1、国际酒店管理资料客房标准操作程序Hotel Room Management Training Manual国际酒店客房手册International Hotel Room Handbook酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适
2、的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；STANDARD OPERATING PROCEDURE标准操作程序FOLDING GUEST TOWELS折叠毛巾Task Number: 任务号：HKFL-0028Department: 部门：Housekeeping客房
3、部Date Issued: 制定日期：Guest Expectation: 客人期望：It is important that I can see that towels are always folded the same way. This gives me confidence that towels are checked for cleanliness each day. It also assists with my routines especially early in the morning.我希望看到毛巾总是折叠整齐并一致.这能让我感觉到它们每天都会被检查清理.这能为我特别
4、是早上提供极大的方便. Time to Train: 培训时间：25 minutes 25分钟Why is this task important for you and our guests?为什么这项认为对你及我们的客人都如此重要?Answers: 回答:1. We can increase our GSTS score.我能提高客人对我们的评价.2. I can show my professionalism.我体现出了我的专业水准.3. I want to make our guests feel comfortable.我必须让我们的客人感觉很舒适WHAT/ STEPS步骤HOW/
5、STANDARDS标准TRAINING QUESTIONS培训问题1) Fold towels折叠毛巾Cut off excess thread coming from clean towels.剪干净毛巾的线头Check to ensure there are no stains or hair on clean towels.检查和确保毛巾上面无污点和毛发Start from the top of the bundle and fold the towel, checking to ensure the right side is up:从捆绑的顶部开始,折叠毛巾,检查确保正确的一边是放在
6、顶上的. Bath towels: 浴巾 - fold in 3 parts, logo facing the front.折成3折,商标朝外 Hand towels:中巾fold in 3 parts, logo facing the front折成3折,商标朝外Face towels:小方巾- will be rolled and placed on the amenity tray捆成捒并放在用用品盘内 Bathmat:地巾:fold in 3 parts, logo facing to the front折成3折,商标朝外PHOTO#1Why do I need to cut off
7、thread?为什么需要将线头朝外?Why do I need to check about stains?为什么需要检查污点?How do I have to fold a bath and hand towel?如何折叠浴巾和中巾?How do I have to fold a face towel?如何折叠小方巾?How do I have to fold a bath mat如何折叠地巾?2) Maintenance工程问题If you find any damages on Towels, bring towels to the HK office.如果您发现毛巾是破的,将其拿到办公
8、室(千万不要补充进房间)Large towels can be reused for smaller towels.打巾可以改为小方巾用)Why do we repair towels?为什么需修补毛巾?Summary questions: 问题概述：1. What is important about folding towels?折叠毛巾的重要性?2. Can I reuse damaged towels?能够使用破损的毛巾吗?3. What do I do if I find towels which have excess threads?如果发现毛巾上面有线头应怎样做?4. What
9、 do I do if I find towels which are stained or have holes? 如果发现毛巾上面有污点应怎样做?5. Who repairs towels? 谁负责修补毛巾?6. What does the hotel do with towels which can not be repaired?酒店将如何处理不能修补的毛巾?Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency. 现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试PHOTO INDEX
10、#1走在路上对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多，今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况，和大家共同探讨该如何处理。对于客房服务，相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准，希望通过本篇文章，能够给大家一些运营上的启发，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始。酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，
11、需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地讲解、宣传、鼓动、督促、鞭策、培训、现场示范给部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次荷兰外宾来入住，总台在分房服务中特意 安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。
