1、国际酒店礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard礼宾部concierge office国际酒店礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard Manual国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管
2、理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-05-23礼宾部委托代办指导标准编制：房务总监Director of rooms核准：总经理General Manager受权部门：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：使礼宾部成员掌握客人各类委托代办事项的服务标准。程序 1、 行李及通讯1）保证安全、快速、准确地运送行李。2）代办电报业务。3）请客人填写姓名、房号、电报内容、通讯地址。4）预收费用。5）按客人要求至邮局完成。2、问询服务1）制作详尽的咨询资料库。2）回答需清晰、准确。3）寻求内外部协作。
3、3、快递服务1）了解物品种类、重量、目的地。2）向客人说明有关违禁品的邮政限制。3）如是国际快递，向客人说明海关限制、空运限制、国际托支单的填写等事宜。4）提供打包和托运一条龙服务。5）联系快递公司上门服务。6）记录托运单号码，将托运单交给客人后收费。7）贵重或易碎物品请专业托运公司操作。8）了解承接24小时紧急托运业务的专业公司。4、接送服务1）书面确定时间、目的地、是否需等候、价格、车型、接客人的具体地点等信息。2）确定航班号、航线、到达时间等信息。3）确认预订人的联系方法。5、旅游1）建立景点信息。2）向客人设计并推荐旅游线路。3）清楚告诉客人乘车地点和准确时间。4）所有信息和旅途注意事
4、项明确写在客人的确认件上。6、订房服务1）了解客人预订要求。2）明确预订担保条件。3）明确付款方式。4）按要求订房并获确认。5）如有等候预订，向客人说明。7、订餐服务1）了解店内、店外特色餐饮服务。2）了解客人需求。3）推荐最恰当的地方并予以确认。4）向餐厅预订并请其关照客人。8、订票服务1）了解票务代理、戏院、音乐厅的地址、联系电话、联系人。2）了解客人需求。3）了解客人是否可在无法满足的条件下更换交通工具。4）明确客人取消订票的条件。5）协助代办。9、订花服务1）与花商建立良好的关系。2）按客人需求订花。3）请客人支付费用。4）将花按时送到指定地点。10、美容、按摩及其它1）推荐规范、安全
5、的场所。2）为客人预订。3）如客人表现出对色情服务的兴趣，应婉言谢绝。4）完成客人提出的例如：预约医生、冲洗胶卷、聘请秘书等合法服务。11、建立备用金1）向财务部领取一定量现金作为备用金。2）领取收据。3）建立备用金使用记录本并严格按照财务制度执行。12、填写委托书1）向客人说明可能的价格。2）请客人填写委托代办书。13、预付并结算费用1）请客人预付现金。2）开启预付款收据。3）委托代办事项完成后，回收收据，将费用输入电脑，发票开启给客人。4）如客人暂未预付，则启用备用金，事后与客人结清费用。5）所有的委托代办事项，需填写委托代办书，请客人签名确认。14、注意事项1）药品等入口用品，原则上不帮助客人代买，在酒店医疗中心下班后，礼宾部人员可告知客人离酒店最近的药店，或带领客人一起去买药。在客人买药时，不做任何建议。2）如客人执意要求礼宾部人员代替买药，请客人填写委托代办书，写清药品名称，并对何种药品、食品过敏，且特意注明：如发生任何情况，酒店不承担任何责任。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家
