1、国际酒店礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard礼宾部concierge office国际酒店礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard Manual国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管
2、理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-05-15物品转交指导标准编制：房务总监Director of rooms核准：总经理General Manager受权部门：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：为客人提供准确服务。程序1、接到物品确认送物人信息，并从电脑中确认接物人信息。2、查询系统确认是否为住店客人或预抵客人。3、与送物品的客人确认物品是否易碎，贵重或易腐烂。检查物品是否为违禁物品。4、与送物人一起确认物品的完好度。6、将物品登记在宾客物品转交单上，请送物人留下联系电话，并在登记表上
3、签字确认。7、原则上酒店不帮助转交贵重物品，如果客人执意请酒店帮助转交，请送物人写好声明书：“如果转交物品发生任何异常情况与酒店无关。”并将贵重物品放置保险箱保管。8、 给客人房间打电话，如果客人在房间，征求客人同意是否可以将物品送房间，物品转交给客人后，请客人在物品转交单上签字确认。如果客人希望亲自来取，将物品暂存礼宾部固定存放点。9、 如果客人不在房间，从电脑上找到客人联系方式，向客人说明情况，如果无法联系到客人，可以给客人留言，将物品存放礼宾部固定存放点。10、 抵达客人物品，在电脑中的客人预订界面里留好预订警示（Reservation Alerts），前台员工在办理入住时通知客人。11、 如果客人表示要转交的物品需要在酒店寄存一段时间，应向客人说明：寄存期限为一个月，易腐烂物品为3天。12、 在客人领取物品时，与客人确认身份，并请客人在物品转交单上签字确认。13、 物品取走后，员工在物品转交单上写明取走时间并签名。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家
