1、酒店员工手册【中山】STANDARD OPERATION PROCEDURES标准操作程序No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording or otherwise, without the prior permission of Shangri-La International Hotel Managemen
2、t Limited. SHANGRI-LA INTERNATIONAL HOTEL MANAGEMENT LIMITED 目 录第 一 章 香格里拉酒店集团简介第 二 章 招聘、录用、调换、晋升及离职政策第 三 章 工资、工作时间、考勤及假期制度第 四 章 薪资管理、社会保险及饭店福利第 五 章 员工行为规范第 六 章 员工关系指南 第 七 章 工作表现评估及员工培训和发展第 八 章 饭店奖惩制度第 九 章 员工申诉制度第 十 章 安全守则第十一章 环境保护及节能措施第十二章 附则第一章简介香格里拉酒店集团简介总部设在香港的香格里拉酒店集团，是亚太区发展孙迅速的豪华酒店集团，并且被公认为世界著
3、名的酒店集团之一。“香格里拉”一词源于英国作家詹姆斯.希尔顿1933年撰写的消失的地平线一书。传说她是喜马拉雅山脉中的一个人间天堂。在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛，人们永葆青春。英文字母“S”是香格里拉酒店集团的象征。它反映了典型亚洲式建筑的檐顶和曲线的构思，体现了神话中的“香格里拉人间天堂”的主题：“S”字母的上半部分代表着一座山峰，下半部分是它在水中的倒影，中间的那条连接线则代表着区分二者的地平线。我们的酒店集团以“香格里拉”命名，正是希望集团旗下的所有饭店都体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适的特征。香格里拉酒店集团的创立始于一九七一年新加坡香格里拉酒店的成立。三十一年来集团飞速
4、发展，目前已有三十八家饭店和度假村遍布亚洲各主要城市和旅游胜地，每家酒店都兼容了东西方文化的特质，更反映出浓郁的地方特色。香格里拉酒店集团一贯恪守为客人提供优质服务的承诺。为此，集团将员工培训放在首要位置，每年拨出大量经费用于员工的培训，确保其掌握专业知识和技能，在各自的岗位上取得最杰出的成绩。这一切使香格里拉酒店集团成为员工最理想的工作机构。香格里拉酒店集团自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起，即以决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划。以下为按开业时间顺序排列的香格里拉酒店集团旗下地中国大陆酒店成员：1984年 杭州香格里拉饭店1986年 北京香格里拉饭店19
5、89年 国贸饭店 1990年 中国大饭店1992年 深圳香格里拉大酒店1993年 西安香格里拉金花饭店1996年 北海香格里拉大饭店 沈阳商贸饭店 长春香格里拉大饭店1997年 青岛香格里拉大饭店 大连香格里拉大饭店1998年 浦东香格里拉大酒店1999年 哈尔滨香格里拉大酒店 武汉香格里拉大酒店 北京嘉里中心饭店2001年 丁山香格里拉大酒店随着香格里拉酒店集团的不断发展，还将有以下几家新饭店陆续开业：2003年 郑州香格里拉大酒店2003年 中山香格里拉大酒店2004年 福州香格里拉大酒店2005年 浦东香格里拉大酒店（扩建）2005年 上海静安香格里拉大酒店2005年 香格里拉三亚太阳湾
6、酒店 我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工和经营伙伴的首选我们的使命宣言为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。我们的指导原则（核心价值）我们要确保领导者具有追求经营业绩的魅力，发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致。我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在： *始终如一地为客人提供优质服务。 *在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。 *行政管理人员与客人保持直接接触。*我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。*我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳的经营业绩。*我们要努力创造一个既有利员工发展，又有助于实现他们个人
7、生活目标的环境。*我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。*我们要致力于引进先进技术和改进工作程序，确保服务程序简明易行，方便客人及员工。*我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。1.2中山市香格里拉大酒店简介中山市香格里拉大酒店占地89.440平方米，坐落于中山市西北方向的住宅及商业中心地区。酒店地理位置优越，毗邻多个重要政府机关大楼，十五分钟的车程可到达市中心及中山港。中山香格里拉大酒店由亚太香格里拉集团计划下体育俱乐部共同投资建成，是香格里拉集团在广东省开设的第二家分店，同时也代表着香格里拉集团在中国的分店达到十八家。酒店由两座十二层和十七层的建筑物组成，客房共计四百六十三间。
8、香格里拉特别为商务客人设计的豪华楼层，位于十七层以上共计五十一间。豪华楼层为我们的客人提供更高标准的客房设施及个性化服务，享受一系列优待及高档客用品。客房设计多样，从三十二到三十八平方米不等，更有三十八间宽敞舒适的套房，其中包括一百九十平方米的豪华总统套房。所有客房军提供24小时送餐服务、电脑专用端口、迷你冰箱、泡茶和咖啡设施、即日洗涤、远程有线电视及独立浴室。中山以其特有的饮食文化而闻名，酒店设有多个特色餐厅，为客人提供最具消费品味的饮食。大堂吧设有席位一百一十个，是与亲朋好友或生意伙伴相聚的最佳去处，在聊天或商谈的同时有美味的甜品和清新的鸡尾酒相伴。大堂吧与外面露天休闲区相通，在这里是观赏
9、风景花园和享受美食的最佳位置。快餐吧靠近接待处，为配合现代生活节奏而设，对那些寻求快捷、健康饮食的客人来说，是一处理想的休憩小站。多种选择的咖啡，新鲜可口的快餐，客人可以边享用边上网查询信息或倾听音乐。另外，快餐吧设有外卖服务。酒店的两个主要餐厅都位于一层，俯瞰花园美景。咖啡厅（可容纳一百四十四人）以西式饮食为主，同时也提供东方佳肴。餐厅设计独特，有三个开放式厨房、寿司/日式烧烤吧、烧烤吧、面食/靓汤吧。自助餐和零点同时开放，独具特色的是：它有七个单独包间。第二章 招聘、录用、调换、晋升及离职政策57中山香格里拉大酒店-组织结构图1.3 饭店组织结构总经理行政副经理财务总监餐饮总监保安总监行政
10、总厨前厅经理客房行政管家顾客、酒店服务人员、供应商、生意合作伙伴、和我们的社区五级宾客服务员四级宾客服务主管三级宾客服务经理二级高级宾客服务经理一级宾客服务行政管理SPA经理总工程师市场销售总监人力资源总监2.1 招聘标准人才是中山香格里拉大酒店最宝贵的资源和财富。中山香格里拉大酒店以公开、公正、公平为理念招聘员工，依据应聘者的工作态度、个人发展潜能、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，而不论其性别、种族、信仰和肤色。饭店原则上不提倡聘用酒店员工的亲属，如有特殊情况，在工作职务上没有直属关系的前提下，经人力资源部总监及总经理批准后方可聘用。2.2 招聘及录用程序 应聘者需经人力资源部初选、业
11、务部门复试考核及体检（体检须到中山市防疫站进行）等程序。审核合格者，本饭店将发给其“聘用意向书”或电告本人。应聘者如接受聘用，在酒店与其签订劳动合同之前，须出示与原单位解除劳动合同之证明和无违纪证明，并应在正式入之日之前或自入之日起两周之内办理完有关个人社会档案调转手续（如适用）。2.3 用工制度与劳动合同类型 根据中华人民共和国劳动法及外商投资企业劳动管理规定等的有关规定，为保障劳动者和企业的合法权益，更好的协调劳动关系，酒店对录用的员工一律实行劳动合同制，具体劳动合同类型如下：中国员工签订劳动合同，一般期限为25个月；海外员工签订海外员工聘用合同。各类劳动合同或聘用合同是本酒店和员工本人在
12、平等自愿的基础上签订的，员工受聘时须仔细阅读合同中的各项条款，签订后的劳动合同或聘用合同具有法律约束力。2.4 试用期 新员工入职后需经过试用期。试用期内的工资、福利待遇按照酒店的有关规定办理。试用期满前两周，需由部门主管对该员工进行考核，并填写员工试用期转正申请表，考核合格者，将继续留用。试用期内，如员工的工作态度良好，工作表现出色，酒店可视其具体情况适当缩减试用期。在试用期内，双方可随时提出解除劳动合同。2.5 调制与晋升 酒店一向注重为员工提供发展机会，为员工创造职业发展的空间。在酒店内部提倡“内部晋升”与“内部调动”制度。酒店根据业务发展情况、工作需要、员工工作态度、工作能力及工作表现
13、，对员工的织物、部门及工作职责做出适当安排，以利于企业和员工的共同发展。 人力资源部门会定期或不定期地发布内部招聘启事，员工也可以向部门主管及人力资源部提出调制申请。所有工作变动需经部门总监/经理、人力资源部总监及总经理批准方可实施。 员工在香格里拉酒店集团内有关饭店间的调动，需经过酒店总经理、中国区人力资源部总监/经理及有关中国区营运总监的批准。在集团系统内同岗/同级调换工作，一般不需要经过试用期。2.6 体格检查 酒店每年将为员工安排体检，若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事饭店行业工作的传染病时，饭店将调整其工作，或安排最多不超过三个月的停职医疗期，医疗期后仍不能康复的，饭店将与
14、其解除劳动合同，并根据有关劳动法规结算工资。 2.7 劳动合同续签 劳动合同期限届满将自行终止。斗牛士双方协商同意，可以续签劳动合同。 酒店和员工均可根据各自当时的情况，决定是否继续彼此间的劳动关系。继续受聘者应接受劳动合同条款及适用于酒店当时情况的附加条款和条件。 如任何一方不欲续签劳动合同，均为提前30天书面通知对方或以30天工资代替通知。2.8 劳动合同的解除及离职程序 酒店和员工均可根据劳动法及劳动合同的有关规定解除劳动合同。 在合同期内，如员工辞职，需提前三十天向酒店提出书面申请或以三十天的使得工资收入代替通知。员工辞职需征得店方同意，并按酒店有关规定办理离职手续。如酒店辞退员工，亦
15、需提前三十天书面通知员工，并按照劳动法及劳动合同有关规定对员工进行相应补偿。对于严重违反酒店规章制度或触犯中国有关法律的员工，酒店有权与其解除劳动合同，而不需要提前通知或给予任何经济补偿。员工无论何种原因离职，其与酒店的雇佣关系均将在最后工作日的次日终止，双方委员长睚的权利和义务亦随之终止。离职员工必须按酒店规定在最后工作日起三日内办理离职手续，交还酒店财物，包括：员工证、名牌、员工手册、制服更衣柜、钥匙、工具、培训资料、备用金、宿舍等。离职手续办妥后，人力资源部将通知财务部结算工资。员工如损坏或丢失酒店财物不归还者，酒店有权向法庭起诉。离职员工需在办理离职手续起两周内将其职工社会档案从饭店调
16、出，否则，应按有关规定交纳存档费（如适用）。离职程序员工个人前往人力资源部领取辞职申请表人力资源部经理/总监部门经理/总监 立即安排与该员工面谈，了解其辞职原因，通知部门经理/总监，并与部门经理/总监商量是否同意该员工的辞呈。（部门经理级以上员工及NRC员工的辞职事宜，应立即告知中国区人力资源总监/经理。）如果不希望员工离职，则与部门经理/总监/中国区人力资源总监/经理一起安排如何留住该员工及如何操作等事宜。如果最终同意员工辞职，则让员工填写辞职申请表后交给予有关部门经理/总监 决定同意员工离职后，核准签字人力资源部将员工的辞职报告、部门意见及人力资源部意见呈送总经理 总经理批准总经理批准后，
17、部门决定该员工的最后工作日，填写人事变动表，并呈交人力资源部人力资源部归档离店员工办理离店手续人力资源部通告员工输离职手续第三章 工资、工作时间、考勤及假期制度 3.1 工作时间 员工每天工作时间为八小时(膳食休息时间除外),每周工作四十小时.由于运营需要,一些部门的具体班次及休息日由部门具体决定安排.有些岗位动作需要不能实行定时工作制的,则按国家规定实行不定时工作制或综合计算工作制.3.2 考勤制度 (1) 员工应自学遵守饭店的考勤制度.(2) 上下班时应由本人刷卡,并在本部门如实记录实际上岗和离岗时间.(3) 让他人代打卡者,当日按旷工处理;代他人打卡者,将给予书面警告处分.如员工忘记带卡
18、及忘记刷卡,在得到部门经理及人力资源部同意的情况下,当日可视为迟到,但须被给予口头警告。(4) 出勤情况将作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容记录在册,作为评估参考。(5) 各部门将指定专人负责考勤工作,认真核实刷卡记录,并将核实情况每月报送人力资源部。员工上班前应安排充分的时间更换制服,以便准时到达工作岗位报到。 员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主宇航局经理或总监的批准；如需调换班次，必须先征得部门经理的同意，擅自离职或私下调班，按旷工处理。 员工患病、有事或休假，应按照饭店规定输请假手续。3.3 迟到、早退所有员工都应根据酒店规定按时上、下班，上、下班时
19、间以部门签到为准，并以刷卡记录作为参考。3.4 旷工 旷工是严重违反酒店规定的行为,连续旷工三天或全年累计旷工三天者,将被解除劳动合同.3.4 加班 酒店因工作需要安排员工加班时,员工应尽量予以配合,加班须事先填写加班申请表并由部门经理/总监批准。酒店将根据劳动法及酒店的有关规定，支付加班费或给予相应的假期作为补偿。加班费的发放标准如下：平日加班：支付不低于其工资150%的工资报酬；休息日加班：补休或支付不低于其工资200%的工资报酬；法定休假日加班：支付不低于其工资300%的工资报酬；3.6 法定节假日 所有员工均可享受以下十天法定有薪假日,即:元旦：一月一日 一天春节：正月初一、初二、初三
20、 三天国际劳动节：五月一日、二日、三日 三天国庆节：十月一日、二日、三日 三天3.7 年假凡在本酒店/本集团连续满十二个月的员工均可享受有薪年假。有薪假期以工作日为计算单位。年假天数根据酒店有关政策而定，具体规定如下： 级别 年假天数四级/五级 六天三级/二级 八天一级 十二天 员工如欲申请年假，需提前十四天填写休假申请表，报部门经理/总监、人力资源部总监批准。三级以上员工的年假申请须总经理批准。年假一般不得累计，须在应休日起十个月内使用完毕。如工作需要确实无法安排休假的，经总经理批准后，可把年假挪后使用，但必须在下一年度的前三个月内使用完毕，否则视为自动放弃。部门主宇航局有责任在不影响酒店政
21、党运营和满足员工个人要求的双重前提下及时安排员工休假。当员工提出辞职时，年假可用来冲抵部分通短期，但需事先得到部门主宇航局和人力资源部的同意。同时，年假可用来冲抵部分病假。年假期间，员工的工资及企业津贴照发。3.8 病假3.8.1 短期病假一年内连续病假天数不足一个月属短期病假 长期病假一年内连续病假超过一个月的属长期病假3.8.2 短期病假待遇 酒店的员工每年一共可以获准享有六天的全薪病假,所享有的全薪病假，经过审批可在当年一次性使用，期间工资及企业津贴照发。如果一年内累计病假天数超过六天，员工的病假工资将按国家以及饭店的有关规定发放。没休的有薪病假不予支付现金或累计到下一个工作年度。病假期
22、间月收入低于本市颁布的最低工作资标准时，按最低工资标准发放。 长期病假待遇 因病获准长期离岗医疗者（最长不超过三个月），其医疗期间的待遇按国家有关规定及饭店政策输。员工医疗期满后，如不能从事原工作，又无法调整岗位或本人不愿接受高速岗位者，酒店将有权解除其劳动合同。3.8.3 病假申请及审批 员工若当日不能到酒店上班，应尽快通知其主宇航局，以便主管安排他人顶替。本部门如当时没有人接听电话，可通知值班经理。病假证明一般须在医生开具病假单的起始日十四小时之内交至部门经理处。因病情严惩无法及时将假条交至部门，应先电话通知部门主宇航局。员工必须在生病即日起的三日内将病假条交至饭店人力资源部，未在上述规定
23、时间内将病假证明交至酒店的将被视为无故旷工。外出培训或工作的员工，须到培训或工作所在地酒店的医务室就诊，回到本酒店后要出示诊断证明及病假申请作记录。3.9 事假员工有特殊情况需要请事假（无薪假）应填写请假申请表。事假天数在一周以内的，由部门经理/总监审批，并报人力资源部记录；凡连续事假超过一周的，经部门经理/总监核准后，须报告资源部总监批准。二级以上员工的事假申请须报总经理批准。3.10 婚假凡符合国家规定，达到法定结婚年龄的合同制员工（女满二十岁，男满二十二岁），均可享受三个工作日的婚假。符合晚婚条件的员工（女满二十三岁，男满二十五岁），可享受十三天的婚假，其中包括十天的晚婚奖励假（再婚员工
24、除外）。婚假申请应提前一个月向部门经理提出，并向人力资源部出示入店后申领的结婚证。婚假应在以结婚证起始日为准的一年内使用，不得折合成现金或冲抵其他假期。如员工离职时仍未申请使用婚假，则视其为自动放弃。不可用婚假冲抵离职通知期。3.11 产假已婚女员工的产假天数及期间待遇按国家当地政府及饭店有关规定执行. 3.12 丧假 如员工的直系亲属（包括：父母、配偶、配偶父母、子女）去世，享有三天的全薪丧假；员工的其他亲属（同胞兄弟姐妹、祖父母）去世，享有一天全薪丧假 如员工未能在休假前提出书面申请，应在回来后三日内补办请假手续。第四章 薪资管理、社会保险及饭店福利4.1 薪资管理4.1.1 薪资管理原则
25、中山香格里拉大酒店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、市场状况、政府有关规定等因素，确定员工的工资收入标准。饭店每年参照市场薪资调研结果及物价增长指数、员工职责及工作表现，可能对员工工资进行适当调整，以此保持中山香格时拉大酒店员工收入在劳动力市场上的合理性衣竞争优势。4.1.2 员工级别中山香格里拉大酒店的员工级别共分五级:一级:宾客服务行政管理级 -饭店经理/部门总监二级:高级宾客服务经理级 -部门经理三级:宾客服务经理级 -分部门经理/部门副经理四级:宾客服务主管级 -部门主管五级:宾客服务员级 -其它员工4.1.3员工薪资收入的发放时间及支付方式员工的薪资收入按月发放,每月最后一日为发放
26、日。如遇当日为国家法定休假日，则提前一个工作日发放。员工每月的工资收入通过银行转帐方式，存入员工个人的工资帐户。具体的工资收入单将分发给每位员工。4.1.4年终奖金酒店根据经营、盈利状况，经董事会批准决定奖金的发放与否。发放标准届时按酒店的有关规定执行。4.1.5个人所得税酒店员工必须向国家税务部门缴纳个人所得税.每月所需缴纳的个人所得税按国家有关规定计算。酒店将负责从员工每月总收入中扣除应纳税部分并代为上缴。4.1.6 薪资信息保密义务员工应对其薪资收入履行保密的义务,酒店严禁员工打探他的收入情况.4.2社会保险酒店将按国家及地方政府有关规定为员工代扣并缴纳养老保险、工伤保险、失业保险、医疗
27、保险、住房公积金以及法律规定的其它保险项目，国家规定由劳动者本人承担的保险费部分将从员工工资中扣除。4.3 饭店福利4.3.1各种假期(详见第三章)4.3.2医疗福利 酒店每年组织一次全体员工体检。酒店为员工办理医疗保险4.3.3因公负伤或死亡员工因公负伤应立即通知医务室以协助就诊并配合完成事故报告.因公负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，酒店将根据国家有关规定及政策办理。人力资源部负责敦促有关部门在事故发生后的十二小时间做出事故报告并负责有关工伤申报手续。员工在工作中负伤后自行处理，在十二小时内未上报人力资源部，因此而丧失工伤保险的有关权益，责任自责。4.3.4工作餐 酒店设有员工
28、餐厅，每日为当班的员工提供免费工作餐。员工均须按时轮班用餐，员工的亲属或朋友未经批准不得在员工餐厅用餐。4.3.5员工宿舍酒店为外地员工准备有宿舍,具体分配按有关规定执行.在宿员工要遵守宿舍的各项规章制度。4.3.6洗衣服务酒店免费为员工洗理制服,以保证其高标准的仪表仪容。第五章 员工行为规范5.1道德行为准则对于香格里拉来说,至半重要的是我们在客人、员工供应商、业主（雇主）和社会中的声誉。随着集团的不断壮大，我们合伙人事业的飞速发展，必然会有新员工从集团外加盟，这就促使我们对所期望的行为达成一种共识，而不仅限于制定各种班和手册。虽然下列所述各项期望的行为道德不可能包含所有的方方面面，但希望我
29、们的领导人员自身能在工作中彻底贯彻此准则的精神并执行各项条款。违反香格里接行为道德准则的行为都将受到纪律处分，情节严惩者将解除劳动合同。在为人处事中格守正直、诚实的原则是香格里拉行为道德准则的基石，无论从个人或是职业的角度，我们都应时刻被视为是高度正直的。对于客人-我们要对客人一视同仁，让其享受应有的价值。-如果我们没能满足客人的期望，我们就不能期待客人的酬劳。如果这样的情况出现，我们就应争取机会，尽力挽回他们对香格里拉的信心。-我们不应伪造记录，使人有机会在其雇主那里弄虚作假。-我们应认识到与每一位客人都可能建立长期的合作关系，因此要努力以高质量的服务去赢得他们对香格里拉的忠实感对于员工，我
30、们的内部客人-我们要尊重每一位员工，要相信所有的员工都希望做好工作；作为领导，我们有责任为其提供良好看工作环境、便捷的工作程序和有效的激励机制，使其充分发挥潜能。-我们应为员工提供令人满意的、高质量的员工设施，而且这些“后台”设施和服务应受到同行的称羡。-在健康和福利计划中，我们应本着务实的精神尽可能体现对员工及其家属的真诚关怀。-在与员工探讨其工作表现及其对事业发展的期望时，我们必须坦诚相见。-我们应将事业发展的机会优先提供给予合格的内部人选或集团内其它香格里拉饭店的员工。-在选拔人才时，我们不应报有种族、宗教或性别歧视的观念，而应一视同仁。对于供应商-供应商在我们为内、外部客人的服务中起着
31、重要作用，作为商业的合作伙伴我们应对其予以尊重。-在选择供应商时，我们应以质量和价格为准绳，而非凭个人好恶，我们也不应选择那些曾服务于我们的员工作为我们的供应商。-在任何情况下，我们都不能主动索要礼物，也不能私自接受价值在七百元以上的礼品。对于实在无法拒绝或退还的礼品，须将其损献给慈善事业，并将礼品转交记录呈交集团人力资源总监。-优秀的供应商不仅使我们享受到货品的优异品质和优惠价格，还能参与我们不断改进产品和服务、提高效益的活动中来，因此我们应努力与其建立长期互利互惠的合作关系。-我们自己或直系亲属不能拥有、投资或管理为香格里拉提供商品或服务的供应商机构，但可以在其上市公司拥有股份，任何现在或
32、可能存在的上述关系均须得到香格里拉董事总经理兼行政总裁的书面批准。对于业主（雇主）-作为投资者及就业机会的提供者，我们所有的决定都应从其长远利益出发。-无论何时，我们都要做到公正诚实，决不利用职权之便谋取私利。-我们应充分认识到“良君之禄，担君之忧”的道理，充分利用我们的时间，竭诚为其工作-我们应对在工作中了解到的任何资讯严格保密，无论在受雇香格里拉时间或是离职后，都不得将其泄露给外界。-我们应根据香格里拉制定的政策和程序来管理酒店和办公室，任何偏离政策的行为都要事先获得批准。对于社会-我们要通过领导和参与民间或慈善组织的活动来体现我们的良好的公民团体。-我们要在致力于解决环境问题及其相关问题
33、的团体中起领导作用。-我们要尊重所在国家的文化及宗教传统，尽最大努力去理解当地人民的思维和处事方式。5.2个人卫生与仪容仪表要求5.2.1仪容仪表制服保持干净、整齐、没有褶皱爱护自己的工服，并按时交到客房部清洗或修补。正确着装- 工服的纽扣要扣好，拉链应拉紧- 领带、领花应扣紧并佩戴整齐、- 衬衣下摆应扎入裤内- 不可挽起袖口或裤脚- 着西装的员工，文具不可插在个面的口袋内；口袋内不可装过多的东西名牌上班时必须工整地佩戴在工服的左上方如果名牌不慎弄坏或丢失，应及时到人力资源部另制新名牌。头发干净，梳理整齐不可使用较浓香味的摩丝或发胶。- 男员工：长度不过眉，侧不过耳，后不过领- 女员工：留过肩
34、长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。指甲干净，修剪整齐。长度不超过指肚女员工可涂无色指甲油。面部面部应保持清洁、健康的状态。眼睛无分泌物，鼻毛不外露。不可使用气味较大的护肤品。男员工不得蓄须、留鬓角。女员工应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影）女员工用餐后需及时补妆饰物不可佩戴样式及色彩夸张的手表。女员工可戴一副非坠式耳环。可以佩戴一只样式保守的订婚或结婚戒指。项链不能露在制服外面。除名牌、服务徽章及本饭店配发的饰物外，在工服上不得佩戴其它任何饰物。鞋子皮鞋应每打油、擦亮、不得钉铁鞋掌。布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。 袜子 应保持每清洗。 男员工应穿黑色无破损的袜子。 女员工应穿饭店规
35、定颜色、无破损的长筒袜或短袜。5.2.2个人卫生 每天洗澡,经常洗手. 早晚刷牙,饭后漱口. 不吃异味食品,工作时不吃口香糖,不吃零食. 避免使用过量的香水.5.3员工更衣柜使用要求所有员工均可得到酒店分配的更衣柜,更衣柜的分配由人力资源部负责,必要时员工需合用更衣柜.员工更衣柜使用要求如下：酒店免费向每人发放一把钥匙，如钥匙丢失，补领费用为人民币十元，需由个人支付。人力资源部备有更衣柜钥匙，以备必要时使用。员工不得私自配锁、钥匙或更抵达更衣柜员工应保持更衣柜的清洁的整齐。员工不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不承担员工个人任何财物损失的责任。更衣柜内严禁入存放食品、饮料及易燃易爆危险品；
36、人力资源部及保安 部有权联合定期检查员工更衣柜。员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分。 员工离职时，更衣柜需清理干净，钥匙交回人力资源部。5.4员工证及名牌的发放和使用人力资源部将给每员工发放员工证和名牌。名牌属于员工制服的一部，上班时必须佩戴于上衣左上方。遗失员工证或名牌须立即报告人力资源部以便补发，人力资源部将按规定收取工本费用。但更换因长期使用而自然损坏的名牌除外。5.5爱护酒店财产和设施保持工作环境干净整洁，保持公共场所如员工餐厅、更衣室等整洁卫生，不可随地乱扔杂物保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。按照安全规则使用机器、设备。持政党状态，不爱异饭店财物和设施会影响对客服务的质量
37、不正确使用或破坏饭店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。酒店财产属饭店所有，任何盗窃或擅自将自己管辖下的酒店财物合出饭店，不论价值多少均属严重过失，应立即解除劳动合同。5.6保守秘密 商业机密:未经酒店同意,员工不得泄露传达或引用酒店的文件、图片、往来信函或书籍等，也不得接受可能公布酒店机密的采访。公共关系部是负责对外发布酒店的有关住处和处理上述有关事务的部门 客人秘密不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情况，如有客人提出这种要求，则应请示部门主管做妥善处理。员工切勿在酒店内外议论任何有关客人私生活的事宜。5.7拾遗处理在酒店内拾到客人物品,必须立即送交客房部处
38、理,并按酒店规定的拾遗政策处理.在酒店员工区域拾到的任何物品也应立即送交客房部。5.8私人财物的保管 员工不应将任何贵重物品、仪器或酒水带入酒店，未经允许也不得携带个人的通讯器材。员工有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即报告保安部以便调查，但酒店不负责赔偿。5.9钥匙管理规定 酒店因工作需发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。5.10人事证明 凡需要饭店出具的有关人事证明，员工必须经部门经理批准后送交人力资源部审批输。酒店有权决定是否出具证明。5.11员工私人访客 员工不得在工作区域接待私人访客。只有在紧急情况下，因重要原因，员工在
39、得到部门经理准许下方可在酒店指定地点接待访客5.125.12.1酒店管理层发出的通告、指示和指令会随时公布于指定的布告栏内。公布通知由人力资源部/部门管理。未经酒店管理层允许，任何通知或告示均不可在酒店内的任何地方公布或张贴。5.12.2 任何通知在公布一周后,将视为已被全体员工阅读理解并接受5.13自行车停放5.13.1员工必须将自行车或其它机动车辆停放在酒店指定的地点5.14吸烟区规定 为保证员工的身体健康和饭店的消防安全,酒店禁止员工在公共区域和客用区域吸烟.只允许在酒店指定的吸烟区吸烟5.15酒店有关设备、设施的使用规定电话机： 员工在工作时间内，未经部门主宇航局批准不得为个人私事使用
40、酒店电话。但员工可以在休息时，使用酒店特意为员工设置的电话。客用电梯： 除因工作需要并经部门主宇航局批准外，员工不得使用客用电梯。服务电梯专供员工使用。上一层下两层楼应尽量使用楼梯。客用卫生间： 员工任何时间不得使用客用卫生间。餐厅、酒廊及其它客用公共区域： 未经许可，除员工餐厅外，员工不得进入酒店的餐厅、酒廊或光顾其它客用公共区域。5.1.6不得索取小费 在酒店内以任何形式索取费用,如向饭店内商店、供应商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严惩过错，将立即解除劳动合同。任何情况下向客人暗示或索要小费也是酒店所不允许的。5.17客人投诉的处理当客人对员工或员工提供的服务不满时
41、，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。如果员工处理不当，不但分失去投诉的客人，还会失去酒店潜在的客人，可见，及时处理客人投诉和采取补救措施是非常重要的。员工处理投诉及补救方法应该如下：细心聆听，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感受。向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意。立刻采取补救措施，要有紧迫感。处理问题力法语一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。根据情况给予客人适当补偿。必要时，应请示部门主管，求得更好的解决方法。做好跟进工作，确保客人满意而归。事后必须向主管报告。5.18计算机软件安全规则 作何员工无权随意复制或出售酒店开发、获得使许可的计算机软件；禁止
42、员工使用酒店的计算机设备和软件用于非酒店业务；禁止任何员工以酒店名义使用非法计算机软件或在酒店使用尚未获得授权的计算机软件。员工不得将个人软件盘、光盘、调制解调器带入酒店使用。第六章 员工关系指南 6.1员工杂志 酒店的人力资源部将定期出版员工杂志,刊登香格里拉酒店集团和本酒店的重要信息,欢迎每一位员工踊跃投稿.6.2员工大会 酒店将定期如开由所有员工参加的员工大会，在会上总经理将带领酒店高级管理人员向员工传达集团战略计划、酒店政策，通报酒店的经营状况等。6.3员工布告栏和宣传橱窗 酒店在指定地点设立员工布告栏和宣转橱窗，刊登的主要内容为员工活动、员工晋升的任命、客人的意见反馈、酒店通知、酒店消息及有关政策等。员工布告栏或宣传橱窗中的通知、通告、规章制度或政策一旦被张贴七日或七日以上，即被视为全体员工已阅读、理解并接受。6.4员工意见调查 员工意见调查将根据香格里拉酒店集团的要求和本酒店的需要进行。其目的在于收集员工对于酒店的管理以及整体的工作环境等各个方面的看法和意见，从而可以有的放矢地解决员工共同关注的焦点问题。6.5畅所欲言活动 为了向员工们提供一种与管理层之间沟通的桥梁，酒店在指定地点设立了员工意见箱以供员工对酒店的经营管理。内部政策以及工作方式等提出不同的意见和建议。6.6员工座谈会 为了使员工能及时向酒店管理层反映其在工作中遇到的各种问题，并得到快速
