1、国际酒店培训走在路上国际酒店(Butler SOP)贴身管家服务程序所谓“贴身管家服务（butler service）”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。 现代酒店业管家服务理念，源于“世界金钥匙组织”的金钥匙服务。在现实中，贴身管家这一角色一般都出现在高端酒店中。因此，身为一名优秀的贴身管家，不管是从
2、外表还是内在素质都有很高的要求，就像五星大饭店剧中的潘玉龙一样，有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。 当顾客进入宾馆，在大堂就可以看见，不管是男管家还是女管家都统一穿着黑色“燕尾服”，脸上总挂着亲切的笑容，在接待VIP客人时，都有周到细致的管理服务流程。首先要做好详细的接待计划，包括了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，“燕尾服”要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务，做好管家日记，管家的服务也是24小时不间断的。最重要的是，在服务期间，贴身管家最基本
3、的职业操守还在于为客人的个人隐私进行严格的保密。除了酒店的VIP客人外，针对其他客人的具体情况，管家部将安排是否需要贴身管家服务。如部分老年顾客，如果存在行动不便且需要贴身照顾等情况，管家部将立即作出相应的安排。 虽然贴身管家所服务的对象有一定的范围，一般是入住特定区域房间或提前进行重要接待预订的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多数情况下会根据情况对入住宾馆且提出合理要求的客人服务。酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完
4、成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；除了详细了解
5、顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客
6、人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。HOUSEKEEPING TERMINOLOGY内务术语Arrival -Time of day guest checks in1. Early:
7、 Arrival early in day2.Late: Arrival late in dayBlock -A room that is being held for a certain guest on a certain day.Designated time when work begins and all housekeeping.Check in / Clock inEmployeeEmployee sign the payroll sheets and clock in, receive their guest arrival at hotel.Check in, GuestGu
8、est arrival at hotel.Check out, GuestGuest department from hotel:1. Early: Depart early in the morning.2. Late: Depart after designated check out time.Comp -Refers to a room that is complimentary (no charge to the guest).Computer Vocabulary -DNS DO Not Sell NUM Not Made Up OD Occupied DirtyOC Occupi
9、ed Clean VD Vacant Dirty VC Vacant CleanConnecting RoomAdjacent rooms that are serviced by connecting doors.CribA baby bed.Day Use RoomA guest room that is used during the day but not overnight.DND (Do Not Disturb)Abbreviation indicating that the guest does not want his / her room to be entered nor
10、does he / she want to be disturb.Double LockedGuest room door is bolted from the outside and cannot be opened with a key. Before knocking on any guest room door, HSKP staff must first test the door lick button which indicates if the door is double locked. Do not knock on double locked doors.Due Out1
11、. The day when a room is expected to be vacated.2. A room that is expected to be vacated on that day.Evening Room CheckPerformed by Room Attendants on one or more sections. The room status is determined and entered on the section slip.ForecastDaily, weekly, monthly forecast of number of rooms to be
12、occupied.House Use Room1. Rooms used by employees or staff.2. Rooms used permanently for hotel storage.3. Rooms used as offices for the hotel.HSKPAbbreviation for Housekeeping department.Linen RoomCentral area of the Housekeeping Department from which all uniforms supplies and linen are issued.Log B
13、ookA record in the Housekeeping Office in which all calls, requests and other important information are recorded by the Housekeeping Clerk.1. Guest Request Items Log Book.2. Daily Linen Discard Log Book.3. Lost & Found Log Book.No Show GuestA guest who does not arrival when accommodation is reserved
14、.Over Room1. Room that was assigned for service but not done.2. Room not assigned for service in the morning and to be done by evening Room Attendant.Permanent RoomRoom occupied by guest living in hotel on a permanent basis or a guest room used as an office by an outside tenant.Permanent SectionA se
15、ction assigned to a specific Room Attendant that is serviced by that Room Attendant whenever she / he is on duty.Re check / HSKP Physical CheckRooms that show as a discrepancy between the Report and the Front Desk status. These rooms are physical re checked by Housekeeping.Rollaway BedA vertically s
16、tored bed on wheels.Room ChangeWhen a guest moves from one room to another.Room Status TerminologyOCC (Occupied): A guest room in which a guest or the guests belongings are present.VAC (Vacant): A guest room that is ready to be sold to a new guest.MU (Made Up): A guest room which needs to be cleaned
17、, including beds to be made.C/O (Check Out): A guest room that requires to be cleaned before it is ready for a new guest.SO (Sleep Out): Refers to a guest room that is occupied but not slept in.OOO (Out of Order): Guest room this not saleable.RS: Indicates refused service by a guest.RunnerAn employe
18、e who delivers items to guest rooms and guest floors. This employee carries a “pager” so that she / he can be contacted an any times.SectionA group of rooms on one floor which equals one Room Attendants room quota.Section SlipA form prepared daily for each of the room attendants which indicates the
19、room status on their section.ShiftThe number of hours worked by a member of staff in one day.SkipRefers to a guest who has left without paying the bill.SpottingWord used to describe removal of stains on a limited surface.Stay OverAn occupied room that will not be checking out that day.SuiteAccommoda
20、tion consisting of one or two bedrooms and a connecting sitting room .Supply RequisitioningProcess of requesting from purchasing or central storeroom a quantity of supplies needed. Usually done weekly.TravellingA situation that occurs when a room attendant must go to more than one floor to make room
21、s to completed assigned room quota.Turn Down ServiceEvening guest room service performed by the evening Room Attendant.VIPSymbol indicating a very important person who has been designated by management to receive special service.Walk InGuest requesting accommodation at the Front Desk without having
22、made a reservation.Work OrderA form which is filled out for all maintenance requests to be done by Engineering Department.Work SlipA daily record of each Room Attendants work. It is completed by the Room Attendant.客房部术语到达-客人入住的时间1 早：当天早到。2 晚：当天晚到。封房为特定的客人在特定的日期预留的房间。签到，员工当工作开始时所有的客房部员工在出勤表上签字表示报到，领取
23、钥匙和等待分配任务。入住，客人客人抵店。退房，客人客人离店。1 早：上午离店。2 晚：在规定的退房时间后离店。免费房指免费的房间（不收取客人的费用）。电脑词汇DNS 不可售 NMU 未打扫 OD 住人房（脏）OC 住人房（净） VD 空房（脏） VC 空房（净）连通房由门相连通的房间。婴儿床婴儿专用的床。日用房只用白天而不过夜的房间。DND（请勿打扰）表示客人不希望有人进入其房间或打扰他 / 她。反锁门被反锁用钥匙无法打开。在敲客房门之前客房部员工必须先轻按钮测试房门是否已被反锁。不要敲反锁的房门。预退1 预计某个房间退房的日期。2 预计在一个日期退掉的房间。夜间客房检查由客房部的一个或几个分
24、部门员工执行。确定房态并输入记录。预计每天，每周，每月预计将会入住的房间数。自用房1 由酒店人员占用。2 永久性地作为酒店储藏室的房间。3 作为酒店办公室的房间。HSKP（客房部）客房部的英文缩写。布草房客房部的重要区域。发放制服和各类布草的地方。记录本置于客房部办公室，由客房部文员用来记录所有电话、客人要求和其它重要信息的记录本。1 客人要求记录本。2 每日丢弃布草记录本。3 失物招领记录本。未到客人已预订房间却未出现的客人。剩余房间1 早班未做完由中班完成的房间。2 指派给中班的房间。永久房客人长期住在酒店或由店外租赁户租用作为办公室的客房。永久区域由指定服务员工作的区域。复查/HSKP（
25、客房部）亲自检查报告与前厅房态记录存在差异的房间。这些房间由客房部员工亲自检查。加床装有轮子的折叠床。换房客人由一个房间转至另一个房间。房态术语OCC（住人房）：客人或其行李在其中的房间。VAC（空房）：准备卖给新客人的房间。MU（整理房间）：需要做清洁的房间，包括整理床铺。C / O（退房）：需要打扫卖给下一位客人的房间。SO（外睡）：指有客人登记入住但客人住在店外的房间。OOO（坏房）：不可售房间。RS：表示客人拒绝接受服务。运送工运送物品到客房或住客楼层的员工。这名员工随身携带传呼，以便能随时联络到他 / 她。区域在一名客房服务员工作限额之内的一个楼层上的一组房间。区域表每天为每位客房服
26、务员准备的，表明其所辖区域房态的表单。班一名员工工作一天的小时数。逃帐客人指未付帐单就离店的客人。局部去污用来形容在某一特定表面进行去污的词语。过夜房当天不会退掉的房间。套房由一至两间卧室和一个连通的起居室组成的客房。供应品申请发自采购部或总库房的所需供应品的申请过程。通常每周进行一次。旅行客房服务员必须历经一个以上楼层方能完成工作配额的情况。开夜床由中班员工执行的夜间客房服务。VIP(贵宾)表示非常重要的客人，由管理层指示提供特别服务。散客未事先预订而直接到总台订房的客人。维修表由工程部填写的待维修房间 / 设备表。工作表每位服务员每天的工作记录。由客房服务员完成。对于客房服务，相信不少的酒
27、店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多，今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况，和大家共同探讨该如何处理。对于客房服务，相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准，希望通过本篇文章，能够给大家一些运营上的启发，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始。酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节
28、中，至关重要。客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地讲解、宣传、鼓动、督促、鞭策、培训、现场示范给部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次荷兰外宾来入住，总台在分房服务中特意 安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造二种安祥温
29、馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。属于管家部，主要是针对高级商务、行政楼层设置的一个特别的服务岗位，是为VIP贵宾提供“一对一”首问责任制的全权代理服务。负责一个贵宾的一切在店期间的衣食住行等一切服务需求，满足客人一切正常合理的要求。一般来说，这是在高星级酒店里才设置的岗位，对贴身管家本身的综合素质要求较高，而且专业知识和技能很强，能在各种情况下灵活的解决贵宾的各种服务要求。他直接体现酒店的形象和接待水平，是一个从事服务行业的人的理想岗位，而且待遇较好，也容易获到提升。作为一个管家要如何来认识和深刻地理解自身的服务，并在自己的岗位当中发挥最大的服务效率，无论是服务元首总统还是普通人，要怎样与他们达成一种信任，甚至形成一种友情？我想华先生的这个奥秘就在于“用心”，他的服务就是这个酒店服务的灵魂。香格里拉品牌酒店是怎么做出来的？我觉得都是一砖一瓦来积淀的，华先生就是这一砖一瓦中的一块。这一块砖，通过他的服务，犹如一个金子一样闪光，这个金子的闪光就照耀了香格里拉这个品牌，先是九龙香格里拉，然后是这个集团的品牌。我觉得一个细小的事情，通过他这种服务实践，一点一点的积累成伟大，这就是一个从细小累计成伟大的过程。
