1、后勤保障部首问责任制实施办法后勤保障部首问责任制实施办法第一条 为改进后勤保障部工作作风，规范服务行为，根据大学首问责任制、一次告知制、限时办结制实施办法（试行），结合后勤保障部实际，特制定本办法。第二条 首问责任制是指校内外人员（以下简称“办事人员”）来访、来电咨询、反映问题或办理相关事项时，首位接待或受理的管理服务人员认真解答、负责办理或引导到相关单位的制度。首位接待或受理的管理服务人员即为首问责任人，负首问责任。第四条 首问责任制遵照“首问负责、对口办理”的原则实施。（一）属于首问责任人职责范围的，能当场办理的应当场办理；不能当场办理的，要说明原因，需要提供或补充相关材料的，应告知办事人
2、员所需补充的全部材料。（二）属于后勤保障部其他科（室）、中心职责范围的，首问责任人应负责引导到相应部门办理。如属来电，首问责任人应将相应相关管理服务人员姓名及办公电话告知办事人员。（三）属于学校其他单位职责范围的，首问责任人应告知办事人员受理单位名称及办公电话，必要时应帮助联系或引导到受理单位。（四）不属于职责范围内的，首问责任人应给予指导和帮助并做说明。（五）属于业务不明确、把握不准或重大、紧急的事项，首问责任人应当及时联系本单位负责人。第五条 首问责任人接待办事人员时应做到以下要求：（一）应一次告知办事人员所要办理事项的依据、程序、时限及所需的全部材料，对能够办理的事项立即办理。对手续、材
3、料不齐全或不符合规定形式的，应一次告知办事人员所需补充的全部手续和材料。（二）解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语，禁用不文明用语。（三）一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍办事人员。（四）接听电话要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”。（五）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人要坚持原则，耐心说明，做好工作。（六）办结时限、办理要求严格按照兰州大学首问责任制、一次告知制、限时办结制实施办法（试行）执行。第六条 各部门管理服务人员应精通本部门业务，了解其他部门基本工作，在接受询问或承办事项
4、过程中尽可能提供准确、可靠的信息，使办事人员清楚、明白，有利于询问、办理的事项一次性得到解决。第七条 各部门应全面梳理规章制度，规范办事流程，编制办事流程图，在办公场所、网站、微信公众号予以公布。第八条 各部门应明确岗位职责，推行“六公布”,公布办公地点、负责人员、工作职责、办事流程、联系电话、办理时限，确保各项工作高校、有序运转。第九条 质量监督科将首问责任制执行情况列入满意度调查，适时征集校内师生对各部门首问责任制落实情况的意见，逐步将首问责任制落实情况与部门考核和绩效挂钩。第十条 对违反首问责任制度的，后勤保障部依据兰州大学后勤保障部问责办法对首问责任人予以处理。第十一条 本办法由后勤保障部负责解释，自发布之日起实施。后勤集团首接责任制实施办法（后勤集团发201611号）同时废止。3 / 33 / 3
