查现场人员工作情况，发现问题及时汇报； 8、 组织、策划和推广各项品质活动，做好提高员工品质意识的宣传教育工作。9、客户助理有责任处理本区域内发生的任何业务，如需其他人员协助完成，则应及时通知相关人员；如各业务部门直接了解到相关业务，则在该业务处理完成的第一时间知会事务助理。客户助理须对处理结果和完善情况进行跟踪； 10、客户助理需参加每日工作例会，通报前日工作情况，汇报当日工作安排，并与与会人员进行必要的沟通协调； 11、不断完善与品质管理和客户服务相关的管理制度、作业程序。12、 客户助理每月25日提交当月工作总结及下月工作计划，并与管理处各业务负责人共同召开“工作沟通会”，就管
6、理疑难问题进行讨论，不断总结经验，提高业务素质； 13、 管理处每月组织一次内审，根据内审报告对事务助理进行月度考核。 14、完成领导交办的其他工作。四、客户中心控制中心岗位职责 消防中心工作人员在指挥中心主办的直接领导下，负责消防中心日常事务的处理，其职责如下： 1、严格遵守指挥中心管理制度和消防控制中心管理制度。 2、密切注视小区监控系统，注意安全员现场值勤情况，车辆出入情况小区来往人员情况，纠正安全员不规范行为，督促车辆有序停放。3、 消防系统报警，应严格按照消防报警流程图处理，如确定火情，采取相应措施，同时通知指挥中心。 4、 如遇紧急事件，应马上通知当值安全员到场，控制事态，做好录像
7、工作，同时，用召援电话通知指挥中心等待进一步指示。 5、热情接待来访住户，做好住户反映问题或投诉的记录，记下住户房号、联系电话，并尽快用召援电话将信息反馈给指挥中心，便于问题的解决。 6、做好98-105栋公共设施报修情况记录，在一天内传递给公共设施维修组。7、 做好98-105栋室内维修记录，及时用对讲机通知指挥中心安排维修人员上门处理。 8、 收到邮递员送来邮件应做好登记，同时通知住户带身份证领取。 9、 中控室值班人员应在每日8：00-22：00每一小时与指挥中心联系一次，汇报值班情况。 10、 记录设备运行状况，发现问题及时与相关责任人联系。 11、 交接班时应清点、核对备用钥匙，清扫
8、室内卫生，保持干净、整洁有序的工作环境。五、客户中心前台接待岗位职责前台接待员在客户服务中心主办的直接领导下，负责办理各类业务手续，记录顾客投诉，解答顾客疑问等工作，其职责如下： 1、热情接待和接听顾客的咨询和投诉电话，注意礼仪、礼貌，保持良好的精神面貌和敬业精神，热情合理地解答顾客的咨询，并作好相关记录，及时将需处理的问题上报客户服务中心主办。2、 严格按照体系文件要求，为住户办理入住手续和装修手续，指导住户详细、正规、真实地填写入住资料，每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档，每周统计入住情况，及时报告部门信息员。3、严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理装修许可证、临
9、时出入证，并作好记录。 4、核实车主的资料，签订停车场租用协议书，办理停车场月卡，并作好登记工作。 5、按照管理处公章管理规定，保管好业务公章，并作好业务公章使用情况的登记工作。 6、根据装修验收情况，协助出纳员办理装修退款手续，按照公司规定严格把关。 7、 完成领导交办的其他工作。六、客户中心社区文化岗位职责 社区文化员兼泳池管理员在客户服务中心主办的直接领导下，负责小区社区文化活动的策划、组织工作，小区游泳池的经营管理工作，游泳池工作人员的培训、考核工作，其职责如下： 1、 负责根据居民特点，制定年度社区文化活动计划表。 2、负责策划、组织、实施小区社区文化活动，每季度开展一至二次社区文化
10、活动，丰富业主、住户的业余文化生活，并对活动情况进行评估总结，填写社区文化活动记录表。 3、主动收集、听取小区业主的各项意见、建议，并及时将情况汇总。 4、与社会各界、新闻媒介等保持良好的联系，及时将小区的社区文化活动动态向社会公布。 5、与小区内的各单位保持良好的联系，发动各单位积极参与到小区的管理和建设工作中来。 6、组织好小区的老年人活动，理顺各方面关系，各老年人能够“老有所得，老有所乐” 7、负责制定小区宣传栏工作的计划，并组织人员实施，以达到通过广泛宣传，使小区住户和管理处建立良好的关系，在小区物业管理方面达成共识。 8、 根据管理处的经营方向和目标，制定游泳池的经营管理方案，完善游
11、泳池的管理制度，组织相关人员具体实施管理工作，完成管理处的经营指标。 9、 严格按照公司体系文件的规定，规范操作，建立游泳池管理档案。 10、加强与顾客的沟通联系，及时处理游泳池日常工作中的纠纷。 11、加强内部沟通，了解游泳池工作的开展情况，解决工作难点，协调工作关系，确保游泳池各项工作任务的顺利完成，并负责游泳池新员工的入职引导工作。 12、 积极同公司及其他相关部门保持联系，收集各类业务信息和资料，为客户服务部的经营决策提出合理建议及可行性报告。 13、 每月底提交游泳池经营的月度总结报告和下月工作计划。 14、利用游泳池的现有资源开展多种的经营项目，为管理处创收利润。 15、 完成领导
12、交办的其他工作。七、客户中心装返修管理员岗位职责 工程返修员在客户服务中心主办的直接领导下，负责管理处各类工程返修的统计、接洽、跟踪、反馈等工作，其职责如下： 1、 负责对业主申报的房屋渗漏情况进行现场察看、记录，必要时进行拍照，并将渗漏情况填写在工程遗留问题记录表上。 2、负责及时与有关施工单位联系，约定时间进行返修处理。 3、负责对施工单位的返修处理情况进行验收，发现不合格的施工要及时通知施工单位立刻处理。 4、负责统计施工单位联系人的有关资料，以备查找。 5、对于有关施工单位无法及时处理的返修工程，应根据有关协议，将房屋现状、返修房屋数量等情况上报主办和助理，并及时联系其他施工单位进行返
13、修处理，做好返修款的统计工作。 6、处理完毕的工程返修工作，应将相关资料整理完备后交资料室存档。 7、定期与业主联系，了解返修情况，并做好回访记录。 8、在返修工作完成的情况下，由指挥中心安排协助工程维修部工作。 9、完成领导交办的其他工作。八、客户中心儿童服务中心岗位职责 儿童服务中心老师在客户服务中心主办的领导下，负责为儿童服务中心的招生工作和日常服务工作的开展，其岗位职责如下： 1、 负责制定桃源儿童服务中心的工作计划，每学期进行招生工作。 2、负责儿童服务中心的宣传推广工作，不断扩大招生。 3、 定期与学生家长联系，不断改进行工作方法和工作质量。 4、负责每日按时接送学生，保证学生在接
14、送过程中的安全。 5、负责每日妥善照顾学生进餐和午睡，保证学生有足够的睡眠。 6、负责按工作计划开展教学工作，定期组织学生进行有计划的外出活动，以不断提高儿童服务中心对学生的吸引力。 7、及时收集和汇总顾客对管理处工作的意见和建议。 8、完成领导交办的其他工作。九、客户中心家政服务员岗位职责 家政服务员在客户服务中心主办的领导下，负责为顾客提供优质的家政服务，其岗位职责如下： 1、 服从客户服务中心的安排，保质、保量、按时、细心、周到地完成家政服务工作，做到使顾客满意、放心。 2、当顾客有特殊需求时，征得班长的同意后方可到顾客的家中提供服务。 3、在每天服务前都应备齐清洁用具或用品，保证准时到
15、达顾客家中开展家政服务。 5、 在进行服务的过程中，注意礼貌、礼仪，不得在顾客房间内无故停留、不得有偷窃、索取、私自收取顾客财物等不良行为。工作结束应及时填写家庭服务情况记录表，请顾客签字确认后马上离开。 6、不得随意使用顾客家中的电话或其他生活娱乐设施。 7、不得将亲友或家人带到顾客家中。 8、不得随意与他人谈论顾客家庭、供职公司的情况。 9、 接受顾客的意见和建议，及时改进或纠正工作中的差错。 10、 及时收集和汇报顾客对管理处工作的意见和建议。 11、 完成领导交办的其他工作。礼 仪 培 训人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁一、通用礼仪培训 1、工作服饰； 2、服务礼仪； 3、礼貌用语
16、； 4、行走礼仪。1、工作服饰 1、工作时间内一律着本岗位规定服装； 2、工作服应干净，无明显污迹，破损； 3、不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖； 4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正； 5、衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起； 6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.51cm; 7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处； 8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面； 9、鞋底、鞋面及鞋侧要保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班； 10、
17、男员工应穿黑色或深兰色、不透明的中筒袜； 11、女员工须穿肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒跟不可露在外。2、服务礼仪1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；4、头发要清洁、整齐、无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，勿烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来；5、女员工上班要化谈妆，不准在办公区域内化妆；6、不得留
18、长指甲和涂色；7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等；10、不得在小区内大声唱歌、吹口哨、谈笑、喧哗；11、与业主交谈时应尽量少用手势，指引方向或位置时可借用手势，手指并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指方向微微前倾，不得用手指或笔在业主面前比画、指业主、指示方向；12、与业主交谈时应时刻保持正确的表情：笑容自然、适度、贴切明确、对方容易领会；13、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听
19、，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；14、与业主交谈时应保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的2060%、保持正视，勿斜视、扫视、窥视；15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；17、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、 腿搭座椅扶手；18、进入办
20、公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。3、礼貌用语1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！” “晚上好！”、“早上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”；3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；4、在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较近。5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起！”“失礼了！”、“真抱歉！”。请求对方谅解，可说“请您
21、原谅”，“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为；6、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”“多谢您！”、“谢谢您的夸奖！”；7、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”； 8、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼“女士”。老年人可称呼“大爷”、“阿婆”等。对儿童可称呼“小朋友”；9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他的事需要帮助”。4、行走礼仪1、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神、忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子
22、过大、过小或响声过大；2、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；3、与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。4、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越；5、再工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；6、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；7、引导客人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯；8、开门的顺序： 向外开门时：敲门开门立于门旁施礼（向所指方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体
23、向所指方向微微前倾。）“请进”用右手关门； 向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼（向所指方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指方向微微前倾。）“请进”退出用右手关门；二、专门礼仪 1、管理类礼仪 2、前台礼仪 3、业务类礼仪 4、维修员礼仪 5、家政服务员礼仪1、管理类礼仪 1、所有坐姿工作的员工，必须坐姿端正不得翘二郎腿、不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿、不得脱鞋。 2、出入办公室开门关门动作轻便，不完成全开、关门全程，手不离门把尽量不发出声音。 3、进入其他办公室沟通、请示、报告、一定要先轻轻敲门，得到允许方可入内，注意敲门声的大小和速率。 4、上班、开会、会见客人，听
24、课等应自觉将BP机拨到震动档，使用手机应注意回避。5、在打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意以表示注意其的到来，不得无所表示，等客人先开口。6、所有来电，务必第三声响之内接听。7、赠送名片，一般在介绍相互握手后，并要待对方稍有空闲时。8、要经常留告示板上和电子邮件的信息，切勿擅自张贴或更改板上的通告。2、前台礼仪 1、您好！桃源村管理处（接电话） 2、请问，有什么需要帮忙吗？ 3、您好！我能为您做些什么吗？ 4、请稍等，我立刻为您办 5、对不起，让您久等了 6、不用谢，这是我应该做的3、业务类礼仪1、所有以立姿的员工，其正确的站立姿势是：双脚自然垂直分开与两肩同宽，肩平、头正，两眼平
25、视前方，挺胸收腹。2、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜等。3、头发要常洗，整齐，不得有头屑，男员工头发发脚不得盖过耳部，后衣领为适度，不准烫发。4、不抓头，抓痒、挖耳、扣鼻孔、玩弄其他物品。5、行走要迅速，但不得跑步，不得两人搭脖、挽手而行与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行。6、不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声。7、不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。8、工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品显得鼓起。4、维修员礼仪1、请问有什么需要帮忙吗？2、请您介绍
26、一下情况，您有要求尽管提。3、请您与我们联系！4、我们一定帮助解决5、我一定马上汇报，尽快帮您解决6、不好意思，打扰您了7、对不起，我回去查找一下资料，尽快帮您解决。5、家政服务员礼仪1、穿好鞋套；2、进入业主家中前，先按门铃或敲门三声（敲门声音要适中），若没有回答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门；3、业主开门后，应主动说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处保洁员，请问您家中是否需要提供家政服务？”；4、得到业主却认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”；5、在得到业主的许可后，说“谢谢”后方能进入业主家中；6、进入业主家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知
27、的服务事项；7、在业主交代完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完”；8、开始服务；9、服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到业主说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”10、业主看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”；11、业主若有异议，家政服务人员应尽量满足业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”；12、业主签完单后，应说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”；13、业主应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替业主关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。The End9、静夜四无，荒居旧 。三月-21三月-
28、21Sunday, March 21, 202110、雨中黄叶，灯下白人。21:51:4321:51:4321:513/21/2021 9:51:43 PM11、以我独沈久，愧君相 。三月-2121:51:4321:51Mar-2121-Mar-2112、故人江海，几度隔山川。21:51:4321:51:4321:51Sunday, March 21, 202113、乍翻疑梦，相悲各年。三月-21三月-2121:51:4321:51:43March 21, 202114、他生白，旧国青山。21 三月 20219:51:43 下午21:51:43三月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。三
29、月 219:51 下午三月-2121:51March 21, 202116、行出成果，工作出富。2021/3/21 21:51:4321:51:4321 March 202117、做前，能 四周；做，你只能或者最好沿着以脚起点的射向前。9:51:43 下午9:51 下午21:51:43三月-219、没有失，只有 停止成功！。三月-21三月-21Sunday, March 21, 202110、很多事情努力了未必有果，但是不努力却什么改也没有。21:51:4321:51:4321:513/21/2021 9:51:43 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的累。三月-2121:51:432
30、1:51Mar-2121-Mar-2112、世成事，不求其 ，留一份不足，可得无限完美。21:51:4321:51:4321:51Sunday, March 21, 202113、不知香寺，数里入云峰。三月-21三月-2121:51:4321:51:43March 21, 202114、意志强的人能把世界放在手中像泥一任意揉捏。21 三月 20219:51:43 下午21:51:43三月-2115、楚塞三湘接， 九派通。三月 219:51 下午三月-2121:51March 21, 202116、少年十五二十，步行得胡 。2021/3/21 21:51:4321:51:4321 March 2
31、02117、空山新雨后，天气晚来秋。9:51:43 下午9:51 下午21:51:43三月-219、柳散和，青山澹吾。三月-21三月-21Sunday, March 21, 202110、 一切好如同和去最杰出的人 。21:51:4321:51:4321:513/21/2021 9:51:43 PM11、越是没有本的就越加自命不凡。三月-2121:51:4321:51Mar-2121-Mar-2112、越是无能的人，越喜挑剔人的儿。21:51:4321:51:4321:51Sunday, March 21, 202113、知人者智，自知者明。人者有力，自者强。三月-21三月-2121:51:4
32、321:51:43March 21, 202114、意志强的人能把世界放在手中像泥一任意揉捏。21 三月 20219:51:43 下午21:51:43三月-2115、最具挑性的挑莫于提升自我。三月 219:51 下午三月-2121:51March 21, 202116、余生活要有意，不要越。2021/3/21 21:51:4321:51:4321 March 202117、一个人即使已登上峰，也仍要自强不息。9:51:43 下午9:51 下午21:51:43三月-21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感谢您的下载观看家告
