1、国际酒店预订部标准程序手册International hotel reservation standar-前厅部Front Office国际酒店预订部标准程序手册International hotel reservation standar国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。
2、向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-04-05客史资料管理指导标准编制：房务总监Director of rooms核准：总经理General Manager受权部门：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：正确完整的客史资料是酒店优质服务的基础，OPERA系统提供了详细记录客史资料的各种方式。正确使用客史资料PROFILE将有利于统计分析和市场定位。程序1、 酒店集团所有酒店的客史资料共享，例如：A酒店为H客人建立了档案，B酒店就应该去选择H客人的档案，而不是再次新建档案，在原来的基础上B酒店再不断更新有价值
3、的信息。2、 OPERA-PROFILE的操作原则是：先在系统里查找，在确认没有档案的时候再新建。我们必须保证每一个客人的资料都是唯一的、完整的，并能保持最新。3、 Last name和First name的输入标准：1） 对于外宾：根据护照实际情况输入，即Last name对应护照上的Surname，First name对应护照上的Given Name。2） 对于既有中文名又有英文名（如香港、韩国客人）：Last输入中文名，First输入英文名。3） 对于内宾：Last输入中文名。4） 所有英文名字第一个字母大写。4、 OPERA中的Address不能与City、State、Country有
4、重复。5、 每个客人必要的信息都要填写完整，包括姓名、语种、称谓、地址、城市、省份（内宾）、国家、国籍、出生日期、证件类型和号码。6、 属于常客计划范围的客人资料更应该重视，对于某个类别的会员来讲，会员卡号都是唯一的。7、 公司和旅行社的名称都以酒店代码开头如“HZMD-”。8、 销售员（SOURCE）档案的命名规则：姓名 酒店简写。9、 档案合并MERGE必须谨慎，被合并的档案资料不能恢复。10、 特殊档案1） No Show & Cancel：该档案仅用于合并由于No Show或Cancel而发生的不完整档案，不得用于合并有消费记录、会员以及其它档案。2） Invalid：该档案仅用于合并无效的档案。3） 以上两类档案每家酒店独立使用。11、 详细资料可以参考OPERA要点操作手册。 -酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家
