1、 员工手册 总经理致辞 尊敬的各位同仁：首先，祝贺您经过甄选，成功加入福州香格里拉大酒店专业人士汇集的大家庭。 您将成为致力于“殷勤好客香格里拉情”的经营思想的团队成员之一。我们的酒店不仅在设施和服务方面将成为福州最好的酒店，而且它还将成为我们大家作为团队亲密合作的最理想的酒店。 香格里拉的名字因她在酒店业最优秀的、最高效的个性化服务而享誉世界。为之工作，您将接触到酒店最新的设备和技术，也将接受最专业化的高标准培训，从而为我们的客人提供最佳的香格里拉式的服务。 作为香格里拉大家庭的成员之一，您将获得众多的机会，使您成长为酒店专业人士并更进一步地获得发展。 这本员工手册将为您提供必要的信息，使您
2、充分了解与您有关的酒店各项规章政策。 请仔细完整地阅读本手册，并将此作为福州香格里拉大酒店专业人士的规范加以遵守。如果对其中的内容有任何疑问，您的经理或人力资源部都将乐意为您提供帮助。 再次欢迎您加入到香格里拉团队中来。愿我们彼此的合作长久且大有裨益，将福州香格里拉大酒店经营成为福州最佳的酒店！总经理目 录第一章 简 介第二章招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策第三章工作时间、考勤及假期制度第四章薪资管理、社会保险及饭店福利第五章员工行为规范第六章员工关系指南第七章工作表现评估及员工培训和发展第八章饭店奖惩制度第九章 员工申诉制度第十章 安全守则第十一章 环境保护及节能措施第十二章 附则第一章
3、 简 介1.1 香格里拉酒店集团简介总部设在香港的香格里拉酒店集团，是亚太区发展迅速的豪华酒店集团，并且被公认为世界著名的酒店集团之一。“香格里拉”一词源于英国作家詹姆斯希尔顿1933年撰写的消失的地平线一书。传说她是喜玛拉雅山脉中的一个人间天堂。在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛, 人们永葆青春。 英文字母“S”是香格里拉酒店集团的象征。它反映了典型亚洲式建筑的檐顶和曲线的构思，体现了神话中的“香格里拉人间天堂”的主题：“S”字母的上半部分代表着一座山峰，下半部分是它在水中的倒影，中间的那条连接线则代表着区分二者的地平线。我们的酒店集团以“香格里拉”命名，正是希望集团旗下的所有饭店都
4、体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适的特征。 香格里拉酒店集团的创立始于一九七一年新加坡香格里拉酒店的成立。三十二年来集团飞速发展，目前已有饭店和度假村遍布亚洲各主要城市和旅游胜地，每家酒店都兼容了东西方文化的特质，更反映出浓郁的地方特色。香格里拉酒店集团一贯恪守为客人提供优质服务的承诺。为此，集团将员工培训放在首要位置，每年拨出大量经费用于员工的培训，确保其掌握专业知识和技能，在各自的岗位上取得最杰出的成绩。这一切使香格里拉酒店集团成为员工最理想的工作机构。香格里拉酒店集团自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起，即已决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划。以下为按开业
5、时间顺序排列的香格里拉酒店集团旗下的中国大陆酒店成员：1984年杭州香格里拉饭店1986年北京香格里拉饭店1989年国贸饭店1990年中国大饭店1992年深圳香格里拉大酒店1993年西安香格里拉金花饭店1996年北海香格里拉大饭店沈阳商贸饭店长春香格里拉大饭店1997年青岛香格里拉大饭店大连香格里拉大饭店1998年 浦东香格里拉大酒店1999年哈尔滨香格里拉大饭店武汉香格里拉大饭店北京嘉里中心饭店 2001年丁山香格里拉大酒店 随着香格里拉酒店集团在中国区的不断发展，还将有十多家新饭店陆续开业， 其中近期在筹备开业的饭店包括：2005年香格里拉三亚太阳湾酒店 我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我
6、们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外我们的指导原则（核心价值）我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。- 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。1.2 福州香格里拉大酒店简介 1.3. 福州香格里拉大酒店组织结构图顾客、供应商、
7、生意合作伙伴、和我们的社区总工程师驻店经理总经理5 级宾客服务员4 级宾客服务主管3 级宾客服务经理2 级高级宾客服务经理1 级宾客服务行政管理前厅经理.客房行政管家保安经理行政总厨财务总监人力资源总监市场销售总监餐饮总监 第二章招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策2.1 聘用标准人才是饭店最宝贵的资源和财富。本饭店以公开、公正、公平为理念招聘员工，依据求职者的工作态度、个人发展潜能、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，而不论其性别、种族、信仰和肤色。饭店原则上不提倡聘用饭店在职员工的亲属。如有特殊情况，求职者与饭店在职员工在没有工作职务上直属关系的前提下，经人力资源部总监及总经理批准后方可
8、聘用。同在本饭店工作的两位员工建立婚姻关系后，如两人在工作职务上有直属关系，则不能在同一部门工作。有一方需调离该部门或本饭店。2.2 招聘及录用程序求职者需经人力资源部初选，业务部门复试考核及体检(体检须到饭店指定医院或防疫部门进行)等审核程序。审核合格者，本饭店将发给其“聘用意向通知书”或电告本人。求职者如接受聘用，须在与饭店签订劳动合同之前，出示与原单位解除劳动合同之证明和无违纪证明，并应根据饭店要求办理个人档案调转手续。2.3 用工制度与劳动合同类型根据中华人民共和国劳动法及外商投资企业劳动管理规定等的有关规定，为保障劳动者和企业的合法权益，更好地协调劳动关系，饭店对录用的员工一律实行劳
9、动合同制，具体劳动合同类型如下：中国员工签订“劳动合同”，一般期限为25个月；海外员工签订海外员工聘用合同。各类劳动合同或聘用合同是本饭店和员工本人在平等自愿的基础上签订的，员工受聘时须仔细阅读合同中的各项条款，签订后的劳动合同或聘用合同具有法律约束力。2.4 试用期新员工入职后需经过试用期。试用期内的工资、福利、待遇按照饭店的有关规定办理。试用期满前，需由部门主管对该员工进行考核，并填写员工试用期评估报告，考核合格者，将继续留用。试用期内，如员工的工作态度良好，工作表现出色，饭店可视其具体情况适当缩减试用期。在试用期内，双方可根据劳动/聘用合同中双方的约定提前解除劳动/聘用合同。2.5 调职
10、与晋升饭店一向注重为员工提供发展机会，在饭店内部实施了“内部晋升”与“内部调动”制度。饭店根据业务发展情况、工作需要、员工工作态度、工作能力及工作表现，对员工的职务、部门及工作职责做出适当安排，以利于企业和员工的共同发展。人力资源部门会定期或不定期地发布内部招聘启事，在原工作岗位上工作满一年且工作表现优良的员工可以向部门主管及人力资源部提出调动申请。所有工作变动需经部门总监/经理、人力资源部总监及总经理批准方可实施。员工在香格里拉酒店集团内各饭店间调动时，需经过饭店总经理、中国区人力资源总监/经理及有关副总裁的批准。在集团系统内同岗/同级调动工作，一般不再设定试用期。2.6 体检饭店每年将为员
11、工安排体检。若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事饭店行业工作的传染病时，饭店将调整其工作，也可以根据有关劳动法规或劳动/聘用合同的有关条款规定做相应处理，及至在医疗期满后解除劳动/聘用合同。2.7 劳动/聘用合同的续签劳动/聘用合同在期限届满时将自行终止。但是经双方协商同意，可以续订劳动/聘用合同。饭店和员工均可根据各自当时的情况，决定是否继续彼此间的劳动关系。继续受聘者应接受劳动/聘用合同条款及适用于饭店当时情况的附加条款和条件。如任何一方不欲续签劳动/聘用合同，应根据劳动/聘用合同中双方的约定提前书面通知对方或以工资代替通知期作为补偿。2.8 劳动/聘用合同的解除及离职程序饭店和员
12、工均可根据劳动法及劳动/聘用合同的有关规定，解除劳动/聘用合同。在合同期内，员工如欲从饭店辞职，以提前解除劳动/聘用合同，需根据劳动/聘用合同中双方的约定提前向饭店提出书面申请或根据饭店规定按比例以工资收入作为补偿。员工辞职需征得店方同意，并按饭店有关规定办理离职手续。如饭店欲与员工提前解除劳动/聘用合同，也需根据劳动/聘用合同中双方的约定提前书面通知员工，并按照劳动法及劳动/聘用合同的有关规定对员工进行相应补偿。对于严重违反饭店规章制度或触犯中国有关法律的员工，饭店有权与其解除劳动/聘用合同，而不需提前通知或给予任何经济补偿。离职员工必须按饭店规定在最后工作日起两周内办理离职手续，交还饭店财
13、物，包括：员工证、名牌、员工手册、制服、更衣柜、钥匙、工具、培训资料、备用金等。离职手续办妥后，人力资源部将通知财务部结算离职前薪金。如损坏或丢失饭店财物，将从薪金中扣除作为赔偿。对占有饭店财物不归还者，饭店有权向法庭起诉。离职员工须根据饭店要求办理个人档案的调转手续。具体离职手续流程请见第13页所示流程图。离 职 程 序员工个人人力资源部经理/总监部门经理/总监人力资源部总经理批准人力资源部通知员工办理离职手续离店员工办理离店手续人力资源部归档立即安排与该员工面谈，了解其辞职原因。通知部门经理/总监，并与部门经理/总监商量是否同意该员工的辞呈。（部门经理级以上当地及外聘员工的辞职事宜，应立即
14、告知中国区人力资源总监/经理。）如果不希望员工离职，则与部门经理/总监/中国区人力资源总监/经理一起安排如何留住该员工及如何操作等事宜。如果最终同意员工辞职，则让员工填写辞职申请表后交给有关部门经理/总监。前往人力资源部申请领取辞职申请表决定同意员工辞职后，核准签字。将员工的辞职报告、部门意见及人力资源部意见呈送总经理总经理批准后，部门决定该员工的最后工作日，填写人事变动表，并呈交人力资源部第三章工作时间、考勤及假期制度3.1 工作时间员工每天工作时间为8小时(膳食休息时间除外)，每周工作四十小时。由于运营需要，一些部门的具体班次及休息日由部门具体决定安排。有些岗位因需要不能实行定时工作制的，
15、则按国家规定实行不定时工作制，或综合计算工时工作制。3.2 考勤制度(1 ) 员工应自觉遵守饭店的考勤制度。(2 ) 上下班时应由本人刷卡，并在本部门如实记录实际上岗和离岗时间。上班刷卡时间应至少在上班时间前10分钟；下班刷卡时间应在下班时间后10分钟。(3 ) 让他人代打卡或代他人打卡，均为严重违反饭店规定的行为，饭店将按情节轻重给予纪律处分。如员工忘记带卡或忘记刷卡，在得到部门经理及人力资源部同意的情况下，当日可视为迟到，并给予口头警告。(4 ) 出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。(5 ) 各部门将指定专人负责考勤工作，认真核实刷卡记录，并将核实情况每月报送
16、人力资源部。员工到岗前应安排充分的时间更换制服，以便准时到达工作岗位报到。员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管、经理或总监的批准。如需调换班次，必须事先征得部门经理的同意。擅自离职或私下调班，按旷工处理。员工因病、有事或休假，应按照饭店规定办理请假手续。3.3 迟到、早退所有员工都应根据饭店规定按时上、下班，上、下班时间以部门签到为准，并以刷卡记录作为参考。3.4 旷工员工无故缺勤将被视为旷工。旷工是严重违反饭店规定的行为，连续旷工三天或全年累计旷工三天者，将被解除劳动合同。3.5 加班饭店因工作需要需安排员工加班时，员工应尽量予以配合，加班须事先填写加班申请表并由
17、部门经理/总监批准，并报送人力资源部审核、归档。饭店将根据劳动法及饭店的有关规定，支付加班费或给予相应的假期作为补偿。加班费的发放标准如下：平日加班：支付不低于其工资150%的工资报酬；休息日加班：补休或支付不低于其工资200%的工资报酬；法定休假日加班：支付不低于其工资300%的工资报酬；3.6 法定节假日所有员工均可享受以下10天法定有薪假日，即：元旦：一月一日1 天春节：正月初一、初二、初三3 天国际劳动节：五月一日、二日、三日3 天国庆节：十月一日、二日、三日3 天3.7 年假凡在本饭店/本集团连续服务满12个月的员工均可享受有薪年假。年假期间，员工的工资及企业津贴照发。有薪假期以工作
18、日为计算单位。年假天数根据饭店有关政策而定，具体规定如下： 级别年假天数四级至五级第一年及第二年7天，第三年以后8天二级至三级第一年及第二年15天，第三年以16天一级十六天* 外籍外聘员工的年假按其劳动合同规定执行。员工如欲申请年假，需根据部门要求提前填写休假申请表，报部门经理/总监、人力资源部总监批准。三级以上员工的年假申请须经总经理批准。年假须在应休日起十二个月内使用完毕，一般不得累计使用。如工作需要确实无法安排休假的，经总经理批准后，可把年假挪后使用，但必须在下一年度的前三个月内使用完毕，否则视为自动放弃（各饭店视情况决定）。部门主管有责任在不影响饭店正常运营和满足员工个人要求的双重前提
19、下及时安排员工休假。经部门经理和人力资源部总监的批准后，年假可用来冲抵部分经医生同意的病假，也可以经批准后用来冲抵部分离职通知期。3.8 病假3.8.1 病假期限 短期病假一年内累计病假天数为1个月的属短期病假。 长期病假一年内累计病假超过1个月的属长期病假。3.8.2 病假期间的待遇 短期病假待遇饭店的员工（临时工及实习生除外）每个季度可以获准享有三天的全薪病假，期间工资及企业津贴照发。同季度内该有薪病假可累积，但不得累积到下一季度。如果本季度内累计病假天数超过三天，员工的病假工资将按国家以及饭店的有关规定发放。未使用的有薪病假不予支付现金或累加到下一个工作季度及年度。 长期病假待遇因病获准
20、长期休养者，其病假期间的待遇按国家有关规定及饭店政策办理。员工医疗期满后，如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不愿接受调整岗位者，饭店将有权解除其劳动合同。3.8.3 病假申请及审批员工在工作中感到不适时，应先到饭店医务室就诊，由饭店医生根据员工病情进行治疗或建议员工回家休息。员工若因病当日不能到饭店上班，应在班次开始前至少1小时通知其主管，以便主管安排他人顶替。本部门如当时没有人接听电话，则必须通知值班经理。病假证明一般须在医生开具病假单的起始日二十四小时之内交至部门经理处。因病情严重无法及时将假条交至部门，应先电话通知部门主管，并在生病即日起的三日内将病假条交至饭店人力资源部，未按上述
21、规定交病假证明的将被视为无故缺勤。另外，人力资源部有权根据饭店医生的建议来决定员工的病假申请是否有效，无效病假一律视为无薪事假。外出培训或工作的员工，须到培训或工作所在地饭店的医务室就诊，回到本饭店后要出示诊断证明及病假申请作记录。3.9 事假员工有特殊情况需要请事假（无薪假）应填写休假申请表。事假天数在一周以内的，由部门经理/总监审批，并报人力资源部记录；凡连续事假超过一周的，经部门经理/总监审批后，须报人力资源部总监批准。二级以上员工的事假申请须报总经理批准。3.10 婚假凡符合国家规定，达到法定结婚年龄的正式员工(女：20岁，男：22岁)，均可享受3个工作日的婚假。符合晚婚条件的员工(女
22、：23岁，男：25岁)，可享受十三天的婚假，其中包括十天的晚婚奖励假（再婚员工除外）。婚假申请应提前一个月向部门经理提出，并向人力资源部出示结婚证。婚假应在以结婚证起始日为准的一年内使用，不得折合成现金或冲抵其他假期。如员工离职时仍未申请使用婚假，则视其为自动放弃婚假。3.11 产假已婚女员工的产假天数及期间待遇按国家、当地政府及饭店有关规定执行。3.12 丧假 员工的直系亲属(包括：父母、配偶、子女)去世时，享有3天的全薪丧假； 员工的旁系亲属（同胞兄弟姐妹、配偶父母、祖父母）去世时，享有1天全薪丧假； 如员工未能在休假前提出书面申请，应在返回岗位后2日内补办请假手续。第四章 薪资管理、社会
23、保险及饭店福利4.1 薪资管理4.1.1 薪资管理的原则饭店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、市场状况、政府有关规定以及本饭店经济效益等因素，确定员工的工资收入标准。饭店每年参照市场薪资调研结果及物价增长指数、员工职责及工作表现，可能对员工工资进行适当调整，以此保持饭店员工收入在劳动力市场上的合理性及竞争优势。4.1.2 员工级别饭店的员工级别共分五级：一级：宾客服务行政管理级 饭店经理/驻店经理/行政助理经理/部门总监二级：高级宾客服务经理级 部门经理三级：宾客服务经理级 分部门经理/部门副经理四级：宾客服务主管级 部门主管五级：宾客服务员级 其它员工4.1.3 员工薪资收入的发放时间及支
24、付方式员工的薪资收入按月发放，每月最后一日为发放日。如遇当日为国家法定休假日或休息日，则提前一个工作日发放。员工每月的工资收入通过银行转帐方式，存入员工个人的工资帐户。具体的工资收入单将分发给每位员工。4.1.4 年终津贴饭店将根据经营、盈利状况，经董事会批准决定津贴的发放与否。发放标准届时按饭店的有关规定执行。4.1.5 个人所得税饭店员工必须向国家税务部门缴纳个人所得税。每月所需缴纳的个人所得税按国家有关规定计算。饭店将负责从员工每月总收入中扣除应纳税部分并代为上缴。4.1.6 薪资信息保密义务员工应对其薪资收入履行保密的义务，饭店严禁员工打探他人的收入情况。4.2 社会保险饭店将按国家及
25、地方政府有关规定为全日制劳动合同工代扣代缴养老保险、失业保险、医疗保险、住房公积金以及政府规定的其它社会保险项目。4.3 饭店福利4.3.1 假期（详见第三章）4.3.2 医疗福利 饭店每年组织全体员工体检一次。 饭店为员工办理医疗保险。4.3.3 因公负伤或死亡 员工因公负伤应立即通知医务室，以协助就诊并配合完成事故报告。因公负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，饭店将根据国家有关规定及政策办理。 人力资源部负责敦促有关部门在事故发生后的12小时内做出事故报告，并负责有关工伤申报手续。4.3.4 工作餐 饭店设有员工餐厅，每日为当班的员工提供一正一副两顿免费的工作餐。员工均须按时轮班
26、用餐，员工的亲属或朋友不得在员工餐厅用餐。 就餐时必须身着制服，否则员工餐厅管理人员有权决定不予提供工作餐。4.3.5 员工宿舍 饭店根据交通情况为上早班或晚班的员工提供倒班宿舍，供员工休息。 饭店为外聘中国员工及外籍员工提供住宿，让其安心工作。 员工住宿时需严格遵守住宿有关规定。4.3.6 洗衣服务饭店免费为员工洗理制服，以保证其高标准的仪表仪容。员工工服仅供员工上班时穿着，未经允许不得擅自将工服（包括工鞋）穿带离饭店。第五章 员工行为规范5.1 行为道德准则对于香格里拉来说，至关重要的是我们在客人、员工、供应商、业主(雇主)和社会中的声誉。随着集团的不断壮大，我们合伙人事业的飞速发展，必然
27、会有新员工从集团外加盟，这就促使我们对所期望的行为达成一种共识，而不仅限于制定各种政策和手册。虽然下列所述各项期望的行为道德不可能包含所有的方方面面，但希望我们的领导人员自身能在工作中彻底贯彻此准则的精神并执行各项条款。违反香格里拉行为道德准则的行为都将受到纪律处分，情节严重者将被解除劳动合同。在为人处事中恪守正直诚实的原则是香格里拉行为道德准则的基石，无论从个人或是职业的角度，我们都应时刻被视为是高度正直的。对于客人- 我们要对客人一视同仁，让其享受应有的价值。- 如果我们没能满足客人的期望，我们就不能期待客人的酬劳。如果这样的情况出现，我们就应争取机会，尽力挽回他们对香格里拉的信心。- 我
28、们不应伪造记录，使人有机会在其雇主那里弄虚作假。- 我们应认识到与每一位客人都可能建立长期的合作关系，因此要努力以高质量的服务去赢得他们对香格里拉的忠实感。对于员工，我们的内部客人- 我们要尊重每一位员工，要相信所有的员工都希望做好工作；作为领导,我们有责任为其提供良好的工作环境、便捷的工作程序和有效的激励机制，使其充分发挥潜能。- 我们应为员工提供令人满意的、高质量的员工设施，而且这些“后台”设施和服务应受到同行的称羡。- 在健康和福利计划中，我们应本着务实的精神尽可能体现对员工及其家属的真诚关怀。- 在与员工探讨其工作表现及其对事业发展的期望时，我们必须坦诚相见。- 我们应将事业发展的机会
29、优先提供给合格的内部人选或集团内其它香格里拉饭店的员工。- 在选拔人才时，我们不应抱有种族、宗教或性别歧视的观念，而应一视同仁。对于供应商- 供应商在我们为内、外部客人的服务中起着重要作用，作为商业的合作伙伴我们应对其予以尊重。- 在选择供应商时，我们应以质量和价格为准绳，而非凭个人好恶，我们也不应选择那些曾服务于我们的员工作为我们的供应商。- 在任何情况下，我们都不能主动索要礼物，也不能私自接受价值在港币七百元以上的礼品。对于实在无法拒绝或退还的礼品，须将其捐献给慈善事业，并将礼品转交记录呈交集团人力资源总监。- 优秀的供应商不仅使我们享受到货品的优异品质和优惠价格，还能参与到我们不断改进产
30、品和服务、提高效益的活动中来，因此我们应努力与其建立长期的互利互惠的合作关系。- 我们自己或直系亲属不能拥有、投资或管理为香格里拉提供商品或服务的供应商机构，但可以在其上市公司拥有股份，任何现有或可能存在的上述关系均须得到香格里拉董事总经理兼行政总裁的书面批准。对于业主 (雇主)- 作为投资者及就业机会的提供者，我们所有的决定都应从其长远利益出发。- 无论何时，我们都要做到公正诚实，决不利用职权之便谋取私利。- 我们应充分认识到“食君之禄，担君之忧”的道理，充分利用我们的时间，竭诚为其工作。- 我们应对在工作中了解到的任何资讯严格保密，无论在受雇香格里拉期间或是离职后，都不得将其泄露给外界。-
31、 我们应根据香格里拉制定的政策和程序来管理饭店和办公室，任何偏离政策的行为都要事先获得批准。对于社会- 我们要通过领导和参与民间或慈善组织的活动来体现我们是良好的“公民团体”。- 我们要在致力于解决环境问题及其相关问题的团体中起领导作用。- 我们要尊重所在国家的文化及宗教传统，尽最大努力去理解当地人民的思维和处事方式。5.2 个人卫生与仪容仪表要求5.2.1 仪容仪表制服 保持干净、整齐，没有褶皱。 爱护自己的制服，并按时交到客房部清洗或修补。 正确着装。 制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧。 领带、领花应扣紧并佩戴整齐。 衬衣下摆应扎入裙内或裤内。 不可挽起袖口或裤脚。 着西装的员工，文具不可插在
32、外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。名牌 上班时必须工整地佩戴在制服的左上方。 如果名牌不慎弄坏或丢失，应及时到人力资源部申领新名牌。头发 干净，梳理整齐。 不可使用较浓香味的摩丝或发胶。 男员工：头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领。 女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。指甲 干净，修剪整齐。 长度不超过指肚。 女员工可涂无色指甲油。面部 面部应保持清洁、健康的状态。 眼睛无分泌物，鼻毛不外露。 不可使用气味较大的护肤品。 男员工不得蓄须、留鬓角。 女员工应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影）。 女员工用餐后需及时补妆。饰物 不可佩戴样式及色彩夸张的手表。 女员工可戴一副
33、非坠式耳环。 可以佩戴一只样式保守的订婚或结婚戒指。 项链不能露在制服外面。 除名牌、服务徽章及本饭店配发的饰物外，在制服上不得佩戴其它任何饰物。鞋子 皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。 布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。袜子 应保持每天清洗。 男员工应穿黑色无破损的袜子。 女员工应穿饭店规定颜色、无破损的长筒袜或短袜。5.2.2 个人卫生 每天洗澡，经常洗手。 早晚刷牙，饭后漱口。 不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不吃零食。 避免使用过量的香水。5.3 员工更衣柜使用要求所有员工均可得到饭店分配的更衣柜，更衣柜的分配由人力资源部负责，必要时员工需合用更衣柜。员工更衣柜使用要求如下： 饭店
34、免费向每人发放一把锁匙，如锁匙丢失，补领费用由个人支付，具体金额按饭店规定执行。人力资源部将登记锁匙密码，以备必要时使用。员工不得私自配锁、钥匙或更换更衣柜。 员工应保持更衣柜的清洁和整齐。 员工不得将贵重物品带入饭店存入更衣柜，饭店不承担员工个人任何财物损失的责任。 更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃易爆危险品；人力资源部及保安部有权联合定期检查员工更衣柜。 员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分。 员工离职时，更衣柜需清理干净，锁匙交回人力资源部。5.4 员工证及名牌的发放和使用人力资源部将给每位员工发放员工证和名牌。名牌属于员工制服的一部分，上班时必须佩戴于上衣左上方。遗失员工证或名牌须立
35、即报告人力资源部以便补发，人力资源部将按规定收取工本费用。但更换因长期使用而自然损坏的除外。5.5 爱护饭店财产和设施 保持工作环境干净整洁，保持公共场所如员工餐厅、更衣室等整洁卫生，不可随地乱扔杂物。 保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。 按照安全规则使用机器、设备。 为确保饭店运作发挥出最大效率，所有的设备设施都应保持正常状态，不爱惜饭店财物和设施最终会影响对客服务的质量。 不正确使用或破坏饭店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。 饭店财产属饭店所有，任何盗窃或擅自将自己管辖下的饭店财物拿出饭店，不论价值多少均属严重过失，应立即解除劳动合同。 有意破坏饭店设施者（如在墙上
36、涂划、碰撞门、墙等等），一旦发现，即刻解雇，并要求赔付维修费。5.6 保守秘密 商业机密：未经饭店同意，员工不得泄露、传达或引用饭店的文件、图片、往来信函或书籍等，也不得接受可能公布饭店机密的采访。公共关系部是负责对外发布饭店的有关信息和处理上述有关事务的部门。 客人秘密：不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情况。如有客人提出这种要求，应请示部门主管做妥善处理。员工切勿在饭店内外议论任何有关客人私生活的事宜。5.7 拾遗的处理 在饭店内拾到客人物品，必须立即送交客房部，将其按饭店规定的拾遗政策处理。 在饭店员工区域内拾到的任何物品也应立即送交客房部处理。5.8 私人财物的保管
37、员工不应将任何贵重物品、食品或酒水带入饭店。未经允许也不得在饭店内使用个人的通讯器材。员工有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即报告保安部以便调查，但饭店不负责赔偿。5.9 钥匙管理规定饭店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反饭店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。5.10 人事证明凡需要饭店出具的有关人事证明，员工必须送交人力资源部审批办理。饭店有权决定是否出具证明。5.11 员工私人访客员工不得在工作区域接待私人访客。只有在紧急情况下，因重要原因，员工在得到部门经理准许后方可在饭店指定地点接待访客。5.12 通知5.12.1 饭店管理层发出的通告、指示和指令
38、会随时公布于指定的布告栏内。公布通知由人力资源部/部门管理。未经饭店管理层允许，任何通知或告示均不可在饭店内的任何地方公布或张贴。5.12.2 任何通知在公布一周后，将视为已被全体员工阅读、理解并接受。5.13 自行车停放5.13.1 员工必须将自行车或其它机动车辆停放在饭店指定的地点。5.13.2 除夜班员工外，未经允许员工自行车或摩托车不得隔夜停放。5.14 吸烟区规定为保证员工的身体健康和饭店的消防安全，饭店禁止员工在办公室、公共区域和客用区域吸烟。员工只可在饭店指定的吸烟区吸烟。5.15 饭店有关设备、设施的使用规定 电话机：员工在工作时间内，未经部门主管批准不得为个人私事使用饭店电话
39、。但员工可以在休息时，使用饭店特意为员工设置的电话。 客用电梯：除因工作需要并经部门主管批准外，员工不得使用客用电梯。服务电梯专供员工使用。上一层或下两层楼应尽量使用楼梯。 客用卫生间：员工任何时间都不得使用客用卫生间。 餐厅、酒廊及其它客用公共区域：未经许可，除员工餐厅外，员工非因工作需要不得进入饭店的餐厅、酒廊或光顾其它客用公共区域。5.16 不得索取小费在饭店内以任何形式索取费用，如向饭店内商店、供应商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重过错，将被立即解除劳动合同。任何情况下向客人暗示或索要小费也是饭店所不允许的。5.17 客人投诉的处理当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去饭店潜在的客人。可见，及时处理客人投诉和采取补救措施是非常重要的。员工处理投诉及补救方法应该如下：
