1、国际酒店礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard礼宾部concierge office国际酒店礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard Manual国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管
2、理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-05-22换房程序指导标准编制：房务总监Director of rooms核准：总经理General Manager受权部门：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：理解客人要求，迅速反应。程序1、 刚登记入住后要求换房1） 登记入住后，礼宾部员工陪同客人去房间，客人不满意房间要求换房。 员工须征得客人同意使用电话。2） 转达客人要求，告知前台客人姓名和现在的房号。3） 前台员工在系统中查找新的房间。4） 礼宾部员工告诉客人新的房号，并引领客人至新的房间。同
3、时前台员工迅速将新的房间钥匙送至楼层。5） 如果客人满意新的房间，介绍房间设施，并对给客人造成的不便表示歉意，最后祝客人入住愉快。2、 住店客人要求换房1） 前台员工确认换房的时间：如客人在房间，礼宾部员工持新房间钥匙去客人房间换房。2） 如客人不在房间，留言给客人。如客人不在房间，但要求可直接给其换房，礼宾部员工同大堂副理一起去客人房间。3） 大堂副理使用万能钥匙打开房门，协同员工将客人物品移至新的房间，确保物品放置在相同位置。3、 将旧钥匙收回。4、 请客人在前台开启的换房单上签字，并发放到相关部门。5、 把换房单的最后一联及旧的磁卡归还给前台服务员。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家
