1、国际酒店管理资料客房标准操作程序Hotel Room Management Training Manual国际酒店客房手册International Hotel Room Handbook酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适
2、的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；STANDARD OPERATING PROCEDURE标准操作程序MARKING GUEST LAUNDRY为客衣做打码Task Number:任务号:LA-0002Department: 部门:Housekeeping客房
3、部Date Issued: 制定日期:Guest Expectation: 客人期望:I expect my laundry items to be returned. I lose confidence in the hotel if I receive another guests laundry or my items go missing.我期望我的衣物能原物回归,如果我收到其他衣物或我的衣物被遗失,我将会对酒店感到非常的失望.Time to Train: 培训时间:25 minutes25分钟Why is this task important for you and our gue
4、sts?为什么这对你和客人都如此重要?Answers: 回答：1. I understand the importance of marking Guest Laundry.我了解在客衣上做记号的重要性.2. It is my responsibility to ensure that guests are confident in our abilities and can rely on our service.我的责任是确保客人对我们的能力有信心并且依赖我们的服务.3. I can save money for the hotel to ensure no items are lost
5、or forgotten.本着为酒店节约经费,我确保没有一件衣物遗失或被遗忘.4. This shows our professionalism.这体现了我们的专业能力.5. This can increase our GSTS.这可以提高我们对客的服务质量.WHAT/ STEPS什么/步骤HOW/ STANDARDS如何做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1) Sorting分类Understand each line of the laundry list. 理解洗衣清单的每一条.Make sure each item is marked on the correct pl
6、ace on the garment.确保衣物记号标在了正确的位置上 Do not use the collar of a shirt or blouse to mark.不要在衬衣或宽松的上衣领上打记号.Why do I need to understand each line on the list?为什么我需要理解清单上的每一项?Where can I mark?我该在什么地方做记号?2) Check检查Fabrics woven in silk, nylon, rayon, 100% polyester, or high-combed wool, should not be seale
7、d directly. 丝制品,尼龙制品,人造丝,100%聚脂, 或羊毛制品衣物不应该直接的密封.Use a thermo seal flag to prevent damaging the fabrics.用手写码条打以免损坏织物.Why is this check so important?为什么这个检查如此重要?3) Marking做标记Garments put into washing should be seal-marked, garments put into dry-cleaning should be paper-marked.衣物在送洗时应有密封记号,被送干洗时应有适当的记
8、号.Make a special mark for: 特殊记号- Express service快洗服务- Pressing only service净熨服务- Starching, (light, medium, heavy) 有淀粉沉积物的衣物(轻微的,中型的,严重的)- No pressing不需熨烫服务- Any other specific instruction 任何其他的特殊说明What is the difference between the different services?不同的服务有什么不同之处?4) Distribution送洗洗衣To send marked l
9、aundry to dry-cleaning or washing area, pressing only service to pressing area.送打好标记的衣物去干洗或洗涤处:净熨衣物送去熨烫地点.Do I have to take special care when distributing?在送洗洗衣时,我是否需要特别的注意?5) Laundry List Hand-Over洗衣清单移交The marked laundry should be returned back to the guest service properly for further reference c
10、heck.打好标记的洗衣单应被送回客衣组,以便深入检查.What happens if I have a mix up there?如果衣物混合在一起会发生什么事情?Summary questions:问题概况:1. What is important about marking laundry?打标记洗衣最重要的是什么?2. What happens if the Laundry is wrongly marked?如果洗衣标记打错了将会怎样?3. Why do I have to take care when distributing?为什么在送洗洗衣时应该特别注意?4. What dif
11、ferent services can be marked?不同的服务有哪些不同的标记?5. How do I mark and where do I mark guests laundry?我该怎么做标记, 我该在壳衣的什么位置打上标记呢?Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency.现在由培训生按照步骤从头到尾进行实际操作测试。走在路上对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多，今天我们就列举了一些
12、酒店常遇到的小情况，和大家共同探讨该如何处理。对于客房服务，相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准，希望通过本篇文章，能够给大家一些运营上的启发，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始。酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地讲解、宣传、鼓动、督促、鞭策、培训、现场示范给部门员工，将简单的、
13、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次荷兰外宾来入住，总台在分房服务中特意 安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。
