1、国际酒店礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard礼宾部concierge office国际酒店礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard Manual国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管
2、理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-05-1机场失物处理程序指导标准编制：房务总监Director of rooms核准：总经理General Manager受权部门：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：显示我们真诚服务。程序1、 得知客人丢失行李，根据以下步骤提供进一步的帮助：1）需要客人证件的复印件在提取行李时使用。2）复印一份航空公司提供的丢失行李证明书，在查询和提取行李时使用。3）客人签名授权酒店提取丢失行李的授权书。2、 如果航空公司不能立刻解决问题，我们在取得必要的资料后，先送
3、客人回酒店并告知我们会继续跟进此事。3、 通知首席礼宾司和大堂副理，使酒店对这位客人能够特殊关照。4、 同客人说明我们会尽全力帮客人找回行李，确保一些资料齐备：客人证件复印件、丢失行李证明书、授权书。5、 随时向机场失物处查询，至少每天两次。6、 告知机场客人所在酒店位置，请机场在查到客人丢失的行李后送到酒店。7、 与机场确认行李送达的日期及时间。8、 如果客人在酒店最好请客人自己接收行李，以便确认是否缺少物品或者行李破损等相关信息。9、 如果客人不在酒店，帮助客人接收机场人员送达的行李，并检查是否有破损。并在房间内留言给客人。询问是否客人需要其他帮助。10、 如果丢失的行李在客人退房之前还没有送到酒店，可以通知机场人员，客人将到机场自行领取行李，请她们帮助保存。11、 如果丢失的行李由于种种原因仍然没有找到或没有到达本市机场。1） 与客人确认下站行程。2） 将此信息告知机场人员，记录下机场人员姓名/部门/接电话时间。3） 并将相关信息告知客人下站行程入住的酒店，请她们帮助留意此事，记录对方酒店人员姓名/部门/接电话时间。4） 同时，请对方酒店在解决此事之后告知我们。5） 把此项安排告知客人，留下客人联系方式，以便进行跟踪服务。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家
